盛子謙

改革開放以來，旅游酒店業(yè)得到長足發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。值得注意的是，酒店行業(yè)年輕員工流失現(xiàn)象尤為嚴重。酒店屬于勞動密集型行業(yè)，高質(zhì)量的服務(wù)體現(xiàn)出酒店先進、高效的管理能力，而高水準的管理能力，又體現(xiàn)在對從業(yè)人員的有效管理上。該文針對酒店行業(yè)年輕員工的管理問題，嘗試提出以下管理優(yōu)化對策以降低酒店業(yè)新員工流失率，提高企業(yè)整體績效與市場競爭力。

實施針對年輕員工的人性化管理措施

人性化管理，并非企業(yè)的口號，而是需要企業(yè)建立配套制度實施到位的具體管理制度，實施針對年輕員工的人性化管理措施，需要從以下幾個方面進行考慮：

建立企業(yè)內(nèi)部容錯機制。傳統(tǒng)酒店在獎懲方面一直貫徹的是經(jīng)濟型懲罰措施，相較家庭、學(xué)校對他們犯錯的寬容態(tài)度，企業(yè)動輒罰款的制度顯得太不近人情，容易讓年輕員工產(chǎn)生失望情緒進而產(chǎn)生離職意向。所以企業(yè)不能過分強調(diào)“制度的硬度”，要建設(shè)人性化的管理制度，就要定下一個“允許員工犯錯，并提供幫助改正”的基調(diào)。年輕員工有想法、有創(chuàng)意，但是往往也天馬行空不切實際，在工作中犯錯在所難免，如果一旦犯錯就“揮舞大棒”進行懲罰，將會給酒店所有年輕員工心理造成不良影響，導(dǎo)致“多一事不如少一事”，“事不關(guān)己高高掛起”的冷漠態(tài)度。反之，如果酒店各部門主管，中層領(lǐng)導(dǎo)主動寬容，主動承擔員工錯誤，將會給犯錯員工留下深刻印象，犯錯的員工往往懷著愧疚和感激之情規(guī)范自己未來的行為。容錯機制可以讓酒店達到讓“有機會犯錯的人不愿意犯錯”的目的，使員工在將來工作中更加用心專注，提升績效。

建立有效的內(nèi)部溝通體系。美國人力資源學(xué)者普萊斯認為高度集權(quán)的管理模式會讓員工產(chǎn)生壓抑、厭惡感而萌生去意，而順暢的溝通與交流會帶來越高的滿意度。企業(yè)針對溝通方式可以進行創(chuàng)新，如設(shè)立“總經(jīng)理接待日”、“經(jīng)理接待日”、提倡“無墻壁辦公”、和“走動辦公”等，有效增加溝通效率，提高信息對稱性。年輕員工出生于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛的電子時代，相較于傳統(tǒng)的面對面的溝通方式，年輕員工更多的傾向于通過使用手機、電腦等硬件工具，即時通訊軟件、微博、博客、社交網(wǎng)絡(luò)等軟件進行溝通。要注意的是，改善溝通質(zhì)量不能僅僅是形式上的，要讓酒店管理層重視起來，在酒店內(nèi)部建立起完善的溝通反饋機制，營造平等、友好的溝通氛圍。主管應(yīng)該多到一線跟基層員工接觸，了解她們對于部門工作的看法，在工作中遇到的困難，在生活中遇到的問題，及時掌握年輕員工的心理動態(tài)，耐心、真誠地解答她們的疑惑，引導(dǎo)她們走出郁悶不滿的情緒。

提供豐富的業(yè)余文化生活。年輕員工在追求個性化標簽的同時，也特別關(guān)注內(nèi)在的歸屬感，這點和其他年齡層員工相比非常突出。她們在職場上更需要一些感情的互動與支持，而不是就工作談工作。酒店可提供各種業(yè)余豐富文體活動，一方面增強年輕員工凝聚力，二方面可讓年輕員工通過輕松的活動迅速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境，從而產(chǎn)生歸屬感。在具體設(shè)計業(yè)余文體活動的時候，要注意多參考年輕員工的的意見，了解他們的興趣與需求，有針對性的設(shè)計此類活動。據(jù)某酒店內(nèi)部報告顯示，傳統(tǒng)的乒乓球賽、拔河、技能大賽等活動對于年輕員工吸引力并不高，有些員工甚至從不出席此類活動，反觀卡拉OK大賽，曲藝表演，經(jīng)典電影欣賞等活動較為吸引年輕員工，參與度也比較高。酒店要把握競爭優(yōu)勢，做到以人為本，不僅使顧客滿意，還必須把注意力對準員工，幫員工把握工作與生活的平衡點，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，他們才會忘我地去為客人服務(wù)。

建立注重個性與職業(yè)生涯設(shè)計的人力資源管理體系

完善人力資源管理體系，具體可從三個方面考慮：

招聘時傳遞真實信息，與員工建立誠信契約。招聘是酒店與員工的第一次接觸，也是建立心理契約的起點和基礎(chǔ)。酒店在招聘新員工的時候，應(yīng)該將酒店的真實情況告知應(yīng)聘者，讓應(yīng)聘者全面完整地了解酒店和所應(yīng)聘崗位的有利和不利之處。酒店應(yīng)該向應(yīng)聘者真實說明酒店的制度和政策，新員工的工作職責和要求，工作過程中可能遇到的一些問題，酒店能提供的福利待遇和員工個人發(fā)展空間。如果酒店為了迅速地招到新員工，故意美化酒店和招聘崗位的相關(guān)情況，作出一些不可能兌現(xiàn)的承諾，會讓應(yīng)聘者產(chǎn)生一些不切實際的幻想和期望，一旦理想遭遇現(xiàn)實，將會嚴重影響員工忠誠度。酒店引導(dǎo)員工構(gòu)建一個和諧的心理契約，可以保障員工團隊的穩(wěn)定，促使員工以更加積極的心態(tài)投入到工作之中，增強對酒店的歸屬感，以更高的熱情為客人提供服務(wù)。

建立注重個性與職業(yè)生涯設(shè)計的培訓(xùn)體系。酒店建立培訓(xùn)體系，不能單單考慮酒店的用人需求、短期目標，培訓(xùn)體系應(yīng)該兼顧到員工的個人需求以及酒店的長期目標。尤其員工個人的需求并非一定與酒店利益沖突，如果酒店能建立一個讓年輕員工學(xué)習(xí)和成長的平臺，將酒店的長期發(fā)展規(guī)劃與用人需求與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合起來，將酒店的晉升體系與員工的個人發(fā)展結(jié)合起來，那么無論是對年輕員工，還是對酒店都是“雙贏”。好的職業(yè)生涯指導(dǎo)可以幫助員工更清楚的認清自身優(yōu)勢劣勢，明確自身定位，增強自信心，減少不確定感，增加安全感。這種來自酒店的善意舉動，也可軟化員工與企業(yè)間冷冰冰的“雇傭關(guān)系”，打破上下級之間的關(guān)系壁壘。讓年輕員工體會到酒店的重視和關(guān)心，實實在在體會到自身發(fā)展與公司發(fā)展的目標性統(tǒng)一，激勵員工發(fā)揮主觀能動性提高個人績效。

建立試用期離職預(yù)警機制。離職預(yù)警機制其實是指一系列的管理方式，這一系列管理方式主要包括記錄員工考勤、結(jié)合績效考核定期觀察員工的工作積極性、全面評定員工工作業(yè)績、定期離崗和換崗以及培養(yǎng)接班人等內(nèi)容。據(jù)國外某權(quán)威咨詢公司的調(diào)查顯示，權(quán)責不明、文化疏離、溝通不暢與人際關(guān)系不佳是導(dǎo)致新員工離職的內(nèi)因。要改善員工離職率，企業(yè)必須從內(nèi)部制度建設(shè)的角度出發(fā)，建立一套由領(lǐng)班至經(jīng)理至總經(jīng)理自下而上溝通順暢的離職預(yù)警系統(tǒng)。酒店必須未雨綢繆，在平時的日常工作中就加強對年輕員工的關(guān)注，酒店管理者要從年輕員工的言談舉止以及行為活動中發(fā)現(xiàn)員工潛在的離職傾向，并且提前為員工離職后出現(xiàn)的一系列問題做好充分準備。