宋麗峰

[摘要]質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的永恒主題，質(zhì)量與安全從未像今天這樣考驗(yàn)著醫(yī)者的良心。培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識，改變員工的質(zhì)量態(tài)度，塑造員工的質(zhì)量行為，培育“大醫(yī)精誠”“品質(zhì)即尊嚴(yán)”的醫(yī)者風(fēng)范，不斷提高質(zhì)量管理水平，減少醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛的發(fā)生，樹立醫(yī)院良好的社會形象，促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 質(zhì)量；管理；檢查；持續(xù)改進(jìn)；具體措施

[中圖分類號] R012 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 2095-0616（2013）08-164-03

1 醫(yī)院質(zhì)量管理概況

1.1 全院職工對質(zhì)量管理的認(rèn)識

本院于1957年建院，主要從事煤炭系統(tǒng)慢性病、職業(yè)病的康復(fù)工作。1994年開展綜合醫(yī)療業(yè)務(wù)，進(jìn)一步拓展了我院的業(yè)務(wù)范圍。近年來，隨著醫(yī)學(xué)服務(wù)模式的飛速發(fā)展，患者對醫(yī)院的服務(wù)需求不斷提高，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式已跟不上形勢發(fā)展的要求，全院職工對質(zhì)量管理的認(rèn)識也在逐步提高，如何加強(qiáng)質(zhì)量管理，向管理要質(zhì)量，向管理要效率，向管理要效益，提高患者滿意度，成為擺在我們面前的一項(xiàng)重要課題[1]。

1.2 本院質(zhì)量管理的新模式

經(jīng)過長期探索，目前本院質(zhì)量管理采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式[2]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，是一種新型質(zhì)量管理理論?；颊?、群眾、醫(yī)保和新農(nóng)合管理部門對醫(yī)院管理提出了新的質(zhì)量要求，醫(yī)院自身的發(fā)展也要求醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，必須持續(xù)不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新，才能滿足發(fā)展的需要。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)要求針對具體過程問題收集相關(guān)資料，通過質(zhì)量評估，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。同時，該模式需要醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)院管理人員、患者及其家屬以及社會共同參與，不斷對質(zhì)量控制活動進(jìn)行完善。

1.3 良好的質(zhì)量管理體系是醫(yī)患關(guān)系和諧的基礎(chǔ)

醫(yī)院這作為一個特殊的窗口服務(wù)行業(yè)，在醫(yī)療服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)中都體現(xiàn)著醫(yī)患關(guān)系，質(zhì)量管理成效將對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生重要影響，從而反過來影響質(zhì)量管理。醫(yī)院的和諧發(fā)展需要從軟件和硬件建設(shè)兩個方面進(jìn)行加強(qiáng)。軟件方面，醫(yī)院要嚴(yán)格十四項(xiàng)核心制度和操作規(guī)范，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)，提高全體醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧。同時要推行科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量管理體系，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。硬件建設(shè)方面，要千方百計為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，加大醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，完善醫(yī)院信息化系統(tǒng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者和管理者要引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，共同重視質(zhì)量管理，將科學(xué)的質(zhì)量管理文化植根于全體職工心中。完善責(zé)任追究制度和質(zhì)量獎懲制度，讓廣大職工切實(shí)感受到良好的質(zhì)量管理體系在促進(jìn)醫(yī)院管理中的作用，同時也要對違規(guī)違章人員有懲罰措施。要加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，深入開展“三好一滿意”活動，切實(shí)體現(xiàn)以病人為中心、以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨。在全院上下形成重視質(zhì)量管理、探索使用質(zhì)量管理工具、不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的良好氛圍。

1.4 醫(yī)院成立了質(zhì)量管理委員會

為不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進(jìn)，建立任務(wù)明確，職責(zé)清晰、權(quán)限相互制約、協(xié)調(diào)與促進(jìn)的質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院的質(zhì)量管理工作向制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，設(shè)備運(yùn)行常態(tài)化邁進(jìn)，努力提高工作質(zhì)量，改善管理效率，確保醫(yī)療安全，確保本院的社會、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)三大效益穩(wěn)步提高，醫(yī)院成立了質(zhì)量管理委員會，該委員會的日常事務(wù)由質(zhì)量管理科負(fù)責(zé)[3]。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會下設(shè)六個管理分會：醫(yī)療質(zhì)量管理分會、護(hù)理質(zhì)量管理分會、醫(yī)院感染管理分會、生物安全管理分會、后勤保障管理分會、行風(fēng)建設(shè)管理分會。

醫(yī)院質(zhì)量管理委員會的主要職責(zé)：（1）建立健全全院質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；（2）有計劃、有組織的對醫(yī)療制度、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)院感染、勞動紀(jì)律、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、規(guī)范收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、健康教育、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、綜合滿意度、臨床教學(xué)、治安消防、安全防護(hù)等方面加強(qiáng)管理，定期進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核、評價和監(jiān)督。（3）建立質(zhì)量管理效果評價及雙向反饋機(jī)制；通過檢查、分析、評價、反饋等措施，保證全院質(zhì)量管理工作持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范運(yùn)行。（4）開展質(zhì)量、安全等方面的知識教育培訓(xùn)工作，提高全員質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量就是生命”“質(zhì)量就是效益”的觀點(diǎn)，不斷提高我院的質(zhì)量管理水平。（5）醫(yī)院多舉措加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作“質(zhì)量提升”，一直是本院質(zhì)量管理的工作重點(diǎn)，并且多措并舉加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控工作。

1.5 建立有效的質(zhì)量管理制度。

2010年衛(wèi)生部組織的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動中明確提出“要重在質(zhì)量建設(shè)，消除安全隱患，探索建立醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機(jī)制”。根據(jù)活動要求，本院著眼長遠(yuǎn)，從完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部質(zhì)量管理和控制體系入手，組織行管、后勤、醫(yī)療、護(hù)理、院感、藥事等職能部門，制定了有效的質(zhì)量監(jiān)控工作制度，制定科學(xué)的質(zhì)量評價體系。本院參照衛(wèi)生部《國家醫(yī)院評價指南》《山東省綜合醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則》、ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況制定了持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施方案，如《2011年醫(yī)護(hù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動方案》《行風(fēng)建設(shè)考核評價及獎懲標(biāo)準(zhǔn)》。涵蓋了行政管理、后勤、臨床、護(hù)理、醫(yī)技、門診、院感、藥事等方面的內(nèi)容，對評價項(xiàng)目、要素，評價內(nèi)容與方法及扣分標(biāo)準(zhǔn)做了詳盡的說明，是一套較為全面的質(zhì)量評價體系[4-5]。

1.6 建立質(zhì)量監(jiān)控制度。

全院上下均有完善的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，配備了專（兼）職人員，參與醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)督檢查。院長擔(dān)任醫(yī)院質(zhì)量管理委員會主任，負(fù)責(zé)全院質(zhì)量管理，在各科室設(shè)立由中層干部擔(dān)任的科室質(zhì)量監(jiān)控小組和科室質(zhì)控醫(yī)師、質(zhì)控護(hù)士。全院質(zhì)量檢查采取定期與不定期相結(jié)合的方法，嚴(yán)格按照《醫(yī)護(hù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動方案》《行風(fēng)建設(shè)考核評價及獎懲標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢查，覆蓋率達(dá)到100%。檢查結(jié)果與獎懲掛鉤。對存在的問題，要求各科室及時寫出原因分析、整改措施及完成期限，逾期不糾正者予以處罰。

2 醫(yī)療質(zhì)量管理的具體措施

2.1 強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量管理，提高服務(wù)水平

實(shí)行院級、職能部門及科室三級質(zhì)量管理組織。各個組織均制定了相應(yīng)的工作制度、職責(zé)、考核方案等，管理職能明確，使各項(xiàng)管理規(guī)范化、制度化。醫(yī)院每年與科室簽訂《綜合目標(biāo)量化考核責(zé)任書》，對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量執(zhí)行量化考核，每月定期對科室管理、醫(yī)療、護(hù)理進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題，分析評價工作成績。對違章、違紀(jì)、工作質(zhì)量差的現(xiàn)象進(jìn)行處罰，全院通報。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平不斷提高，各種管理制度健全，落實(shí)到位，各種醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范，甲級病歷率達(dá)98%以上。各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量綜合考評合格率均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)[6]。醫(yī)院開展以“病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核責(zé)任書，將思想政治工作和職業(yè)道德教育細(xì)化、量化、具體化、制度化，嚴(yán)格考核，建立有效的獎懲機(jī)制及監(jiān)督機(jī)制。一是定期召開醫(yī)、護(hù)、患座談會，發(fā)放《住院病人滿意度調(diào)查表》，多方面、多渠道聽取病人的意見；二是設(shè)立舉報箱、舉報電話，對病人投訴實(shí)行“三必”制度，即：每件必受、每件必查、每件必復(fù)，做到有專人接待、有登記記錄、專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，本著對醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)、對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度對患者進(jìn)行反饋答復(fù)，受到了廣大就醫(yī)患者的好評；三是堅(jiān)持“以病人為中心”，積極開展“服務(wù)承諾”活動，增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，推行“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷”的服務(wù)模式，門診住院費(fèi)用實(shí)行一日清單制，對現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)價格及常用藥品價格進(jìn)行公示，主動接受患者和社會監(jiān)督，讓患者明明白白消費(fèi)。從2011年開始，增加了預(yù)約診療服務(wù)，優(yōu)化門急診環(huán)境和流程，簡化入、出院手續(xù)，實(shí)行先診療后付費(fèi)，以及扶貧病房、困難救助等。開展便民門診服務(wù)，如與北京武警總院合作對兒童心臟病、白血病在本院進(jìn)行篩查后，到北京治療。充實(shí)門診力量，延長門診時間。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，定期開展下鄉(xiāng)義診活動，建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法[7]。通過加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和建立長效監(jiān)督機(jī)制，有效地規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員的行為，從根本上提升了全院職工的服務(wù)意識、服務(wù)水平。形成了醫(yī)院、職能科室、臨床科室三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)體系，建立了有章可循、有據(jù)可依的規(guī)范化運(yùn)行機(jī)制，使醫(yī)院管理步入了良性循環(huán)的軌道，醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)明顯提高，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)逐年遞增。在全社會樹立了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，把“三好一滿意”活動落到了實(shí)處。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

2.2.1 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的重中之重，管理醫(yī)院的根本目的是提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。近年來，本院嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，各臨床、醫(yī)技科室嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其是十四項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，堅(jiān)持首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難危重病例會診制度、重危病人及術(shù)前術(shù)后討論制度。增強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，注重醫(yī)療服務(wù)過程中的動態(tài)分析，做好各種預(yù)案和防范措施。通過以上舉措，使本院的醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高。

2.2.2 醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化是提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ) 醫(yī)療服務(wù)流程合理與否決定了該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率和市場競爭力。通過優(yōu)化服務(wù)流程，充分利用醫(yī)院資源，提高現(xiàn)有硬件和軟件利用率，調(diào)動業(yè)務(wù)人員的創(chuàng)造力和工作激情，發(fā)揮專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)能力，就可以在不增加業(yè)務(wù)人員數(shù)量的前提下，提高工作效率，滿足廣大病員的就醫(yī)需求，取得較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。本院堅(jiān)持以病人為中心，在優(yōu)化醫(yī)療流程，方便群眾就醫(yī)上下功夫，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的醫(yī)療服務(wù)。相繼推出各項(xiàng)便民措施，如減少掛號排長隊(duì)，部分專家設(shè)立專門掛號窗口等[8]。

2.2.3 規(guī)范診療行為建立完善的質(zhì)量管理體系的核心 成立質(zhì)量管理科以來，加強(qiáng)制度建設(shè)，明確各級各類醫(yī)務(wù)人員的工作制度和崗位職責(zé)，同時結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理、組織人事管理、安全保衛(wèi)工作、后勤保障管理、財務(wù)財產(chǎn)管理、統(tǒng)計報表管理、醫(yī)療文書檔案管理等管理制度，制定了相應(yīng)的質(zhì)量控制考核細(xì)則和各科室綜合目標(biāo)責(zé)任書，加大檢查考核力度，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人，嚴(yán)格考核，獎罰分明，逐步使本院的質(zhì)量管理工作走上了法制化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。

2.2.4 加強(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè) 醫(yī)院成立了以院長、副院長、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、質(zhì)量管理科、感染管理科為成員的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)全院的質(zhì)量管理、檢查、考核、獎懲等工作。在全院上下形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、職能部門日常抓、臨床科室天天抓的醫(yī)療質(zhì)量管理體系。

2.3 建立定期檢查考核工作制度

由質(zhì)量管理科牽頭，每月至少一次檢查各臨床、醫(yī)技科室的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量情況，并與平時抽查相結(jié)合，對在各項(xiàng)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)《考核辦法》嚴(yán)厲處罰，責(zé)令限期整改。將此項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化，同時落實(shí)制定相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施，嚴(yán)控醫(yī)療隱患的發(fā)生。

2.4 依法依規(guī)行醫(yī)，確保醫(yī)療安全，和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生

依法依規(guī)行醫(yī)是確保醫(yī)療安全的重要保證，醫(yī)院加強(qiáng)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和部門規(guī)章的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了全體醫(yī)務(wù)人員的法律意識。

2.5 狠抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)質(zhì)量，提高醫(yī)療護(hù)理水平

定期舉辦業(yè)務(wù)講座、學(xué)習(xí)班，由學(xué)科帶頭人和業(yè)務(wù)骨干主講，定期對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識培訓(xùn)，以常見病、多發(fā)病為主，切實(shí)規(guī)范多種醫(yī)療活動。采取請進(jìn)來、送出去的辦法，邀請上級醫(yī)院專家來院會診、講學(xué)，同時選派業(yè)務(wù)骨干外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握相應(yīng)專業(yè)的新理論、新知識、新療法、新技術(shù)，使各學(xué)科業(yè)務(wù)人員了解醫(yī)學(xué)前沿動態(tài)，不斷更新學(xué)科知識。

2.6 加強(qiáng)人才和學(xué)科建設(shè)，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

醫(yī)院質(zhì)量的高低，取決于人才，在管理中我們狠抓人才隊(duì)伍的建設(shè)，采取請進(jìn)來，送出去培養(yǎng)我們的人才，鼓勵職工積極參加在職學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，積極引進(jìn)急需的專門人才和高學(xué)歷人才來補(bǔ)充醫(yī)院的隊(duì)伍。

3 取得的成效

通過積極推行科學(xué)規(guī)范的質(zhì)量管理體系建設(shè)，有效地推進(jìn)了醫(yī)院管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè)。依法行醫(yī)、質(zhì)量立院的理念已深入人心，全體醫(yī)務(wù)人員將以人為本、以病人為中心的服務(wù)理念落實(shí)到行動上，處處體現(xiàn)人性化服務(wù)。同時，本院的醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高，醫(yī)患矛盾減少，醫(yī)療糾紛減少，樹立了醫(yī)院的良好社會形象，促進(jìn)了醫(yī)院的健康快速發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 陳紹福.醫(yī)院質(zhì)量管理[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2007：5-6.

[2] 曹榮桂.持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量與患者安全的改進(jìn)[J].中國醫(yī)院，2010，14（1）：41-45.

[3] 熊晶晶.新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)探討[J].中國醫(yī)院，2012，16（4）：2-6.

[4] 王吉善，張振偉.貫徹《患者安全目標(biāo)》共建百姓放心醫(yī)院[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2007，14（3）：1-2，26.

[5] MarK.R.Chassin.保障醫(yī)療質(zhì)量與患者安全的經(jīng)驗(yàn)分享[J].中國醫(yī)院，2010，14（1）：9-11.

[6] 周啟東，田德茂.加強(qiáng)病案全程質(zhì)控提高病案質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理.2012，19（1）：27-29.

[7] 張宗久.淺析醫(yī)療投訴管理的必要性及其原則[J].中國醫(yī)院管理，2010，30（4）：1-3.

[8] 姚崢，劉德海，費(fèi)曉璐，等.踐行“三好一滿意”縮短門診窗口等候時間[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19（3）：56-58.

（收稿日期：2013-03-22）