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        對(duì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中“以用戶為中心”思想的探討與反思

        2013-04-29 03:41:58陳黎周海海
        設(shè)計(jì) 2013年8期
        關(guān)鍵詞:可用性心理學(xué)情境

        陳黎 周海海

        摘 要: 提高用戶體驗(yàn)是現(xiàn)在與未來產(chǎn)品及服務(wù)研發(fā)中關(guān)注的重點(diǎn),一直以來,用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)以“可用性”為重要指標(biāo),以“用戶為中心的設(shè)計(jì)”(UCD)為思想基礎(chǔ),并在實(shí)踐中得到了很多成功的應(yīng)用。但是也有很多實(shí)例揭示了,UCD思想在有些問題和情況下是有一定的局限性和弊端的,值得探討與反思。本文結(jié)合新興心理學(xué)理論的啟示和產(chǎn)品實(shí)例,總結(jié)了UCD思想存在的問題,并嘗試提出用戶體驗(yàn)創(chuàng)新的新路徑。

        關(guān) 鍵 詞:用戶體驗(yàn) 以用戶為中心 產(chǎn)品設(shè)計(jì)

        一.引言

        科技日益進(jìn)步,物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富,產(chǎn)品開發(fā)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等眾多領(lǐng)域?qū)Α坝脩趔w驗(yàn)”(User Experience,UX或UE)的關(guān)注日益加強(qiáng),傳統(tǒng)的市場調(diào)研—產(chǎn)品開發(fā)—用戶測試—修改的開發(fā)模式逐漸跟不上開發(fā)周期縮短的趨勢,于是在新產(chǎn)品研發(fā)之最初,以對(duì)用戶體驗(yàn)的研究指導(dǎo)研發(fā)成為提高效率、保障成功的新模式。從上世紀(jì)40年代起用戶體驗(yàn)的概念從人機(jī)交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域開始興起,至今仍然是學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn),也為很多企業(yè)的成功做出了貢獻(xiàn)。一直以來,提高用戶體驗(yàn)以“可用性”(Usability)為重要指標(biāo),以“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”(User-Centered Design,UCD)為思想基礎(chǔ),并衍生出了很多應(yīng)用已頗為廣泛的UCD方法。但在很多領(lǐng)域也可以發(fā)現(xiàn),UCD思想和方法不一定對(duì)所有問題都有效,有時(shí)甚至?xí)`創(chuàng)新的腳步,很多成功的案例也表明,重要的創(chuàng)新往往是用戶開始無法想象的,但最終都得到了認(rèn)可和喜愛。以下就對(duì)“以用戶為中心”的思想進(jìn)行分析和討論,以期對(duì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論做出進(jìn)一步的完善,并更好地服務(wù)于實(shí)踐。

        二.用戶體驗(yàn)及以用戶為中心的思想

        用戶體驗(yàn)概念從上世紀(jì)40年代興起以來,很多研究者從不同的角度對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行了定義,但至今沒有達(dá)成一個(gè)共識(shí)的、穩(wěn)定的結(jié)論。Alben認(rèn)為用戶體驗(yàn)涵蓋用戶與產(chǎn)品交互的各個(gè)方面,包括用戶感受、對(duì)產(chǎn)品的理解、目標(biāo)完成程度,以及產(chǎn)品與使用環(huán)境的適應(yīng)性[1]。Hassenzahl 與Tractinsky認(rèn)為,用戶體驗(yàn)是在交互過程中用戶內(nèi)在狀態(tài)系統(tǒng)特征與特定情境相互作用的產(chǎn)物[2]。國內(nèi)學(xué)者羅仕鑒等將用戶體驗(yàn)概括為:指用戶使用產(chǎn)品(包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品)或者享用服務(wù)的過程中建立起來的心理感受,涉及人與產(chǎn)品、程序或者系統(tǒng)交互過程中的所有方面[3]。2004年,Robert Rubinoff將用戶體驗(yàn)分為四個(gè)要素:品牌、可用性、功能性、內(nèi)容,并整合運(yùn)用這四個(gè)要素來對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)[4]。

        為了產(chǎn)品的可用性目標(biāo),UCD現(xiàn)在已成為業(yè)界普遍采用的方法。UCD是1986年由Donald Norman系統(tǒng)地提出的思想[5],提倡在開發(fā)交互式產(chǎn)品過程中,充分考慮用戶因素,以開發(fā)出符合用戶需求的產(chǎn)品。通過用戶需求收集、用戶任務(wù)分析、基于快速原型化(rapid prototyping)的重復(fù)迭代式(iterative)設(shè)計(jì),逐步逼近用戶內(nèi)心真實(shí)需求,在設(shè)計(jì)中邀請(qǐng)用戶對(duì)設(shè)計(jì)原型或已公布的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估和可用性測試等,并根據(jù)評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行迭代式設(shè)計(jì)直至達(dá)到可用性目標(biāo)。通過用戶的積極參與,來高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的可用性目標(biāo)(易學(xué)、易記、易用、高效、滿意等)。

        三.生態(tài)心理學(xué)視角的分析

        用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要對(duì)用戶的心理規(guī)律做出深入的研究,一直以來,與之相關(guān)的心理學(xué)分支為認(rèn)知心理學(xué)、實(shí)驗(yàn)心理學(xué)等。認(rèn)知心理學(xué)主要是對(duì)人的認(rèn)知行為的研究、測量、分析和建模,實(shí)驗(yàn)心理學(xué)是在實(shí)驗(yàn)室控制條件下進(jìn)行的研究,目前的UCD用戶研究和設(shè)計(jì)測試主要以認(rèn)知心理學(xué)的成果為基礎(chǔ),并借鑒實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的方法發(fā)展而來。

        20世紀(jì)40年代以來,生態(tài)心理學(xué)的出現(xiàn)和發(fā)展為深入探析人的心理過程提供了新的視角,對(duì)幾十年來居于主導(dǎo)地位的認(rèn)知心理學(xué)提出了質(zhì)疑和補(bǔ)充。認(rèn)知心理學(xué)的建構(gòu)觀只關(guān)注個(gè)體的認(rèn)知,認(rèn)為個(gè)體是在自己經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上建構(gòu)有關(guān)世界的意義。生態(tài)心理學(xué)研究的是機(jī)體與環(huán)境之間漸進(jìn)的、相互適應(yīng)的過程[6]?!扒榫秤^”主張保持心理和行為的自然性進(jìn)行研究,否定了行為觀主張的“心理是環(huán)境選擇的結(jié)果”的觀點(diǎn),也否定了認(rèn)知觀的觀點(diǎn)——“行動(dòng)者內(nèi)部信息加工的產(chǎn)物”,認(rèn)為心理和行為是行動(dòng)者——環(huán)境交互作用的產(chǎn)物。生態(tài)心理學(xué)的情境觀認(rèn)為認(rèn)知存在于人與環(huán)境的交互中,認(rèn)知主體是有能動(dòng)性、不斷發(fā)展、具有高度生物心理復(fù)雜度的人,環(huán)境為主體生活于其中的不斷變化發(fā)展的近體環(huán)境。環(huán)境造就了個(gè)體的認(rèn)知,個(gè)體的心理也造就著環(huán)境。

        可見,生態(tài)心理學(xué)充分重視和肯定了環(huán)境與人的互動(dòng),認(rèn)為人的認(rèn)知、學(xué)習(xí)是通過情境的影響、交互而逐漸形成的。基于傳統(tǒng)認(rèn)知心理學(xué)的UCD思想,認(rèn)為新產(chǎn)品的開發(fā),應(yīng)該充分了解、挖掘用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)、喜好,并請(qǐng)用戶參與評(píng)估測試,使之適應(yīng)用戶的既有框架。然而,生態(tài)心理學(xué)的研究揭示了問題的另外一面,用戶對(duì)新產(chǎn)品的接受度、滿意度,其實(shí)不僅僅取決于過去的經(jīng)驗(yàn)、偏好,從剛接觸新產(chǎn)品到逐漸與之互動(dòng)的過程中,新產(chǎn)品以及相關(guān)環(huán)境、服務(wù)等有形無形的要素,會(huì)形成一個(gè)全新的使用情境。用戶在此情境中也會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)、接受、成長,形成新的用戶知識(shí)。因此,要重視用戶已有習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)、喜好等,但是不能靜態(tài)地、孤立地理解用戶的認(rèn)知,也應(yīng)該看到,用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意和喜愛,是可以通過突破式的創(chuàng)新加以引導(dǎo)和逐漸培養(yǎng)的。

        四.“以用戶為中心”設(shè)計(jì)思想的不足與弊端

        UCD思想強(qiáng)調(diào)在開發(fā)的初期就進(jìn)行對(duì)用戶的研究,開發(fā)過程中強(qiáng)調(diào)用戶的參與,這在技術(shù)、市場較為成熟的硬件產(chǎn)品、網(wǎng)站、軟件界面等產(chǎn)品中得到了較為成功的應(yīng)用,可以很大程度上適應(yīng)用戶的經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣、提高產(chǎn)品可用性。但是,對(duì)于全新技術(shù)產(chǎn)品,或者全新概念產(chǎn)品來說,UCD理念就難以奏效了。用戶從未接觸過的新概念,并沒有相應(yīng)的使用經(jīng)驗(yàn),無法預(yù)先建立用戶模型,則設(shè)計(jì)展開更多地需要開發(fā)設(shè)計(jì)者的創(chuàng)造力與決斷。

        UCD思想忽視了情境對(duì)用戶的影響力。在UCD開始階段的用戶研究中,用戶是很難對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新提出較大跨度的意見的,因?yàn)樗麄兺耆两诋?dāng)前的背景和文化范式中,聚焦于已知的事物,只能在熟悉的模式下對(duì)產(chǎn)品提出評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見。設(shè)計(jì)研究者也沉浸在已有的情境里,陷入了創(chuàng)新的局限。如前所述,生態(tài)心理學(xué)的結(jié)論表明了,用戶的認(rèn)知和學(xué)習(xí)是在與環(huán)境的互動(dòng)中逐漸形成的,如果充分利用情境的影響力,可以在交互中逐步改變用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)或偏好,如此則不必以用戶的既有認(rèn)知框架為中心,也就突破了UCD思想的局限。而且因?yàn)閭€(gè)體隨著生活大環(huán)境的變化而變化,基于現(xiàn)在的某個(gè)用戶模型而設(shè)計(jì),不久之后用戶對(duì)這個(gè)設(shè)計(jì)可能就會(huì)出現(xiàn)不滿。當(dāng)用戶獲得了熟練度以后,他們就需要跟初學(xué)時(shí)不一樣的交互界面,UCD方法的前瞻性顯然是不夠的。

        對(duì)于用戶意見傾聽的太多會(huì)影響開發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力和效率。UCD思想的一個(gè)基本主張就是傾聽用戶的意見、抱怨和批評(píng)。將用戶意見作為確立新產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)的參考是正確的,但用戶的認(rèn)知本身就是在不斷變化中的,不同類型的用戶的意見也多有區(qū)別,過于重視滿足他們的要求會(huì)導(dǎo)致迭代開發(fā)的效率低下。有的軟件開發(fā),引入U(xiǎn)CD方法后,確實(shí)解決了不少可用性的問題,但是在之后的多次改版中,每一次修訂都融入了用戶的意見,結(jié)果使軟件變得越來越復(fù)雜,甚至難以理解。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此類問題之時(shí),更加需要對(duì)UCD流程和方法做出改進(jìn),需要一個(gè)更有凝聚力的、組織縝密的設(shè)計(jì)模型。忽視用戶會(huì)導(dǎo)致可怕的結(jié)果,但過多地傾聽用戶會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)的不連貫,沒有凝聚力。

        五.用戶體驗(yàn)創(chuàng)新的新路徑

        其實(shí)歷史上有很多經(jīng)典的產(chǎn)品,在設(shè)計(jì)之初是沒有遵循“以用戶為中心”的理念的,這些流程現(xiàn)在看起來似乎很不合理,但這些產(chǎn)品恰恰是人們普遍接受、喜愛的。例如,現(xiàn)在全世界使用電腦的人都樂于使用的“QWERTY”鍵盤,從打字效率和舒適性來說,顯然是很難說好的。1874年由克里斯托夫·肖爾斯(Christopher Sholes)設(shè)計(jì)的早期打字機(jī)采用了一種將字符連到傳動(dòng)桿末端的裝置。最初,打字機(jī)的鍵盤是按照字母順序排列的,但如果打字速度過快,某些鍵的組合很容易出現(xiàn)卡鍵問題,于是他將最常用的字母放到不容易敲打的地方,以減慢打字速度來避免此類問題出現(xiàn)。后來,有不少人嘗試設(shè)計(jì)出打字效率更高、更少疲勞的鍵盤布局,例如Dvorak鍵盤、MALT鍵盤等。但是至今,“QWERTY”鍵盤仍然是使用的最多的鍵盤布局方式。再例如,很多樂器的設(shè)計(jì),鋼琴、小提琴等,都非常復(fù)雜、難于學(xué)習(xí),其演奏操作方式也是很不符合人機(jī)規(guī)律的,很多音樂家還因此而患有職業(yè)病。樂譜的設(shè)計(jì)顯然也不符合提高閱讀效率的原則,高音譜表上的同一位置關(guān)系在低音譜表上就意義完全不同。無論是樂譜還是樂器,都不符合UCD設(shè)計(jì)思想。然而還是有許多的人通過努力學(xué)習(xí)和訓(xùn)練掌握了樂器,享受了音樂。

        有很多的實(shí)例可以說明,用戶體驗(yàn)的提高,并非是由完全遵循UCD原則而達(dá)到的,我們有必要對(duì)用戶體驗(yàn)創(chuàng)新的路徑進(jìn)行新的探索,試將幾種方法提出如下:

        1. 基于對(duì)操作技能的研究而設(shè)計(jì)產(chǎn)品的使用方式,使用戶適應(yīng)技術(shù)后,體驗(yàn)到新技術(shù)帶來的快樂。全新技術(shù)產(chǎn)品的開發(fā)無法通過研究用戶既有的操作習(xí)慣而進(jìn)行任務(wù)分析等研究,需要開發(fā)設(shè)計(jì)者扮演這個(gè)新產(chǎn)品的第一批用戶,研究駕馭新技術(shù)的正確動(dòng)作順序、操作要點(diǎn),在技術(shù)的特點(diǎn)和人的適應(yīng)性中找到恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)。只要新技術(shù)是真正能夠?yàn)槿私鉀Q問題,帶來效益,用戶具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)與適應(yīng)能力,在他們適應(yīng)了之后,就可以充分的體驗(yàn)到新技術(shù)帶來的快樂感受。

        2.創(chuàng)造品牌的影響力。品牌是一個(gè)企業(yè)和它的產(chǎn)品、服務(wù)、社會(huì)形象等多方面要素在消費(fèi)者心目中的濃縮印象。在產(chǎn)品的技術(shù)、品質(zhì)差距日益縮小的全球化市場時(shí)代,品牌的重要性越發(fā)凸顯。品牌及其在用戶周邊的可感知的表達(dá),就是一個(gè)強(qiáng)有力的情境,用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和評(píng)價(jià),很大程度上會(huì)形成于情境對(duì)他們的滲透和影響。經(jīng)??梢姡瑸榱艘粋€(gè)心儀的品牌,用戶往往會(huì)情愿接受產(chǎn)品的某些不如人意之處。因此,按照生態(tài)心理學(xué)的主張,UCD對(duì)用戶的需求和認(rèn)知的研究,一般是在實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行的,而考慮到情境的影響,應(yīng)當(dāng)嘗試將其放在品牌形象情境中去研究,結(jié)果會(huì)更為準(zhǔn)確。

        3.設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與決策者的領(lǐng)導(dǎo)力。

        如前分析,太多傾聽用戶意見,有時(shí)候反而會(huì)給創(chuàng)新帶來束縛,導(dǎo)致提高用戶體驗(yàn)的初衷事與愿違。蘋果等一些領(lǐng)導(dǎo)品牌企業(yè)的實(shí)例說明了,很多情況下需要一個(gè)更有凝聚力的設(shè)計(jì)流程,需要一個(gè)有著超級(jí)想象力的設(shè)計(jì)決策者。用戶其實(shí)有時(shí)候并不知道自己究竟需要什么,對(duì)需求的表達(dá)也會(huì)出現(xiàn)前后矛盾。如果設(shè)計(jì)決策者對(duì)用戶、趨勢有著深刻的洞察和敏銳的判斷,他可以自信地說,“用戶的意見先放一邊,按我的意見做出原型,我知道他們會(huì)喜歡。”蘋果產(chǎn)品長期以來因?yàn)楹糜枚茏放?。然而,蘋果用一個(gè)權(quán)威的、獨(dú)裁的領(lǐng)導(dǎo)人取代了眾所周知的、廣受尊敬的人機(jī)界面設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。可用性不但沒有嚴(yán)重的問題,恰恰相反,一代代的新產(chǎn)品都被認(rèn)為是偉大設(shè)計(jì)的典范。要傾聽用戶的聲音,但是不必總是按他們講的去做。領(lǐng)跑的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和明星決策者,本身也會(huì)成為影響用戶的重要情境,使用戶對(duì)他們的信任也融入對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知中去。

        六.結(jié)語

        提高用戶體驗(yàn),需要在實(shí)踐中不斷驗(yàn)證與總結(jié)其中的理論和方法,UCD理念在很多新產(chǎn)品開發(fā)中得到了成功的應(yīng)用,提高了產(chǎn)品的可用性和用戶滿意度。但實(shí)踐中的很多實(shí)例也證明了,以用戶為中心的理念,也會(huì)在有的情況下造成對(duì)創(chuàng)新的束縛,甚至結(jié)果與提高用戶體驗(yàn)背道而馳。理論要不斷發(fā)展以適應(yīng)實(shí)踐的要求,提高用戶體驗(yàn),需要廣泛借鑒新興心理學(xué)等領(lǐng)域的理論成果,并在方法上開源創(chuàng)新。

        基金課題:中央高?;究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)科研項(xiàng)目資助,No. NR2013030(Supported by“the Fundamental Research Funds for the Central Universities”,NO. NR2013030)。

        參考文獻(xiàn)

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        [3] 羅仕鑒,朱上上. 用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)[M]. 北京:機(jī)械工業(yè)出版社, 2010:4-5

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