羅進 孔婷婷

“藍絲巾”、網(wǎng)友會、征文活動……一個個聯(lián)絡(luò)銀行與客戶之間感情的活動在農(nóng)行江蘇省句容市支行接連上演，在贏得客戶口碑、贏得客戶信賴的同時，該行作為候選省級文明單位已處于公示階段。

“昨天參加了你們組織的網(wǎng)友座談會，才知道你們在履行身份證核查工作，是我誤解了你們。給，這是上次從農(nóng)行取出的50萬元。”“謝謝您，能理解與信任我們?！边@是名為“一句話的事兒”的網(wǎng)友近日與該行柜員的對話。原來前不久這名網(wǎng)友來辦業(yè)務(wù)，農(nóng)行柜員要求他提供身份證。網(wǎng)友誤認為農(nóng)行故意找茬，一氣之下把50萬存款取走了，還把這事貼到了網(wǎng)上。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展使客戶投訴出現(xiàn)新的變化，造成銀行服務(wù)稍有不慎，就會引起客戶誤解，并把這種不滿通過帖子、微博形式宣泄到網(wǎng)絡(luò)。面對新形勢，是“疏”還是“堵”？農(nóng)行句容市支行經(jīng)過深思熟慮，采取疏通引導(dǎo)形式，爭取客戶理解支持。

自2011年以來，農(nóng)行句容市支行落實專人監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，設(shè)專門登記簿，對發(fā)生的68起網(wǎng)民投訴，都第一時間跟進，主動與客戶溝通，做到事事有交代，件件有著落。針對客戶對業(yè)務(wù)流程不了解實際情況，他們將客戶投訴看作與客戶溝通的良機，組織開展“網(wǎng)民走進農(nóng)行”活動，邀請網(wǎng)民到營業(yè)網(wǎng)點參觀，介紹農(nóng)行的服務(wù)、制度要求與業(yè)務(wù)流程。支行領(lǐng)導(dǎo)與活躍網(wǎng)民近距離“對話”，對農(nóng)行收費、保險代理、理財收益等敏感問題進行面對面溝通。通過開誠布公的交流，讓網(wǎng)民更加了解農(nóng)行，主動幫助化解客戶在網(wǎng)絡(luò)上投訴。今年4月下旬，九品水民網(wǎng)友因在取款機沒有取到錢，就在網(wǎng)上發(fā)貼說：取款機不是24小時可以取錢的嗎？很快一網(wǎng)友跟帖說：錢取完了，需要人工補充。另一網(wǎng)友跟帖說：取款機是24小時可以取款，但是往取款機放錢的人不是24小時上班啊，贏得了網(wǎng)民的理解。

針對個別客戶由于多種原因?qū)r(nóng)行服務(wù)產(chǎn)生誤解這一現(xiàn)象，農(nóng)行句容市支行在全轄推廣“藍絲巾”服務(wù)品牌。藍絲巾是農(nóng)行窗口女員工統(tǒng)一的服裝配飾。在鎮(zhèn)江市2012年表彰20個市優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌中，農(nóng)行句容市支行營業(yè)部“藍絲巾”的微笑服務(wù)名列其中，成為全市金融系統(tǒng)中唯一獲此殊榮的單位。每月14日、15日，農(nóng)行網(wǎng)點都要接待上百名來取養(yǎng)老金老人，這個時候，各網(wǎng)點不但會增設(shè)窗口，“藍絲巾”還會為等待時間較長的老人泡上一壺茶，陪他們聊會天，基本沒有發(fā)生過客戶投訴現(xiàn)象。

為擴大農(nóng)行在當?shù)赜绊懀撔羞€充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展正向宣傳活動。在今年“母親節(jié)”、“父親節(jié)”之際，該行緊扣“伴您成長”的主題，開展征文比賽、知識競賽等個性化互動活動，得到網(wǎng)民的積極響應(yīng)。在“母親，伴我成長”征文活動中共收到征文153篇，起到了良好的正面宣傳效果。

該行與網(wǎng)民建立良性互動做法引起社會廣泛關(guān)注，“農(nóng)行句容市支行的這種做法值得在金融服務(wù)中大力推廣”，當?shù)厝诵行虚L如是說。