雷玄

8月12日，廣東省廣州市的馬女士終于將三星S4手機(jī)交給了上門取件的1號(hào)店工作人員，辦理了退貨。“從購(gòu)機(jī)到現(xiàn)在已經(jīng)40多天，這部手機(jī)并沒(méi)有能夠正常使用?！?/p>

原來(lái)，一直認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)方便的馬女士于6月26日在1號(hào)店購(gòu)買了此款價(jià)格為4199元的三星新款手機(jī)，可這次購(gòu)物經(jīng)歷并沒(méi)有想象中的那么方便。

檢測(cè)結(jié)果矛盾

高科技難道也沒(méi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

馬女士的新手機(jī)使用十天后顯示不能通信，無(wú)法接打電話?！?月因出差的原因，我就將手機(jī)郵寄給了1號(hào)店做代檢?！?月10日，她花費(fèi)了53元郵寄費(fèi)將手機(jī)寄往了售后提供的地址。

8月5日，馬女士出差回家，滿心以為能夠使用上新手機(jī)。令她訝異的是，寄回的手機(jī)并未完全修好。“打開(kāi)手機(jī)仍然無(wú)法正常使用，打電話總顯示‘未在網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)?！弊岏R女士感到氣憤的是，寄回的包裹里沒(méi)有手機(jī)充電器線，手機(jī)后蓋有藍(lán)色印跡擦不掉、包裝和耳機(jī)凌亂、攝像頭有磨損。

于是，她通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴。8月10日得到回復(fù)：此單手機(jī)幫顧客代檢無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，為軟件故障，已升級(jí)最新版本系統(tǒng)（升級(jí)不會(huì)影響后續(xù)檢測(cè)及保修），手機(jī)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法退換貨。

馬女士送往三星指定售后點(diǎn)并得到手機(jī)檢測(cè)單。該檢測(cè)點(diǎn)開(kāi)具的售后單據(jù)證實(shí)，馬女士使用的移動(dòng)手機(jī)號(hào)與該手機(jī)不能兼容，而此款手機(jī)本身支持移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼，判定手機(jī)確實(shí)存在性能故障。12日，馬女士就要求將手機(jī)進(jìn)行退貨處理。

“代檢”時(shí)間長(zhǎng)售后服務(wù)態(tài)度差

馬女士在1號(hào)店的購(gòu)物經(jīng)歷讓她不僅對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了質(zhì)疑，她更對(duì)其售后服務(wù)感到不滿：第一，手機(jī)明明適用三包法第5條15天內(nèi)退換貨的情況：“不能正常登陸或通信”，手機(jī)寄回后，1號(hào)店卻擅自主張將手機(jī)進(jìn)行維修；第二，時(shí)隔26天，按照三包法維修超7日提供備用機(jī)的說(shuō)法，1號(hào)店并沒(méi)有提供備用機(jī)；第三，檢測(cè)前后矛盾、耗時(shí)。“每次都是我主動(dòng)聯(lián)系1號(hào)店，其售后服務(wù)態(tài)度差。”

針對(duì)馬女士的質(zhì)疑，負(fù)責(zé)1號(hào)店投訴處理的卜女士說(shuō)，“商品的質(zhì)量問(wèn)題，我們提倡‘誰(shuí)銷售誰(shuí)處理。1號(hào)店提供代檢服務(wù)，主要針對(duì)消費(fèi)者不方便到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行檢測(cè)的情況進(jìn)行，消費(fèi)者將商品郵寄至商品服務(wù)部之后，交由品牌售后中心進(jìn)行檢測(cè)。費(fèi)用方面，在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法確定的情況下，消費(fèi)者自行承擔(dān)郵寄費(fèi)用，商家送檢的人力費(fèi)用由1號(hào)店自身承擔(dān)。檢測(cè)后，如果是性能故障，將會(huì)給消費(fèi)者返還。售后2?3周的檢測(cè)周期，是1號(hào)店收到商品后到檢測(cè)完畢寄回消費(fèi)者的時(shí)間期限?！?/p>

按照卜女士的說(shuō)法，1號(hào)店并非手機(jī)維修的主體，只是代替消費(fèi)者到維修站進(jìn)行檢測(cè)，也無(wú)法提供備用機(jī)。針對(duì)同款手機(jī)前后檢測(cè)不一致的現(xiàn)象，卜女士說(shuō)，“我們不排除不同的品牌售后點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品有不同的判斷?！?/p>

關(guān)于代檢問(wèn)題，通過(guò)卜女士的回復(fù)后發(fā)現(xiàn)，1號(hào)店的售后服務(wù)提醒中表明：“如由1號(hào)店代開(kāi)檢測(cè)報(bào)告耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)而會(huì)錯(cuò)過(guò)7日（退貨）或15日（換貨）的退換貨時(shí)間。為保證客戶售后權(quán)益，1號(hào)店建議客戶自行到廠商售后服務(wù)中心進(jìn)行檢測(cè)并開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告?！?/p>

2008年7月正式上線的1號(hào)店開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河。2012年起，1號(hào)店才開(kāi)始擴(kuò)充手機(jī)、電腦、數(shù)碼等3C品類，并新增“商品質(zhì)量問(wèn)題檢測(cè)”。有媒體質(zhì)疑，在檢測(cè)報(bào)告方面，1號(hào)店提供的代開(kāi)服務(wù)耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，這也計(jì)算在7?15日的退換貨時(shí)間內(nèi)，這不是逼著消費(fèi)者自己去檢測(cè)嗎？

目前，針對(duì)3C產(chǎn)品的檢測(cè)問(wèn)題，電商大佬們的售后服務(wù)大多采取的方式為：出現(xiàn)國(guó)家三包所規(guī)定的性能故障，經(jīng)由廠商指定或特約維修點(diǎn)確認(rèn)故障事實(shí)。7日內(nèi)可以退貨，第8日至第15日內(nèi)可換貨或者免費(fèi)維修。檢測(cè)費(fèi)用免費(fèi)，郵寄費(fèi)用由消費(fèi)者墊付，證實(shí)為性能故障后返補(bǔ)。

從上述馬女士的維權(quán)例子看，1號(hào)店的售后服務(wù)，哪一條是對(duì)得上“三包”政策的呢？