唐含宇，鄧詩鑒，賈淼磊

[摘 要]服務便利作為服務營銷領域的一個嶄新理念，已越來越引起學術界的關注?，F有的服務便利研究聚焦于兩個方面：一是服務便利概念的定義和操作化；二是服務便利的實證研究，包括服務便利的后果影響研究和影響消費者感知服務便利的前置因素等。文章在對國內外有關服務便利的主要研究成果進行梳理、歸納和評述的基礎上，提出未來服務便利研究可以考慮的五個方向：一是推進服務便利的實證研究，二是完善服務便利測量量表，三是改進現有的研究方法，四是深入全面的探討服務便利的前置因素，五是關注服務便利、服務價格和服務質量的交互作用及其對服務評價的影響。

[關鍵詞]服務便利；五維模型；研究評述

[中圖分類號]F063.1 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0461（2013）09-0022-07

一、引 言

在服務經濟時代，企業(yè)要想在產品技術方面始終保持競爭優(yōu)勢，是一件比較困難的事情。在同等價格、同等品質的前提下，服務已經逐漸成為企業(yè)贏得并保持競爭優(yōu)勢的重要手段，在許多方面已成為企業(yè)財富的主要來源。事實上，每個企業(yè)在一定程度上都是服務型企業(yè)，服務不僅僅是酒店、餐飲、旅游等服務行業(yè)的事情，而是每一個企業(yè)和組織都必須高度重視的關鍵領域。美國著名的管理學家湯姆·彼德斯曾經說過：“無論處在那一行，實際上所有的優(yōu)秀公司都把自己定義為服務型企業(yè)?！盵1]

消費者在購買服務時不僅要投入貨幣成本，還要有時間成本、體力成本、精神成本等方面的付出[2]。為了降低這些成本，消費者自然而然地就有一種對便利的追求，即消費者不是僅僅考慮服務傳遞的核心利益，他們還希望服務在需要的時候總是容易找到、容易消費的[3]?！氨憷备拍畹钠鹪纯勺匪葜罜opeland[4]在1923年提出的消費品分類。當時，他對消費品做了經典性的分類，即將消費品分成便利品、選購品、特殊品3種。這種分類學說一直延續(xù)至今。早期營銷學者對便利研究的貢獻在于，他們提出了非貨幣成本是便利概念的核心，并運用便利概念對消費者購買行為、零售結構變遷等問題進行了探索性的研究。[5]

進入21世紀以來，服務便利已經成為服務營銷研究領域的重要論題之一。目前，國內外關于服務便利的研究主要聚焦于兩個方面：一是服務便利概念的定義和操作化，包括對服務便利的分類以及不同情景下測量量表的開發(fā)；二是服務便利的實證研究，包括服務便利的后果影響研究、影響消費者感知服務便利的前置因素探討等。

二、服務便利的定義和操作化

1. 服務便利的概念

如前所述，“便利”首次出現在營銷文獻中是和產品分類密切相關的。Copeland雖然從未界定過什么是“便利”，但在對消費品進行分類時首次提出了“便利品”的概念。他認為，便利品是指只需花較小的時間和精力來購買的產品。之后，便利作為一個獨立的概念開始引起人們的關注。這主要源于學者們對于“便利導向”的研究。所謂便利導向，就是消費者對便利的產品和服務的偏好。Anderson等[6]以便利導向型的食品和家用電器為對象首次研究了便利導向的消費行為。Yale等[7]則將便利導向視為一種消費策略。Morganosky[8]曾提出，便利導向的消費者總是在追求“最短的時間內用最少的精力完成任務”。Berry等在其題為《理解服務便利》的開創(chuàng)性研究論文中，首次將服務便利的概念引入到服務研究領域。鑒于便利概念的核心是和非貨幣成本密切相聯，他們便著手梳理消費者的非貨幣成本，進而將服務便利定義為“消費者在購買或者使用服務時對所花費的時間和努力的感受程度”。這一定義現在已被大多數學者所認可，此后有關服務便利的研究也大多沿用了Berry等所提出的這一概念。

2. 服務便利的五維模型

為了準確全面地理解服務便利的概念并對服務便利的程度或水平進行測量，學者們從不同角度探索了服務便利的類別和維度。一些學者從服務便利的概念出發(fā)，將其分為時間和努力（effort）兩個維度，鑒于Mohr等[10]將努力分解為體力努力、情感努力和認知努力，服務便利的維度便歸納為時間、體力、情感和認知努力4個維度。Yale等認為便利是個多維度的構念，將其分為6個層面：時間效用（time utilization）、可得性（accessibility）、便攜性（portability）、適宜性（appropriateness）、輕便性（handiness）、不愉快避免（avoidance of unpleasantness）。盡管這些創(chuàng)新性的見解給人以啟發(fā)和鼓舞，但是學者們也注意到，這些維度是沒有理論基礎的，而且諸如適宜性等維度是模棱兩可的，也難以進行測量。

Brown[11]以經濟效用理論為基礎，提出便利的概念由5個維度構成：時間維度（time dimension）、地點維度（place dimension）、獲得維度（acquisition dimension）、使用維度（use dimension）和執(zhí)行維度（execution dimension），執(zhí)行維度是消費者在獲得產品或服務時對投入努力的選擇。Seiders等[12]將便利分成四種類型，Berry等則在此基礎上進行了擴展，提出了一個較為全面的服務便利分類，將服務便利的研究推向了一個新的高度，為以后服務便利的操作化和量表開發(fā)奠定了基礎。

Berry等[9]認為服務便利包括5種類型：決策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利，和5種便利相關的時間和努力成本都會影響消費者對服務便利的總體評價，這就是服務便利的5維模型。5種便利類型反映了消費者購買或使用服務相關活動的階段。決策便利指消費者做出購買決策和使用決策時對便利程度的感知，當消費者需要某種服務時他需要投入時間和努力來決定怎么得到它。渠道便利指消費者與服務供應商建立接觸和到達服務提供商所在地時對便利程度的感知，也就是開始服務提供所感知的時間和努力花費。為了完成服務的購買交易，消費者需要投入時間和精力，交易便利指消費者在完成交易過程中對便利程度的感知。受益便利指消費者在享受服務核心利益過程中對花費時間和努力的感知。售后便利指消費者在服務的受益階段之后再次與服務提供商接觸時對便利程度的感知。之后學者對服務便利量表的開發(fā)和實證研究都基于Berry等的這個5維度概念模型。

3. 服務便利概念的深化

Seiders等[12]把Berry等[9]的5維模型結合消費者的消費過程階段和消費努力的類型進行了進一步的分析（見表1）。由于服務便利的概念是對消費者整個消費過程所花費時間和努力的感知，那么在消費過程的不同階段應該有不同的側重。他們認為，決策便利和渠道便利在服務交換之前是消費者頗為看重的因素，當服務交換過程開始時交易便利和受益便利就愈顯重要，當服務過程結束時售后便利則最為關鍵。如前所述，消費者為購買服務所付出的努力包括體力、情感努力和認知努力3個方面，Seiders等[12]還提出，不同的便利維度在降低消費者努力方面作用各有側重，決策便利和受益便利主要降低了消費者的認知努力，渠道便利減少了消費者體力消耗，交易便利減少了消費者情感努力，售后便利則主要減少了消費者的體力和情感努力。Seiders等[12]的分析提供了分析5維模型的不同視角，有助于后來學者更好地理解服務便利在消費者不同消費階段的側重以及5個維度在減少消費者努力的不同作用。

由于服務便利的5個維度中的任意一個維度都可以單獨影響總體的服務便利，且去掉任何一個維度都會影響服務便利構念，5維度彼此也不重合，根據理論構念和測量指標的內在聯系，構念可以分為形成性指標（formative indicator）和反映型指標（reflective indicator），不同指標的測量模型有差異[13]。Seiders等[12]進一步提出服務便利是一個形成性的二階構念，由5個一階構念組成。對服務便利是形成性構念的認識有助于服務便利測量模型的建立和驗證，Colwell等[14]則從實證上驗證了這一認識。他們比較3種服務便利的測量模型：5因子模型、二階因子模型、單因子模型。結果表明，服務便利的二階因子模型是最合適的，即認為服務便利是由5個獨立的一階因子組成是更恰當的。Seiders等[12]、Colwell等[14]和Aagja等[15]對開發(fā)的服務便利量表進行法則效度（nomological validity）的檢驗也可印證這一結論。這些研究中對服務便利的概念的細化和進一步討論，是服務便利更加全面的概念化，有助于服務便利的操作化，也為以后分別研究服務便利不同維度的前置因素和后果影響奠定了基礎（見表1）。

Berry等在他們的開創(chuàng)性研究中，在服務便利5維模型基礎上延伸出了測量服務便利的15個條目（每個維度3個條目），只是沒有進行實證檢驗。之后的學者則都是在Berry等提出的這些條目的基礎上進行實證檢驗和量表開發(fā)。Seiders等[16]在研究服務便利調節(jié)顧客滿意和重復購買行為之間的關系時，借鑒Berry等[9]開發(fā)的條目對服務便利進行了測量，但并沒有驗證單個維度。

Seiders等[12]首次較為全面的開發(fā)和驗證了服務便利量表，他們稱之為SERVCON（service convenience縮寫）量表。他們通過探索性研究、條目開發(fā)、預測試、實證研究等方法開發(fā)出了含有17個條目的SERVCON量表并進行了信度、結構效度、法則效度等檢驗，17個條目縮減為5個條目（每個維度一個條目）后仍然具有較高的信效度，這是服務研究領域第一個經過驗證的服務便利量表。Colwell等[14]部分吸收了Berry等提出的服務便利的條目，開發(fā)出了加拿大移動電話和網絡服務情景下通過信效度檢驗的服務便利量表。該量表也包含17個條目。之后，學者對服務便利研究中的測量都是借鑒了Berry等[9]提出的條目或者Seiders等[12]、Colwell等[14]開發(fā)的量表。

SERVCON量表的開發(fā)背景是，美國時尚女裝和家紡專賣店等零售商對服務便利的感知，往往因不同的服務類型而有所側重，或因不同的服務類型而有所差異，因此需要對于特定的消費者購買或者使用的服務活動進行量表開發(fā)和測量[12，17]?，F有研究表明，不同的國家或不同的行業(yè)情景下需要開發(fā)不同的量表，來對服務便利進行測量和驗證。例如Aagja等[15]將Seiders等[12]開發(fā)的SERVCON量表加以修正完善，并在印度食品雜貨零售店情景下進行了實證檢驗。

三、服務便利的實證研究

1. 服務便利的后果影響研究

國外一些學者研究了不同情景下消費者感知服務便利對顧客滿意、行為意向（behavioral intentions，包括重復訪問和積極口碑）、重復購買行為等變量的影響（見表2）。在Berry等構建的服務便利研究框架中，他們提出了研究假設，認為服務便利會正向影響消費者對服務的評價，比如滿意度、服務質量評價、感知公平性，但沒有進行實證檢驗。

Seiders等[12]在對開發(fā)的SERVCON量表進行法則效度檢驗時研究了服務便利五個維度的不同后果影響。研究數據來自美國主要城市100個時尚女裝和家紡零售店的1939名顧客。結果表明，決策便利、交易便利、受益便利、售后便利等均與行為意向正向相關，而只有決策便利對消費者重復購買訪問有直接的正向影響，只有受益便利顯著影響消費者重復購買花費。Colwell等[14]在驗證所開發(fā)量表的法則效度時，采用來自加拿大高校的201個本科生樣本研究了服務便利對顧客滿意的影響，數據顯示服務便利和顧客滿意之間顯著的正向相關。

Chang等[18]用選定中國連鎖餐館4家分店的498份有效問卷進一步深入和完善了服務便利和顧客滿意的關系研究，在驗證Colwell等[14]結論（服務便利對顧客滿意有正向影響）的基礎上，他們得出：感知服務價值是服務便利和顧客滿意的關系的中介變量，而感知服務保證強度會調節(jié)服務便利和顧客滿意間的關系。Chang等[17]研究了臺灣地區(qū)休閑行業(yè)背景下服務便利和行為意向的關系，以及顧客滿意對此關系的調節(jié)作用。他們使用來自臺灣地區(qū)前三大城市三個健身俱樂部的443個樣本進行實證分析，結果表明在此情景下只有服務便利中的受益便利、售后便利兩個維度會影響消費者行為意向，而顧客滿意部分中介服務便利和行為意向的關系。Aagja等[15]對Colwell等[14]的研究在印度情景下進行了重復，他們收集了326份有效問卷驗證了SERVCON量表在印度食品雜貨零售店的適用性，并提出將消費者感知服務便利作為一種市場細分標準。

從上面的分析可以看出，有關服務便利的后果影響的實證研究目前還比較少，也比較局限，國內還沒有學者對此進行研究。由于對服務便利的后果影響研究始于驗證量表法則效度構建的法則網絡（nomological network），所以大多數后果影響研究都是探討服務便利的近果（immediate consequences），如行為意向，顧客滿意等變量，或是研究服務便利和行為意向、顧客滿意關系的中介或調節(jié)因素（見表2）。

2. 服務便利的前因變量研究

Berry等在他們的開創(chuàng)性研究中也提出了消費者服務便利感知的前置因素，主要有服務特征、顧客特征、企業(yè)相關因素三方面。之后，國內外學者對服務便利前因變量的實證研究基本都是在此研究框架下展開的（見表3）。Seiders等[12]和Aagja等[15]都研究了購物樂趣和產品類別涉入度對服務便利的影響，結果都表明，購物樂趣與服務便利的五個維度都有正向關系，產品類別涉入度只對決策便利和受益便利有顯著影響。另外，Aagja等[15]還研究了競爭強度、近期交易數量、退換貨經歷等因素對服務便利的影響。

國內方面，郭國慶等[19]首次對服務便利進行了實證研究，他們以Berry等提出的服務便利測量問題為基礎，結合超市背景開發(fā)出了服務便利的測量量表，進而研究了消費者人口特征（性別、年齡、受教育程度和收入水平）對服務便利的影響，數據分析結果表明，性別和受教育程度可以使消費者對決策便利的感知產生顯著差異，而年齡和收入水平則不會使消費者對任何一種服務便利的感知產生顯著差異。喬均等[20]根據Berry等提出的研究框架，定量研究了在商業(yè)銀行背景下（以江蘇商業(yè)銀行為例），企業(yè)相關因素（CRF），即服務環(huán)境、消費者信息、公司品牌、服務系統設計，和顧客特征（性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、收入）差異對消費者服務便利感知差異的影響，得出婚姻狀況、年齡、教育程度、收入對部分便利維度有顯著影響。

從上面的分析可以看出，國內外學者都服務便利的前因變量影響進行了一定的實證研究，主要在顧客特征和企業(yè)相關因素兩個方面，顧客特征的研究局限于一些基本的變量，如人口統計學變量等，企業(yè)相關因素也缺乏一個系統的框架，比較零散，也沒有學者探索服務特征對服務便利的影響。

3. 服務便利的其他研究

一些學者將服務便利作為調節(jié)變量進行了實證研究。如Seiders等[16]的研究表明服務便利會調節(jié)顧客滿意和重復購買行為間的正向關系，Nguyen等[21]探討了服務便利對服務質量和其分維度（互動質量、服務環(huán)境質量、結果質量）關系的調節(jié)作用。也有一些學者研究了便利的其他方面，如Jones等[22]研究了位置便利對滿意—重復購買行為間關系的影響，Collier[23]研究了感知便利對交易速度、信任以及感知價值和顧客滿意等因素的影響。

國內一些學者也對服務便利進行了其他角度的分析，郭國慶等[24]首次將國外服務便利理論引進國內時就進行了理論創(chuàng)新，將消費者的便利需求分為購前便利、購中便利、交易便利和購后便利四種類型，并將此理論應用到實踐中為零售企業(yè)滿足消費者的便利需求提出了具體措施。李業(yè)等[25]將服務便利理論應用到B2C服務中，把網上購物的服務便利分為決策便利、接近便利、交易便利、支付便利、配送便利和售后便利六個階段并進行了分析。

四、主要結論及其啟示

本文認為，服務便利之所以成為學術研究的熱門話題，可從產品或服務的提供者和購買者兩方面找到原因。就提供者而言，隨著企業(yè)生產技術和服務模式日趨標準化，使得基于產品或服務成本的競爭優(yōu)勢日漸衰退。換言之，眾多企業(yè)在技術創(chuàng)新、服務營銷方面的極力推進，使得在同行之間在成本方面的差異日益縮小，因此，再靠價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等已很難取得競爭的成功，京東商城、國美、蘇寧三家企業(yè)價格戰(zhàn)的敗局就是明證。而在倡導環(huán)境友好和資源節(jié)約的新形勢下，越來越多的企業(yè)紛紛嘗試如何通過向購買者提供便利來贏得競爭優(yōu)勢。就購買者而言，隨著收入水平的提高和時間壓力的增加，越來越多的人不在意產品的價格，但卻十分在意服務的便利。也就是說，眾多的購買者在由“價格導向”轉為“便利導向”。因此，服務便利在提升服務質量和顧客滿意方面發(fā)揮著日益重要的作用。正因如此，服務便利這個長期以來為人所忽視的論題，才逐漸引起學術界和實踐界的高度關注。

在營銷領域中學者們對服務便利的研究起源于20世紀20年代，新世紀尤其是近幾年以來，有關服務便利研究的文獻迅速增加，且令我們欣喜的是，許多學者圍繞著服務便利問題都進行了一些卓有成效的探討，使我們的視野有所開闊，明確了一些概念，得到了一些結論，這些基礎足以啟發(fā)我們繼續(xù)在服務便利方面進行更深入的研究。現有的研究既有概念性的研究，也有實證性的研究，以實證性研究為主；既有對服務便利前置因素的探索，也有對服務便利后果影響的研究，以前置因素的探索居多；既有在服務行業(yè)背景下的研究，又有在產品零售背景下的探討，以服務行業(yè)做背景的研究為主；既有采用定量問卷調查方法的研究，也有借助于定性訪談方法進行的研究，以定量方法居多?；谀壳坝嘘P服務便利的研究，我們得出如下見解：

首先，對于服務便利的定義、擴展和操作化的研究已經引起了足夠的重視，也已取得了豐碩的研究成果。服務便利是消費者在購買或者使用服務時對所花費的時間和努力的感受程度。它是一個形成性的二階構念，由五個一階維度組成，即決策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利[9，12，14]。Berry等提出的測量服務便利的條目和Seiders等[12]開發(fā)的SERVCON量表在測量服務便利方面都具有較高的信度和效度，學者們可結合特定的營銷環(huán)境和行業(yè)背景加以修正和完善，廣泛應用于服務營銷、服務管理和服務便利的研究。

其次，服務便利在感知服務價值、顧客滿意以及行為意向中所扮]的角色，也已經得到前人研究的充分支持，只是在不同的文化和行業(yè)情景下結論稍有不同。換言之，服務便利和服務績效之間具有比較清楚的邏輯關系。針對某種特定的服務，服務便利中的一個或幾個維度對感知服務價值、顧客滿意以及行為意向有著直接或者間接的影響。

最后，對服務便利的前因變量的研究方興未艾，相關的研究主要集中于消費者特征、企業(yè)相關因素和服務特征等方面對于消費者服務便利感知的影響。現有研究所涉及的前因變量包括購物樂趣、產品類別涉入度、消費者人口特征、服務環(huán)境、消費者信息、公司品牌和服務系統設計等，但是現有研究存在的問題在于不夠深入，而且缺乏系統的研究框架。我們認為，目前的研究只是零碎的檢驗了服務便利的部分影響因素，卻沒有在一個理性的框架或順序的指導下進行系統的研究，這會使我們只見樹木不見森林，在一定程度上降低了結論的外部效度，即研究的實踐意義。

任何研究的價值都必須在現實或將來的實踐中得以體現，無一例外，脫離實踐的理論是空洞的理論，學術圈從來都不是一個封閉的系統，更不應閉門造車，自娛自樂。德魯克講：“管理是個實踐?！睂W術界對企業(yè)問題、營銷問題的探討都應順應時代的需要，企業(yè)發(fā)展的需要，而且要多結合國內的實際，國內企業(yè)的實踐，對服務便利的研究也應如此。因此，結合前人的研究和我國發(fā)展的背景，我們認為，未來服務便利的研究可從以下幾個方面來考慮：

（1）積極推進服務便利的實證研究。當前中國作為全球第二大經濟體，雖然經濟增長迅速，但服務業(yè)所占經濟總量的比例仍偏低。服務業(yè)占GDP的比重，1990年為17.3%，2000年為34.8%，2011年為43.1%。為了更有效地擴大內需，中央計劃在“十二五”期間將服務業(yè)占GDP的比重提高到47%。由于近年我國GDP每年都維持8%以上的增速，因此未來四五年間，服務業(yè)年增率要維持10%以上，才有可能讓服務業(yè)占GDP比重達到這一水平。我國正在經歷由“制造大國”向“服務大國”轉變。服務業(yè)的迅速發(fā)展，勢必會使得服務營銷、服務便利等成為營銷學界的研究熱點。中國營銷學者應該為中國服務業(yè)的發(fā)展提供理論指導，做出應有的貢獻。然而，目前國內學術界對于服務便利的研究還很少，迄今為止，實證文獻僅有兩篇。據此，我們認為，服務便利問題的研究，尤其是針對中國服務企業(yè)的實證研究理應引起國內同行的更多關注。

（2）不斷完善服務便利測量量表。Seiders等[12]開發(fā)的服務便利量表需要在其他情景下進行驗證，包括國家，行業(yè)等其他權變因素[15]。盡管國內學者郭國慶等[19]、喬均等[20]對消費者感知服務便利的影響因素進行了實證研究，但是尚沒有對特定情景下的服務便利量表進行單獨的信效度檢驗的研究。另外，中國情景下特定行業(yè)的服務便利測量量表開發(fā)和實證檢驗是服務便利研究領域目前亟待解決的問題，對服務便利構念進行準確的測量是研究服務便利與其他變量關系的前提和基礎。

（3）改進現有的研究方法?，F有的實證研究多用的是問卷調查的方法，這種方法能夠突破時空限制，較為方便的收集到大樣本的數據，但也其有自身的局限性，如受限于單一情景，難以控制變量等，也很難對服務便利的前因后果作深入的探討，未來可以考慮用實驗方法對此彌補。此外，鑒于消費者對便利的感知和需求是變化的[26]，截面研究不能夠反映，因此本文建議今后的實證研究可以用歷時研究來描述、探求服務便利的在時間維度上的變化，這樣能夠幫助企業(yè)及時診斷提供便利中存在的問題，也有助于企業(yè)評價提升服務便利有效性。

（4）深入全面的探討服務便利的前置因素。從已有的文獻看，服務便利對服務績效影響的研究比較充分，即更多的是把服務便利當作一個有用的解釋變量，而對服務便利的前因變量中的研究還在比較淺的層面上，僅研究了少數幾個消費者特征和企業(yè)相關因素對服務便利的影響。未來可以探討職業(yè)、地理位置、時間壓力、同理心、消費頻率、消費經歷等消費者特征對服務便利的影響，進而將某些特征作為市場細分的變量。另外，服務便利的前置因素中企業(yè)相關因素的研究也有待加強。不同行業(yè)和類型的企業(yè)可能需要聚焦于不同的服務便利維度來獲得競爭優(yōu)勢[27]，對于特定的服務企業(yè)為了有效地提升消費者的感知服務便利，將重點放在哪幾個服務便利的維度也是未來需要考察的問題；還可以橫向比較不同文化背景，不同行業(yè)情景下消費者對感知服務便利的差異。服務特征對服務便利影響的研究也還缺乏必要的探索，考察無形性、不可分離性等服務本身的特點[35]是怎樣影響服務便利，也能使我們深入了解消費者對服務便利感知的復雜現象后的機理，學者們可在這方面做些有益的嘗試。

（5）更多的關注服務便利、服務價格和服務質量之間的交互作用及其對服務評價的影響。如前所述，服務便利是消費者對服務評價的影響因素之一，服務價格、服務質量等因素也會影響服務績效。因此，在特定的情景下橫向比較服務便利、服務價格、服務質量這些影響服務績效的因素以及它們之間的交互作用，有助于準確地理解特定的產品或服務在服務便利方面需要做好哪些工作，從而為企業(yè)靈活應用服務便利原理，取得更佳營銷績效提供理論指導。

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Service Convenience： A Primary Review and Its Future Agenda

Tang Hanyu1，Deng Shijian2，Jia Miaolei3

（1. Marketing Research Center of China，Renmin University of China，Beijing 100872，China；2. Zhanjiang Sub-branch，

Guangdong Branch，Industrial and Commercial Bank of China， Zhanjiang 524043，China；3. Department of Marketing，

NUS Business School，National University of Singapore，Basement B1-03，BIZ 2 Building，1 Business Link 117592，Singapore）

Abstract： As a brand new concept in service marketing， there has been increased scholarly interest in the topic of service convenience. Prior research about service convenience is mainly concentrated in two aspects： first，research on definition and operationalization of the concept； second，empirical studies，including research on consequences of service convenience and antecedents which may affect consumers'perceptions of service convenience. In this paper we examined， summarized and commentated on major research findings of both domestic and overseas studies on service convenience， then advanced five directions for the future research. First， the empirical study of service convenience should be strengthened. Second，valid scales for consumer' perceptions of service convenience using psychometrical methods should be further developed. Third，the research method should be improved. Fourth， other antecedents of service convenience should be examined. Finally， the interactive effects among the variables such as convenience， price and quality in the service evaluation also need to be further investigated.

Key words： service convenience；five-dimensional model；literature review；future agenda

（責任編輯：張丹郁）