楊柳明

摘要：為了提高中國(guó)工商銀行的整體服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，我們對(duì)湖南部分縣域地區(qū)中國(guó)工商銀行的使用比例、信譽(yù)度、滿意程度、理財(cái)能力、服務(wù)設(shè)施、貸款質(zhì)量等方面進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)調(diào)查和分析，同時(shí)提出了相應(yīng)的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：縣域地區(qū)工商銀行 競(jìng)爭(zhēng)力 調(diào)查

近期我們學(xué)院金融專業(yè)師生對(duì)湖南省部分縣域地區(qū)中國(guó)工商銀行競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了調(diào)查研究，這不僅有利于提高中國(guó)工商銀行的整體服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力，也有利于提高我們的實(shí)踐教學(xué)能力。我們針對(duì)調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、月收入等情況擬出問卷題目，設(shè)計(jì)問卷調(diào)查方法，考慮到我省城鄉(xiāng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異程度，主要采取抽樣調(diào)查。選擇的調(diào)查地點(diǎn)主要包括湖南長(zhǎng)沙、湘潭、郴州、岳陽(yáng)、衡陽(yáng)、吉首、懷化等地區(qū)，我們對(duì)這些地區(qū)的商業(yè)銀行（主要是中國(guó)工商銀行）、商業(yè)區(qū)、居民小區(qū)、車站、企事業(yè)單位、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查和走訪。

一、湖南縣域地區(qū)中國(guó)工商銀行競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查內(nèi)容及情況分析

（一）問卷調(diào)查對(duì)象基本情況分析

本次共發(fā)放問卷調(diào)查250份，收回有效問卷242份，有效回收率為96.8%，被調(diào)查人員全部是在中國(guó)工商銀行開戶的金融消費(fèi)者。在收回的有效問卷中，長(zhǎng)沙地區(qū)調(diào)查問卷為38份，占總調(diào)查數(shù)的15.7%；湘潭地區(qū)調(diào)查問卷為31份，占總調(diào)查數(shù)的12.8%；郴州地區(qū)調(diào)查問卷為32份，占總調(diào)查數(shù)的13.2%；岳陽(yáng)地區(qū)調(diào)查問卷為39份，占總調(diào)查數(shù)的16.1%；衡陽(yáng)地區(qū)調(diào)查問卷為33份，占總調(diào)查數(shù)的13.6%；吉首地區(qū)調(diào)查問卷為35份，占總調(diào)查數(shù)的14.5%；懷化地區(qū)調(diào)查問卷為34份，占總調(diào)查數(shù)的14.1%。關(guān)于城鄉(xiāng)居民占比方面，城鎮(zhèn)居民124位，約占總?cè)藬?shù)的51.2%；農(nóng)村居民受訪者118位，約占總?cè)藬?shù)的48.8%。

（二）中國(guó)工商銀行的使用情況分析

由表2-1可以看出，通過(guò)我們網(wǎng)上調(diào)查、實(shí)地走訪所統(tǒng)計(jì)出來(lái)的資料數(shù)據(jù)顯示：被調(diào)查者使用最多的是中國(guó)建設(shè)銀行，占比20%，一般是行政事業(yè)單位和企業(yè)單位使用比例較大；其次是郵政儲(chǔ)蓄銀行，占比17%，一般是農(nóng)民工、學(xué)生、低收入人群使用比例較大；再次才是中國(guó)工商銀行，占比16%，一般是企事業(yè)單位、個(gè)體戶或高收入階層的人員使用比例較大；緊隨其后的是中國(guó)銀行占15%，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行占14%。由此可見，中國(guó)工商銀行的使用比例情況居中。

為此，我們選取了242份問卷在中國(guó)工商銀行開戶的金融消費(fèi)者中展開了進(jìn)一步的深入分析和調(diào)查了解。

（三）主要調(diào)查內(nèi)容分析

1.被調(diào)查者選擇在中國(guó)工商銀行開戶主要原因分析

由表3-1顯示，在問卷調(diào)查中，有33%的人認(rèn)為選擇在中國(guó)工商銀行開戶最主要的原因是辦理業(yè)務(wù)效率高，有29%的人認(rèn)為是其品牌形象和實(shí)力相當(dāng)好，有24%的人認(rèn)為選擇在中國(guó)工商銀行開戶是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)多，而只有14%的人是因?yàn)橹袊?guó)工商銀行的收費(fèi)合理。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)情況，根據(jù)我們的調(diào)查，在城市里中國(guó)工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量還是很可觀的，可越接近鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村莊的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量就越少，導(dǎo)致居民在中國(guó)工商銀行開戶的機(jī)會(huì)比率大大減少。至于費(fèi)用合理問題，我們調(diào)查組同時(shí)也去過(guò)中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行等等，幾乎大家的費(fèi)用都不相上下。所以以費(fèi)用為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇中國(guó)工商銀行的比率就自然而然下降了。

2.客戶對(duì)中國(guó)工商銀行的信譽(yù)度分析

中國(guó)工商銀行的信譽(yù)度其實(shí)體現(xiàn)在許多方面，如存貸款利率問題、存貸款服務(wù)質(zhì)量問題等。但還有一個(gè)重點(diǎn)體現(xiàn)其信譽(yù)度的指標(biāo)，就是其是否有亂收費(fèi)的問題。以此為例，根據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來(lái)看，有112人認(rèn)為亂收費(fèi)不嚴(yán)重，占總數(shù)的46%。有71人認(rèn)為無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象，占總數(shù)的30%。兩者合并，達(dá)到了76%的比例。只有6%的人認(rèn)為中國(guó)工商銀行有亂收費(fèi)的現(xiàn)象，從這一方面來(lái)說(shuō)，中國(guó)工商銀行的信譽(yù)度基本達(dá)到良好水平。

3.中國(guó)工商銀行的服務(wù)態(tài)度及客戶對(duì)其滿意程度分析

注：1，表明微笑服務(wù)，熱情周到；2.表明比較到位，順利完成業(yè)務(wù)； 3，態(tài)度一般，但不影響業(yè)務(wù)；4，態(tài)度不好，影響業(yè)務(wù)。

由表3-3的統(tǒng)計(jì)調(diào)查來(lái)看，中國(guó)工商銀行微笑服務(wù)、熱情周到的占比為30%，比較到位、順利完成業(yè)務(wù)的占比為42%，態(tài)度一般、但不影響業(yè)務(wù)的占比為24%，態(tài)度不好、影響業(yè)務(wù)的占比為4%。所以從這一指標(biāo)來(lái)看，中國(guó)工商銀行的服務(wù)水平為良好。特別要注意4%的客戶是不滿意的，所以服務(wù)態(tài)度還要進(jìn)一步提高。

注：1，總是禮貌而又耐心；2，通常禮貌耐心；3，不太禮貌；4，不禮貌。

由表3-4可以看出，有24%的人得到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有65%的人得到了比較到位的服務(wù)，在中國(guó)工商銀行可以順利完成業(yè)務(wù)。如果按優(yōu)秀、一般、及格三個(gè)等級(jí)來(lái)分，中國(guó)工商銀行的服務(wù)還只算達(dá)到一般水平。觀察表3-4可以知道，還有11%的人不能得到禮貌服務(wù)。而作為銀行的工作人員，必須要做到“以禮相待”。所以，中國(guó)工商銀行的工作人員還需要在服務(wù)水平上進(jìn)一步努力，爭(zhēng)取為客戶提供最佳服務(wù)。表3-5：在下列項(xiàng)目中客戶對(duì)中國(guó)工商銀行的滿意度列表如下：

根據(jù)表3-5我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果顯示，無(wú)論從排隊(duì)等候還是在辦理業(yè)務(wù)流程、或是辦理業(yè)務(wù)的效率來(lái)看，總之有68%的顧客基本上得到了相應(yīng)滿意的服務(wù)；但也有8%的顧客對(duì)中國(guó)工商銀行的服務(wù)表示出不滿。表3-5同時(shí)也反映出了顧客的“非常滿意”只占了23%的比例。很顯然，要想得到顧客的最佳答案，中國(guó)工商銀行提供的服務(wù)質(zhì)量還需要提升一個(gè)層次。

4.中國(guó)工商銀行的理財(cái)產(chǎn)品分析

注：1，表明理財(cái)產(chǎn)品更豐富；2，表明理財(cái)產(chǎn)品沒有變化；3，表明理財(cái)產(chǎn)品更少了；4，表明理財(cái)產(chǎn)品更專業(yè)更優(yōu)化。

目前銀行理財(cái)產(chǎn)品數(shù)量眾多、種類繁雜，面對(duì)各家銀行推出的各色各樣的理財(cái)產(chǎn)品，廣大消費(fèi)者是否偶爾也會(huì)亂了陣腳？表3-6統(tǒng)計(jì)出了被調(diào)查者對(duì)中國(guó)工商銀行理財(cái)產(chǎn)品數(shù)量變化的反應(yīng)程度。由表3-6可以看出，中國(guó)工商銀行的理財(cái)產(chǎn)品“更豐富了”占38%，“沒有變化”占31%，“更少了”占9%，“更專業(yè)化更優(yōu)化了”占22%。可以推測(cè)，中國(guó)工商銀行的理財(cái)產(chǎn)品數(shù)量確實(shí)是豐富了，但還沒有達(dá)到顧客所想要的專業(yè)理財(cái)化產(chǎn)品程度。

5.中國(guó)工商銀行的技術(shù)服務(wù)分析

注：1，表示十分安全穩(wěn)定；2，表示安全，基本穩(wěn)定；3，較安全，偶爾出問題；4，不怎么安全，經(jīng)常出問題；5，沒用過(guò)。

由表3-7可示，中國(guó)工商銀行自助機(jī)和電子渠道安全和穩(wěn)定性是可靠的。因?yàn)槭职踩谋壤_(dá)到了21%，安全的比例達(dá)到了50%，這兩者合起來(lái)占了總數(shù)的71%。較安全、偶爾出問題的比例達(dá)到21%，不怎么安全為5%。所以說(shuō)，中國(guó)工商銀行的技術(shù)服務(wù)總體來(lái)看還是良好的。但是還有5%的比例沒達(dá)標(biāo)，要想提高整個(gè)銀行的技術(shù)，就必須追求最完美的，爭(zhēng)取100%的安全和穩(wěn)定。

6.中國(guó)工商銀行的服務(wù)設(shè)施分析

表3-8顯示，在被調(diào)查的人當(dāng)中，有92人希望銀行提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例，在所有被調(diào)查的人員中占了38%；希望銀行提供驗(yàn)鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、座椅、防滑墊等設(shè)施的有78人，在所有被調(diào)查人員中占32%；在網(wǎng)點(diǎn)醒目地方放置意見簿并公布服務(wù)電話的有72人，占30%。縱向來(lái)看，客戶最需要的還是提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€(gè)來(lái)銀行的人都懂金融，都會(huì)填寫規(guī)范單據(jù)。無(wú)論走入哪一家銀行，隨時(shí)都會(huì)看到客戶向工作人員咨詢填單的信息。如果提供了這一項(xiàng)服務(wù)，既節(jié)約了工作人員的時(shí)間，也為客戶提供了服務(wù)，并且提高了工作人員的工作效率，可謂是“一箭雙雕”。橫向來(lái)看，其實(shí)這三項(xiàng)的比例都不是相差很大，尤其是選項(xiàng)1和選項(xiàng)3，幾乎不相上下，如果銀行要為客戶提供最好的設(shè)施，那就全部都備用。這樣不僅是為客戶服務(wù)，也有利于提高工作效率，提高中國(guó)工商銀行與其它商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

7.中國(guó)工商銀行的貸款服務(wù)質(zhì)量分析

由表3-9來(lái)看，被調(diào)查者對(duì)中國(guó)工商銀行貸款服務(wù)的選擇上依次排序?yàn)椋?8%的人選擇貸款服務(wù)態(tài)度滿意，35%的人選擇貸款營(yíng)銷積極，17%的人選擇貸款時(shí)間適中，只有10%的人選擇貸款手續(xù)簡(jiǎn)便。所以，總體來(lái)說(shuō)，被調(diào)查者對(duì)中國(guó)工商銀行的貸款態(tài)度予以肯定，認(rèn)為貸款營(yíng)銷是積極的。但是，就貸款發(fā)放的時(shí)間來(lái)看，普遍要求應(yīng)再縮短一些，貸款辦理手續(xù)也要再簡(jiǎn)便一些，以方便消費(fèi)者能及時(shí)得到資金的需求。

8.中國(guó)工商銀行需要改進(jìn)的方面

隨著技術(shù)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，各商業(yè)銀行不得不隨著時(shí)代的變遷而作進(jìn)一步的服務(wù)質(zhì)量改善。由表3-10可見，有24%的人希望能夠在硬件設(shè)施上得到改進(jìn)，有22%的人認(rèn)為需要改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)效率，有20%的人希望增加理財(cái)產(chǎn)品，也有18%的人希望增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有16%的人選擇的是其他方面。希望在不久的將來(lái)，中國(guó)工商銀行能在上面所列舉的方面有所突破，爭(zhēng)取為顧客創(chuàng)造最好的服務(wù)條件。

二、湖南縣域地區(qū)中國(guó)工商銀行競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查結(jié)論及對(duì)策建議

從調(diào)查的內(nèi)容可以看出，被調(diào)查者對(duì)中國(guó)工商銀行的信譽(yù)度的肯定占比為76%，總體服務(wù)水平較好占比為72%，解答疑難較好占比為89%，對(duì)其推出的理財(cái)產(chǎn)品豐富程度首肯的占比為38%，對(duì)中國(guó)工商銀行的技術(shù)依賴占比為71%，對(duì)其服務(wù)狀況滿意的程度占比為68%，對(duì)貸款服務(wù)態(tài)度較好和營(yíng)銷積極的占比為73%。在我們調(diào)查走訪的同時(shí)，被調(diào)查者還對(duì)中國(guó)工商銀行以后的建設(shè)及改進(jìn)提出了建議和要求。為此，我們提出的參考意見簡(jiǎn)稱為“兩提高兩進(jìn)行”。

（一）提高中國(guó)工商銀行的信譽(yù)度和服務(wù)質(zhì)量

提高自身信譽(yù)度和服務(wù)質(zhì)量是中國(guó)工商銀行的首要工作。中國(guó)工商銀行是以客戶為中心的金融企業(yè)，應(yīng)把信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量作為提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的核心指標(biāo)。作為國(guó)內(nèi)最大的商業(yè)銀行，中國(guó)工商銀行應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念。

積極開展宣傳攻勢(shì)，提升品牌形象。把顧客需要放在首位，以“誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就是贏家”作為宣傳口號(hào)，并且展示實(shí)力，制造一種“市場(chǎng)定勢(shì)”占領(lǐng)公眾心理。在經(jīng)營(yíng)觀念上，主要以精神標(biāo)語(yǔ)和宣傳攻勢(shì)體現(xiàn)中國(guó)工商銀行的經(jīng)營(yíng)理念和目標(biāo)，全方位精心設(shè)計(jì)自身銀行形象，通過(guò)各種媒體擴(kuò)大社會(huì)影響，按照市場(chǎng)定位有針對(duì)性地在潛在客戶群中樹立其地位和感染力。

（二）提高工作人員的綜合素質(zhì)

定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn)。中國(guó)工商銀行是以金融服務(wù)為中心的行業(yè)，其中起著“畫龍點(diǎn)睛”的作用就在于，要想提高其自身的競(jìng)爭(zhēng)力，必須提高工作人員的綜合素質(zhì)。中國(guó)工商銀行擁有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)，擁有30多萬(wàn)業(yè)務(wù)熟練的員工為客戶提供服務(wù)。我們應(yīng)該特別規(guī)定，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，以保證高水平的服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)客戶群體的不同情況，實(shí)行特色服務(wù)。中國(guó)工商銀行的服務(wù)對(duì)象包含了普通客戶、中端客戶和高端客戶等各個(gè)階層的客戶群體，因此，我們的工作人員也應(yīng)針對(duì)各客戶群體不同的金融需求，提供分層次、差別化的服務(wù)。

（三）進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新

加大對(duì)中國(guó)工商銀行在客戶服務(wù)方面硬軟件設(shè)施的投入。中國(guó)工商銀行應(yīng)收集客戶反饋意見，分析客戶需求，并不斷推出新的金融產(chǎn)品與理財(cái)服務(wù)，保證自身在產(chǎn)品創(chuàng)新領(lǐng)域的先進(jìn)性。

中國(guó)工商銀行還應(yīng)依托業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技力量，拓展新的服務(wù)渠道，為客戶提供多樣化的服務(wù)。如提供電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助終端等多種電子銀行服務(wù)渠道，不僅滿足客戶足不出戶即可咨詢、辦理銀行業(yè)務(wù)的需要，而且要延長(zhǎng)銀行的服務(wù)時(shí)間，率先實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的銀行服務(wù)。

（四）進(jìn)行先進(jìn)技術(shù)的更新和設(shè)施的完善

主要采用先進(jìn)技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量。以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)建立共享客戶檔案庫(kù)，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。建立廣泛的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外聯(lián)行資金及時(shí)調(diào)度，憑借快捷的信息渠道為客戶提供全球24小時(shí)金融服務(wù)?，F(xiàn)在是網(wǎng)商時(shí)代，很多市民逐漸習(xí)慣網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)。那么除了網(wǎng)上銀行，還可以推出一些手機(jī)銀行（WAP）或是iphone銀行，為客戶提供隨身便捷的金融服務(wù)。

合理布局網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)需要隨時(shí)更新服務(wù)設(shè)備。中國(guó)工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)固然多，但是在我們調(diào)查的農(nóng)村和經(jīng)濟(jì)稍微落后的鄉(xiāng)鎮(zhèn)里，網(wǎng)點(diǎn)很少。所以，應(yīng)適當(dāng)增加中國(guó)工商銀行網(wǎng)點(diǎn)的合理分布。同時(shí)，有些中國(guó)工商銀行的設(shè)施配備不足，甚至是欠缺（比如書寫規(guī)范的單據(jù)范例，防滑墊，甚至有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)連一張座椅也沒有），這些問題都亟待改進(jìn)。中國(guó)工商銀行講究的是整體品牌形象，故最終目標(biāo)應(yīng)是將其最好的服務(wù)普及到全國(guó)每一個(gè)角落。