褚又君

摘 要： 禮儀文化盡管屬于企業(yè)的軟實力部分，但在企業(yè)競爭力中的作用越來越突出。文章在分析禮儀文化的內涵及其重要性的基礎上，結合湖州企業(yè)實際提出構建具有湖州地方特色的企業(yè)禮儀文化的建議。

關鍵詞： 湖州企業(yè) 禮儀文化 重要性 構建思路

企業(yè)文化作為一種嶄新高效的管理模式，正在被越來越多的企業(yè)接受，在企業(yè)的轉型升級中發(fā)揮重要作用。企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的發(fā)展過程中形成的，具體本企業(yè)特質的，推動企業(yè)良性發(fā)展的價值觀，是一個單體企業(yè)全體員工群體意識的集中展示。

湖州是一座有深厚文化底蘊的城市，因此湖州企業(yè)無論規(guī)模大小，行業(yè)不同，都深刻認識到了企業(yè)文化構建的重要性。根據(jù)筆者的前期調研，對企業(yè)文化建設重要性的認同率高達100%，已經開始著手進行企業(yè)文化建設的比率達到87%。但湖州的企業(yè)在文化建設中更強調企業(yè)的發(fā)展艱難，甚至很多企業(yè)家把企業(yè)文化打造成了老板文化，對企業(yè)的禮儀文化培育相當不重視。

許多企業(yè)認為，只有員工直接面向客戶的企業(yè)（如餐飲、商場等），需要建設企業(yè)禮儀文化，而制造型企業(yè)，員工不直接面向客戶，禮儀文化建設可以弱化。這些觀點的產生與企業(yè)家對企業(yè)禮儀文化建設的內涵及建設重要性的理解不全面有很大關系，因此，本文重點對禮儀文化建設的內涵、發(fā)展重要性及構建案例思路方面進行深入闡釋。

一、企業(yè)禮儀文化的內涵

什么是禮儀文化？禮儀文化是企業(yè)文化的重要組成部分之一，它是以禮儀為基礎的，在企業(yè)中體現(xiàn)為文化的融合和提升，最終在員工的精神面貌、工作狀態(tài)及統(tǒng)一性方面集中展示。我國人稱“禮儀之邦”，號有“禮儀三千”。具體來說，企業(yè)的文化就是企業(yè)軟實力的一種頂層設計，企業(yè)長期積淀下來傳承的共同的價值觀，包括企業(yè)家精神、質量觀、價值觀等，禮儀文化則更加具體，直接表現(xiàn)為具體工作中的走訪儀式、表彰儀式、開業(yè)（工團拜儀式及企業(yè)的慶功會、表彰）典禮等，不同企業(yè)的禮儀文化也代表了企業(yè)的個性及傳統(tǒng)。

從“企業(yè)文化”及“企業(yè)禮儀文化”的內涵來看，“企業(yè)禮儀文化”是企業(yè)文化建設中非常重要的一個環(huán)節(jié)，更加直接地體現(xiàn)了一個企業(yè)在自身文化建設上的有效程度，因為禮儀本身就是“內強個人素質，外塑企業(yè)形象”的重要指標。同時，企業(yè)禮儀文化建設也是企業(yè)提升層次的重要內容，如果企業(yè)將禮儀的細節(jié)貫徹于企業(yè)經營發(fā)展的每一個環(huán)節(jié)，于無形中就會產生管理的倍增效應。

二、湖州企業(yè)禮儀文化發(fā)展的重要性

筆者在調研過程中發(fā)現(xiàn)，凡是認可企業(yè)禮儀文化建設重要性的企業(yè)，一般都是面向終端顧客較多的企業(yè)，更多是市場的倒逼機制形成的，但建立后，員工關系普遍比較融洽，而且大家的群體團隊意識比較強，工作氛圍好，精神飽滿，最終轉化為強大的工作動力和企業(yè)競爭力。具體包括：

1.觀念趨同

企業(yè)要管理好，關鍵是企業(yè)價值觀的提煉，實現(xiàn)員工與管理層共同遵循，產生趨同效應，形成一種無形準則。企業(yè)價值觀是指企業(yè)家在長期經營活動中所積累的基本信念和工種目標，也是企業(yè)全體或者大多數(shù)員工一致認可的關于企業(yè)價值的終極判斷。企業(yè)的價值觀形成并不難，但價值觀起初往往只是企業(yè)家或少數(shù)人的思想觀念，要實現(xiàn)企業(yè)價值觀的無形管理作用，形成價值趨同，就必須進行積極的宣揚傳播、灌輸教育，而企業(yè)所舉行的各種禮儀正是最好的宣傳教育形式，是絕妙的“擴散劑”。

湖州地區(qū)的很多企業(yè)在這點上都進行了嘗試，并初步取得了成果。如湖州知名的紡織企業(yè)湖州翔順工貿有限公司、施宇璐紡織等，為了樹立和鞏固強化“人才為本”的價值觀，確立尊重人才的經營思想，每年都要舉辦隆重熱烈的慶功典禮，大力表彰獎勵忠實踐履公司價值觀并在經營上取得輝煌業(yè)績的推銷員，將他們視為英雄。通過這一活動大大強化了公司價值觀在職員心目中的地位，增強了職員遵循和踐行企業(yè)行為規(guī)范和準則的自覺性和迫切性。浙江老娘舅餐飲管理有限公司的新員工禮儀培訓中，特別加入了給老娘舅人的一封信環(huán)節(jié)，將企業(yè)的價值觀自然融入到企業(yè)的禮儀文化導入過程中。該公司員工的禮儀規(guī)范程度近幾年持續(xù)提高。

2.形象塑造

很多外資企業(yè)非常強調禮儀文化，很多客戶會對彬彬有禮的員工產生好感，這得到了很多企業(yè)的認可，很多客戶說在購買產品的時候，經常會談到，因為被營業(yè)員良好的禮儀感染，信任讓他們做出了購買的決定。因此，建設企業(yè)強大的禮儀文化，就是打造企業(yè)強大的軟實力和市場競爭力。

湖州的一些知名企業(yè)，如絲綢之路集團，提出對待員工需要愛心、耐心、誠心、操心、虛心，五心貫穿，對待客戶是“為您服務，唯恐不周”，這些價值觀的融入都依托禮儀文化進行體現(xiàn)，特別是公司的凌蘭芳董事長，其在工作中表現(xiàn)出非凡的禮儀魅力和成就成為其所代表的企業(yè)不可取代的象征。浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在員工的禮儀培訓中精確到細節(jié)，如如何與客戶打招呼，如何微笑，如何擦桌子，都進行標準化的禮儀訓練，很多客戶都明顯感覺到企業(yè)價值觀在日常禮儀過程的融入，不少客戶都說，老娘舅的禮儀如此規(guī)范，說明管理更加規(guī)范，管理規(guī)范，食品質量安全就有保證，可以更加安心地食用。

3.行為規(guī)范

禮儀文化一旦形成，表面上看是很多企業(yè)員工受到了很多約束，在調查中，部分企業(yè)員工提出沒有必要，原因就是太多的禮儀約束浪費了經營時間，造成企業(yè)利潤下降，但一個有眼光的企業(yè)，不會只是要求企業(yè)更多地追逐短期利益，因為久而久之形成一種機制，任何一個生活在某種禮儀習俗中的人，都會自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是成熟的人的標志。不接受禮儀約束的人，人們就會以道德和輿論的手段對他加以約束。這對企業(yè)長期發(fā)展非常有幫助，因為長期的禮儀文化的熏陶，其在企業(yè)管理活動中的秩序建構作用是顯而易見的。

比如湖州某銷售企業(yè)，在長期的發(fā)展中一直沒有建設禮儀文化，自2013年開始，在咨詢機構的幫助下，逐步進行建設，開始的時候阻力重重，到年底，員工都基本認可的時候，企業(yè)的面貌煥然一新，整個經營業(yè)績也有很大提升。

三、湖州企業(yè)禮儀文化發(fā)展的構建思路

企業(yè)禮儀的形成與推行是一個長期過程，絕不是一朝一日之功。企業(yè)的各種禮儀活動是企業(yè)文化的具體外顯形式，因此，企業(yè)禮儀的組織者和執(zhí)行者應認真組織、精心策劃禮儀活動的場景和貫穿其中的主題，營造良好的禮儀氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。塑造企業(yè)禮儀，重在實踐，貴在養(yǎng)成。

1.構建過程必須與企業(yè)文化的深度提煉相結合

企業(yè)禮儀文化歸根到底是企業(yè)文化的范疇之一，企業(yè)負責人在文化的提煉中應深刻認識到禮儀文化的重要性，并貫徹到企業(yè)日常生產經營活動中。同時，企業(yè)應制定一套科學有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，以提升禮儀文化存在的持續(xù)性。最后，在企業(yè)價值觀深度提煉完成后，關鍵是要通過培訓、制度完善等方式進行導入，使企業(yè)的禮儀文化能深入每個員工的心。比如湖州市餐飲的知名企業(yè)——浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在企業(yè)禮儀文化的導入時，充分結合企業(yè)的價值觀（沒有理由不努力）、企業(yè)精神（打造一流品牌，振興民族快餐），利用企業(yè)的各層次培訓全力導入（新員工入職培訓、中層干部培訓等）。在禮儀文化的培訓中，通過軍訓、素質拓展、研讀討論、頭腦風暴等方式首先向員工深入傳達企業(yè)精神及價值觀，然后，通過系統(tǒng)專業(yè)的培訓，讓員工掌握高標準的禮儀文化，如微笑、各類標準的服務姿勢、招呼客戶、日常禮儀等，盡管禮儀的具體內容掌握并不困難，但每個員工普遍認為禮儀是公司形象的重要展示，形成的整齊劃一的規(guī)劃形象，也是公司發(fā)展中的一道靚麗風景，使公司的美譽度不斷提升。

2.實施過程必須與企業(yè)日常的細節(jié)管理相結合

細節(jié)決定成敗，任何企業(yè)的管理工作最終都要落實到一個個細節(jié)上，建設良好的企業(yè)禮儀文化的基礎，是從引導員工形成良好的日常細節(jié)管理開始的，如班前班后主動打掃衛(wèi)生，著裝統(tǒng)一，對待客人熱情周到，甚至小到如何接電話、遞名片、宴請時如何就座等。并以此為突破口，一步一個腳印，持之以恒，天長日久，必有成效。

浙江老娘舅餐飲管理有限公司自始至終重視培養(yǎng)員工的服務禮儀，其員工的文明禮儀教育形成的熱情周到的服務禮儀在湖州乃至整個浙江省都有很高的知名度。公司總經理楊國民先生就是一個“做于細”的高手，每位顧客不入任何一家老娘舅餐廳，都會聽到很多服務員熱情地招呼：“歡迎光臨老娘舅”，良好的禮儀使老娘舅公司成為上海世博會民企館的指定餐飲企業(yè)。因此，企業(yè)中的許多儀式一經創(chuàng)立，就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，這樣就會使廣大員工養(yǎng)成一種企業(yè)的文化習慣，對于養(yǎng)成員工的心理依賴性和對企業(yè)的歸屬感，具有重要作用。

3.必須建立完善的反饋及考核機制

企業(yè)的文化禮儀一旦形成，則對企業(yè)形象的塑造及員工行為規(guī)范的作用毋庸置疑，但如何保持穩(wěn)定性和連續(xù)性是企業(yè)長期良好發(fā)展的關鍵。因此，在禮儀文化導入的同時，企業(yè)還需要建立完善的反饋及考核機制。湖州有很多重視禮儀文化的企業(yè)，在考核機制上也有很多創(chuàng)新的做法，如通過制定考核表，對員工的著裝、行走、問候、就餐、待客等進行詳細的分值考核，考核結果直接與員工的績效工資掛鉤。另有部分企業(yè)通過反復的禮儀培訓，強化效果，根據(jù)專家研究，要使一種行為變成習慣，就必須把這種行為強化17遍。

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