石菲

目前，國內(nèi)制造業(yè)在產(chǎn)能過剩，市場不景氣的情況下，企業(yè)之間的競爭尤為慘烈。企業(yè)向制造+服務轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品向智能化、高端化延伸是當下諸多制造企業(yè)的重要選擇。而這一切的背后都離不開信息化與工業(yè)化的深度融合。

福田雷沃國際重工股份有限公司（簡稱福田雷沃重工）是一家以工程機械、農(nóng)業(yè)裝備、車輛、發(fā)動機、核心零部件為主體業(yè)務的大型產(chǎn)業(yè)裝備制造企業(yè)。

對于信息化硬件基礎基本完備的福田雷沃重工來說，兩化融合新征程已經(jīng)開始，正在逐步由硬件建設擴展到軟性服務階段。福田雷沃重工IT總監(jiān)兼IT部經(jīng)理李金良認為在硬件基礎打好的情況下，信息化的下一步工作重點就是融合與服務。借助IT手段為客戶提供更好的服務。他說，“例如在二手設備的買賣和租賃中，可以預測評估該二手設備的使用壽命，還可以將在線運行時長精確到分、秒級別。不僅可以用非常準確的數(shù)字衡量設備價值，還可以幫助用戶快速找到距離最近的設備?！?/p>

提升客戶滿意度

李金良介紹說，在兩化融合的大背景下，福田雷沃重工高度重視服務建設，始終定位于制造服務型企業(yè)，斥巨資建立了行業(yè)內(nèi)領先的信息中心，該中心自2003年4月投入使用，至今已連續(xù)進行四次較大規(guī)模的升級，累計投資7000余萬元，目前已形成擁有102個全時坐席，具備日處理電話50000個、日發(fā)布信息500余萬條業(yè)務能力。福田雷沃重工還與國家農(nóng)業(yè)部合作，聯(lián)合搭建全國三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務中心，連續(xù)7年為全國數(shù)十萬跨區(qū)機手提供及時、準確、全面的信息服務。在此基礎上，福田雷沃重工于2007年開始探索基于物聯(lián)網(wǎng)的智能化服務模式研究，目前已建立了以GPS智能信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、配件服務系統(tǒng)等為基礎的福田雷沃重工物聯(lián)服務平臺，依托福田雷沃重工信息中心，實現(xiàn)了服務模式的創(chuàng)新，實現(xiàn)由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變，提高了服務質(zhì)量和客戶滿意度。

目前，福田雷沃重工物聯(lián)服務平臺已實現(xiàn)集機械地理位置定位、工作參數(shù)回傳、機械集群調(diào)度、自主跟蹤導航、金融風險控制、語音交互應答、專業(yè)呼叫處理、故障遠程指導、遠程服務調(diào)度、服務過程監(jiān)督等為一體綜合性服務功能。物聯(lián)服務平臺對機械裝備產(chǎn)品的遠程管理，通過對機械裝備產(chǎn)品的機電系統(tǒng)控制，及時干預機械裝備產(chǎn)品的作業(yè)性能，為有效降低金融風險提供了強有力的保障，同時對建立誠信的用戶關系，促進社會和諧起到了有利的推動作用。通過電話、短信平臺、3G網(wǎng)絡、手機平臺、GPS、電子郵件、電子傳真等多種現(xiàn)代化信息服務手段，建立了企業(yè)與客戶全時、無縫連通的信息傳遞樞紐，為福田雷沃重工快速、精準服務奠定了良好的基礎。

不僅如此，福田雷沃重工在物聯(lián)服務方面進行了大膽創(chuàng)新性探索，初步實現(xiàn)三種物聯(lián)智能服務模式的應用，實現(xiàn)服務全過程動態(tài)管理。

在智能自助服務方面，通過安裝在機械裝備產(chǎn)品上的GPS終端采集機械運行數(shù)據(jù)，出現(xiàn)機械裝備報警后，自動發(fā)送故障描述到監(jiān)控平臺，平臺自動匹配故障現(xiàn)象并調(diào)用解決方案數(shù)據(jù)庫，將解決方案發(fā)送到終端，實現(xiàn)了主動式服務。

在現(xiàn)場維護服務方面，客戶服務中心在接到用戶的服務請求后，利用機械裝備及服務車上的GPS智能終端，在物聯(lián)服務平臺內(nèi)查找指定范圍內(nèi)的最近服務車并下發(fā)調(diào)度指令前往現(xiàn)場維護。

在配件維修服務方面，客戶服務中心接到故障報告后，在物聯(lián)服務平臺內(nèi)，通過配件管理系統(tǒng)及GPS系統(tǒng)查找指定范圍內(nèi)距離故障車輛最近的服務網(wǎng)點及服務車，調(diào)度服務車獲取配件后到現(xiàn)場進行故障排除。

經(jīng)過近幾年的物聯(lián)網(wǎng)智能服務應用，福田雷沃重工在各類產(chǎn)品上累計安裝GPS智能終端17000多臺，其中服務車終端256臺。極大提高了客戶滿意度，引領行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，全面提高機械智能化水平，提升了企業(yè)的綜合競爭力。

融合帶來效益

兩化融合不僅為客戶帶來了更好地服務，也為企業(yè)自身帶來了更好的效益和更高的利潤空間。

通過兩化融合項目的開展實施，福田雷沃重工實現(xiàn)了以產(chǎn)品數(shù)字化、信息化與智能化為代表的產(chǎn)品融合；以CAD/CMMP/CAE、PLM為主要手段，實現(xiàn)了產(chǎn)品研發(fā)過程信息化的技術融合；通過ERP/SRM/DMS等，進行生產(chǎn)模式、業(yè)務模式創(chuàng)新的業(yè)務融合；通過呼叫中心、CRM、電子商務等開展實施了售前/售中/售后服務的服務融合。

福田雷沃重工通過面向精準服務的產(chǎn)品全生命周期跟蹤與定位技術與系統(tǒng)，降低了維護成本，減少了重大損失的發(fā)生，全面提高了服務質(zhì)量。產(chǎn)品維護費用降低3%～5%，使主要農(nóng)作物的耕、種、收綜合機械化水平達到55%以上。

全面實現(xiàn)農(nóng)業(yè)裝備網(wǎng)絡化監(jiān)控和智能服務管理。為整個裝備制造行業(yè)提供一個集整車及配件網(wǎng)絡銷售、二手機網(wǎng)絡交易、租賃信息發(fā)布、增值信息提供為一體的綜合公共服務平臺，提高福田雷沃產(chǎn)品價值與企業(yè)服務能力，實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品價值增值10%以上。

通過搭建統(tǒng)一的供應鏈業(yè)務管理平臺，集成工藝、生產(chǎn)、制造、財務等業(yè)務。供應商管理系統(tǒng)（SRM）的實施使福田雷沃重工與供應商的戰(zhàn)略合作進一步加深，實現(xiàn)與1986家供應商在研發(fā)設計、采購計劃、物流配送、索賠業(yè)務、財務結算、對賬等全方位的協(xié)同作業(yè)，通過采購計劃的網(wǎng)絡發(fā)布，降低供應商及工廠通訊、辦公、交通等費用800萬元/年；物料配送效率整體提高25～27%；減少供應商與工廠的庫存資金占用約6000余萬元/年。通過生產(chǎn)制造系統(tǒng)的深入應用，BOM數(shù)據(jù)準確率達到99%以上，物料庫存準確率達到99.8%，采購周期縮短35%，資金周轉(zhuǎn)率提高15%。

兩化融合不僅為企業(yè)自身帶來了好處，還將這些優(yōu)勢延伸到整個產(chǎn)業(yè)鏈條之上。在產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)調(diào)方面，福田雷沃重工對供方搭建協(xié)調(diào)供應鏈平臺，實現(xiàn)與供應商在采購、財務、物流、質(zhì)量、設計等業(yè)務的高效協(xié)調(diào)。對銷方搭建了訂單管理平臺，實現(xiàn)與經(jīng)銷商訂單提報、發(fā)車、驗車、實銷、發(fā)票、回款等業(yè)務的高效協(xié)調(diào)。

加速智能化

在總結兩化融合經(jīng)驗時，李金良表示除了領導重視和以企業(yè)自身實際情況出發(fā)制定規(guī)劃外。還要注意要確保信息化實施人員工作和思想的連續(xù)性。

信息化是未來企業(yè)管理的方向，也是一項系統(tǒng)而長期的工程。信息化實施人員熟知每項信息化項目和企業(yè)信息化總體規(guī)劃，并在企業(yè)信息化的過程中積累了豐富的經(jīng)驗，因此在企業(yè)信息化的過程中，保證信息化實施人員工作和思想的連續(xù)性極其重要。

此外，還要創(chuàng)建一支信息化技術和業(yè)務過硬的項目實施、維護和系統(tǒng)開發(fā)隊伍。隨著企業(yè)信息化進程的深入，使得信息化與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動緊密相連。隨著企業(yè)的發(fā)展，信息化工作將逐步深入，信息系統(tǒng)優(yōu)化升級工作也將逐步展開。因此實施信息化的企業(yè)有必要建立一支屬于自己的實施、維護和系統(tǒng)開發(fā)的信息化隊伍，來保證企業(yè)信息化的順利實施。

目前，福田雷沃重工正在申報國家級信息化和工業(yè)化深度融合示范企業(yè)。李金良透露，福田雷沃重工兩化融合的下一步工作重點主要分為四個部分。

首先是依靠科技進步，深入挖掘信息資源利用。以加大信息資源利用為核心，實施決策支持系統(tǒng)，引入商業(yè)分析技術，建立具有先進水平的計算機集成系統(tǒng)，并與ERP系統(tǒng)全面集成，實現(xiàn)從原料管理、生產(chǎn)調(diào)度、市場分析、計劃安排、庫存管理、成本核算、勞動工資等生產(chǎn)實時成本核算為核心的全過程、全方位的企業(yè)管理。通過對海量數(shù)據(jù)的挖掘分析，使信息化從業(yè)務層面向企業(yè)更有價值的信息分析、決策支持方向轉(zhuǎn)移，全面提升企業(yè)信息化運營管控水平。

其次是建立裝備遠程監(jiān)測中心，集成整合呼叫中心、配件服務等應用系統(tǒng)/平臺，融合GPS終端、GPS智能服務系統(tǒng)，打造基于物聯(lián)網(wǎng)的農(nóng)機裝備實時監(jiān)控與運維服務平臺。

再次是拓展物聯(lián)服務平臺功能，為用戶提供租賃信息發(fā)布、性能評估、整車及配件網(wǎng)絡銷售、二手機網(wǎng)絡交易等綜合服務。

最后是促使企業(yè)服務模式變革，使企業(yè)由被動服務模式向主動服務和精準服務模式轉(zhuǎn)變，推動我國機械裝備企業(yè)服務模式創(chuàng)新的步伐，加速機械裝備產(chǎn)品智能化和服務過程智能化的進程。

福田雷沃重工的兩化融合過程不僅充分體現(xiàn)了由“制造”向“智造”的過程轉(zhuǎn)變，而且利用信息技術將智慧進一步融入服務之中，推動兩化融合由“硬融合”向“軟融合”階段發(fā)展。

面向未來，福田雷沃重工將以中國為中心，保持中國市場領導者地位，把中國打造成全球非公路業(yè)務產(chǎn)業(yè)中心，在全球三個重點國家實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，在兩個發(fā)達地區(qū)市場取得市場突破，實現(xiàn)從區(qū)域性企業(yè)向全球性企業(yè)轉(zhuǎn)變。力爭通過10年努力，把福田雷沃重工打造成世界級主流機械裝備制造企業(yè)。其中，信息技術必將成為福田雷沃重工國際化進程中不可或缺的助力。