石菲

自7月初國務(wù)院“金十條”中明確提出“嘗試由民間資本發(fā)起設(shè)立自擔(dān)風(fēng)險的民營銀行”， 8月22日蘇寧云商方面證實(shí)公司在籌備申請成立蘇寧銀行。繼宣布申報(bào)開展銀行業(yè)務(wù)幾天后，蘇寧云商公告稱，擬與關(guān)聯(lián)方蘇寧電器集團(tuán)有限公司共同出資發(fā)起設(shè)立“蘇寧保險銷售有限公司”。業(yè)內(nèi)人士表示，此舉意味著蘇寧金融布局又邁進(jìn)一步，蘇寧云商也將因此獲得新的贏利點(diǎn)。

事實(shí)上，蘇寧圍繞其電商業(yè)務(wù)早已開始布局金融領(lǐng)域。蘇寧云商旗下的獨(dú)立第三方支付公司易付寶2012年6月取得了第三方支付業(yè)務(wù)許可證。2012年12月，蘇寧在重慶成立小額貸款公司，幫助解決電商平臺上小微供應(yīng)商的融資難問題。8月，蘇寧易購證實(shí)，蘇寧正在申請基金支付牌照，計(jì)劃在蘇寧易購?fù)瞥龌鸬韧顿Y理財(cái)產(chǎn)品，未來還有可能將金融理財(cái)服務(wù)延伸到其線下門店。

民生證券IT總監(jiān)顏陽曾經(jīng)說過，“無論我們承認(rèn)與否，從某個角度來講，信息化在整個金融企業(yè)中的地位已經(jīng)到了改變金融企業(yè)生態(tài)的地步。換言之，金融企業(yè)需要IT屬性，而企業(yè)的IT屬性到達(dá)一定程度，企業(yè)可能就擁有了金融的特質(zhì)?！?如今，跨界競爭時代已經(jīng)到來，從業(yè)務(wù)架構(gòu)到IT架構(gòu)的整合、協(xié)同方面都發(fā)生了深刻的變化，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)酵成熟。

互聯(lián)網(wǎng)讓零售業(yè)具備了金融業(yè)的基本條件和“底氣”，傳統(tǒng)的金融行業(yè)又準(zhǔn)備怎樣應(yīng)對？

互聯(lián)網(wǎng)金融正當(dāng)時

被傳統(tǒng)金融業(yè)視為洪水猛獸的互聯(lián)網(wǎng)金融究竟有什么魅力，究其原因，可能就是因?yàn)樗麄兏淤N近于客戶，更加注重客戶的體驗(yàn)。

蘋果的前CEO喬布斯曾經(jīng)說過，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行的創(chuàng)新者應(yīng)該是一個新的獵手，能夠深入客戶的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)真正打動他們內(nèi)心的需求，這跟以往的創(chuàng)新大大不同。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)能夠幫助人們在網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生與真實(shí)社會一樣的社交、尊重與自我實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)也使得客戶對自主定制產(chǎn)品爆發(fā)出需求。早在2010年，捷豹就開展了個性化定制服務(wù)，在網(wǎng)上可以定制滿足自己要求的內(nèi)飾和外飾的捷豹汽車。如今線上簽約、線下提車早已不是什么新鮮事，有些銀行還可以在其中提供配套的金融服務(wù)。例如美國銀行可以通過手機(jī)銀行在網(wǎng)上選車，提交定制化需求，并申請汽車消費(fèi)貸款。消費(fèi)者甚至于辦理銀行業(yè)務(wù)也可以選擇在網(wǎng)上下載表格，通過O2O的方式，32分鐘就可以完成一筆手機(jī)銀行跟汽車廠商整合價值鏈服務(wù)的金融消費(fèi)行為。

消費(fèi)者希望在網(wǎng)上定制產(chǎn)品說明大眾客戶的定制時代已然來臨，他們希望能夠自助完成業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自我成就。因此，個性化定制時代客戶體驗(yàn)成為金融行業(yè)要關(guān)注的首要問題。

在King.Brett所撰寫的《Bank 3.0》一書中將互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù)對銀行業(yè)的顛覆性沖擊分為四個階段，第一個階段特點(diǎn)是“互聯(lián)網(wǎng)與社交媒介”，客戶通過網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)控制感；銀行間利用社交媒介互相推薦客戶，同時客戶進(jìn)行評價并選擇銀行。第二個階段特點(diǎn)是“屏幕和移動終端”無處不在，客戶在智能手機(jī)上可實(shí)現(xiàn)除存取款以外ATM上的所有業(yè)務(wù)。第三階段的特點(diǎn)是“移動錢包”，也就是BANK3.0時代，銀行卡和現(xiàn)金都將不復(fù)存在，現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)移動錢包和NFC微支付儲值卡，未來五年將會出現(xiàn)手機(jī)與借/貸記卡合一的新產(chǎn)品。King.Brett認(rèn)為未來的十年將進(jìn)入第四階段，即傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)面臨消亡，銀行在虛擬世界中全方位滿足客戶在任何時間和地點(diǎn)的需要。

這四個階段都是以客戶體驗(yàn)來進(jìn)行劃分的，對于銀行來說，能不能充分以客戶為中心，提供優(yōu)于同業(yè)對手的客戶體驗(yàn)成為最關(guān)鍵的問題。

客戶體驗(yàn)成為戰(zhàn)場

伴隨互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、移動終端設(shè)備的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮下銀行業(yè)正在發(fā)生系列變化，包括新技術(shù)帶來交互方式的改變，社會文化、交往模式的改變，銀行服務(wù)的話語權(quán)在改變，客戶群在改變，客戶的需求在變化。銀行用戶終端正在呈現(xiàn)向互聯(lián)網(wǎng)及移動終端轉(zhuǎn)移。銀行業(yè)務(wù)模式正隨著新技術(shù)趨勢改變并催生了傳統(tǒng)銀行業(yè)難以實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)模式。傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)公司在利用社交媒體、移動互聯(lián)和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)銀行難以實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)，例如批量信貸?？蛻羝煤拖M(fèi)習(xí)慣的變化要求銀行對渠道和營銷策略進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，拓展各類非網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)渠道，以客戶為中心提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

此外，中國的銀行業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的同業(yè)競爭環(huán)境，在利率市場化的影響下，越來越多的銀行開始涉足互聯(lián)網(wǎng)及移動終端，蓄力爭奪客戶資源。不僅如此，券商日漸脫離銀行渠道，大力建設(shè)自營的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道；金融脫媒導(dǎo)致銀行交叉銷售機(jī)會減少，客戶流失帶來用戶收入降低。第三方支付公司正在通過多樣化、個性化的金融服務(wù)，吸納財(cái)富同時獲取大量客戶數(shù)據(jù)。由于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)縮減，銀行紛紛將目光投向更多領(lǐng)域，尋求跨界合作的機(jī)會。

為了應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行紛紛圍繞渠道創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和進(jìn)一步細(xì)分客戶群體進(jìn)行創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。如何在數(shù)字化時代捕捉客戶需求，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為了大數(shù)據(jù)時代銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的新方向。

對此，IBM大中華區(qū)副總裁、金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理王天柳表示，95%的高管相信客戶體驗(yàn)是未來競爭的戰(zhàn)場。2013年的金融展上，IBM也一改以往對未來銀行的描述，而是建議銀行重視客戶體驗(yàn)，提升自身效率。IBM認(rèn)為銀行應(yīng)定義統(tǒng)一的跨渠道視圖去全面接觸客戶、在更深入及更可行的客戶洞察基礎(chǔ)上協(xié)作、創(chuàng)造一流的營銷能力、根據(jù)變化的客戶需求優(yōu)化供需、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式以及產(chǎn)品和服務(wù)、增強(qiáng)合作伙伴和供應(yīng)商的可視化。

在新的趨勢下，銀行業(yè)需要分析洞察客戶個性化需求，并逐步調(diào)整商業(yè)運(yùn)作的重心，從后端轉(zhuǎn)向前端，圍繞客戶的個性化需求進(jìn)行生產(chǎn)供應(yīng)的最優(yōu)化轉(zhuǎn)型。隨著客戶與企業(yè)的交互方式不斷改變，銀行業(yè)在及時響應(yīng)客戶需求之外更應(yīng)該提升創(chuàng)新能力，從而為其提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。用整合企業(yè)的理念統(tǒng)一流程與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行資源優(yōu)化與共享，以此降低成本、提升運(yùn)營效率并創(chuàng)造共享價值。

IBM認(rèn)為前線業(yè)務(wù)數(shù)字化和整合運(yùn)營企業(yè)將成為兩大抓手幫助銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。前線業(yè)務(wù)數(shù)字化有助于重塑銀行業(yè)與客戶溝通、服務(wù)和銷售的模式，為客戶創(chuàng)造新價值并驅(qū)動增收。整合運(yùn)營企業(yè)有助于推進(jìn)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化效率和效能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)新增長。