張越

基于對70個國家20個行業(yè)的4183名首席高管進行的面對面訪談，IBM于11月初在北京重磅發(fā)布了《2013年IBM全球首席高管調(diào)研報告》。IBM針對首席高管的研究已持續(xù)十年之久，這次報告是IBM首次針對首席高管整體進行的調(diào)研，并且是IBM商業(yè)價值研究院開展的一系列首席高管調(diào)研中的第17次。

在社交商務、移動計算、大數(shù)據(jù)分析和云計算技術的帶領下，客戶的主導權不斷上升并徹底改變了企業(yè)的運營模式，客戶主導時代已然來臨，企業(yè)與客戶之間的疆界正在消失，客戶已不斷的滲入到企業(yè)組織運營與戰(zhàn)略制定過程。面對客戶主權不斷提升的新趨勢，《2013年IBM全球首席高管調(diào)研報告》側(cè)重針對企業(yè)如何通過與客戶展開新對話來制定其業(yè)務策略進行調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)企業(yè)領導者的工作重心正在逐漸從企業(yè)內(nèi)部的效率和生產(chǎn)力轉(zhuǎn)移到由前線業(yè)務所引領的新議程上，關注和企業(yè)外部的受眾群體以及其中所有個體的互動、透明度、協(xié)作和對話。調(diào)研揭露了三大趨勢，正在成為首席高管們共同關注的焦點。

趨勢一：以開放姿態(tài)擁抱客戶影響力

在首席執(zhí)行客戶時代，客戶的主權得到了再提升，他們對于企業(yè)的運營乃至戰(zhàn)略發(fā)展，擁有越來越多的話語權?；ヂ?lián)經(jīng)濟下企業(yè)正在打破內(nèi)部和外部障礙，開辟與客戶和合作伙伴間新的協(xié)作、創(chuàng)新和增長路徑。企業(yè)需要與客戶建立全面的互惠關系，客戶主權的再提升讓首席高管們做好準備向客戶主導型企業(yè)轉(zhuǎn)型。

趨勢二：領跑數(shù)字實體融合創(chuàng)新

社交商務和移動計算技術的出現(xiàn)改變了企業(yè)與客戶之間的溝通方式。這也迫使企業(yè)需要重新發(fā)現(xiàn)與客戶互動的新方式，滿足數(shù)字和實體的雙重需求并推進全渠道戰(zhàn)略的實施。

趨勢三：精心打造互動客戶體驗

如今，將客戶視為獨特個體而不是將其看作一個類別或一個客戶群，在激烈競爭下，企業(yè)提升客戶體驗、想方設法提高客戶購買轉(zhuǎn)化率及客戶忠誠度勢在必行。借助新興技術為客戶提供個人化的產(chǎn)品服務與流程，讓客戶體驗實現(xiàn)再進化。

“過去客戶的信息和企業(yè)信息并不對稱，今天很多技術手段幫助信息實現(xiàn)對稱，對企業(yè)來說，如何面對客戶制定企業(yè)策略，經(jīng)營產(chǎn)品和服務，在客戶互動上做出決定性的改變變得越來越關鍵。”IBM全球企業(yè)咨詢服務部大中華區(qū)合伙人、應用創(chuàng)新服務總經(jīng)理唐青介紹到。首席高管們在面對客戶體驗再進化的新挑戰(zhàn)時， 需要尋找合適的方法，讓客戶參與關鍵決策。例如充分利用企業(yè)員工，唐青舉了一個運營商的例子，該運營商希望建立一個分享的基于移動的服務平臺，推出一個新的數(shù)據(jù)服務。在推出前需要對產(chǎn)品進行測試，在市場中進行測試很麻煩，運營商便通過微信將應用發(fā)給員工，員工下載并試用產(chǎn)品，同時獲得一定的積分獎勵。員工非常積極，因為自己的意見可以體現(xiàn)到產(chǎn)品設計中，同時獲得積分獎勵。“這個案例體現(xiàn)了客戶對產(chǎn)品及策略的深層影響?？蛻魧Ξa(chǎn)品的設計會有更好的想法是因為他們的角度超出了純產(chǎn)品設計的范疇。同時利用微信技術、移動技術等先進技術，也會激發(fā)客戶參與的積極性?！碧魄嗫偨Y(jié)說。