【摘 要】從圖書館特定的環(huán)境要求、工作性質(zhì)、讀者需求等入手，分析了肢體語言在圖書館服務工作中的重要性，提出在圖書館服務中積極準確使用肢體語言的方式方法。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；讀者服務；肢體語言運用

語言是溝通的第一選擇，但是如果語言不通或者是語言存在障礙，那么就會極大地影響人與人之間的溝通。而語言表達在實際生活中，經(jīng)常會出現(xiàn)詞不達意、含混不清的現(xiàn)象，或者不愿意在語言表達中說清楚自己的意圖。言不由衷、話里有話是一些人在某種場合的說話習慣。這些都可能會導致我們不能夠及時地理解到他人語言的一些言外之意，當然也就不能抓住說話的重點與真實含義。這時就需要掌握一種無聲的語言——肢體語言。

肢體語言又稱身體語言，是指由身體的各種動作代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。廣義言之，肢體語言包括面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達的意義[1]勿庸置疑，在歷史長河中，作為交際和思維工具的語言對人類社會發(fā)展具有十分重要的意義。

二十世紀五十年代研究肢體語言的專家阿爾伯特·麥拉賓發(fā)現(xiàn)：一條信息所產(chǎn)生的全部影響力中7%來自于語言（僅指文字），38%來自于聲音（其中包括語音、語調(diào)以及其他聲音），剩下的55%則全部來自于無聲的肢體語言。由此可見，肢體語言在人們工作、生活中發(fā)揮的作用有多大。

肢體語言往往是直接體現(xiàn)內(nèi)心真實意圖的表情和行為的反映。通過肢體語言人們可以婉轉(zhuǎn)地表達自己的真情實意，也可以了解到一個人的內(nèi)在心意。這樣通過肢體語言，就能更好地進行人際交往，既能表達自己，又能了解他人。

“為讀者提供服務，不斷滿足讀者的需求”是圖書館工作的宗旨，為了達到這一宗旨，充分發(fā)揮圖書館的功能，就需要館員和讀者之間進行有效和高效的交流與溝通。圖書館特有的工作環(huán)境、工作性質(zhì)、特定的服務對象決定了圖書館員在服務讀者過程中要掌握和運用肢體語言，實踐證明，圖書館人員在服務工作中積極發(fā)揮肢體語言作用，常常能收到事半功倍的效果。

1.圖書館服務中使用肢體語言的重要性

高校圖書館是教學和科研的重要組成部分，是高校的圖書情報中心、是為教學和科研服務的學術(shù)機構(gòu)。紙質(zhì)文獻和電子資源共同構(gòu)成了現(xiàn)代圖書館的館藏資源。古今中外，縱觀各種類型的圖書館不論性質(zhì)規(guī)模如何，若置身其中總能給人莊嚴、肅穆的神圣之感。

1.1 保持安靜的學習環(huán)境是圖書館員較多運用肢體語言的首要要求

圖書館是供各類讀者學習、研究的封閉場所，現(xiàn)代圖書館在建筑設計上盡可能做到了“鬧中取靜”，從位置的選擇、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的設計、材料的使用都充分考慮了減少噪音的靜音因素，以力求自然環(huán)境的安靜。保持圖書館內(nèi)部安靜的人為環(huán)境保證是讀者專心學習和研究的切身需要。在公共圖書館和面對低齡讀者的圖書館里，保持安靜的提示標語或圖片并不鮮見，高校圖書館讀者的文化和年齡層次使得這種提示顯得幼稚，因而較為罕見。但無論做法如何保持安靜的環(huán)境都是共同的需要。為人師表的館員自己要做到安靜，進而用自己的實際行為來影響讀者。圖書館員保持安靜、讀者保持安靜才能做到真正和諧的安靜。這樣充分發(fā)揮肢體語言在雙方交流和溝通中的作用就顯得非常必要和重要。安靜、舒適的閱讀環(huán)境非常有利于讀者的學習和思考。

1.2 和顏悅色、輕聲細語的工作性質(zhì)是圖書館員運用肢體語言的必然要求

通常人們發(fā)出聲音時，會很自然的會伴隨著身體的姿態(tài)動作來表現(xiàn)。大量的觀察表明：在現(xiàn)實生活中一個情緒激動的人，除了聲音很大情緒不穩(wěn)外，必定會伴隨著比如手舞足蹈，晃動拳頭等較為豐富的肢體語言；而一個與人輕聲細語、和顏悅色地進行平等交流的人，因擔心對方聽不清他要表達的意思也會在潛意識中較多運用肢體語言。圖書館“開架借閱、藏借閱一體化、讀者自助借閱”的服務理念和方式?jīng)Q定了圖書館員必須采取和顏悅色、輕聲細語的溝通方式，因而必然伴隨肢體語言的運用。

1.3 服務對象的直接需要也是圖書館員多用肢體語言的一個重要原因

現(xiàn)代圖書館藏書動輒幾十萬冊、規(guī)模較大的圖書館藏書在百萬冊以上，館藏是紙質(zhì)資源和電子資源的有機合理結(jié)合，涉及多學科的專門化、綜合化知識，在浩如煙海的知識中，讀者如何快速準確完整地獲取所需的信息，迫切需要圖書館服務人員有針對性的幫助和熱情指點。這就需要工作人員在運用專業(yè)術(shù)語的同時，加以肢體語言的合理運用，力求給讀者一個簡單易懂、清晰明了的指導。

2.圖書館服務中肢體語言運用的方式

2.1 用微笑表情調(diào)和館員和讀者關(guān)系

館員的臉部表情如同身體姿態(tài)，是顯示信息給讀者的直接表征。館員的臉部表情能夠顯示許多信息：獎賞、同意、反對甚至批評等，都可以由此管道輸送給讀者。因此館員的臉部表情，無疑是一種重要的肢體語言表征。臉部表情在傳遞非口語信息時具有很大的功能。好的臉部表情能傳達真摯、誠懇、溫暖，使讀者如沐春風，鼓勵讀者表現(xiàn)出良好行為；相反的，臉部表情也能顯露出厭惡、嫌棄、煩惱，這些都會觸發(fā)不良行為的發(fā)生。館員要時刻保持微笑。微笑待人是一種健康心態(tài)和良好素質(zhì)的反映，是一個人樂觀、自信、平和與從容品質(zhì)的體現(xiàn)。陽光般的微笑給自己塑造出光彩熠熠的形象。在和讀者的交往中，館員保持微笑，一是表明心境良好，二是表明充滿自信，三是表明真誠友善，四是表明樂業(yè)敬業(yè)。

微笑服務，多一絲微笑，多一份和諧。微笑對待每一位讀者，特別是對第一次來圖書館的讀者，盡量滿足他們的需求，耐心解答，尊重他們的意愿，友好溝通，消除他們的陌生感、緊張感，使他們在心理上對館員及圖書館產(chǎn)生親近感和信任感，在心靈上產(chǎn)生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、友愛的良好氛圍中汲取知識的營養(yǎng)[3]。即是遇到矛盾、誤解等，微笑這一無聲的語言也有助于事情的解決。正所謂“伸手不打笑臉人”，說的就是這個道理。有研究表明，微笑最顯著的特征就是它的感染力。

2.2 用側(cè)首傾聽縮短館員和讀者的距離

傾聽是對別人最好的尊敬。專心地聽別人講話，是你所能給予別人最有效，也是最好的贊美。不管說話者是誰，傾聽的功效都是同樣的。真正的傾聽，是要用心、用眼睛、用耳朵去聽。不但要學會用耳朵傾聽還要學會用心去傾聽。

集中注意力，聽清談話內(nèi)容人與人之間在面對面的情境中，常因彼此間情感的親疏不同，而不自覺地保持不同的距離。彼此熟悉者，就親近一點，彼此陌生時，就保持距離[4]。面對讀者的各種詢問，圖書館人以身體前傾側(cè)首的姿勢和讀者開展交流，一方面容易產(chǎn)生親近感，拉近圖書館員和讀者之間的空間距離和人際距離，表達圖書館人對讀者的到來表示歡迎，鼓勵讀者提出問題，并對讀者的需求表示尊重，而不是拒人于千里之外；另一方面也使圖書館人能集中注意力，容易聽清讀者的問題，以便有的放矢提高服務的質(zhì)量和效率。

2.3 用友善的目光凝視來掌控現(xiàn)場局面

目視是非常有效的一種現(xiàn)場管理辦法，也是營造良好現(xiàn)場氛圍的方法，特別是在一個相對安靜封閉的環(huán)境中，館員善用眼神的接觸才能掌控現(xiàn)場的狀況。這個動作不但能預防讀者不良行為的發(fā)生，而且能使讀者有被重視的感覺，館員也能借此表示對讀者行為的贊同或反對。

適當?shù)哪抗饨涣骺梢员磉_真誠的情意。眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言。人際交往中目光交流發(fā)揮著信息傳遞的重要作用。所謂“眉目傳情”、“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”都含此意。當讀者來到圖書館，最經(jīng)常做的就是與圖書館員進行目光交流。圖書館員的表現(xiàn)是真誠的歡迎，是抗拒，還是厭煩？讀者通過館員的眼神也能看個大致。作為代表圖書館形象的服務人員這時除了面帶微笑，還要主動與讀者目光相接，表示真誠歡迎讀者的到來，并隨時做好為讀者提供幫助的準備。當然在目光交流過程中，圖書館員要掌握適當?shù)募记桑鹤⒁曌x者時，注意目光交流的范圍；與讀者交談時，應始終保持目光接觸，表示很尊敬讀者，對話題感興趣。隨著話題內(nèi)容的變換，目光應做出及時恰當?shù)姆从常蛘J同，或遺憾。正確使用目光會意，會使整個交流融洽和有趣。切記不可不停眨眼、眼神飄忽，逼視、斜視或者瞟視，甚至怒目圓睜、目光呆滯。這會使讀者產(chǎn)生不信任感[5]。目光交流得當，工作時能收到事半功倍的效果。在座無虛席的閱覽室，讀者討論問題時常常不由自主地大聲起來，這時館員制止的目光與之接觸，討論者馬上也就心領(lǐng)神會，自覺把音量放低。這樣既維持了秩序（不影響他人閱讀），又維護了講話讀者的自尊，讀者容易接受并改正?？傊?，人的眼神很復雜，里面容納了許多不為人知的情感。眼神的交流需要藝術(shù)。我們要邊學邊做，積極主動，真誠熱情地與讀者目光接觸，在圖書館員和讀者間建立起良好的交流溝通關(guān)系，創(chuàng)造和諧、輕松、親切的圖書館氛圍。

2.4 用手勢示意來輔助掌控現(xiàn)場局面

手勢語是通過手和手指的動作來傳情達意的體態(tài)語言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。所以手勢動作的準確與否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時間長短都是有講究的，相對其他肢體語言，手勢語是圖書館服務中使用頻率較高的肢體語言。實踐證明，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢語的作用，將會大大提高服務的質(zhì)量，提高與讀者的溝通效果，還能有效地展現(xiàn)圖書館良好的服務風貌，贏得讀者的好感和信任。比如當讀者詢問有無一本書時，而這本書就在前面不遠處，為了保持圖書館閱讀環(huán)境的安靜，就可以用手勢和微笑點頭來示意。讀者一下就明白意思，受氛圍的感染，也會下意識地保持安靜。又如為讀者借還圖書，圖書館員面帶微笑，輕拿輕放，以示對讀者的尊重。讀者就會很容易地認同館員所做的工作。切不可雙手抱胸，拒人于千里之外或一把奪過，又粗魯?shù)厝舆^去。輕則會引起讀者的不滿，重則可能會引起激烈的矛盾和沖突。這樣的行為既貶低了圖書館員自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，又在一定程度上詆毀了圖書館的整體形象。所以在服務中一定要重視手勢動作，并正確使用它：為讀者引導時要使用手掌，掌心向上。為讀者指示方向或方位時，應五指并攏，掌心向斜上方，手掌與地面形成45°，并做到手眼一致，而不是手眼不一，漫不經(jīng)心地隨便一指[6]。為讀者辦理借還書刊手續(xù)時，眼要急，及時發(fā)現(xiàn)需求，主動上前服務；手要快，快速辦好手續(xù)，并雙手遞給讀者，還要注意不可弄出太大聲響，以免影響其他讀者。

圖書館員在讀者服務中，除了要注意語言文明，借助正確的語言與讀者交流溝通外，還應該科學運用各種肢體語言來表達思想，用恰當?shù)闹w語言來彌補口頭語言的不足[7]。唯有如此，圖書館員和讀者間的關(guān)系才能真正做到和諧，才能切實提高服務的質(zhì)量，發(fā)揮圖書館資源的最大功效。

參考文獻：

[1]王悅創(chuàng).新教學指導書系：教師體態(tài)語言藝術(shù)[M].紅旗出版社.

[2]嚴先元.教師怎樣寫案例、反思和論文[M].中國文史出版社.

[3]王道俊，王漢瀾.教育學[M].人民教育出版社.

[4]劉偉.肢體語言[M].中國時代經(jīng)濟出版社，2007.

[5]汪暉.淺談不同文化下的肢體語言[J].湖北成人教育學院學報，2009，15（4）.

[6]（英）皮斯.身體語言密碼[M].中國城市出版社，2007.

[7]徐亦蓓.淺析圖書館服務工作中的非語言交際禮儀[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2006（4）：26-27.

[8]周順和，趙恒芬.論高校圖書館員與讀者的非語言交流行為[J].圖書館，2010（3）：101-10.

作者簡介：高春奎，男，河北遵化人，經(jīng)濟學學士，副研究館員，現(xiàn)供職于唐山學院圖書館，主要研究方向：圖書流通及服務理論與實踐。