客戶(hù)導(dǎo)向——銀行轉(zhuǎn)型發(fā)力點(diǎn)

2月刊《銀行2.0》

技術(shù)的革新促使客戶(hù)行為發(fā)生了顛覆性轉(zhuǎn)變。交互溝通、自助消費(fèi)、定制服務(wù)，這些以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)需求，就像看不見(jiàn)的手影響著未來(lái)銀行深度轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。正如2月刊《銀行2.0》所言，“未來(lái)銀行的變化還要看未來(lái)銀行客戶(hù)需求的變化”。

如今，我們到銀行，并不僅僅辦理存款借貸等基本業(yè)務(wù)，開(kāi)始更多的關(guān)注投資、金融等理財(cái)產(chǎn)品。在選擇金融服務(wù)時(shí)，我們正在由被動(dòng)接受向主動(dòng)尋找中意的金融產(chǎn)品的方式轉(zhuǎn)變。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，誰(shuí)能在這一過(guò)程中，更快更準(zhǔn)地將有效信息傳達(dá)到目標(biāo)客戶(hù)手中，誰(shuí)就能搶占市場(chǎng)。

銀行在轉(zhuǎn)變，雖然未來(lái)銀行的發(fā)展模式目前還沒(méi)有定論，但是客戶(hù)導(dǎo)向已經(jīng)成為了各家銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)力點(diǎn)。依托信息技術(shù)，推出定制服務(wù)，并將“零售業(yè)”服務(wù)思維與標(biāo)準(zhǔn)化管理方式引入業(yè)務(wù)和管理方面。微博客服、手機(jī)錢(qián)包、移動(dòng)信息查詢(xún)平臺(tái)2.0，銀行業(yè)正在倚借移動(dòng)新技術(shù)、多渠道智能體驗(yàn)、交互性服務(wù)管理等新模式，逐漸帶給我們新的體驗(yàn)。

山東 王浩

從“硬設(shè)施”到“軟服務(wù)”

2月刊《電信業(yè)深度轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)》

在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、終端大戰(zhàn)日愈激烈的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)下，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、手機(jī)終端銷(xiāo)售，成了苦活累活。從管道運(yùn)營(yíng)走向信息運(yùn)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，對(duì)電信業(yè)來(lái)說(shuō)，用信息化帶動(dòng)轉(zhuǎn)型，從“硬設(shè)施”向“軟服務(wù)”實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變成為必然。我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)通訊方面具有壟斷優(yōu)勢(shì)，但隨著智能終端的沖擊、大小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的涉足，電信業(yè)在客戶(hù)資源、內(nèi)容資源、應(yīng)用資源、IT資源共建方面將迎戰(zhàn)巨大挑戰(zhàn)。市場(chǎng)的放開(kāi)，使得運(yùn)營(yíng)商過(guò)去劃地經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存，是固守原有粗獷式的流量批發(fā)，還是走到互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)頭浪尖，玩精細(xì)的內(nèi)容活？

增值業(yè)務(wù)不像基礎(chǔ)通訊業(yè)務(wù)那樣屬于必需品，但我們?cè)谝魳?lè)、影音、游戲、閱讀等信息消費(fèi)上花費(fèi)的時(shí)間卻越來(lái)越長(zhǎng)。電信業(yè)若要向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，提升其“軟服務(wù)”的能力以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，除了需要在“硬設(shè)施”上推陳出新之外，更需要在貫通終端、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)、渠道等方面下足功夫。

江蘇 李寧