王彥龍， 張 莉， 柏 楊

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,旅游業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)之一。2012年,我國全年實現(xiàn)旅游業(yè)總收入2.59萬億元人民幣，占GDP的比例達到了20%。導游作為連接旅游主體與客體的關鍵因素，貫穿于旅游活動的全過程，導游服務質量的高低對于旅游品質的高低起著至關重要的作用。目前，我國導游的增長速度和導游的素質遠遠跟不上我國旅游業(yè)的發(fā)展速度。因此，提高導游的勝任能力就顯得非常迫切。引入現(xiàn)代人力資源管理理論“勝任素質理論”進行導游人員的勝任素質的研究，將會為旅游企業(yè)的導游選拔、培訓和管理等工作提供了簡潔高效的依據(jù)，從而直接促進導游素質的提升，對旅游企業(yè)的管理實踐和旅游者出游品質的提高將起到非常積極的作用。

一、勝任素質的概念及應用

勝任素質的研究和實踐最早出現(xiàn)在美國。20世紀50年代，美國國務院主要依靠智力因素選拔國家的外交官。但是工作實踐表明用這樣的辦法選出來的“優(yōu)秀人才”在實際工作中的表現(xiàn)卻不如想象當中的那么好。為改善這種狀況，美國國務院特別邀請注明心理學家麥克里蘭幫忙設計一套有別于之前的選拔方法。麥克里蘭博士經(jīng)過不斷努力，提出了一系列的理論，從而奠定了勝任素質理論的基礎[1]。

麥克里蘭之后勝任素質的概念被國內(nèi)外學界普遍接受,對它的研究也不斷深入。不同的學者從不同的角度對勝任素質的概念進行了闡述。綜合前人的研究成果，我們將勝任素質定義為：能夠使員工高水平完成特定工作任務所需的能夠將績優(yōu)和績差員工區(qū)分開來的能力要素的總和。

目前國內(nèi)對于勝任素質的研究主要從心理學的角度出發(fā)，通過建立勝任素質模型，對特定崗位的勝任素質模型加以研究。國內(nèi)的研究對象主要是家族企業(yè)中的高層、銷售管理人員等崗位，對基層管理者的很少。從1999年開始，我國一些大型企業(yè)如華為、聯(lián)想等嘗試在人力資源管理中引進勝任素質模型。目前，我國已經(jīng)有部分企業(yè)成功的將勝任素質理論應用到企業(yè)的人力資源管理當中。但是在旅游行業(yè)中的研究和應用還比較少。

二、合肥市導游隊伍基本狀況

(一)合肥市旅游業(yè)基本情況

合肥市為安徽省省會，是一座有2000多年歷史的古代文明與現(xiàn)代文明交相輝映的城市，旅游資源較為豐富?！笆濉逼陂g，隨著巢湖成為合肥內(nèi)湖，合肥旅游業(yè)將實現(xiàn)“環(huán)城”——“濱湖”——“環(huán)湖”時代的歷史性跨越。2011年，合肥市旅游業(yè)實現(xiàn)全年游客總接待量4494萬人次、旅游總收入382.9億元，較之2010年分別增長了66%和55%，呈現(xiàn)了爆發(fā)式增長[2]。

(二)合肥市導游隊伍基本狀況

截止2012年5月，合肥市共有各類旅行社237家，其中主要以中小型旅行社為主。合肥市的持證導游數(shù)量為：初級導游2847人，中級86人，高級11人。平均到每家旅行社，每家只有10人左右。從學歷構成情況看其中碩士26人，本科409人，大專2176，高中及中專333人，高學歷的導游人數(shù)較少。從導游語種上來看，95%以上為中文導游，其他語種導游較少。從導游性別來看，合肥市的女性導游占到了79%。從年齡來看，80%以上的導游為30歲以下的年輕導游。由于旅行社競爭激烈，企業(yè)為了降低企業(yè)運營成本，大多數(shù)旅行社更愿意將導游推向市場。目前合肥市的導游隊伍以兼職導游人員為主，專職導游的比例越來越少。

(三)合肥導游素質的評估

1.導游數(shù)量較少，旅游旺季導游服務質量難以保證。合肥市目前的導游人員數(shù)量只有不足三千人，而旅行社數(shù)量達到了兩百余家，平均到每家旅行社不過是十人左右。

2.導游人員自身素質不高。從安徽省導游構成情況來看，安徽省96%的導游屬于初級導游，這個數(shù)量遠遠低于鄰省江蘇省。中、高級導游的數(shù)量在東部主要城市中是最少的。

3.導游服務質量難以提高。主要是部分旅行社經(jīng)營理念出現(xiàn)的偏差。

4.部分導游唯利是圖。主要是目前合肥市大部分旅行社導游薪酬制度不合理。

5.導游培訓制度設置不科學。

6.導游再學習的氛圍不濃，自我發(fā)展的意識不強。

(四)研究合肥市導游勝任素質的意義

1.可以幫助企業(yè)合理的制定人力資源規(guī)劃[3]。

2.可以為合肥市旅游企業(yè)選拔優(yōu)秀導游人才提供重要的依據(jù)。參照績效優(yōu)秀導游的勝任素質，選拔較為優(yōu)秀的導游人才進入企業(yè)，可以減少企業(yè)的培訓等成本，提高企業(yè)的核心競爭力。

3.可以為導游培訓工作提供依據(jù)，不拘泥于某個特定內(nèi)容。

4.可以為安徽省每年的導游資格考試工作提供重要的參考依據(jù)。

5.可以提高旅游企業(yè)導游的績效管理、導游的薪酬管理等工作的績效。

三、研究方法

(一)深度訪談法

在專家個別訪談之前首先要進行文獻探討。通過參考國內(nèi)外有關研究文獻資料，收集整理導游人員的相關素質要求，選定可以作為構建導游人員勝任素質的指標要素。深度訪談法是在構建勝任素質模型中經(jīng)常用到的一種。通過對訪談對象的深入訪談，挖掘出影響導游績效的非常細節(jié)的行為。對收集到的具體事件和行為進行匯總、分析，找出導游的核心素質。

(二)問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查法也稱問卷法，在合肥市選擇有代表性的旅行社和導游管理公司的導游，以問卷的方式向被選取的導游了解情況和征求意見的調(diào)查方法。

(三)專家小組討論法

專家小組討論法是組織旅游行業(yè)專家小組對能出色完成導游工作的各種素質與能力進行討論，建立導游勝任能力模型。

四、合肥市導游勝任素質模型的建立

(一)通過深度訪談法歸納導游關鍵勝任素質因素

根據(jù)合肥市旅游業(yè)的發(fā)展情況，選定了主營業(yè)務各有特點的旅行社的4位旅行社高層管理人員及2名高級導游人員進行訪談，并對訪談內(nèi)容進行記錄。與每位訪談對象的的談話時間控制在1-2小時。

通過對被訪談者談話的整理歸納，整理出他們共同關注的導游人員勝任素質，歸納關鍵勝任素質因素如下[4]：

1.優(yōu)秀的思想道德品德。導游人員應該堅持真心為游客服務的宗旨,遵守國家的相關法律、法規(guī)和行業(yè)的規(guī)章，嚴格執(zhí)行導游服務質量標準，維護旅行社和游客的利益。

2.良好旅游職業(yè)道德和社會公德。導游人員應該樹立正確的職業(yè)理想、職業(yè)道德理念、職業(yè)道德精神和職業(yè)道德品質等，導游的職業(yè)道德是人們評價和判斷導游職業(yè)道德行為的標準。

3.誠信敬業(yè)。訪談中對于誠信敬業(yè)大家談的也比較多。導游應該熱愛導游工作，具有較高的敬業(yè)精神，發(fā)揮自己的聰明才智積極主動、真誠熱情地為旅游者服務。

4.友好、有親和力。導游在接待過程中積極主動地為旅游者提供富有人情味的服務，使旅游者產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

5.良好的儀容儀表。導游應該在旅游者面前容貌修飾得體，與導游工作、年齡、性別相稱，不能引起旅游者的反感。

6.語言符合規(guī)范。導游在語言表達上要正確、得體，給人以美的享受。

7.博雜的導游專業(yè)知識。博雜的知識是做好導游工作的必備要素，要求導游人員“上知天文、下知地理，大到國家大事、小到尋人啟事”都要有所涉獵。

8.自信。對導游而言，自信是做好導游工作的基礎之一，自信可以讓導游從容不迫的做好自己的工作，也可以讓游客產(chǎn)生相當?shù)男湃胃小?/p>

9.身心健康。導游工作是腦體高度結合的工作。導游要能適應不同的艱苦的工作環(huán)境，會用良好的心態(tài)去處理旅途中的各種突發(fā)情況。

10．導游技能。導游服務技能可分為操作技能和智力技能兩類，導游要在掌握豐富知識的基礎上，掌握導游工作的方法、技巧，并形成適合自己的獨特風格。

11．較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神。較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神，充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，對導游具有特殊的重要意義。

(二)問卷的設計

本研究采用的問卷為5分量表的形式，待檢因素為深度訪談中專家共同談到的23個要素，在調(diào)查表中為每個要素賦予1-5的分值用以分析調(diào)查結果。

為了使調(diào)查具有代表性，本次研究主要選取了以安徽中國青年旅行社、安徽印象國際旅行社、安徽國安國際旅行社、合肥星輝導游服務公司為主的旅游企業(yè)的導游作為調(diào)查對象。

安徽中國青年旅行社是安徽旅行服務業(yè)的領導品牌，是安徽省內(nèi)第一家股份制國際旅行社，從2007年到2011年連續(xù)五年進入全國百強，是全國唯一一家旅游服務業(yè)標準化試點單位。

安徽國安國際旅行社是合肥市星級優(yōu)秀誠信旅行社，是一家正在發(fā)展中的中小型國際旅行社，旅游電子商務是該公司的發(fā)展重點。

安徽印象國際旅行社是成立于2009年的致力于旅游批發(fā)的旅游公司，現(xiàn)在是安徽市場華東專線最大的產(chǎn)品批發(fā)商。

合肥星輝導游服務公司是合肥市僅有的兩家導游服務公司之一，是合肥市目前管理社會兼職導游較多的企業(yè)。

這四家企業(yè)基本代表了合肥旅游企業(yè)的主要業(yè)態(tài)，合肥的導游主要歸屬于以上類型的旅游企業(yè)管理。本次調(diào)查就主要選取了這四家企業(yè)的135名導游人員進行調(diào)查。被調(diào)查者情況如下表所示。

表1 導游調(diào)查對象情況表

(三)問卷分析

本次研究的問卷采取直接發(fā)放的方式。和安徽中國青年旅行社、安徽國安國際旅行社等旅游企業(yè)的相關負責人約好后直接到相關企業(yè)的導游部，說明問卷調(diào)查的原由及意義，對他們企業(yè)的導游人員發(fā)放問卷，當場填寫。一共發(fā)放問卷135份，收回135份，回收率100%，有效率100%。

根據(jù)問卷的結果，按照事先賦予的分值進行統(tǒng)計，將事先確定的因素進行排名，排名高者即為核心勝任素質。

從表2可以看出大部分勝任素質要素的得分都接近4分或在4分以上。能力級別得分排在前12位的依次為保證安全、服務態(tài)度、身心健康、團隊合作、熱情服務、學習能力、友好親和、人際溝通能力、獨立執(zhí)行計劃的能力、良好的自我控制能力、誠信敬業(yè)、優(yōu)秀的思想道德品質[5]。

表2 勝任素質要素能力級別指數(shù)

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，建立合肥市導游勝任素質模型[6]，如下圖：

圖1 旅行社導游勝任素質模型

五、模型的評估

本文構建的合肥市導游勝任素質模型，從內(nèi)容上來說將導游人員應該具有的比較重要的共同素質進行了歸納，又在行業(yè)一線進行了調(diào)查，將各要素的重要性程度進行了對比，最后提煉出優(yōu)秀導游員的核心勝任素質要素。本研究將為合肥市旅游企業(yè)導游人員的高效管理起到基石作用，也可以為提高安徽省導游考試的面試工作的效率起到積極的作用。運用科學的勝任素質模型結合旅游行業(yè)和旅游企業(yè)的特點，招聘和甄別導游人員，考察他們的勝任程度，將勝任能力較強的人選派到合適的導游崗位[7]；基于勝任素質開發(fā)和組織培訓，提高企業(yè)導游的勝任能力，最大限度的提高企業(yè)導游的勝任能力和工作績效，進而提高企業(yè)的核心競爭力。

六、總結

本文研究了合肥市的導游勝任素質并建立了相關模型，為合肥市旅游企業(yè)提供了一個人力資源管理的工具和方法,幫助導游提高工作效率?？梢詫в蝿偃嗡刭|模型引入到導游的選聘、培訓、薪酬設計、績效考評、等人力資源工作中去，真正運用到旅行社管理的實務中，為確保旅行社的競爭優(yōu)勢創(chuàng)造條件[8]。

勝任素質模型在導游人力資源管理中應用還比較少，在旅游企業(yè)的實際應用中應該爭取讓企業(yè)的導游提高最終的勝任素質特征，但是對于瓶頸勝任素質一定不能忽視，努力使導游人員的勝任素質協(xié)調(diào)平衡發(fā)展。這樣才能使旅游企業(yè)的人力資本投資的效益大幅度提高，個人勝任素質的發(fā)展需求與企業(yè)以及行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一起來。

[參 考 文 獻]

[1] 何 斌，孫笑飛．基于勝任力的培訓需求分析及其應用[J]．企業(yè)經(jīng)濟，2004(l).

[2] 安徽省2011年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL].http://ah.anhuinews.com/system/2012/02/26/004793297.shtml.

[3] 姚 平．基于勝任力模型的新員工培訓體系構建[J]．中國培訓，2006(9).

[4] 張立勇.導游員在旅游活動中的地位和作用[D]．保定：河北大學, 2006.

[5] 謝禮珊，李健儀.導游服務質量、游客信任感與游客行為意向關系研究[J]．旅游科學，2007(8)：30.

[6] 劉 穎，錢永坤．基于勝任力概念的人力資源管理系統(tǒng)構建[J]．企業(yè)管理，2006(4).

[7] 陶 祁，馮 明．基于勝任力的培訓設計研究[J]．外國經(jīng)濟與管理，2004(4).

[8] 吳堅虹.基于勝任力培訓體系及有效性實證研究[D]．杭州：浙江大學，2006.