濰坊工程職業(yè)學(xué)院 潘瑞艷

“網(wǎng)上購(gòu)物”這一日益流行的購(gòu)物方式已經(jīng)為越來越多的人所接受，尤其受到辦公室年輕一族的追捧。在此形勢(shì)下，各種購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)而生，而與之相隨的物流配送也得到了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，“沒人逛街，不代表沒人購(gòu)物”，網(wǎng)購(gòu)在新世紀(jì)之初已經(jīng)顯示出其強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力，但物流配送卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能跟上網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的步伐，在網(wǎng)購(gòu)物流配送過程中存在諸多問題，一定程度上影響了網(wǎng)購(gòu)的進(jìn)一步發(fā)展，只有解決物流配送中存在的問題，才能讓網(wǎng)購(gòu)進(jìn)入良好的發(fā)展軌道，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)。

一、物流在網(wǎng)購(gòu)中的重要性

所謂網(wǎng)購(gòu)，簡(jiǎn)單地說就是在互聯(lián)網(wǎng)上買東西，規(guī)范地說即在互聯(lián)網(wǎng)上檢索商品信息，并通過電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，完成支付要求后，廠商通過郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門。網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為2010年最熱門的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用之一相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶年增長(zhǎng)48.6%，是用戶增長(zhǎng)最快的應(yīng)用。電子商務(wù)的迅速發(fā)展帶動(dòng)了物流市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，物流作為網(wǎng)購(gòu)過程中必不可少的環(huán)節(jié)，成為了電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

“上午下單，下午送達(dá)”如此誘人的廣告語(yǔ)，更是顯示了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便捷以及物流配送的迅捷。購(gòu)物網(wǎng)站自建物流，高效的購(gòu)物方式吸引了為數(shù)不少的年輕消費(fèi)者，然而傳統(tǒng)的B2B模式物流商已為我們提供了成熟的管理經(jīng)驗(yàn)。而目前，常見的B2C模式如著名網(wǎng)上書店亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城和C2C模式如從事網(wǎng)絡(luò)拍賣的eBay、國(guó)內(nèi)的雅寶網(wǎng)（Yabuy）、易趣網(wǎng)（eachnet）、淘寶網(wǎng)在迅猛成長(zhǎng)的同時(shí)，物流的發(fā)展卻遇到了瓶頸。

二、網(wǎng)購(gòu)模式下物流配送存在的問題

物流是網(wǎng)購(gòu)的基礎(chǔ)，對(duì)于購(gòu)物網(wǎng)站來說，互聯(lián)網(wǎng)是信息傳送的保證，而物流配送是實(shí)物執(zhí)行的保證。然而在現(xiàn)實(shí)網(wǎng)上購(gòu)物過程中，物流配送卻存在很多問題。主要體現(xiàn)在以下方面。

1.配送服務(wù)價(jià)格過高

表1 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流配送服務(wù)價(jià)格表

人們之所以選擇網(wǎng)上購(gòu)物，主要是看重其方便、便宜，網(wǎng)上商店沒有實(shí)體店的各種費(fèi)用，比如房租、物業(yè)等各種費(fèi)用，因此網(wǎng)上的商品按理說應(yīng)該比實(shí)體店的便宜，然而目前卻因?yàn)榕渌停沟煤芏嗳藢?duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生了抵觸，大部分原因是因?yàn)橛少I家來承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，較高的運(yùn)費(fèi)讓很多消費(fèi)者望而卻步。

以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例：通過表1所示數(shù)據(jù)我們可以看出，雖然不同的運(yùn)輸方式收費(fèi)是不同的，但是即使采取普通郵遞也需要5元/單，如用特快專遞最高費(fèi)用可達(dá)到商品原價(jià)的200%。由此看出，物流配送成本高成為阻礙人們網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)重要原因。

2.物流配送時(shí)間長(zhǎng)

同樣以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例，顧客在網(wǎng)上進(jìn)行訂貨，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會(huì)及時(shí)地發(fā)給顧客訂單確認(rèn)信。如顧客未收到，也并不一定意味著訂購(gòu)失敗，這就需要顧客在“我的帳戶”中查詢訂單狀況。顧客選擇的配送方式不同，配送需要的時(shí)間也就不同。若使用普通郵遞，對(duì)外公布的是商品出庫(kù)后2-6天，但若在送達(dá)時(shí)間內(nèi)沒有收到商品，就需要在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上進(jìn)行查詢。以普通郵遞方式為例，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的答復(fù)時(shí)間是：寄往本地郵件的答復(fù)期限是15天；寄往外地郵件的答復(fù)期限為60天；寄往青海、新疆、西藏的郵件答復(fù)期限為90天。僅從普通郵遞這種方式，就可以看出，顧客在網(wǎng)上購(gòu)物需要等待的時(shí)間是非常長(zhǎng)的，如發(fā)生問題，查詢也是很困難的。

3.物流配送質(zhì)量差

網(wǎng)上購(gòu)物給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也產(chǎn)生了不少糾紛。由于賣家、消費(fèi)者、第三方物流之間沒有具體的互相牽制體系，網(wǎng)購(gòu)送貨服務(wù)遭遇監(jiān)管空白，使得購(gòu)物后的物流配送環(huán)節(jié)隱藏著諸多問題：送貨損壞、推遲送貨，賣家和快遞公司互相推諉責(zé)任等，讓消費(fèi)者索賠十分困難。

4.網(wǎng)購(gòu)配送過度依賴第三方物流公司

網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的快速發(fā)展給物流行業(yè)帶來了很大的發(fā)展機(jī)遇，然而，第三方物流企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施、管理手段、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)等多方面都難以滿足網(wǎng)購(gòu)的物流需求。京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人張立民坦言，雖然京東采取自建物流模式，但不少物流配送流程還需要與第三方物流企業(yè)共同研究解決。

三、解決對(duì)策

1.進(jìn)一步降低配送服務(wù)價(jià)格

要降低物流成本，解決購(gòu)物網(wǎng)站與物流配送企業(yè)之間在配送服務(wù)價(jià)格方面的矛盾，需要雙方的共同努力。一方面，購(gòu)物網(wǎng)站不能只考慮自身的訂單數(shù)量，還應(yīng)同時(shí)考慮到配送成本，盡量將網(wǎng)站上銷售的商品控制在與物流企業(yè)簽訂的協(xié)議所確定的配送范圍之內(nèi)。另一方面，物流配送企業(yè)應(yīng)積極協(xié)作，加強(qiáng)管理、開源節(jié)流，降低物流成本和配送服務(wù)的價(jià)格。同時(shí)應(yīng)盡可能與購(gòu)物網(wǎng)站建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。

2.盡快建立、健全電子商務(wù)法規(guī)

網(wǎng)上購(gòu)物配送中出現(xiàn)貨物破損及賠償?shù)确N種問題之所以有增無(wú)減，很大程度是因?yàn)闆]有相關(guān)法律法規(guī)的約束，因此政府有關(guān)部門應(yīng)該制定有關(guān)網(wǎng)上購(gòu)物及網(wǎng)購(gòu)配送的法規(guī)和政策，以規(guī)范網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)，增加廣大消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信任感。

3.完善物流管理系統(tǒng)功能，提高售后服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物出現(xiàn)的送貨時(shí)間過長(zhǎng)以及遲遲沒有貨源的現(xiàn)象，為了能更好地服務(wù)于顧客，作為主營(yíng)者的購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)顧客同供貨商之間信息的交流與反饋，如加快訂單處理的速度，并及時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行更新，方便用戶進(jìn)行查詢。這樣可以節(jié)約用戶的時(shí)間，逐漸提高人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信任感，使網(wǎng)上購(gòu)物得以良性穩(wěn)步發(fā)展。

4.配送中心應(yīng)進(jìn)一步提高作業(yè)效率，提高信息化程度

目前網(wǎng)購(gòu)顧客對(duì)于貨物配送還只能達(dá)到追蹤訂單的程度，而且對(duì)貨物具體位置、貨物情況并不了解，物流機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立EPR操作平臺(tái)，買方可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄相關(guān)網(wǎng)站，利用EPR查詢貨物運(yùn)行和簽收相關(guān)信息，并在網(wǎng)上通過先進(jìn)的GPS，查詢車輛在全國(guó)的具體位置，實(shí)現(xiàn)了無(wú)論在何處，買方都能了如指掌，給買方以安全感，使交貨期的不確定性降低。

網(wǎng)購(gòu)與物流配送是一個(gè)相互影響、相互依賴、共同發(fā)展的系統(tǒng)，只有雙方都從自身進(jìn)一步改善對(duì)買方的責(zé)任意識(shí)，多方面、多角度、多層次開展服務(wù)，購(gòu)物網(wǎng)站與物流中心相互協(xié)調(diào)，達(dá)到共贏，才能更好地、相互促進(jìn)，使購(gòu)物網(wǎng)站、物流中心和買方都獲得利益，最終達(dá)到“三贏”的目的。

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