魏懂婭

醫(yī)患和諧是和諧社會的重要組成部分，是醫(yī)患雙方共同的心聲和祈求。構建和諧的醫(yī)患關系，是醫(yī)院發(fā)展的需要，社會的期盼，人民的呼聲。如何構建和諧的醫(yī)患關系，是新一輪醫(yī)改工作中諸多課題之一。醫(yī)院作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的主要組成部分，在構建和諧醫(yī)患關系中，醫(yī)療機構和醫(yī)務人員是主導的方面，承擔著建立互相尊重、互相理解、互相信任、密切配合、平等友愛和諧醫(yī)患關系的重要職責。醫(yī)院思想政治工作在構建和諧醫(yī)患關系工作中，起著十分重要的作用，是不推進醫(yī)院建設和提高醫(yī)療質量與醫(yī)院服務水平的重要保證。要構建和諧的醫(yī)患關系， 必須加強思想政治工作。

1.發(fā)揮思想導向功能，不斷創(chuàng)新服務模式

1.1加強思想政治工作是構建和諧醫(yī)患關系的必然手段

醫(yī)患關系是醫(yī)院面臨的最基本的關系，它反映的不僅僅是醫(yī)務人員群體與患者群體之間的關系，而且可以折射出整個醫(yī)療界乃至所有社會關系的縮影。卓有成效的思想政治工作，使全體職工充分認識在新形勢下構建和諧醫(yī)患關系的重要性和緊迫性。特別是在當前形勢下，要致力提高服務水平和服務能力，提升醫(yī)療服務質量、提升社會影響力、提升可持續(xù)發(fā)展能力，這就要求醫(yī)院不斷尋求服務創(chuàng)新點，尋求符合醫(yī)院自身發(fā)展相適應的服務模式。優(yōu)化就醫(yī)流程，拓寬服務范圍，提升服務理念，改進服務方式，改善服務態(tài)度，提高就醫(yī)效率，如對門急診病人推出一站式服務，必要時急診病人先救治后辦治療手術。簡化病人就診流程、提高工作效率、提高醫(yī)院管理水平。從強化醫(yī)療服務質量入手，加強內涵建設，確保為患者提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。

1.2堅持以人為本的是構建和諧醫(yī)患關系的思想基礎

雖然近幾年來醫(yī)療保險制度在逐步健全，但患者醫(yī)藥費負擔過重，患者對醫(yī)院的期望值與實際值發(fā)生偏差，加之醫(yī)患溝通不暢，導致醫(yī)患關系緊張，存在許多問題。問題的存在既有客觀的原因（如政策方面的），更有主觀原因，主要看醫(yī)院是否堅持了思想政治工作的出發(fā)點和落腳點的以人為本。只有堅持以人為本的根本態(tài)度，才能構建和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)院思想政治工作的出發(fā)點和落腳點必須以人為本，教育廣大職工牢固樹立全心全意為患者服務的思想，通過思想政治工作的各種有效形式和載體，充分發(fā)揮思想政治工作的導向、滲透、培育、凝聚作用，調動職工的積極性和創(chuàng)造性，激發(fā)職工的敬業(yè)精神，增強醫(yī)院的凝聚力，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求。

1.3堅持醫(yī)院公益性是構建和諧醫(yī)患關系的首要條件

新醫(yī)改方案中提出深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的基本原則，首先是堅持以人為本，把維護人民健康權益放在第一位，公立醫(yī)院堅持公益性就必須講政治，講大局，講以人為本的理念。只有把思想政治工作和業(yè)務工作緊密結合起來，才能使干部職工自覺堅持公益性，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療質量，降低醫(yī)療費用，構建和諧的醫(yī)患關系。

1.4創(chuàng)新思想政治工作，不斷提高職工的整體素質是構建和諧醫(yī)患關系的有力保證

充分發(fā)揮思想政治工作的作用，以正確的思想理論和價值觀去影響和團結職工，形成上下一心謀發(fā)展，盡心盡力為病人的思想環(huán)境。它既是建設和諧醫(yī)院的基礎，也是建設和諧醫(yī)患關系的根本保證。

1.5把握好思想政治工作的著眼點和切入點，引導廣大醫(yī)務人員樹立愛心、耐心、細心、和責任心，不斷鉆研醫(yī)學，提高醫(yī)術，切實提升醫(yī)療服務質量，構建和諧醫(yī)患關系

醫(yī)療質量是醫(yī)院的命脈和立足的根本，關乎病人的生命、健康和安全。醫(yī)院必須樹立以“質量為核心，病人為中心”的理念，通過服務，讓病人感覺到醫(yī)務人員一直在關心他。高質量的醫(yī)療服務對于建立醫(yī)患之間的信任，建立和諧的醫(yī)患關系具有非常重要的意義。

2.發(fā)揮人文培育功能，提供構建醫(yī)患和諧平臺

2.1提高思想政治工作水平，加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系

加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系是醫(yī)療服務本身的客觀要求。只有醫(yī)務工作者加強與患者的溝通，充分尊重其知情權、選擇權，建立良好的醫(yī)患關系，才能使患者積極地支持、配合診療工作，才能推動醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展。溝通是醫(yī)院思想政治工作的重要內容。溝通有院內溝通和院外溝通。院內溝通包括醫(yī)患溝通、科室與科室溝通、醫(yī)護溝通等；院外溝通是醫(yī)院與社會的溝通，都是醫(yī)學模式轉變的要求，也都是新時期思想政治工作的要求。要引導全體醫(yī)護人員重視溝通，學會溝通，善于溝通，及時溝通。溝通做好了，我們的思想政治工作水平也提高了，和諧的醫(yī)患關系就一定會建立起來。

2.2轉變服務觀念，提高溝通藝術，搭建醫(yī)患溝通平臺

醫(yī)務人員的醫(yī)療技術水平不可避免地存在著個體差異，但是很多患者及其家屬由于不了解醫(yī)學的特殊性，對醫(yī)療效果期望值往往過高，尤其是縣級醫(yī)院衡量評價醫(yī)療行為的標準存在很大的盲目性，認為病人到了醫(yī)院就是進了保險箱，沒治好就是醫(yī)生的水平差，醫(yī)院的錯。不少醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通水準確實比較低。通過思想政治工作轉變醫(yī)務人員的服務觀念，引導醫(yī)務人員提高醫(yī)患溝通藝術，搭建起醫(yī)患之間的溝通平臺。

2.3發(fā)揮動力保證功能，提升醫(yī)療服務質量

醫(yī)院思想政治工作要滲透到醫(yī)療工作的各個環(huán)節(jié)，為提升醫(yī)療服務質量提供保證。卓有成效的思想政治工作，大力宣傳倡導以人為本的理念，將人性化服務貫穿于醫(yī)療活動全過程。我們要強化職工的質量意識，注重學習借鑒省市級醫(yī)院的新思想、新理念、新方法，如開展優(yōu)質護理服務示范工程。強化首診、三級查房、會診、危重病人搶救、手術期綜合管理、病歷質控、合理用藥監(jiān)管等醫(yī)療重點環(huán)節(jié)的質量標準，建立手術準入制度等，全面加強醫(yī)療服務質量的評估、監(jiān)控和考核。建立病種、醫(yī)療、護理流程量化考核體系，實現(xiàn)“醫(yī)療質量零缺陷、服務態(tài)度零投訴、醫(yī)患關系零距離”的目標。

2.4發(fā)揮道德約束功能，加強制約監(jiān)督機制

在醫(yī)患關系中，醫(yī)方始終是矛盾的主導方面，決定著醫(yī)患關系的發(fā)展方向。卓有成效的思想政治工作，大力推進醫(yī)德醫(yī)風建設。醫(yī)院要采取自我考評和社會監(jiān)督相結合，進行滿意率問卷調查，對患者提出表揚的醫(yī)務人員進行物資和精神獎勵，并將結果納入全員目標管理考評。定期召開患者、監(jiān)督員座談會，組織監(jiān)督員深入門診、病房進行明察暗訪。不斷鞏固、提高、醫(yī)院精神文明建設成果。另一方面，要加強培訓、培養(yǎng)、引進和吸收人才，提高醫(yī)院人才的素質。

2.5發(fā)揮輿論支持功能，營造構建醫(yī)患和諧環(huán)境

輿論宣傳在現(xiàn)代社會中影響力愈來愈大，和諧醫(yī)患關系的構建，離不開輿論環(huán)境的有力支持。卓有成效的思想政治工作，充分利用醫(yī)院的宣傳陣地，加強與新聞媒體的溝通，大力宣傳醫(yī)院在構建和諧醫(yī)患關系方面的新舉措新成效，大力宣傳醫(yī)務人員中涌現(xiàn)出的先進人物和先進事跡，引導人們正確認識當前醫(yī)患關系中存在的問題，呼吁全社會理解和尊重醫(yī)務人員的勞動和風險。醫(yī)院要深入研究探討新形勢下醫(yī)患關系的新特點、新變化、新對策，作為提供和強化建立新型醫(yī)患關系的有力保證。在醫(yī)院內部形成有利于凝聚人心、振奮精神的輿論環(huán)境，在醫(yī)院外部形成有利于改革發(fā)展、共建和諧醫(yī)患關系的社會氛圍。