王瑜波

（山西交通信息通信公司，山西 太原 030006）

0 引言

隨著我國(guó)高速公路建設(shè)里程的增加和汽車(chē)保有量的快速增長(zhǎng)，高速公路交通需求和交通流量激增，加大了高速公路收費(fèi)站的通行壓力，尤其是在交通高峰時(shí)段，收費(fèi)站服務(wù)效率大大下降，當(dāng)服務(wù)水平不能滿足交通量需求時(shí)，收費(fèi)廣場(chǎng)內(nèi)將會(huì)形成交通擁堵和排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，嚴(yán)重影響高速公路的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也帶來(lái)了巨大的安全隱患。采用電子不停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）可以有效解決這一問(wèn)題。電子收費(fèi)的通行能力是人工收費(fèi)的3～8倍，ETC不僅能夠提高收費(fèi)站的通行能力、緩解收費(fèi)站的通行壓力和收費(fèi)站因繳費(fèi)而產(chǎn)生的車(chē)流擁擠狀況，節(jié)省擴(kuò)建收費(fèi)站的各種成本，還可以減輕收費(fèi)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少因繳費(fèi)停車(chē)導(dǎo)致的環(huán)境污染，提高收費(fèi)管理水平。

隨著ETC技術(shù)的日趨成熟，辦理高速公路ETC業(yè)務(wù)客戶越來(lái)越多，使得營(yíng)業(yè)廳逐漸成為了客戶感受高速公路ETC服務(wù)的最直接“窗口”，也把對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)要求提高到了一個(gè)全新的高度。

1 ETC營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

目前，全國(guó)的ETC營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平與其他行業(yè)（如航空、銀行等）的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍然存在較大差距，在很多方面存在欠缺與不足，從一定程度上制約了ETC業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。因此，縮小ETC營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間的差距，增強(qiáng)自身的服務(wù)特色，提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，最大限度地提高客戶滿意度，是加快服務(wù)創(chuàng)新、推動(dòng)ETC業(yè)務(wù)高速發(fā)展的重要手段。

雖然近年來(lái)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)有了很大的改善和進(jìn)步，但還是存在很多問(wèn)題，需要改善和提高的空間依然很多，主要反映在以下幾個(gè)方面。

1.1 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境不佳

各類(lèi)宣傳、提示標(biāo)志不夠明顯，給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來(lái)很大不便，以致造成客戶的不滿甚至一部分客戶流失；廳內(nèi)沒(méi)有設(shè)置叫號(hào)機(jī)，客戶不能有序辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致廳內(nèi)秩序混亂；廳內(nèi)未設(shè)鐘表，不方便客戶更好地掌握時(shí)間；營(yíng)業(yè)廳垃圾桶數(shù)量不足，客戶在等候或辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，不方便處理手上的垃圾，不僅為客戶帶來(lái)不便，同時(shí)也影響了營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況；營(yíng)業(yè)廳展示板的信息沒(méi)有及時(shí)更新；柜臺(tái)服務(wù)設(shè)施不完善，沒(méi)有設(shè)置足夠的老花鏡、計(jì)算器等便民設(shè)施，不方便客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的需要。

1.2 缺少自助設(shè)備

有的客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理充值、查詢或打印賬單等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，原本只需1、2分鐘，但由于客戶較多，且無(wú)自助設(shè)備，導(dǎo)致這類(lèi)客戶需要排隊(duì)十幾分鐘甚至更長(zhǎng)時(shí)間來(lái)辦理，無(wú)疑耽誤了客戶的寶貴時(shí)間，降低了客戶的滿意度，同時(shí)加大了營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作量。

1.3 等候服務(wù)不到位

多數(shù)客戶認(rèn)為在辦理業(yè)務(wù)的高峰時(shí)段等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，存在明顯的煩躁、抱怨情緒，主要原因是不能了解等候過(guò)程中工作人員的工作效率和工作內(nèi)容，對(duì)自己何時(shí)可以辦理業(yè)務(wù)沒(méi)有預(yù)期的時(shí)間，且得不到工作人員的安撫與解釋。在這種情緒下，客戶極容易與工作人員或者其他的客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，引起新的不滿和矛盾。

1.4 營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)有待提高

有部分員工存在經(jīng)驗(yàn)不足和知識(shí)儲(chǔ)備不足的情況，在接觸客戶過(guò)程中，其服務(wù)不規(guī)范，且工作效率低，甚至對(duì)有些客戶提出的疑問(wèn)無(wú)法給予正確的解釋。

有部分員工缺乏社交技巧，不能與前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶愉快交談，輕松了解客戶的需求，盡管與客戶長(zhǎng)時(shí)間交流，卻無(wú)法獲取有效信息，不僅耽誤客戶時(shí)間，也降低了營(yíng)業(yè)廳的工作效率，直接影響客戶的滿意度。

還有部分員工對(duì)客戶不能一視同仁，存在以貌取人的現(xiàn)象，他們會(huì)依據(jù)個(gè)人的情感愛(ài)好，通過(guò)外在的因素對(duì)客戶區(qū)分類(lèi)別，對(duì)待客戶的態(tài)度與耐心有明顯的差異。

2 優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議

優(yōu)化ETC營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素給予足夠的重視，逐步建立和提升客戶的忠誠(chéng)度，從而減少客戶的抱怨甚至流失，創(chuàng)造良好的企業(yè)形象。

2.1 改善營(yíng)業(yè)廳環(huán)境

營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境與氛圍是客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的第一印象，因此環(huán)境的重要性不言而喻。增設(shè)各類(lèi)服務(wù)設(shè)施是提升營(yíng)業(yè)廳環(huán)境質(zhì)量的有效手段，例如設(shè)置各類(lèi)宣傳牌和溫馨提示牌，在大廳內(nèi)為客戶提供飲用水、紙巾、盆景和鐘表等，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中感到溫馨，從而吸引客戶的再次光顧。

2.2 設(shè)置智能排隊(duì)系統(tǒng)

智能排隊(duì)管理系統(tǒng)能以計(jì)算機(jī)為手段代替客戶排隊(duì)，真正做到人人平等、合理公平、次序井然，為客戶提供良好的等候和工作環(huán)境。通過(guò)取票進(jìn)隊(duì)、排隊(duì)等待、叫號(hào)服務(wù)和LED滾動(dòng)顯示等功能，既舒緩客戶站立等待的急躁情緒，告知客戶預(yù)期的等待時(shí)間，也使人們?cè)诘群蚍?wù)的同時(shí)擁有一個(gè)相對(duì)自由的空間，真正體驗(yàn)“以人為本”。

2.3 主動(dòng)關(guān)懷等候區(qū)的客戶

“一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候，一杯茶水”能大大縮短客戶的心理等待時(shí)間，提升現(xiàn)場(chǎng)客戶感知。在等候區(qū)設(shè)置電視、可以上網(wǎng)的電腦等設(shè)施，有條件的營(yíng)業(yè)廳可以配置按摩器等設(shè)施，讓客戶很快地消磨掉等候時(shí)間，盡量讓客戶的等候變得輕松有趣。設(shè)置自助設(shè)備終端，分流一部分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶使用自助終端辦理業(yè)務(wù)，節(jié)約客戶時(shí)間，減輕柜臺(tái)服務(wù)壓力。

2.4 提升營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)

現(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，員工的素質(zhì)如何，直接影響到企業(yè)的效益。

提高員工素質(zhì)，一方面應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)。營(yíng)業(yè)廳人員業(yè)務(wù)技能的熟練程度是影響業(yè)務(wù)辦理速度的重要因素，不同熟練度的營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理速度差異很大。熟練程度高的營(yíng)業(yè)員不僅可以節(jié)約業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，而且可以獲得客戶較高的評(píng)價(jià)。另一方面還要強(qiáng)化營(yíng)業(yè)人員的禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)“客戶至上”的服務(wù)理念，細(xì)化服務(wù)準(zhǔn)則，尊重服務(wù)對(duì)象，不要讓文明服務(wù)禮貌服務(wù)變成程式化的機(jī)械化的微笑及毫無(wú)表情和情感的問(wèn)候語(yǔ)。

2.5 建立健全績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制

主要是將營(yíng)業(yè)人員的努力程度、績(jī)效大小與薪酬掛鉤，這是對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。還可以將營(yíng)業(yè)人員每日的工作績(jī)效數(shù)據(jù)化，將每位員工的每項(xiàng)工作內(nèi)容、問(wèn)題及成績(jī)清晰明朗地記錄下來(lái)，以激勵(lì)員工的工作積極性。設(shè)立“星級(jí)”員工評(píng)選機(jī)制，評(píng)選出每月、每季度和每年的服務(wù)之星、業(yè)績(jī)之星，激勵(lì)全體營(yíng)業(yè)人員的工作積極性。

2.6 高度重視客戶的感受與投訴

客戶的感受與建議反饋?zhàn)钋逦乇磉_(dá)了客戶的想法與需求。若對(duì)客戶的咨詢、建議和投訴漠不關(guān)心或者反應(yīng)遲鈍、態(tài)度冷淡，將會(huì)大大降低客戶滿意度，甚至使客戶迅速流失。所以必須做好客戶滿意度的調(diào)查，主動(dòng)了解客戶的感受，積極協(xié)助其解決問(wèn)題，高度重視客戶投訴，實(shí)行投訴的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，從接到投訴、處理投訴到反饋給客戶，建立一套完整的“閉環(huán)”投訴處理流程，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想，愿意為他們奉獻(xiàn)出更多的熱情與汗水，全力以赴滿足廣大客戶的需求。

3 結(jié)語(yǔ)

以上就是筆者對(duì)提升ETC營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的幾點(diǎn)體會(huì)與想法。提升ETC營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要目的是通過(guò)提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)管理水平，為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)化客戶感知，提高社會(huì)大眾對(duì)ETC的認(rèn)同度，從而樹(shù)立ETC營(yíng)業(yè)廳的良好社會(huì)形象。