陳興蓮（四川省涼山州德昌縣小高鄉(xiāng)衛(wèi)生院，四川 德昌 615504）

在醫(yī)院里，護(hù)士距離患者最近，和患者直接接觸的機(jī)會(huì)最多，所以，患者往往把對(duì)醫(yī)院的不滿發(fā)泄到護(hù)士身上。加之護(hù)患雙方在提供和接受服務(wù)過程中存在著可能的認(rèn)識(shí)和溝通偏差，因此發(fā)生矛盾與糾紛近年有不斷增加的趨勢(shì)。糾紛一旦發(fā)生，既嚴(yán)重影響正常的醫(yī)療、護(hù)理秩序，也會(huì)加重當(dāng)事護(hù)士的心理負(fù)擔(dān)。而護(hù)士的心理健康狀況程度關(guān)系到能否很好的為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也直接關(guān)系到患者能否早日康復(fù)。

1 護(hù)患糾紛的原因

1.1 患者需求的增加與醫(yī)療服務(wù)的滯后矛盾：隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求意識(shí)不斷增高，而醫(yī)療服務(wù)形式相對(duì)滯后。一方面由于患者的年齡、性別、愛好、修養(yǎng)的不同，醫(yī)院提供的是共性需求，它不可能因?yàn)閭€(gè)人的需求而差異化設(shè)置，醫(yī)院在提供服務(wù)時(shí)很難滿足所有患者和家屬的要求。其次是護(hù)理人員的配備不合理和工作的超負(fù)荷都有可能引發(fā)護(hù)患糾紛[1]。三是患者對(duì)治療的期望與客觀現(xiàn)實(shí)之間存在差距，疾病的復(fù)雜性及醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性決定了不是所有疾病和治療都能獲得滿意的效果。

1.2 護(hù)士自身的因素

1.2.1 服務(wù)態(tài)度：態(tài)度生硬，冷漠，不尊重患者，不注意說話的語氣語調(diào)和方式不理解患者的心情，回答問題簡(jiǎn)單都有可能造成患者的反感，引發(fā)矛盾糾紛。

1.2.2 知識(shí)與技能不扎實(shí)：知識(shí)的缺乏、素質(zhì)差的護(hù)士，不能及時(shí)觀察、識(shí)別、判斷病情的變化，處理各種緊急情況?；炯寄懿辉鷮?shí)，比如在給患者進(jìn)行靜脈穿刺，各種插管，急救器具等操作不能及時(shí)完成，給患者造成不必要的痛苦，而在緊急情況下可能延誤患者的搶救，造成嚴(yán)重的后果。

1.2.3 自身素質(zhì)差：①缺乏耐心，沒有給患者及家屬必要的解釋，患者及家屬不了解治療護(hù)理的目的，對(duì)病情變化不理解，使得不愿意配合治療，護(hù)患間易發(fā)生誤解；②工作中疏忽大意不嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，造成各種差錯(cuò)事故；③工作懶惰，做事敷衍了事。對(duì)患者的各項(xiàng)指征不親自觀察、測(cè)量、記錄，而隨意填寫，缺乏真實(shí)性；④心理素質(zhì)差，大多患者及家屬有不理解甚至是過激的行為而護(hù)理人員不忍讓導(dǎo)致糾紛。

1.2.4 缺乏溝通技巧：隨著社會(huì)進(jìn)步和文明程度的提高，護(hù)患的溝通需適應(yīng)生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合患者的心理需求、滿足患者日益增長的自我保健、安全意識(shí)的需要。由于言語不慎、表達(dá)缺乏技巧、服務(wù)不夠熱情均可引起患者及家屬的不滿。

1.2.5 法律知識(shí)淡薄：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及科學(xué)文化知識(shí)的提高，患者維護(hù)自身權(quán)益的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)。而護(hù)士未經(jīng)過系統(tǒng)的醫(yī)療衛(wèi)生法律教育，法制觀念比較淡薄，不能使自己的合法權(quán)益得到保障。同時(shí)也可能會(huì)侵犯患者的合法權(quán)益，如未經(jīng)患者的同意見習(xí)、示教等。

2 護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)

2.1 精神緊張：因?yàn)榧m紛，護(hù)士的精神緊張、恐懼、擔(dān)心，思維混亂，不能正常地靜下心來工作[2]。

2.2 心理恐懼、驚慌：當(dāng)事人意識(shí)到是因自己失誤而導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生時(shí)，表現(xiàn)出怕家屬憤怒不冷靜而采取過激行為；怕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知道而影響發(fā)展前途；怕觸及法律負(fù)刑事責(zé)任等一系列差錯(cuò)心理反應(yīng)。

2.3 心情抑郁：當(dāng)糾紛發(fā)生后，有些護(hù)理人員因缺乏良好心理素質(zhì)及心理應(yīng)激能力，如得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事及家人的及時(shí)關(guān)懷和幫助，則易感覺悲哀、寂寞、孤獨(dú)，產(chǎn)生喪失感和厭世感等消極情緒狀態(tài)，可導(dǎo)致精神頹廢，工作能力減退。

2.4 無助與自憐：在糾紛后自覺無能為力、無所適從、聽天由命、獨(dú)自悲傷流淚、沉默不語，發(fā)泄內(nèi)心的委屈；自己可憐自己，對(duì)自己憐憫惋惜。

2.5 逃避與回避：有過糾紛之后，護(hù)士在臨床護(hù)理工作中易過度謹(jǐn)慎產(chǎn)生逃避心理，謹(jǐn)小慎微或讓他人操作，甚至無原則遷就，擔(dān)心稍有不慎再次引起糾紛。長此以往，就會(huì)阻礙正常工作能力的發(fā)揮。

2.6 產(chǎn)生依賴思想：因?yàn)榧m紛，害怕再次發(fā)生糾紛，事事處處依靠別人關(guān)心照顧而不是自己去努力完成本應(yīng)自己去做的事情。

2.7 心態(tài)沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定：能以正確的態(tài)度對(duì)待糾紛的發(fā)生、后果及處理事項(xiàng)，保持冷靜、積極配合尋找主、客觀因素，認(rèn)真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)。這是積極的心理應(yīng)急反應(yīng)。根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因，針對(duì)在糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的防范措施。

3 防范措施

3.1 提高護(hù)士自身素質(zhì)[3]：①護(hù)士應(yīng)注重語言的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)的提高，加強(qiáng)護(hù)士的自身修養(yǎng)、培養(yǎng)高尚的情操，良好的心理素質(zhì)能增進(jìn)護(hù)患之間的情感溝通，用樂觀自信的情感去感染患者，減少護(hù)患糾紛；②隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，護(hù)士要抓住一切可能的機(jī)會(huì)不斷加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)學(xué)習(xí)其他相關(guān)知識(shí)，如參加自學(xué)考試、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、各種學(xué)術(shù)交流會(huì)、到上級(jí)單位進(jìn)修學(xué)習(xí)、聽專家講座等。能夠準(zhǔn)確掌握各項(xiàng)操作，擁有豐富的理論知識(shí)，能夠不斷吸取新知識(shí)、新技術(shù)，善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，練就一身過硬的本領(lǐng)；③嚴(yán)格要求自己，每一個(gè)操作均需嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，不得為了圖省事隨意更改；④是有良好的人際關(guān)系，能夠很好的控制情緒。

3.2 掌握溝通技巧：從接診開始，微笑服務(wù)。理解、同情、尊重患者，學(xué)會(huì)換位思考。在工作中一視同仁，根據(jù)具體的情況采取有針對(duì)性的溝通，注意自身儀表、動(dòng)作、眼神，某一個(gè)不適當(dāng)?shù)膭?dòng)作或眼神可能會(huì)引起患者及家屬的誤解，造成不必要的糾紛。及時(shí)的護(hù)患溝通，相互信任、相互理解是減少和避免護(hù)患矛盾、消除磨擦的橋梁。

3.3 正確認(rèn)識(shí)護(hù)患糾紛的危害：護(hù)患糾紛一旦發(fā)生，既影響醫(yī)療單位和護(hù)士群體在社會(huì)上的聲譽(yù)、形象，影響正常的醫(yī)療、護(hù)理秩序，也會(huì)加重當(dāng)事護(hù)士的心理負(fù)擔(dān)，因此，每一位護(hù)理人員都應(yīng)從思想上認(rèn)清護(hù)患糾紛的危害，恪盡職守，防患于未然。

3.4 完善醫(yī)院功能：減少患者因醫(yī)院的環(huán)境、治療效果、收取費(fèi)用、排隊(duì)等候過久、檢查煩瑣等的不滿。搭建醫(yī)療信息平臺(tái)，使患者及家屬明確自己的權(quán)利義務(wù)，明確醫(yī)護(hù)人員的權(quán)利義務(wù)，減少不必要的糾紛。

3.5 增強(qiáng)法律意識(shí)：在社會(huì)主義法制社會(huì)的大背景下，醫(yī)院應(yīng)經(jīng)常性的進(jìn)行普法教育，所有醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)知法、懂法、守法，從法律的高度進(jìn)行有效的整體護(hù)理質(zhì)量管理與控制，努力做到防患于未然。在護(hù)理過程中，增強(qiáng)法制意識(shí)，尊重患者的生命與健康，保障監(jiān)護(hù)人的自主權(quán)與患方的知情權(quán)。

3.6 合理配備護(hù)理人員：科學(xué)的配備護(hù)理人員以適應(yīng)生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合患者的心理需求、滿足患者日益增長的自我保健、安全意識(shí)的需要。給予患者生理、心理、社會(huì)、文化等全方位的護(hù)理，提倡人性化服務(wù)。

4 小結(jié)

總之，護(hù)患糾紛的防范需要我們的共同參與。面對(duì)糾紛時(shí)要積極尋找主、客觀因素，認(rèn)真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，一切以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以最佳的方式化解糾紛，并能以良好的心態(tài)面對(duì)今后的護(hù)理工作。在臨床服務(wù)過程中，護(hù)理人員應(yīng)恪盡職守，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，加強(qiáng)自身內(nèi)在和外在素質(zhì)的修養(yǎng)不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，為患者提供高要求、高質(zhì)量的滿意服務(wù)，盡可能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，不斷促進(jìn)我國護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

[1] 許 慧,孫曉紅.提高護(hù)士自身行為防范護(hù)理糾紛[J].中國護(hù)理管理,2004,4(4):46.

[2] 梁 濤,李 崢.論護(hù)理臨床教學(xué)中的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)[J].中華護(hù)埋雜志,1999,4(3):167.

[3] 田曉瓊.臨床護(hù)士正確防范護(hù)患糾紛的探索[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2005,10(1):6.