徐秀杰

(黑龍江林業(yè)高級技工學(xué)校，黑龍江綏化 152000)

服務(wù)語言是一門藝術(shù)，它不同于講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言，在餐飲服務(wù)工作中，正確使用服務(wù)用語，是服務(wù)人員的素質(zhì)、修養(yǎng)、精神面貌和文明程度的體現(xiàn)，更是提升餐飲效益的保障，可見餐飲服務(wù)中語言的作用至關(guān)重要。針對餐飲服務(wù)語言這一問題，筆者認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

一、規(guī)范、完整

服務(wù)員在接待賓客時，如果講話主謂不分、修辭不當(dāng)，語句不完整，會直接影響顧客的情緒，降低服務(wù)質(zhì)量。如當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客穿著很入時想要贊賞應(yīng)選擇:你的著裝很時大方很時尚，這讓顧客聽來會很愉悅，相反我們說:“你今天的著裝真時髦”，顧客聽了會有降低身價的感覺，會讓客人不開心;又如一位餐廳服務(wù)員看到客人的米飯吃完了，想給客人添一點(diǎn)便問:“你還要飯嗎?”這話聽了讓人感到很不舒服，使人反感并引起誤解。如把話修改一下“我再給您添些飯好嗎?”效果就會大不相同，不僅客人聽著順耳，而且會顯得你的服務(wù)熱情周到又有禮貌。所以服務(wù)語言要完整、要符合語法，修飾恰到好處，使賓客理解你的意思，滿意你的說法。否則本來出于好意，卻收不到好的效果。

二、準(zhǔn)確、簡練

服務(wù)人員與客人交談時，首先要講究語言簡練，千萬不要與客人喋喋不休的說個沒完，盡量多使用“好的”、“明白了”等一些簡練用語。以縮短與客人談話的時間，讓客人有更多的時間考慮自己的事。否則會使客人反感，誤認(rèn)為你智商不高，素質(zhì)較低。

其次，講話還要注意吐字清楚，速度不要太快，讓客人很容易明白你的意思，假如口齒含混不清，講話速度又快，或有的帶有地方口音，客人聽起來費(fèi)勁，聽不明白，也會影響服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，吐字清楚與否是有許多原因的，有的是天生口齒不清，也有的是對客人的問題沒有搞清楚，支支吾吾，還有的外語水平低發(fā)音不準(zhǔn)，說出來的話連自己也不知道是否正確。所以要解決這些問題，只有通過服務(wù)人員自身不斷地努力學(xué)習(xí)文化業(yè)務(wù)知識和提高外語水平來做到。

餐飲服務(wù)過程中服務(wù)員的服務(wù)語言要準(zhǔn)確、簡練。主要體現(xiàn)在招呼客人和介紹菜譜這方面。

1.招呼客人稱謂要準(zhǔn)確。在我國服務(wù)語言的稱謂有很多，例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、同學(xué)、大哥等;對于這一類語言的處理，一 般有下列要求:

(1)稱謂要恰如其分。

(2)清楚、親切。

(3)吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士稱小姐。

(4)靈活變通。

例如:有前來用餐者男士應(yīng)稱為先生;女士年齡小的應(yīng)稱小姐，年齡大的應(yīng)稱女士;如果是老熟人，也可用其他稱謂，如大姐、阿姨、大哥等，如果記住了顧客的姓氏和職稱、職務(wù)可以合稱，如:王處長、李科長等。在平時接待工作中一般不稱客人為同志，但如果是會議包餐，就另當(dāng)別論了。在招呼客人時要根據(jù)客人的表情和反應(yīng)靈活變通。

2.介紹菜譜要準(zhǔn)確。服務(wù)員介紹菜譜時要吐字清晰、音量適中、語速放慢，要介紹的通俗易懂。

三、輕聲、清楚

餐飲服務(wù)語言是通過服務(wù)員用聲音傳送顧客的。服務(wù)員通過有聲服務(wù)來吸引顧客、推銷菜品，服務(wù)顧客，從而達(dá)到即讓顧客滿意又為企業(yè)創(chuàng)得收入的雙盈目的。相反沒有聲音的服務(wù)則缺少熱情與魅力。鞠躬、點(diǎn)頭、手勢要有語言的配合，才會收到真情服務(wù)、打動顧客的效果。有聲服務(wù)要做到三點(diǎn):其一是輕聲服務(wù)。在我國傳統(tǒng)的服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜，唱收唱付。而隨著文明程度的發(fā)展，現(xiàn)在的服務(wù)講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地。而高聲喊叫則有失大雅，會讓客人感到服務(wù)生、硬，降低客人的興致，大大削弱服務(wù)質(zhì)量。所以餐飲服務(wù)有三輕之說，即:說話輕、走路輕、操作輕;其二是清楚服務(wù)。這里所說的清楚服務(wù)是指服務(wù)員要講普通話，讓客人聽清楚，防止說方言影響正常溝通。但如果是地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，采用方言服務(wù)則會突顯風(fēng)格特色。不過服務(wù)員必須會說普通話，便于“雙語”溝通。

四、巧用問候語

有聲服務(wù)中問候語使用居多，這類語言在使用時應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1:要把握時機(jī)。我們在工作中通常在客人距你一米半左右的時候進(jìn)行問候，對距較遠(yuǎn)的客人只是微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。2:注意時空感。如:客人晚上進(jìn)店只說:先生好!或女士好!聽起來會感到單調(diào)、乏味，相反，如果說:先生晚上好!會讓客人有時空感;節(jié)日期間再加上節(jié)日的問候如:先生春節(jié)好!等等會強(qiáng)化節(jié)日氣氛。3:配合點(diǎn)頭或鞠躬。接待客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合是不太禮貌的。如:有客人詢問:“洗手間在哪里?”我們用手勢并親切地對客人說:“請一直往前走，右邊角就是!”客人既明白又感到親切。

五、注意程序上的要求

餐飲服務(wù)對服務(wù)語言在程序上有相應(yīng)的要求，具體為:

1.客人來店時要有問候聲和歡迎聲。如:歡迎光臨、先生請、女士請等。

2.客人呼喚時要有回聲。如:請問您有什么需要幫助的嗎?

3.客人幫忙或表揚(yáng)時有致謝聲。如:謝謝您的幫助，謝謝合作，謝謝夸獎等。

4.服務(wù)不周有道歉聲。如:很抱歉、對不起、請?jiān)彽?，讓客人能接受你不周的服?wù)。

5.服務(wù)之前要有提醒聲。如:上菜時:“請讓一下，慢回身”等避免菜灑在客人的衣服上。

6.客人離店時要有道別聲。如:先生慢走、女士再見、歡迎下次光臨等。聲音要響亮有余韻，給客人留下美好回憶。

六、恰當(dāng)運(yùn)用征詢語

征詢語就是征求意見的詢問語，常常是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了這個程序，將會造成服務(wù)上的錯亂，使用不當(dāng)同樣也會給客人帶來不愉快。使用這類語言要注意以下幾點(diǎn):

1.把握好時機(jī)。在服務(wù)過程中要根據(jù)時間、客人到店情況來征求客人的意見，一般情況下客人進(jìn)店要先了解是幾位用餐，發(fā)現(xiàn)客人到齊了就可以詢問:先生(女士)，可以點(diǎn)菜了嗎?酒可以起開了嗎?如果不問青紅皂白就把客人的酒打開，這會讓客人感到我們沒有受過培訓(xùn)，業(yè)務(wù)素質(zhì)校差，影響服務(wù)效果。如見到客人擺手或有什么不安的表情，可以主動詢問:請問有什么需要幫忙嗎?

2.注意表情和聲調(diào)。在向客人詢問時表情要和藹，面帶微笑，聲音要輕，吐字要清晰，且不可大聲呼叫表情呆板，讓客人反感，降低服務(wù)質(zhì)量。

七、善用推銷語言

當(dāng)客人點(diǎn)菜和飲品及酒類時，你可以試著用推銷語句，如:先生，你來紅酒還是白酒?我們這熏排骨是特色，你是否來一盤嘗一嘗?小朋友來雪碧還是來可樂?等。推銷語是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，但要把握以下幾點(diǎn):

1.多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。如果說:先生你來點(diǎn)白酒嗎?對方說:不來!很尷尬。如果說;先生來點(diǎn)白酒還是啤酒?現(xiàn)在比較時新喝紅酒，這樣就給自已的問話創(chuàng)造了被采納的機(jī)會。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。

2.將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上。如;一個客人點(diǎn)要一盤三鮮水餃，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了三鮮餡，但服務(wù)員仍然微笑著說:“好的!不過今天三鮮餡的己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有豬肉芹菜餡、西葫蘆蝦仁餡、牛肉胡蘿卜餡、韭菜雞蛋餡，都很有風(fēng)味，換個口味好嗎?”于是客人欣然點(diǎn)了西葫蘆蝦仁餡水餃。向客人介紹與之所要菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去，會促進(jìn)顧客的消費(fèi)，同時也大大滿足顧客的消費(fèi)欲望，取得較好的效果。