李景芝

(黑龍江省綏化林業(yè)高級技工學(xué)校，黑龍江省綏化 152000)

服務(wù)質(zhì)量是每個服務(wù)業(yè)的生命所在，一個餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞也就直接影響著整個餐廳的生存和發(fā)展，然而餐廳應(yīng)針對顧客需求，從餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新等方面著手，切實有效提高餐飲服務(wù)質(zhì)量;餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于餐廳各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，且是評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體，由此可見，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的前提就是要提高餐廳各崗位服務(wù)員服務(wù)水平。

一、餐飲服務(wù)的特點

其一:餐飲服務(wù)的短暫性。餐飲服務(wù)與顧客消費常常是同時進行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長久的美好印象，服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心，這樣短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客，而且還提升了餐廳的知名度和美譽度。

其二:餐飲服務(wù)的協(xié)調(diào)性。從餐廳的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù)，其中有很多環(huán)節(jié)，且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間，而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單，導(dǎo)致了顧客對服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合，將會得到及時補救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙，能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌，那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠，以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之，員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤，而且還有可能提高顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題

目前餐廳餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營與管理較好，但就整體服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問題:

其一:餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。

其二:盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。

其三:管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。

其四:未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓(xùn)。

三、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措

提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段，但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作。我認為要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量，更要關(guān)注顧客滿意度。可從以下方面著手，切實提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

(一)提供服務(wù)設(shè)施的有效保證。一般來講，餐廳的服務(wù)設(shè)施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是餐飲在服務(wù)設(shè)施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)，部分餐飲服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞，個別桌椅的殘缺和漆面的破損，部分餐布的陳舊與破碎，少數(shù)碗筷杯碟的殘次，衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失等，這些問題看似小事，可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”，因此，餐廳的經(jīng)營者應(yīng)該認真反思，不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此，應(yīng)該建立起更細致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度，以及時發(fā)現(xiàn)問題，立即整改，使餐飲的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

(二)加強餐飲菜單的精心制作。精心制作餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外，還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型，以提高菜肴的“透明度”，使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費，還可配以精美的照片與圖案，使顧客一目了然，顧客獲得的信息越豐富，對服務(wù)可靠性感知將會大大增強餐飲利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素，一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎(chǔ)上，根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴，為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面餐廳服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點，并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵，這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

(三)加強餐飲菜品的不斷創(chuàng)新。餐飲要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費者為中心，在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上，充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配，創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟實惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。同時，要加強廚師對各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒，讓菜品更具旺盛的生命力。

(四)加強服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化。服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作，這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言，對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度;過于寬松，又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

(五)做好正確處理客人的投訴。正確處理投訴，首先要有正確的認識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟損失，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯，從而改進服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客，經(jīng)濟損失將更為嚴重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進的過程，沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認識差錯，找出差錯的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿，增加服務(wù)工作中的壓力，使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。正之后，應(yīng)當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。

(六)建立公平的員工考核與獎懲制度。餐廳是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲，會對員工產(chǎn)生極大的影響。因此，餐廳管理人員應(yīng)該公平地對待企業(yè)內(nèi)的每一位員工，以提高員工的工作積極性和滿意度。首先，餐廳管理者應(yīng)該明確每個工的工作范圍和職責(zé)，包括對員工的行為提出明確的期望。其次，餐廳應(yīng)該制定合理有效的考核和獎員懲制度，以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三，餐廳還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。在考評中，一定要公平、公正地對待每一名員工，切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負擔，使員工正確對待考評。第四，餐廳應(yīng)將考評結(jié)果及時公布，最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時，應(yīng)著重肯定成績，把做得好的方面給予肯定，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動其他員工;同時，也要說明不足之處，為今后的努力方向提供參考意見等。