信達(dá)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶滿意度調(diào)查工作指引

1. 目的

為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，做好客戶滿意度調(diào)查工作，特制定本指引。

2. 適用范圍

適用于二級(jí)及以下分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部。

3. 職責(zé)

3.1二級(jí)分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部

負(fù)責(zé)制定分公司客戶滿意度調(diào)查工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

3.2二級(jí)以下分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部

3.2.1負(fù)責(zé)落實(shí)分公司對(duì)客戶滿意度調(diào)查工作的實(shí)施。

3.2.2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)完成客戶滿意度調(diào)查工作。

4. 調(diào)查方式

4.1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、電話調(diào)查滿意度由分公司客服部綜合管理崗實(shí)施。

4.1.1調(diào)查類(lèi)型

（1）投訴處理滿意度調(diào)查：視情況在客戶投訴處理結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意程度。

（2）查勘及時(shí)性滿意度調(diào)查：查勘工作完成后，當(dāng)日向客戶回訪，對(duì)查勘定損是否滿意進(jìn)行評(píng)分，回訪率要求達(dá)到100%。

（3）理賠服務(wù)滿意度調(diào)查：賠案處理完畢，賠款支付后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行理賠回訪，了解客戶對(duì)理賠工作的意見(jiàn)和建議，回訪率要求達(dá)到100%。

4.1.2記錄客戶滿意度信息

工作人員負(fù)責(zé)記錄被調(diào)查人、滿意度評(píng)分、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、調(diào)查時(shí)間、記錄人等相關(guān)信息。

4.1.3統(tǒng)計(jì)分析

內(nèi)勤崗記錄客戶滿意度、意見(jiàn)、建議及處理結(jié)果，根據(jù)工作需要，定期對(duì)滿意度情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并撰寫(xiě)滿意度分析報(bào)告，將分析報(bào)告報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.2上門(mén)滿意度調(diào)查：對(duì)重要客戶實(shí)行上門(mén)調(diào)查回訪，由總公司客戶服務(wù)部組織，分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)具體實(shí)施。

4.2.1確定調(diào)查對(duì)象和調(diào)查計(jì)劃

擬訂重點(diǎn)客戶名單，制定滿意度調(diào)查計(jì)劃并詳細(xì)設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容。

4.2.2客戶意見(jiàn)、建議的處理

處理調(diào)查中了解的客戶投訴、舉報(bào)和其他意見(jiàn)，重要意見(jiàn)應(yīng)向有關(guān)部門(mén)反饋，同時(shí)向分支機(jī)構(gòu)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4.2.3跟蹤了解處理結(jié)果

4.2.4撰寫(xiě)報(bào)告并呈報(bào)分支機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和總公司客戶服務(wù)部。

根據(jù)收集到的重要客戶信息，撰寫(xiě)并向分支機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)滿意度調(diào)查報(bào)告。該報(bào)告應(yīng)重點(diǎn)分析客戶滿意度評(píng)分、抱怨、潛在需求、服務(wù)改進(jìn)建議等內(nèi)容。

4.3滿意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

90～100分為非常滿意， 80～90分為比較滿意，70～80分為滿意，60～70分為不滿意，60分以下為不合格。

5. 相關(guān)記錄

《客戶滿意度調(diào)查工作統(tǒng)計(jì)清單》

6. 附加說(shuō)明

本指引編寫(xiě)人：鞏劍鋒

本指引審核人：張軍才

本指引批準(zhǔn)人：總經(jīng)理辦公會(huì)

本指引解釋部門(mén)：客戶服務(wù)部