中國(guó)銀行股份有限公司河北省分行網(wǎng)銀服務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)管理辦法

（2012年版）

第一章　總　則

第一條為促進(jìn)中行網(wǎng)銀服務(wù)機(jī)（以下簡(jiǎn)稱為服務(wù)機(jī)）業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，規(guī)范全轄服務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。

第二條服務(wù)機(jī)是一種供客戶自助登錄網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)?shù)热烤W(wǎng)銀功能，并可同步增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、進(jìn)行網(wǎng)銀產(chǎn)品宣傳等其他附加功能的自助設(shè)備。

第三條服務(wù)機(jī)按照布放區(qū)域及功能特點(diǎn)，主要分為三種類型：即大堂式、理財(cái)式和穿墻式，工作方式為聯(lián)機(jī)運(yùn)行。

第四條在中國(guó)銀行轄內(nèi)可適用服務(wù)機(jī)的網(wǎng)銀版本有：個(gè)人網(wǎng)銀查詢版、個(gè)人網(wǎng)銀理財(cái)版及個(gè)人網(wǎng)銀貴賓版。

第五條服務(wù)機(jī)的作用和目標(biāo)：

（一）方便網(wǎng)點(diǎn)對(duì)網(wǎng)銀客戶的操作指導(dǎo)，落實(shí)一對(duì)一安全教育。

（二） 構(gòu)建多種服務(wù)模式，降低柜面壓力，優(yōu)化客戶服務(wù)流程 。

（三）統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)中的網(wǎng)上銀行形象和宣傳手段，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷。

第六條本辦法適用于中國(guó)銀行河北省分行全轄已經(jīng)完成服務(wù)機(jī)配置安裝的所有網(wǎng)點(diǎn)及自助銀行。

第二章　服務(wù)機(jī)布放原則

第七條服務(wù)機(jī)布放區(qū)域要求：

（一） 大堂式服務(wù)機(jī)原則上應(yīng)布放在網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶等候區(qū)及大堂經(jīng)理可視區(qū)域內(nèi)，便于大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶使用與答疑。

（二） 理財(cái)式服務(wù)機(jī)原則上應(yīng)布放在網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)室內(nèi)或理財(cái)區(qū)，確保位置醒目，便于理財(cái)經(jīng)理的引導(dǎo)和推介。

（三） 穿墻式服務(wù)機(jī)原則上應(yīng)布放在自助銀行區(qū)域之內(nèi)，配合網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造進(jìn)行安裝，申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)需提前做好客觀條件的準(zhǔn)備工作。

第八條服務(wù)機(jī)布放網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在設(shè)備到貨之后兩個(gè)月內(nèi)完成布放并投放使用。

第三章　省分行部門相關(guān)職責(zé)

第九條省分行電子銀行部主要職責(zé)：

（一）制定全轄服務(wù)機(jī)設(shè)備部署計(jì)劃、擬部署設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)范圍和優(yōu)先級(jí)，合理分配各二級(jí)分行設(shè)備數(shù)量。

（二）與設(shè)備供應(yīng)商溝通聯(lián)絡(luò)設(shè)備的供貨計(jì)劃及技術(shù)要求，做好后臺(tái)服務(wù)器配置和擬部署設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)部署，并統(tǒng)籌做好網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的安裝與調(diào)試工作安排 。

（三）通過(guò)后臺(tái)管理平臺(tái)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)機(jī)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控與管理，并定期對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)。

（四）加強(qiáng)與設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)系，定期溝通，及時(shí)向總行反饋設(shè)備配送及使用中遇到的問(wèn)題與建議。

第十條省分行信息科技部主要職責(zé)：

（一）聯(lián)合電子銀行部做好后臺(tái)服務(wù)器配置和擬部署設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)部署，并統(tǒng)籌做好網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的安裝與調(diào)試工作安排。

（二）負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)后臺(tái)服務(wù)器的配置與管理，確保服務(wù)器正常運(yùn)行，并配合供應(yīng)商定時(shí)完成設(shè)備維護(hù)與升級(jí)工作。

第十一條省分行渠道建設(shè)辦公室主要職責(zé)：

（一）制定全轄自助銀行建設(shè)計(jì)劃及相應(yīng)服務(wù)機(jī)配置計(jì)劃。

（二）在網(wǎng)點(diǎn)及自助銀行的新建、改造等過(guò)程中，審核網(wǎng)點(diǎn)及自助銀行建設(shè)布局平面圖中服務(wù)機(jī)的布放位置，確保服務(wù)機(jī)的布放位置定位準(zhǔn)確、合理。

第四章　二級(jí)分行相關(guān)職責(zé)

第十二條各二級(jí)分行個(gè)人金融部作為服務(wù)機(jī)的主管部門，對(duì)轄內(nèi)服務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)管理和設(shè)備管理?yè)?dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第十三條各二級(jí)分行網(wǎng)銀協(xié)調(diào)人作為服務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)的專職管理人員，其主要職責(zé)有：

（一）按照省分行電子銀行部要求，制定本轄內(nèi)服務(wù)機(jī)的需求計(jì)劃與配備方案，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)報(bào)表等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

（二）每工作日通過(guò)服務(wù)機(jī)后臺(tái)管理系統(tǒng)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)機(jī)運(yùn)行情況進(jìn)行不少于兩次的后臺(tái)監(jiān)控。

（三）定期與服務(wù)機(jī)供應(yīng)商維保人員進(jìn)行溝通，對(duì)轄內(nèi)服務(wù)機(jī)使用情況進(jìn)行定期檢查，按月上報(bào)服務(wù)機(jī)使用情況反饋表。

第五章　網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員相關(guān)職責(zé)

第十四條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)人員主要包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理，服務(wù)機(jī)管理員應(yīng)由大堂經(jīng)理兼任，專職負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)的操作管理工作。

第十五條網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)：

（一）做好設(shè)備的接收和驗(yàn)貨，驗(yàn)收無(wú)誤后在驗(yàn)收單上簽字、蓋章。

（二）按照省分行要求確定服務(wù)機(jī)的擺放位置。

（三） 按時(shí)完成服務(wù)機(jī)的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通、電源準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)做好設(shè)備的安裝、調(diào)試工作。

（四）對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)機(jī)實(shí)行兩天一次的巡檢制度，定期向二級(jí)分行反饋服務(wù)機(jī)使用情況。

第十六條大堂經(jīng)理的主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)每日服務(wù)機(jī)的開(kāi)關(guān)機(jī)操作，每日上下午對(duì)服務(wù)機(jī)使用情況進(jìn)行檢查，保證服務(wù)機(jī)的正常使用。

（二）引導(dǎo)客戶到服務(wù)機(jī)進(jìn)行實(shí)際操作，分流柜臺(tái)壓力，促進(jìn)網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷。

（三）如機(jī)器發(fā)生故障，應(yīng)立即與供應(yīng)商售后技術(shù)人員取得聯(lián)系。

（四）定期向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及上級(jí)主管部門反饋服務(wù)機(jī)使用情況及客戶建議。

第六章　投訴與故障處理

第十七條服務(wù)機(jī)的裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)于服務(wù)機(jī)顯著位置，以統(tǒng)一規(guī)范的文字方式標(biāo)明客戶使用時(shí)應(yīng)注意的有關(guān)事項(xiàng)，如操作步驟、聯(lián)系電話等，不得隨意張貼其他提示標(biāo)識(shí)。

第十八條客戶投訴的處理：

（一）各服務(wù)機(jī)布放網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立公開(kāi)、有效的投訴受理機(jī)制，所有工作人員在接到客戶投訴后，必須及時(shí)、認(rèn)真地予以解決，或聯(lián)系有關(guān)部門予以解決。

（二）對(duì)于一般性投訴，服務(wù)機(jī)裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)可以做出解釋或予以處理的，裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)必須在接到投訴后當(dāng)日做出解釋或予以處理。對(duì)涉及服務(wù)機(jī)系統(tǒng)問(wèn)題的投訴，裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)與負(fù)責(zé)設(shè)備管理的部門聯(lián)系請(qǐng)求協(xié)助解決。

（三）二級(jí)分行及省分行相關(guān)部門在接到投訴后，應(yīng)和設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系，查明投訴原因后，按規(guī)定時(shí)限予以解決。

第十九條服務(wù)機(jī)故障的處理：

（一）服務(wù)機(jī)裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)管理人員在發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)故障后必須立即檢查故障原因。如果無(wú)法檢查出故障原因或無(wú)法處理該種故障，則應(yīng)立即通知二級(jí)分行網(wǎng)銀協(xié)調(diào)人，請(qǐng)求派員解決。

（二）服務(wù)機(jī)發(fā)生故障后，如設(shè)備廠商及有關(guān)維修人員確認(rèn)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法排除故障，應(yīng)立即向上級(jí)管理部門進(jìn)行匯報(bào)，并要求維修人員給出答復(fù)處理時(shí)間，以保障服務(wù)機(jī)的正常運(yùn)行。

第七章　遷移與報(bào)廢

第二十條對(duì)因涉及網(wǎng)點(diǎn)遷址改造、歇業(yè)等情況需要服務(wù)機(jī)遷移的特殊情況，布放網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)二級(jí)分行及省分行主管部門，確定新布放網(wǎng)點(diǎn)的布放位置與布放時(shí)間。

第二十一條對(duì)因超出使用期限、系統(tǒng)故障或硬件損壞等情況造成無(wú)法修復(fù)和使用的服務(wù)機(jī)，布放網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)二級(jí)分行及省分行主管部門，按照省分行固定資產(chǎn)管理辦法等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一報(bào)廢處理。

第八章　培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核

第二十二條省分行及二級(jí)分行主管部門應(yīng)有計(jì)劃地組織實(shí)施網(wǎng)銀服務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)和設(shè)備管理的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)機(jī)管理人員指導(dǎo)與培訓(xùn)。

第二十三條省分行主管部門應(yīng)定期開(kāi)展對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)銀服務(wù)機(jī)的考核評(píng)定工作，并將考核結(jié)果通報(bào)全轄?？己藘?nèi)容主要包括服務(wù)機(jī)日均使用筆數(shù)、柜臺(tái)業(yè)務(wù)遷移率、服務(wù)機(jī)開(kāi)機(jī)率、綜合服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)。各行應(yīng)區(qū)分不同情況，制定基本業(yè)務(wù)量和考核標(biāo)準(zhǔn)。

第二十四條省分行將對(duì)二級(jí)分行的網(wǎng)銀服務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)管理和設(shè)備管理進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果作為服務(wù)機(jī)增置計(jì)劃的重要依據(jù)。

第九章　附　則

第二十五條本辦法由中國(guó)銀行河北省分行電子銀行部負(fù)責(zé)解釋。

第二十六條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。