【保險公司聲譽風險監(jiān)管淺析】

近年來，由于銷售誤導、理賠難等問題引發(fā)的社會公眾對保險業(yè)的信任危機日益凸顯，正如中國保險監(jiān)督管理委員會主席項俊波在2012年全國保險監(jiān)管工作會議上指出的保險業(yè)面臨消費者、從業(yè)人員和社會“三個不認同”的嚴峻形勢，行業(yè)聲譽已經(jīng)成為制約保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重大障礙。如何加強保險聲譽風險監(jiān)管，塑造行業(yè)良好聲譽和社會形象，是當前我國保險監(jiān)管亟待研究解決的重大課題。

一、聲譽風險是當前我國保險業(yè)最大的系統(tǒng)性風險

（一）保險聲譽風險的內(nèi)涵與特征。基于利益相關(guān)者理論，保險聲譽是指保險消費者、社會公眾、媒體等利益相關(guān)者對保險經(jīng)營者或行業(yè)的理性認知或感性判斷，是對保險經(jīng)營者或行業(yè)服務(wù)水平及其效果的整體印象和綜合評價。在保險經(jīng)營過程中，由于聲譽事件發(fā)生而形成的負面印象或評價并最終給保險企業(yè)或行業(yè)帶來財務(wù)損失的風險集合便是保險聲譽風險。保險聲譽風險一般包括兩個層面：保險公司個體聲譽風險和保險行業(yè)整體聲譽風險。行業(yè)聲譽風險是由企業(yè)聲譽風險所引起，通過聚集效應所形成的風險。作為監(jiān)管者更多地關(guān)注行業(yè)性的聲譽風險。聲譽風險一般有以下幾個基本特征：

一是公共性。行業(yè)聲譽是一種公共產(chǎn)品。保險企業(yè)由于缺乏建立和維護行業(yè)聲譽的內(nèi)在動力，“搭便車”現(xiàn)象普遍，往往存在以損害行業(yè)聲譽來獲取企業(yè)自身利益最大化的傾向。當發(fā)生聲譽風險事件時，保險企業(yè)不會主動地為防范化解行業(yè)聲譽風險付出成本。

二是系統(tǒng)性。行業(yè)聲譽風險往往會產(chǎn)生關(guān)聯(lián)影響。保險經(jīng)營的各個層面和環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生聲譽風險，某一層面和環(huán)節(jié)產(chǎn)生的聲譽風險，將通過系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)對保險經(jīng)營的方方面面帶來不良影響。同時，隨著金融一體化進程的加快，保險行業(yè)內(nèi)的聲譽風險，也會波及有關(guān)聯(lián)的其他金融行業(yè)。

三是外溢性。行業(yè)聲譽風險具有放大效應。一個局部的、較小的聲譽風險，將通過信息的快速和廣泛的傳遞，外溢為整體和較大的聲譽風險。而且不良聲譽的傳播速度往往遠大于良好聲譽，致使保險聲譽風險在傳播過程中不斷放大，最終變成大的風險事件。

（二）保險聲譽風險的突出表現(xiàn)與成因。多年來，伴隨著改革開放的深入和經(jīng)濟社會的發(fā)展，我國保險業(yè)保持較快的發(fā)展勢頭。然而，保險信譽卻每況愈下，行業(yè)形象不斷滑坡，聲譽事件屢見不鮮，聲譽風險已經(jīng)成為我國保險業(yè)也最為突出的系統(tǒng)性風險。目前，我國保險聲譽風險的突出表現(xiàn)是：

二是，銷售誤導時有發(fā)生。為片面追求保費，不完整介紹產(chǎn)品，夸大宣傳，甚至誘導，將不合適的保險產(chǎn)品賣給了不適宜的人群，特別是對弱勢群體的誤導更易引起社會公眾的不滿。

三是，理賠難漸成痼疾。理賠程序與標準不透明、不規(guī)范，無理拒賠、拖延理賠、惜賠等現(xiàn)象比較普遍，“購買保險容易”與“理賠保險難”形成強烈反差。

四是，弄虛造假屢禁不止。在保險經(jīng)營中虛假問題較為嚴重，套費、貼費、隨意改變條款費率等隨處可見，甚至出現(xiàn)“假機構(gòu)、假保單、假賠案”等嚴重違法違規(guī)現(xiàn)象，有的還涉嫌傳銷、非法集資、商業(yè)賄賂等經(jīng)濟犯罪。

這些現(xiàn)象的存在，嚴重影響保險的社會形象和行業(yè)信譽，不利于保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展。近年來，我國保險業(yè)增速乏力、效益滑坡，固然有國際金融危機波及和國內(nèi)宏觀經(jīng)濟緊縮的影響，但行業(yè)信譽低下不無關(guān)系。導致保險行業(yè)信譽低下的原因主要包括：

一是企業(yè)經(jīng)營方式粗放。長期以來，“重規(guī)模輕質(zhì)量”、“重保費輕服務(wù)”成為保險企業(yè)經(jīng)營的主流觀念，不尊重市場規(guī)律，只關(guān)注即期價值和眼前利益，缺乏長期穩(wěn)健經(jīng)營的理念，大多置行業(yè)信譽而不顧，掠奪式開發(fā)保險資源，破壞性踐踏行業(yè)生態(tài)，導致行業(yè)形象每況愈下。

二是體制機制缺陷。保險市場優(yōu)勝劣汰的市場機制尚未形成，“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象普遍存在。保險公司專業(yè)化、社會化水平不高，同質(zhì)性強，“大而全”、“小而全”，經(jīng)營效率低下。市場行為非理性，同業(yè)相互詆毀、相互挖角，惡性競爭、破壞性競爭時有發(fā)生。保險營銷體制機制存在先天性缺陷，營銷員法律地位模糊，缺乏行業(yè)歸屬感，且準入門檻低、管理粗放、大進大出，業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍不高，誤導客戶有其必然性。

三是行業(yè)監(jiān)管缺位。多年來，我國保險監(jiān)管重微觀層面風險、輕宏觀層面風險，重查處、輕追責，加之缺乏有效的失信懲戒機制和市場約束機制，市場主體失信成本過低，導致經(jīng)營主體很少顧及行業(yè)形象和社會信譽。

二、加強保險聲譽風險監(jiān)管的重要意義

（一）加強聲譽風險監(jiān)管是保護保險消費者利益的現(xiàn)實需要。作為提供無形產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，保險產(chǎn)品的“或許性”和“復雜性”遠大于其他行業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。保險消費者基本不了解保險產(chǎn)品的精算過程以及保險條款的設(shè)計原理，在產(chǎn)品設(shè)計、銷售、保全、理賠過程中，均處于相對弱勢的位置，存在著嚴重的信息不對稱。正是基于這一點，在外部約束不足的情況下，保險公司往往容易背棄誠信原則，利用其掌握的信息優(yōu)勢和專業(yè)知識在合同條款、業(yè)務(wù)流程等方面做文章，損害保險消費者的利益。加強聲譽風險監(jiān)管，引導并約束保險公司誠實守信經(jīng)營，恪守信譽底線，可以有效消除信息不對稱負面影響，從而為保險消費者利益保護創(chuàng)造有利條件。

食品安全監(jiān)管工作難干，開拓性地開展工作更難干。他不斷地給自己施壓，身為食品安全業(yè)務(wù)辦公室主任的他，要求全分局業(yè)務(wù)工作每年都要有一個創(chuàng)新。

（二）加強聲譽風險監(jiān)管是提升保險服務(wù)能力與水平的重要推手。從一定意義上說，保險公司經(jīng)營的產(chǎn)品是一種以信用為基礎(chǔ)，以法律為保障的承諾，其有形載體只是一份保險合同，是一種看不見的產(chǎn)品。目前，一些有很大潛在需求的市場沒有得到有效的開發(fā)，一些消費者亟須的個性化服務(wù)和產(chǎn)品發(fā)展不足，其重要原因就是社會公眾對保險業(yè)還沒有形成一個穩(wěn)定、良好、長期的預期。加強保險聲譽監(jiān)管，可以形成保險消費者及社會信任保險、愿意購買保險的良好社會氛圍，從而有效激發(fā)保險企業(yè)管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的積極性，不斷拓寬保險的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)空間。

（三）加強聲譽風險監(jiān)管是實現(xiàn)保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。作為經(jīng)營風險的特殊行業(yè)，堅持誠信經(jīng)營、注重行業(yè)聲譽是保險業(yè)立業(yè)之本和發(fā)展之基，是維系行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石與前提。良好的保險聲譽可以增加消費者信心，降低保險交易成本，促進保險資源合理配置，激發(fā)保險需求，形成保險供給與保險需求之間的良性互動，增強保險業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。以損害保險聲譽為代價，固然可以取得短期利益，但為行業(yè)發(fā)展埋下長期隱患，終究要為聲譽缺失付出代價。加強聲譽風險監(jiān)管，減少或避免社會負面影響，可以促進保險業(yè)長期穩(wěn)健與可持續(xù)發(fā)展。

（四）加強聲譽風險監(jiān)管是保險宏觀審慎監(jiān)管的核心內(nèi)容。近年來，聲譽風險監(jiān)管開始成為國內(nèi)外金融監(jiān)管重要共識。從國外看，巴塞爾資本協(xié)議將聲譽風險作為市場約束的組成部分。美國、加拿大以及中國香港等金融監(jiān)管部門將聲譽風險作為全面風險管理的重要內(nèi)容和基本指標。國際保險監(jiān)督官協(xié)會出臺的核心監(jiān)管原則，2011年版在“風險管理與內(nèi)部控制”中將聲譽風險作為與承保、市場、信用、流動性、操作風險等并列的風險，在“市場行為”中將聲譽風險防范作為償付能力監(jiān)管的重要補充，在“保險集團監(jiān)管”中將聲譽風險作為重要風險，在“投資”、“資本充足性”、“反洗錢和打擊對恐怖組織的資金支持”中也都提及了聲譽風險問題。從國內(nèi)看，銀監(jiān)會于2009年出臺《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》，引導商業(yè)銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，維護市場信心和金融穩(wěn)定。聲譽風險是目前我國保險業(yè)面臨最大的系統(tǒng)性風險，將聲譽風險監(jiān)管納入保險監(jiān)管具有十分重要的現(xiàn)實意義，符合后危機時代重視宏觀審慎監(jiān)管的根本要求。

三、防范保險聲譽風險的監(jiān)管對策建議

防范保險聲譽風險，保險監(jiān)管責無旁貸，這是保險宏觀審慎監(jiān)管的核心內(nèi)容。要創(chuàng)新監(jiān)管模式，轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式，堅持保險消費者利益導向，加強監(jiān)管內(nèi)部約束和外部監(jiān)督，重視從業(yè)隊伍建設(shè)，切實防范和化解行業(yè)聲譽風險，努力打造取信于社會、取信于消費者具有良好信譽的行業(yè)新形象。

（一）完善監(jiān)管體系，將防范聲譽風險納入保險監(jiān)管新支柱。當前，以償付能力監(jiān)管、市場行為監(jiān)管、公司治理結(jié)構(gòu)監(jiān)管的“三支柱”保險監(jiān)管框架主要是對個體企業(yè)、微觀層面的風險防控，缺乏對宏觀層面、整體系統(tǒng)性的風險防控。因此，建議將聲譽風險監(jiān)管納入保險監(jiān)管體系的總體框架，形成涵蓋償付能力監(jiān)管、市場行為監(jiān)管、公司治理結(jié)構(gòu)監(jiān)管、聲譽風險監(jiān)管“四支柱”和微觀審慎監(jiān)管、宏觀審慎監(jiān)管“兩層面”的保險監(jiān)管新體系。

保險聲譽風險監(jiān)管的主要內(nèi)容包括：監(jiān)測和評估保險行業(yè)聲譽風險管理狀況及聲譽風險管理的有效性；組織開展保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價和滿意度調(diào)查；監(jiān)督檢查信息披露情況；跟蹤與監(jiān)測行業(yè)性聲譽風險輿情；妥善處理行業(yè)性重大聲譽事件；指導行業(yè)誠信文化建設(shè)和保險消費者教育；對保險公司聲譽風險管理中的問題實施窗口指導和懲戒。監(jiān)管的核心指標主要包括：保險消費者滿意度；保險服務(wù)標準化水平；經(jīng)營信息透明度；聲譽事件應急處理有效性等。

（二）明晰監(jiān)管定位，突出保護保險消費者利益。一是切實解決銷售誤導和理賠難問題。開展銷售誤導專項測評，并將其納入分類監(jiān)管體系。落實承保理賠自主查詢等制度，健全理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系。建立侵害消費者權(quán)益責任追究機制，強化產(chǎn)品銷售、理賠服務(wù)環(huán)節(jié)的誠信合規(guī)要求，提高從業(yè)人員職業(yè)操守。加大對保險銷售和理賠中侵害消費者權(quán)益行為的查處力度，公開曝光典型違規(guī)案例，震懾市場行為，增強保險消費者信心。二是建立消費者權(quán)益保護長效機制。完善消費者權(quán)益保護工作制度，理順工作機制，適時在各保監(jiān)局設(shè)立保險消費者權(quán)益保護處。加快推進保險服務(wù)標準化建設(shè)，建立健全統(tǒng)一的涵蓋銷售、承保、回訪、保全和理賠各個環(huán)節(jié)的服務(wù)標準。推進保單通俗化、產(chǎn)品條款標準化工作，加強和改進產(chǎn)品監(jiān)管。建立監(jiān)管機關(guān)、行業(yè)社團、保險公司共同參與的宣傳和教育機制，引導消費者合理消費、理性維權(quán)。三是暢通保險消費者投訴維權(quán)渠道。把12378投訴維權(quán)熱線打造成體現(xiàn)“監(jiān)管為民”、展示和提升行業(yè)形象的精品窗口。加強對消費者投訴事項的跟蹤督辦，切實做到“件件有著落，事事有回音”，對保險機構(gòu)推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項的，嚴厲追究有關(guān)人員責任。落實保監(jiān)局局長信訪接待日制度，督促保險公司建立總經(jīng)理信訪接待日制度，推動各保險行業(yè)協(xié)會建立保險合同糾紛調(diào)解機制，提高消費者維權(quán)效率，降低維權(quán)成本。

（三）轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式，努力營造公平競爭的市場環(huán)境。一是樹立科學監(jiān)管理念。合理界定保險監(jiān)管邊界，監(jiān)管要有所為、有所不為，要充分發(fā)揮市場配置資源基礎(chǔ)性作用，既不越位、不錯位，也不缺位、不到位。監(jiān)管要適度，監(jiān)管不是越嚴越好，監(jiān)管不能抑制企業(yè)創(chuàng)新。保險監(jiān)管要講求效力和效率，提高監(jiān)管公信力和有效性。二是大力減少行政審批。對保險公司縣級以下分支機構(gòu)和保險中介機構(gòu)地市級以下分支機構(gòu)的設(shè)立、遷址、撤銷與合并等事項實行備案制，監(jiān)管部門不再審批。停止審批保險兼業(yè)代理機構(gòu)，促進兼業(yè)代理機構(gòu)向?qū)I(yè)中介機構(gòu)轉(zhuǎn)變。建立科學的公開透明的市場化的準入退出機制，只要符合條件，就應進入或退出市場；同時，適應市場需要，適當提高保險主體進入門檻，嚴格市場退出，盡快實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的市場格局。三是全面推進費率市場化。不論壽險還是非壽險，不論是強制保險還是非強制保險，其費率一律市場化，由市場決定價格，以激發(fā)市場創(chuàng)新活力，促進公司開發(fā)適銷對路的保險產(chǎn)品，滿足消費者的真實需求。即使是強制保險，也應實行市場化的費率，被強制者必須買保險，必須買一定限額的保險，至于買保額多少、什么樣的費率，由市場決定，由消費者自己選擇。四是提高信息透明度。優(yōu)化監(jiān)管信息數(shù)據(jù)庫，加強監(jiān)管機關(guān)門戶網(wǎng)站建設(shè)，定期披露保險公司依法合規(guī)經(jīng)營情況、消費者投訴情況、侵害消費者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費者能夠客觀評價各保險公司經(jīng)營狀況和理賠服務(wù)水平。同時，督促保險公司嚴格落實相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，切實做好與保險消費者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作。

（四）強化管理和培訓，著力提高保險從業(yè)人員基本素質(zhì)。一是嚴格保險從業(yè)人員的資格要求。建立覆蓋保險經(jīng)營各環(huán)節(jié)從業(yè)人員的全員資格管理制度。提高保險銷售人員的準入門檻，保險營銷員一般應具有本科以上學歷，并通過資格考試。督促保險公司落實人員管理責任，嚴格執(zhí)行持證上崗要求。提高銷售資格管理信息化水平，建立全國統(tǒng)一的保險從業(yè)人員信息數(shù)據(jù)庫。二是深化營銷體制改革。明確保險營銷員勞動者的法律定位，穩(wěn)步推行勞動合同制和員工制管理。引導保險公司完善傭金制度，縮小層級收入差距，提高續(xù)期傭金收入。支持市場主體加強對新渠道、新模式的探索，促進電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、服務(wù)門店等新型銷售模式的發(fā)展。鼓勵保險公司建立專屬代理公司，探索保險銷售專業(yè)化進程。三是加強培訓與繼續(xù)教育。進一步明確培訓與繼續(xù)教育的要求和標準，建立涵蓋高管人員、從業(yè)人員、銷售人員等多層次的培訓與繼續(xù)教育體系。建立行業(yè)培訓效果評價制度，提高培訓與繼續(xù)教育體系的有效性。

（五）善于借力，發(fā)揮相關(guān)部門新聞媒體社會中介組織輔助監(jiān)管作用。一是加強與政府相關(guān)部門的合作。加強與公安、司法等部門協(xié)調(diào)配合，嚴厲打擊保險領(lǐng)域經(jīng)濟犯罪，遏制各類違法犯罪案件高發(fā)態(tài)勢，凈化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。加強與其他金融監(jiān)管部門深層次合作與協(xié)調(diào)，避免重復監(jiān)管和監(jiān)管盲區(qū)，提高監(jiān)管效率，加強對跨行業(yè)、跨市場風險的處理。二是強化新聞媒體的監(jiān)督。加強與宣傳主管部門和新聞媒體溝通合作，暢通溝通渠道，形成相互信任、相互支持的局面。探索構(gòu)建重大負面報道協(xié)商機制，引導正確的輿論導向。關(guān)注輿論曝光問題，積極正面引導和回應，避免引發(fā)行業(yè)信譽危機。三是充分發(fā)揮社會組織的作用。率先對保險中介機構(gòu)建立評級定級制度，促進保險中介機構(gòu)提升專業(yè)水平，為消費者選擇提供便利。支持社會評級機構(gòu)開展保險機構(gòu)信用評級，參考國外評級機構(gòu)的做法，逐步建立適應我國的保險公司評級體系，為公眾提供客觀、公正的信息。與有關(guān)部門合作研究建立評級機構(gòu)準入制度。

（中國保險監(jiān)督管理委員會河北監(jiān)管局呂宙）