劉建軍

(中國(guó)人民銀行長(zhǎng)治市中心支行，山西長(zhǎng)治046011)

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)中個(gè)人信息泄露、支付賬戶(hù)被盜、不公平交易、金融消費(fèi)欺詐等消費(fèi)者權(quán)益受侵害的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮?！跋啾冉鹑跇I(yè)發(fā)達(dá)的西方國(guó)家，中國(guó)第三方支付業(yè)務(wù)開(kāi)展得并不算晚，但在實(shí)施監(jiān)管和管理辦法的出臺(tái)上，我們被遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在了后頭?！盵1]歐美國(guó)家對(duì)第三方支付業(yè)務(wù)的規(guī)范比較成熟，美國(guó)實(shí)行的功能性監(jiān)管模式，即監(jiān)管重點(diǎn)是交易過(guò)程，而歐盟采用機(jī)構(gòu)監(jiān)管模式，對(duì)第三方支付機(jī)構(gòu)明確界定后進(jìn)行監(jiān)管，共同之處在于對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出、內(nèi)部管理、資金安全、消費(fèi)者保護(hù)以及反洗錢(qián)等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。[2]因此，迫切需要借鑒歐美國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，采取措施提高對(duì)第三方支付業(yè)務(wù)的綜合監(jiān)管水平，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)的合法權(quán)益。

一、網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)的發(fā)展現(xiàn)狀

第三方支付在金融領(lǐng)域的應(yīng)用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越支付工具范疇，而正日益成為新的金融領(lǐng)域。借助于第三方支付平臺(tái)，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的工作和生活需要，切身體會(huì)到傳統(tǒng)金融難以企及的服務(wù)。

(一)網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)是金融消費(fèi)的重要組成部分

網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)指在網(wǎng)上直接購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品以及利用第三方支付平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)支付渠道享受金融服務(wù)。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易規(guī)模不斷擴(kuò)大。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，2012年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模為1.32萬(wàn)億元人民幣，較2011年增長(zhǎng)64.7%。為突破交易雙方信用瓶頸，發(fā)揮資金擔(dān)保功能的第三方支付平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生?！暗谌街Ц镀脚_(tái)在整個(gè)支付服務(wù)領(lǐng)域中，提供某一環(huán)節(jié)、某一階段或者個(gè)別領(lǐng)域全過(guò)程的服務(wù)，構(gòu)成了相對(duì)銀行機(jī)構(gòu)而言的新型支付服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步豐富和延伸了現(xiàn)代支付產(chǎn)業(yè)鏈。”[3]由于第三方支付平臺(tái)發(fā)揮了擔(dān)保中介作用，資金逐漸通過(guò)銀行體系以外的非現(xiàn)金支付系統(tǒng)進(jìn)行支付結(jié)算，直接推進(jìn)了“金融脫媒”的發(fā)展趨勢(shì)。

隨著第三方支付平臺(tái)不斷向金融核心業(yè)務(wù)拓展，金融機(jī)構(gòu)被迫進(jìn)行自身經(jīng)營(yíng)理念和方式的革命，以防止被互聯(lián)網(wǎng)金融邊緣化。以銀行為例，雖然目前網(wǎng)上金融的主要形式仍是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，只是從網(wǎng)點(diǎn)搬到了網(wǎng)上，但也在開(kāi)始布局開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，建立金融服務(wù)與電子商務(wù)緊密結(jié)合的運(yùn)行模式。如交通銀行在淘寶網(wǎng)開(kāi)設(shè)旗艦店，直接將大量業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上開(kāi)展；農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)上交易市場(chǎng)支付平臺(tái)等多平臺(tái)產(chǎn)品體系，可提供“手機(jī)WAP支付”、“電話錢(qián)包支付”等多種支付方式；建設(shè)銀行推出“善融商務(wù)”平臺(tái)，旨在以此推進(jìn)網(wǎng)購(gòu)與金融服務(wù)的一體化。第三方支付平臺(tái)的創(chuàng)新力度更大，如近期支付寶為盤(pán)活賬戶(hù)內(nèi)的沉淀資金推出了“余額寶”業(yè)務(wù)，以及開(kāi)展的以淘寶商戶(hù)為主要對(duì)象的阿里小貸業(yè)務(wù)，還有光大銀行借助其平臺(tái)吸收定期存款，支付平臺(tái)已經(jīng)大大擴(kuò)展了其金融功能，實(shí)質(zhì)上已經(jīng)觸及存、貸、匯、信用卡還款等銀行最基本的核心業(yè)務(wù)?？梢?jiàn)，隨著電子商務(wù)向縱深發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)與第三方支付平臺(tái)共同推動(dòng)了網(wǎng)上金融的發(fā)展。

(二)第三方支付推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)快速增長(zhǎng)

第三方支付業(yè)務(wù)主要包括互聯(lián)網(wǎng)支付、銀行卡收單和移動(dòng)支付三大領(lǐng)域，其中互聯(lián)網(wǎng)支付是最主要的線上支付業(yè)務(wù)。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域從網(wǎng)上購(gòu)物、公共事業(yè)繳費(fèi)等傳統(tǒng)領(lǐng)域，逐步滲透到基金理財(cái)、保險(xiǎn)、以及存貸匯等銀行最基本的核心業(yè)務(wù)，第三方支付平臺(tái)日益成為綜合金融服務(wù)平臺(tái)。從2011年至今，中央銀行為250家第三方支付企業(yè)頒發(fā)了支付業(yè)務(wù)許可證，其中84家機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)涵蓋互聯(lián)網(wǎng)支付，占33.6%。在目前的支付體系中，銀聯(lián)在整個(gè)支付市場(chǎng)中占據(jù)絕對(duì)份額，①根據(jù)艾瑞咨詢(xún)的數(shù)據(jù)，2012年中國(guó)整個(gè)支付市場(chǎng)規(guī)模為12.9萬(wàn)億元，銀聯(lián)為7.76萬(wàn)億元，占六成還多。既是我國(guó)唯一的跨行轉(zhuǎn)接清算平臺(tái)，又經(jīng)營(yíng)銀行卡收單(銀聯(lián)商務(wù))、互聯(lián)網(wǎng)支付(銀聯(lián)在線)等第三方支付業(yè)務(wù)，但主要業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)在線下，而在互聯(lián)網(wǎng)支付領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)要遜色得多，支付寶幾乎占據(jù)了“半壁江山”。②根據(jù)易觀智庫(kù)的數(shù)據(jù)，2012年互聯(lián)網(wǎng)支付交易規(guī)模3.8萬(wàn)億，排名前三位的是支付寶46.6%，財(cái)付通20.9%，銀聯(lián)在線11.9%。http://www.enfodesk.com/SMinisite/maininfo/articledetail-id-348509.html.隨著中央銀行對(duì)支付行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范，強(qiáng)化支付市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是必然趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)的支付結(jié)算方式將更加開(kāi)放和多元。

以“支付寶”為代表的第三方支付平臺(tái)迅猛興盛，大大推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)理財(cái)、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)等網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展，使人們的日常生活和金融消費(fèi)變得更加便捷。艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2012—2013年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)支付用戶(hù)調(diào)研報(bào)告》顯示，2012年有61.3%的中國(guó)網(wǎng)民使用“第三方支付”完成在線支付，僅次于“網(wǎng)上銀行直接支付”；而使用第三方支付時(shí)，有23.6%的用戶(hù)最常使用“快捷支付”方式。③http://b2b.toocle.com/detail-6091816.html.第三方支付平臺(tái)繼續(xù)發(fā)揮最基本的“支付功能”之外，拓展了金融服務(wù)領(lǐng)域，第三方支付平臺(tái)還開(kāi)發(fā)了供應(yīng)鏈金融，利用自有資金或者作為擔(dān)保為客戶(hù)提供融資服務(wù)，使網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)的內(nèi)容更加豐富。

(三)亟待加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)

金融消費(fèi)者除享有法律法規(guī)賦予消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利外，還應(yīng)享有與金融業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的一些權(quán)利，如“金融獲知權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融資產(chǎn)保密權(quán)、金融消費(fèi)求償請(qǐng)求權(quán)”等。[4]但是，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者的概念規(guī)定比較嚴(yán)格，明確“消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者接受服務(wù)受本法保護(hù)”，如果個(gè)人購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品被視為投資行為，那么就難以依據(jù)該法保護(hù)其權(quán)益。目前，社會(huì)各界對(duì)金融消費(fèi)者概念的界定仍不統(tǒng)一，個(gè)人投資者是不是金融消費(fèi)者還存在爭(zhēng)議。隨著金融創(chuàng)新的發(fā)展，交叉領(lǐng)域的金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者接受服務(wù)到底是“消費(fèi)”還是“投資”的區(qū)分日益模糊，如果仍按照“分業(yè)監(jiān)管”的原則來(lái)管理金融消費(fèi)活動(dòng)，那么一些領(lǐng)域可能會(huì)出現(xiàn)監(jiān)管真空。因此，借鑒國(guó)外的理論和實(shí)踐，應(yīng)當(dāng)明確“證券、保險(xiǎn)投資者是金融消費(fèi)者”，[5]對(duì)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的一切金融消費(fèi)合法權(quán)益進(jìn)行有效保護(hù)。

第三方支付過(guò)程的信息化、電子化、虛擬化使交易雙方信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，合法權(quán)益更易受到侵害，其中最突出的莫過(guò)于個(gè)人信息泄露，進(jìn)而面臨財(cái)產(chǎn)損失、網(wǎng)絡(luò)詐騙等威脅。第三方支付平臺(tái)在提供金融服務(wù)時(shí)，掌握了大量消費(fèi)者個(gè)人信息，如果保存不當(dāng)，就可能遭到泄露，危害消費(fèi)者的利益。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)金融的虛擬性使得很多金融消費(fèi)侵權(quán)行為難以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，且傳播速度快、影響程度深、波及人群多、舉證難度大，消費(fèi)者維權(quán)也更加滯后、艱難，因此加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)尤為迫切。

二、網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)權(quán)益面臨的風(fēng)險(xiǎn)

(一)信息泄露風(fēng)險(xiǎn)

當(dāng)前，個(gè)人信息泄露是網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)活動(dòng)面臨的最大威脅。一旦個(gè)人信息遭泄露往往會(huì)導(dǎo)致隱私權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益受到不同程度的侵害。造成信息泄露的原因主要有三個(gè)方面:一是內(nèi)控管理不到位。因個(gè)人信息具有巨大的商業(yè)價(jià)值，出于牟利目的，金融機(jī)構(gòu)工作人員可能會(huì)向不法機(jī)構(gòu)或個(gè)人泄露諸如消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)、賬戶(hù)、信用、交易等信息，將正常金融消費(fèi)產(chǎn)生的信息用于非法交易。二是技術(shù)手段不足。在網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)，各類(lèi)交易信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸或儲(chǔ)存，無(wú)法通過(guò)傳統(tǒng)面對(duì)面的方式確認(rèn)雙方的合法身份和真實(shí)意愿，身份、賬戶(hù)、交易等信息存在被非法盜取的風(fēng)險(xiǎn)。三是消費(fèi)者安全意識(shí)不強(qiáng)。信息泄露有時(shí)是由于消費(fèi)者網(wǎng)上金融消費(fèi)習(xí)慣不好、安全警惕性不足、釣魚(yú)網(wǎng)站詐騙等因素造成的。

(二)財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)

財(cái)產(chǎn)安全是網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)需要解決的核心問(wèn)題。目前，對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)的保護(hù)在技術(shù)水平和管理能力上儲(chǔ)備不足、創(chuàng)新不夠、應(yīng)對(duì)乏力，在網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放環(huán)境下消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全面臨風(fēng)險(xiǎn)。一是支付系統(tǒng)安全堪憂。網(wǎng)絡(luò)黑客往往通過(guò)鏈接合法網(wǎng)站等方式，將目標(biāo)鎖定在消費(fèi)者的銀行卡、支付賬戶(hù)等信息，通過(guò)加裝軟件、植入病毒、非法侵入支付系統(tǒng)等手段竊取消費(fèi)者的各類(lèi)財(cái)產(chǎn)，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)、支付、評(píng)價(jià)、清算等各個(gè)環(huán)節(jié)稍有不慎就可能掉進(jìn)陷阱。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2012年個(gè)人網(wǎng)絡(luò)安全年度報(bào)告》，網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)危險(xiǎn)的最大擔(dān)憂是“金錢(qián)損失”，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)安全的最大困擾是“網(wǎng)絡(luò)支付不安全”。①根據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2012年個(gè)人網(wǎng)絡(luò)安全年度報(bào)告》，認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)危險(xiǎn)的最大擔(dān)憂是金錢(qián)損失”的網(wǎng)民占46.1%，在“金錢(qián)損失、隱私泄露等”因素中排在首位；認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)支付不安全”是最大困擾的占67%，在“網(wǎng)絡(luò)支付不安全、個(gè)人信息被泄露、賬號(hào)被盜取等”因素中也排在首位。http://report.iresearch.cn/1853.html.二是資金保管安全風(fēng)險(xiǎn)。隨著第三方互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷增長(zhǎng)，支付服務(wù)機(jī)構(gòu)掌握了網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)的龐大資金量。作為消費(fèi)者賬戶(hù)資金的管理者，雖然無(wú)權(quán)處分這些資金，但在技術(shù)上仍然能夠在一定時(shí)間內(nèi)利用這些資金謀利，如果支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行股票、期貨、期權(quán)等高風(fēng)險(xiǎn)投資活動(dòng)以及挪作他用，一旦經(jīng)營(yíng)失敗而損失無(wú)法承受，難以返還賬戶(hù)資金，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全將受到嚴(yán)重威脅。

(三)理性決策的風(fēng)險(xiǎn)

按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的解釋?zhuān)鹑谙M(fèi)行為應(yīng)當(dāng)是理性的，金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)是在綜合分析各種信息后做出的理性決策。但隨著金融創(chuàng)新加快，很多金融產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性越來(lái)越強(qiáng)，提供給金融消費(fèi)者的合同條款越來(lái)越復(fù)雜，缺乏一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的普通消費(fèi)者很難看懂，再加上部分金融機(jī)構(gòu)刻意隱瞞或者淡化對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的詳盡說(shuō)明和有效提示，消費(fèi)者難以知曉關(guān)鍵信息做出理性決策。就幾年快速發(fā)展的網(wǎng)上金融來(lái)看，網(wǎng)上銷(xiāo)售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等各種金融產(chǎn)品時(shí)，以顯著直觀的形式對(duì)產(chǎn)品的高收益進(jìn)行突出營(yíng)銷(xiāo)，往往忽略對(duì)產(chǎn)品構(gòu)成、特點(diǎn)、投資對(duì)象及比例、風(fēng)險(xiǎn)程度等信息的詳細(xì)披露。因此，由于金融交叉性不斷增強(qiáng)，受信息披露、風(fēng)險(xiǎn)揭示、消費(fèi)教育不足等因素的制約，消費(fèi)者作出決策時(shí)面臨諸多不確定性風(fēng)險(xiǎn)。

(四)遭受欺詐的風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)面臨的欺詐風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自三個(gè)方面:一是弱化風(fēng)險(xiǎn)信息傳遞。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售金融產(chǎn)品時(shí)，收益和風(fēng)險(xiǎn)宣傳失衡，過(guò)度宣傳產(chǎn)品收益，刻意淡化風(fēng)險(xiǎn)提示，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，結(jié)果很多產(chǎn)品未能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)收益，有的甚至還出現(xiàn)了負(fù)收益，引發(fā)了大量的金融消費(fèi)爭(zhēng)議。二是故意模糊產(chǎn)品概念。如近些年來(lái)出現(xiàn)的“存款變保險(xiǎn)”的現(xiàn)象，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中也可能存在。銀保合作營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)時(shí)沒(méi)有詳細(xì)告知潛在消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品類(lèi)型、特性等信息，甚至進(jìn)行“保險(xiǎn)就是存款”的虛假宣傳，誤導(dǎo)、誘使消費(fèi)者違背初衷“簽字畫(huà)押”，引發(fā)了大量的消費(fèi)爭(zhēng)議。三是不法分子網(wǎng)絡(luò)詐騙。不法分子通過(guò)假冒正規(guī)金融機(jī)構(gòu)、“克隆”金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、電話、短信等方式，謊稱(chēng)正規(guī)金融機(jī)構(gòu)以廣告推銷(xiāo)金融產(chǎn)品，以高收益為誘餌，對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)進(jìn)行詐騙。

(五)有效維權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)

一是行政干預(yù)解決。金融產(chǎn)品不同于一般商品，在現(xiàn)有的法律制度內(nèi)，工商部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)受權(quán)限配置、知識(shí)水平、監(jiān)管能力等方面的制約，難以對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)糾紛的性質(zhì)、損害大小、責(zé)任歸屬等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的判斷，依托一般消費(fèi)爭(zhēng)議解決方式無(wú)法有效保護(hù)網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是平等協(xié)商解決。應(yīng)當(dāng)說(shuō)調(diào)解是解決絕大多數(shù)金融消費(fèi)糾紛最有效、最便捷的方式，能夠有效降低維權(quán)成本，有利于維護(hù)和諧金融消費(fèi)環(huán)境。但由于實(shí)際金融消費(fèi)交易雙方能力并不對(duì)等，在信息掌握、議價(jià)權(quán)利、談判能力等方面存在巨大差異，請(qǐng)求賠償?shù)某绦?、手續(xù)、期限等異常繁瑣和冗長(zhǎng)，消費(fèi)者權(quán)益一旦受到不法侵害，尋求公平談判、協(xié)商解決糾紛的可能性大打折扣。三是司法介入解決。司法救濟(jì)是消費(fèi)者維權(quán)的最后保障，是維護(hù)社會(huì)公正的根本底線。由于消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)，都在合同相關(guān)文件、資料、表格等上面簽字，從程序上看對(duì)方當(dāng)事人并無(wú)違約，消費(fèi)者如果提起訴訟，“繁雜的手續(xù)或舉證原則也不利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)”，[6]使得訴訟成本高、舉證難度大，面臨敗訴風(fēng)險(xiǎn)。

三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的建議

(一)加強(qiáng)披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)有相當(dāng)一部分是股票、基金、保險(xiǎn)等各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的投資行為，只有充分保障了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，將來(lái)才有可能降低消費(fèi)爭(zhēng)議、糾紛和訴訟風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)金融機(jī)構(gòu)信息披露義務(wù)的要求同樣應(yīng)及于支付機(jī)構(gòu)，除資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)種類(lèi)等一般信息外，更應(yīng)通過(guò)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、對(duì)賬單、合同條款等載體，對(duì)產(chǎn)品特征、投資對(duì)象和比例、存在風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)率收取等商業(yè)秘密之外一切與消費(fèi)者利益有關(guān)的關(guān)鍵信息進(jìn)行明白無(wú)誤的披露，確保消費(fèi)者能夠獲知這些信息。

(二)提升金融監(jiān)管水平

優(yōu)化當(dāng)前“一行三會(huì)”分別監(jiān)管的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，明確人民銀行在金融產(chǎn)品交叉領(lǐng)域的監(jiān)管職能、目標(biāo)、對(duì)象、措施和辦法，整合監(jiān)管力量，提高監(jiān)管水平。建立適用于網(wǎng)上金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的制度機(jī)制，暢通消費(fèi)者投訴渠道，有效降低金融消費(fèi)者維權(quán)成本。區(qū)分不同的消費(fèi)行為，界定交易雙方的權(quán)利與義務(wù)，平衡金融消費(fèi)者與支付服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的利益沖突，大力提升協(xié)商、調(diào)解等非訴解決制度在解決網(wǎng)上金融消費(fèi)糾紛中的重要作用。監(jiān)管部門(mén)要建立統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范，及時(shí)監(jiān)測(cè)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，定期不定期對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域蘊(yùn)藏的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示。借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)適度引入懲罰性賠償制度，提高對(duì)支付服務(wù)機(jī)構(gòu)故意違法行為的震懾力，督促其重視消費(fèi)者保護(hù)。

(三)增強(qiáng)消費(fèi)權(quán)益教育

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，金融消費(fèi)行為表現(xiàn)為參與主體的自由選擇，如果金融監(jiān)管制度過(guò)于細(xì)化和苛刻，可能對(duì)金融創(chuàng)新產(chǎn)生抑制影響。因此，有效提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)是減少金融消費(fèi)糾紛進(jìn)而保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)保障。一方面，要提高消費(fèi)者的金融消費(fèi)知識(shí)水平，增強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品蘊(yùn)藏風(fēng)險(xiǎn)的甄別能力，正確選擇金融消費(fèi)活動(dòng)。另一方面，要提高消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣，設(shè)置復(fù)雜的身份、賬戶(hù)等認(rèn)證方式，最大限度保護(hù)個(gè)人信息和財(cái)產(chǎn)安全。

(四)強(qiáng)化行業(yè)自我規(guī)范

在包容性金融的發(fā)展戰(zhàn)略下，支付體系的開(kāi)放性和競(jìng)爭(zhēng)性日益增強(qiáng)，提高支付行業(yè)的自律能力，是保障金融消費(fèi)者權(quán)益的重要推力。應(yīng)督促支付機(jī)構(gòu)提高技術(shù)安全能力和內(nèi)控管理水平，強(qiáng)化自我約束，堅(jiān)持合規(guī)操作，降低交易、支付、清算等各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，依托行業(yè)組織維護(hù)支付清算秩序。同時(shí)，支付服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)減少不必要的用戶(hù)信息搜集，妥善保管消費(fèi)者賬戶(hù)、密碼、銀行卡等信息，未經(jīng)消費(fèi)者個(gè)人許可不得發(fā)布和利用，并采取措施有效防范個(gè)人信息被非法盜取。

(五)完善法規(guī)制度體系

制定和完善網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)的相關(guān)制度規(guī)范，是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)正常進(jìn)行、推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)金融健康發(fā)展的根本之策。以《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》及實(shí)施細(xì)則、《支付機(jī)構(gòu)預(yù)付卡管理辦法》、《支付機(jī)構(gòu)備付金管理辦法》等規(guī)章為基礎(chǔ)，繼續(xù)細(xì)化第三方支付行業(yè)的制度體系，從機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入、網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)、賬戶(hù)管理、電子認(rèn)證、數(shù)字簽名、清算服務(wù)、電子資金劃轉(zhuǎn)、合同格式條款等方面，對(duì)銀行機(jī)構(gòu)、特許支付組織、非金融支付機(jī)構(gòu)等支付主體的互聯(lián)網(wǎng)支付、移動(dòng)支付等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

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