1、前 言

改進(jìn)的成果來之不易，為了長(zhǎng)期保持下去必須實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”，就是指在業(yè)務(wù)工作中建立的、不管在什么情況下無論由誰來做都能保證取得良好結(jié)果的、一種或一整套的行為規(guī)則。也就是說，只要有標(biāo)準(zhǔn)可循，無論何時(shí)何地由何人來實(shí)施，都能避免發(fā)生差錯(cuò)，從而持續(xù)不斷地取得令人滿意的結(jié)果。這對(duì)工作的成敗至關(guān)重要，所以每一個(gè)操作者都必須嚴(yán)格遵守。同時(shí)，常言道：“昨天的好事，明天以后可能又將成為壞事的起因?！彼?，在日常QC小組活動(dòng)中，不可忘記將切合于現(xiàn)狀的最佳方法及時(shí)地制定或改訂成新的標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地對(duì)全體成員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。

本文從信息共享、操作標(biāo)準(zhǔn)、工夾模具、業(yè)務(wù)手冊(cè)以及教育培訓(xùn)等5個(gè)方面，就“改進(jìn)成果標(biāo)準(zhǔn)化”的基本想法、最初的出發(fā)點(diǎn)以及延伸出的各種做法（固化管理）進(jìn)行了簡(jiǎn)要而系統(tǒng)的理論闡述和案例介紹。

2.標(biāo)準(zhǔn)信息可視化——提供可視化的標(biāo)準(zhǔn)信息可使全員達(dá)成共識(shí)

標(biāo)準(zhǔn)化離不開可視化?？梢暬哪康木驮谟谛畔⒌南嗷ス蚕砘?。信息共享化的手段多種多樣，有語言和文字、圖表和畫面、符號(hào)和代號(hào)等等，可以考慮用很多方法在一定的范圍進(jìn)行傳遞（共享化）。然而，重要的一點(diǎn)是，實(shí)現(xiàn)信息共享后，相互之間對(duì)于其信息的含義是否能正確理解，達(dá)到共識(shí)。事實(shí)上，在這一方面確實(shí)尚有一些擔(dān)心之處。

可視化之所以在眾多的場(chǎng)合被廣泛采用，最大的理由在于：只有通過“信息的可視化”，才能從“信息的共享化”的基礎(chǔ)上前進(jìn)一大步，達(dá)到“信息的共識(shí)化”。通過可視化實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化和固化管理，是在“全員共識(shí)”的情況下實(shí)施的，因此可以創(chuàng)造出一個(gè)“確實(shí)能夠防止問題再次發(fā)生”的強(qiáng)大現(xiàn)場(chǎng)。

下面，簡(jiǎn)要地介紹一下3個(gè)QC小組的可視化案例。通過這些例子來說明可視化作為標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用的有效性。

例1：DAITO物流公司場(chǎng)站事業(yè)部大井事業(yè)所“安全委員會(huì)QC小組”

本案例屬于港灣（碼頭）運(yùn)輸業(yè)務(wù)，該活動(dòng)從顧客（集裝箱拖車司機(jī)）的視角出發(fā)采取有效措施，減少了外來司機(jī)誤走車道的情況，達(dá)到了提升顧客滿意度和提高業(yè)務(wù)效率的雙重效果。雖然因涉及港灣管理業(yè)務(wù)，同相關(guān)的碼頭管理公司之間進(jìn)行交涉等曾費(fèi)了不少周折，但在改進(jìn)活動(dòng)中得到了多方協(xié)助，取得了很大成果。

本次活動(dòng)的重點(diǎn)是：為防止不熟悉本集裝箱終點(diǎn)站（大井事業(yè)所）的拖車駕駛員誤走車道，分別采取了設(shè)置（1）入口大型導(dǎo)向板、（2）路面導(dǎo)向線、（3）車道位置路引牌等三項(xiàng)措施。其中，（1）入口導(dǎo)向板設(shè)計(jì)成大型路引牌，貨柜堆場(chǎng)呈縱向顯示，車道入口處于路牌上方，位置顯目；（2）路面導(dǎo)向線在3個(gè)分區(qū)之內(nèi)的通道上劃線，每隔一定距離標(biāo)明前方車道名稱；（3）車道位置路引牌則在各車道入口之前，標(biāo)明車道名稱和進(jìn)入方向的箭頭標(biāo)記。三種標(biāo)識(shí)都做到了簡(jiǎn)明醒目，讓來訪者一目了然。

該標(biāo)準(zhǔn)化案例通過上述的可視化手段實(shí)現(xiàn)了信息共識(shí)化的目標(biāo)，從而能夠有效地防止不熟悉的駕駛員誤走車道問題的再次發(fā)生。

例2：JR鐵道公司東海旅館部高山休養(yǎng)勝地往宿科服務(wù)臺(tái)“V10小組”

本案例是該旅館服務(wù)臺(tái)為提高房客借用雨傘的歸還率而實(shí)施的改進(jìn)活動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)化措施。旅館前臺(tái)對(duì)雨傘外借記錄按“一目了然”的要求進(jìn)行了改進(jìn)，從而達(dá)到了“無未還、無丟失”的目標(biāo)?；顒?dòng)的重點(diǎn)在于：盡量簡(jiǎn)化外借記錄，讓當(dāng)事人能在瞬間掌握動(dòng)態(tài)情況。

在處理一項(xiàng)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)時(shí)，往往會(huì)考慮一套復(fù)雜的措施，但是真正有效果的卻是極其簡(jiǎn)單的“可視化法則”。在雨傘回收的管理上，重要的問題是要加強(qiáng)同其他小組以及房客之間的溝通，建立起雨傘管理上的共識(shí)。最初，該小組過分強(qiáng)調(diào)了可視化，編制了詳細(xì)表格，將傘的出借日期、客人房號(hào)、傘號(hào)、出借經(jīng)手人、歸還日期、接收經(jīng)手人等項(xiàng)目一一記錄下來，以便有據(jù)可查。但是，一旦因接待其他客人而忙不過來時(shí)，就會(huì)發(fā)生漏記，造成業(yè)務(wù)混亂。于是決定簡(jiǎn)化記錄，只列“借出”和“歸還”2個(gè)欄目，而且只要在空格內(nèi)畫個(gè)圈即可。這一極其簡(jiǎn)便的方式不僅達(dá)到了預(yù)期的效果，而且通過口頭說明（借傘方法等）的機(jī)會(huì)還起到了加強(qiáng)同房客之間溝通的作用。

例3：CBM公司某清潔小組

本案例針對(duì)醫(yī)院大樓的清掃工作，在提高可視化程度上下了工夫，將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫成一看就懂的視覺圖文手冊(cè)，從而達(dá)到了顧客滿意的效果。

所謂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是針對(duì)“為取得最佳效果應(yīng)如何實(shí)施所定作業(yè)”的問題作出具體規(guī)定并加以標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)要求。一般來說，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都以文字說明為主體，根據(jù)情況也可采用插圖等形式來表達(dá)。例如，關(guān)于地面清掃作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一般只用“文字+插圖”來說明，但涉及除塵器的操作，則要編成容易看懂的“文字+插圖（吸塵頭8字形前進(jìn)路線）+靜止畫面（吸塵頭結(jié)構(gòu)和用力方向）”的視覺手冊(cè)（VM），有的還進(jìn)一步制作成了“文字+插圖+靜畫+動(dòng)畫+畫外音”的多功能VM。

如此這般，通過各種可視化的努力，在有關(guān)人員之間充分地實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息（清掃作業(yè)中“應(yīng)做的事情”和“不可做的事情”）的共識(shí)化，從而規(guī)范了清掃現(xiàn)場(chǎng)的行為標(biāo)準(zhǔn)。

3.操作標(biāo)準(zhǔn)防差錯(cuò)化——通過標(biāo)準(zhǔn)化操作來防止工作中的各類差錯(cuò)

“標(biāo)準(zhǔn)”是各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作順利開展的必不可少的技術(shù)保障。操作一旦脫離了標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)不可避免地會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。特別是人工操作的業(yè)務(wù)，即使按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，也還可能發(fā)生這樣或那樣的“疏忽差錯(cuò)”，陷入防不勝防的境地。

為了防止發(fā)生這種“疏忽差錯(cuò)”，必須分析“工作差錯(cuò)的要素（類型）”和設(shè)定“防止工作差錯(cuò)的水平（等級(jí)）”，研究如何按不同的“差錯(cuò)類型”提高各自的“防錯(cuò)等級(jí)”。

“工作差錯(cuò)的要素（類型）”可列舉出下列多種：

（1）選擇差錯(cuò)、（2）核對(duì)差錯(cuò)、（3）計(jì)數(shù)差錯(cuò)、（4）計(jì)量差錯(cuò)、（5）動(dòng)作差錯(cuò)、（6）順序差錯(cuò)、（7）次數(shù)差錯(cuò)、（8）裝配差錯(cuò)、（9）時(shí)間差錯(cuò)、（10）位置差錯(cuò)等。

“防差錯(cuò)工作的水平等級(jí)”則可劃分為如下三級(jí)：

1）低級(jí)：“依靠人的注意力”水平（僅通過教育和培訓(xùn)將希望寄托于人的注意力的水平）；

2）中級(jí)：“人的注意力+措施（竅門）”水平（設(shè)法刺激人的意識(shí)從而增強(qiáng)注意力的水平）；

3）高級(jí)：“防差錯(cuò)（fool proof）化”水平（通過附加機(jī)關(guān)或裝置能自動(dòng)進(jìn)行預(yù)防和檢測(cè)的水平）。

那么，為了按照所出現(xiàn)差錯(cuò)的不同要素（類型），采取防止差錯(cuò)的必要措施（竅門），提高改進(jìn)的水平（等級(jí)），究竟應(yīng)該以什么為主要目標(biāo)（著眼點(diǎn)）來進(jìn)行改進(jìn)并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和固化管理才好呢？本文將介紹QC小組活動(dòng)中的若干事例，供正在為提高標(biāo)準(zhǔn)化水平而努力的同行們參考。

例1：原材料計(jì)量操作中避免砝碼（秤砣）選用差錯(cuò)的改進(jìn)

差錯(cuò)類型：選擇差錯(cuò)

防差錯(cuò)工作的水平等級(jí)：中級(jí)（人的注意力+竅門）

改進(jìn)前的問題：由于砝碼和托盤的形狀相同，選用時(shí)靠細(xì)看砝碼上的文字表記來辨別重量，所以往往因疏忽選錯(cuò)砝碼而造成計(jì)量差錯(cuò)。

改進(jìn)及其效果：將砝碼和托盤設(shè)計(jì)成相同的形狀配套使用，例如1.2kg重的都設(shè)計(jì)成圓形，而1.3kg重的都設(shè)計(jì)成方形，由此就不再發(fā)生因選錯(cuò)砝碼而造成計(jì)量差錯(cuò)。

改進(jìn)的著眼點(diǎn)：通過選用物件同承載物件的形狀配套，以便引起注意，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。

例2：票據(jù)核對(duì)操作中防止商品號(hào)等因疏忽造成的核對(duì)差錯(cuò)的改進(jìn)

差錯(cuò)類型：核對(duì)差錯(cuò)

防差錯(cuò)工作的水平等級(jí)：中級(jí)（人的注意力+竅門）

改進(jìn)前的問題：商品號(hào)的核對(duì)方法采取在確認(rèn)過的每組數(shù)碼下面打一個(gè)“鉤”，稍有疏忽就會(huì)出現(xiàn)誤看或漏看，商品號(hào)的差錯(cuò)發(fā)現(xiàn)不了。

改進(jìn)及其效果：將核對(duì)方法改成在每組數(shù)碼的第二個(gè)字上畫一個(gè)“圈”，由于看得仔細(xì)，容易發(fā)現(xiàn)和糾正，商品識(shí)別號(hào)不再出現(xiàn)差錯(cuò)。

改進(jìn)的著眼點(diǎn)：如不細(xì)看每組數(shù)碼，就不可能準(zhǔn)確地在第二個(gè)字上畫“圈”。利用這一點(diǎn)可提高單據(jù)核對(duì)操作的準(zhǔn)確性。

例3：在零部件供應(yīng)中預(yù)防出現(xiàn)計(jì)數(shù)差錯(cuò)的對(duì)策

差錯(cuò)類型：計(jì)數(shù)差錯(cuò)

防差錯(cuò)工作的水平等級(jí)：高級(jí)（防差錯(cuò)化——可將差錯(cuò)防患于未然的機(jī)械系統(tǒng)）

改進(jìn)前的問題：由機(jī)械手向托盤內(nèi)定量提供零部件，每完成5次動(dòng)作就會(huì)發(fā)出“作業(yè)完了”指令將托盤送往下一工序，機(jī)械手一旦有“空抓”動(dòng)作，就會(huì)發(fā)生零部件數(shù)量短缺。

改進(jìn)及其效果：在托盤底部增設(shè)了一定數(shù)量的觸發(fā)機(jī)構(gòu)，如某一機(jī)構(gòu)未觸及零部件，托盤將無法動(dòng)作，補(bǔ)足后才可前送，因此不再出現(xiàn)計(jì)數(shù)差錯(cuò)。

改進(jìn)的著眼點(diǎn)：通過“達(dá)不到規(guī)定的數(shù)量就不能送往下一道作業(yè)”的特殊機(jī)構(gòu)或裝置來確保零部件供應(yīng)數(shù)量。

例4：在零部件裝配中預(yù)防出現(xiàn)漏裝的改進(jìn)措施

差錯(cuò)類型：裝配差錯(cuò)

水平等級(jí)：高級(jí)（防差錯(cuò)化——可將差錯(cuò)防患于未然的機(jī)械系統(tǒng)）

改進(jìn)前的問題：從零件箱內(nèi)取出零部件進(jìn)行產(chǎn)品組裝，有時(shí)即使忘了裝配，也會(huì)照樣被送往后道工序，造成裝配差錯(cuò)（漏裝）。

改進(jìn)及其效果：在傳送帶上增設(shè)了制動(dòng)裝置，只要箱子里的零部件沒有取完，檔桿就會(huì)落下，阻止工件傳往后道作業(yè)，消除了漏裝現(xiàn)象。

改進(jìn)的著眼點(diǎn)：通過“未完成正常的作業(yè)就無法傳給下一道工序”的特殊機(jī)關(guān)或裝置來避免零部件裝配中的差錯(cuò)。（未完待續(xù)）