歸瀟峰

(南京旅游職業(yè)學(xué)院，江蘇 南京 211100)

隨著我國旅游業(yè)的迅速崛起，酒店的地位日趨顯著。酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)致同行之間的競爭也愈演愈烈。各酒店在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)的同時，如何創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，成為酒店管理者思考的問題。不難發(fā)現(xiàn)，酒店管理者在注重物質(zhì)建設(shè)的同時，往往忽視了文化建設(shè)的重要性，一味地追求酒店外在的、物質(zhì)性的產(chǎn)品與服務(wù)，而忽視了酒店內(nèi)在的、精神性的產(chǎn)品與服務(wù)。簡言之，重視有形的物質(zhì)性建設(shè)，而忽視無形的精神性建設(shè)。筆者認為，酒店文化建設(shè)是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。

1 酒店文化的概念與特征

關(guān)于酒店文化的解釋，許多專家學(xué)者都有各自不同的看法。洪濤認為，“飯店文化是飯店員工共同擁有的價值觀、飯店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在”。［1］133演克武認為，“酒店文化是指以酒店的經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同價值觀念、行為準則和思維模式的總和，主要表現(xiàn)在酒店哲學(xué)、酒店價值觀、酒店意識、酒店精神、酒店道德、酒店審美觀和酒店思維方式等方面”。［2］洪濤直接定義飯店(酒店)文化，認為酒店文化是企業(yè)的靈魂;演克武則從經(jīng)營管理的角度出發(fā)，認為酒店文化是價值觀念、行為準則和思維模式的總和。根據(jù)學(xué)者的解釋，酒店文化具有如下特征:

1.1 酒店文化是企業(yè)文化和旅游文化融合的產(chǎn)物

酒店文化的形成受企業(yè)文化和旅游文化的雙重影響。首先，企業(yè)文化作為企業(yè)的管理理論，把企業(yè)的管理從技術(shù)層面上升到文化層面，并滲透到組織的各個環(huán)節(jié)。由此酒店也形成了獨特的文化形態(tài)——“酒店企業(yè)文化”，這種文化與企業(yè)文化具有相同的特征、功能，并伴隨企業(yè)文化的發(fā)展而不斷變化。第二，旅游文化是以旅游諸要素為依托，作用于旅游過程中精神文明和物質(zhì)文明的總和。酒店是旅游活動的重要載體，同時也是旅游存在與發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。如20世紀90年代以后，旅游者開始產(chǎn)生“回歸自然”的想法，許多酒店便緊跟潮流，開辟了以休閑、度假為主的酒店業(yè)態(tài)，這些酒店大多坐落于風(fēng)景優(yōu)美之地，如三亞的悅榕莊、杭州的法云安縵等。由此可見，酒店文化的形成定會受到企業(yè)文化與旅游文化的影響，這種文化不僅是客觀的文化現(xiàn)象，而且還滿足企業(yè)文化與旅游文化的雙重條件。

1.2 酒店文化的實質(zhì)是以人為本

酒店是勞動密集型行業(yè)，人是酒店管理中最重要、最根本、最活躍的要素，萬豪、洲際等許多知名酒店管理集團都以人為核心。“以人為本，這是馬里奧特75年成功的基礎(chǔ)。馬里奧特長期以來一直堅信員工是最大的資產(chǎn)。馬里奧特文化就是馬里奧特的員工以實際行動為顧客所創(chuàng)造的服務(wù)體驗。其宗旨在于人服務(wù)于人?！保?］38“以人為本”是萬豪的宗旨也是對員工和顧客的承諾。這是圍繞人而展開的，是酒店文化最表層的體現(xiàn)。酒店文化應(yīng)從內(nèi)在出發(fā)，通過文化的共通性與感染性，實現(xiàn)內(nèi)在滲透，英迪格將這一特性充分詮釋。英迪格十分重視與地方文化的結(jié)合，他們把地方文化和獨特歷史融入到酒店的建筑與裝飾之中。天津的英迪格酒店在大堂中掛著“大龍郵票”，而在大門右側(cè)停放著飛鴿牌自行車，它們不僅是文化的遺留，更是歷史的見證，給酒店平添了一份懷舊的氣息。通過地方文化的渲染，使酒店文化從表層滲透到心靈深處，這也是“以人為本”的重要體現(xiàn)。

1.3 酒店文化是價值觀念、行為準則和思維模式的總和

文化是人類發(fā)展到一定時期而產(chǎn)生的一種特殊的社會現(xiàn)象。因此，文化是人類所獨有的，隨著人類社會的形成和發(fā)展而不斷變化。酒店文化作為亞文化的代表，其內(nèi)涵亦是如此。首先，酒店文化的形成是在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)等實踐過程中培養(yǎng)而形成的。酒店文化是經(jīng)營實踐、行為規(guī)范在理論上的反映，展示的是酒店的價值觀念、哲學(xué)理念和思維模式。其次，酒店文化是無形價值的體現(xiàn)，必須將其轉(zhuǎn)化到生產(chǎn)經(jīng)營活動中去。通過回歸實踐，更有利于酒店文化在各環(huán)節(jié)的滲透，為全體員工所遵守;同時酒店的價值觀念、行為準則、經(jīng)營理念在實踐中不斷充實，使酒店的凝聚力不斷加強，最終成為酒店的共同價值觀。

2 酒店文化的功能

由于酒店競爭大多傾向于“無形物”，因此酒店文化則成為同行競爭的重點。顧客在享受有形的物質(zhì)和產(chǎn)品的同時，更注重酒店無形的產(chǎn)品和服務(wù)，這是顧客可獲得的附加值，亦是酒店競爭的關(guān)鍵。酒店文化對酒店競爭力的強弱起著至關(guān)重要的作用，作為一種年輕的文化形態(tài)，酒店文化有其獨特的功能。

2.1 導(dǎo)向功能

酒店文化為酒店經(jīng)營活動確定正確的指導(dǎo)思想和決策方向。酒店經(jīng)營目標、經(jīng)營決策的正確決定和貫徹實施等都取決于整個酒店的精神狀態(tài)和文化氛圍。［4］良好的酒店氛圍，有利于酒店健康穩(wěn)定的發(fā)展。通過酒店文化的感染，給員工提供正確的價值引導(dǎo)，并統(tǒng)一在酒店的管理體系中，使其更適應(yīng)酒店的價值觀念與管理哲學(xué)。

2.2 凝聚功能

酒店是勞動密集型行業(yè)，酒店文化的凝聚力是指員工與員工之間、員工與飯店之間的關(guān)系問題。當(dāng)酒店文化被員工認同后，它會成為一種黏合劑，從各方面把企業(yè)員工緊密聯(lián)系起來，在共同認識和共同目標的基礎(chǔ)上，使酒店產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。飯店文化把員工和飯店兩者的追求緊緊地聯(lián)系起來，使每個員工產(chǎn)生歸屬感和榮譽感。［1］135

2.3 強化功能

對酒店文化的確立，使員工明確酒店的發(fā)展目標和方向，激勵全體員工朝著共同目標而努力，同時也有利于員工的自我實現(xiàn)。另一方面，通過酒店文化的建設(shè)，不僅推動并強化酒店的“無形物”，而且也使酒店文化體系得以建立，使酒店在競爭中處于領(lǐng)先地位。因此，酒店文化的強化功能既有利于員工個人價值的實現(xiàn)，又能促進酒店目標的達成。

2.4 約束功能

酒店文化作為酒店管理的中心部分，通過建立共同的價值體系，形成統(tǒng)一的思想和行為，對企業(yè)中每一位員工的思想和行為都具有規(guī)范性，約束性，使其自我控制。［5］通過這種“軟約束”有利于酒店管理者對組織內(nèi)部資源進行有效開發(fā)與整合，通過提高酒店員工勞動效率，降低交易成本，最大程度地提高酒店的營業(yè)利潤。

2.5 輻射功能

酒店文化內(nèi)涵的表現(xiàn)形式稱為酒店形象，優(yōu)秀的酒店形象是酒店成功的標志。酒店作為綜合性企業(yè)，其企業(yè)形象包括兩個方面:一是內(nèi)部形象，它可以激發(fā)企業(yè)員工對本企業(yè)的自豪感、責(zé)任感和崇尚心理;二是外部形象，它能更深刻地反映出該企業(yè)的特點以及內(nèi)涵。［6］2010年初，萬豪集團通過建立基金支持淡水資源環(huán)保計劃——“尚自然，飲水思源”，該計劃被廣泛關(guān)注，爭相效仿。由此可見，好的酒店文化內(nèi)涵會被廣泛的借鑒和復(fù)制，對社會文化也有潛移默化的影響，而這種酒店文化所產(chǎn)生的效應(yīng)就已經(jīng)超出了原有的范圍，具有極強的輻射功能。

3 酒店文化的層次

酒店文化是酒店不斷前進與發(fā)展的精神動力，涵蓋了酒店的物質(zhì)、制度、精神等層面。作為一種特殊的企業(yè)文化，酒店文化的內(nèi)容結(jié)構(gòu)可以按照企業(yè)文化來劃分為酒店物質(zhì)文化、酒店管理文化、酒店精神文化。這三個層次相互影響，相互融合，使酒店文化呈現(xiàn)出一套完整的體系。

3.1 酒店物質(zhì)文化

酒店的物質(zhì)文化是酒店文化構(gòu)建的基礎(chǔ)。如果沒有物質(zhì)基礎(chǔ)那就談不上文化發(fā)展，而酒店文化的構(gòu)建正是基于酒店的物質(zhì)文化。酒店物質(zhì)文化主要包括酒店景觀文化(建筑、環(huán)境文化)，酒店產(chǎn)品文化(服務(wù)、產(chǎn)品文化)。關(guān)于酒店物質(zhì)文化的討論，筆者以廣州白天鵝賓館為例，從內(nèi)外兩個角度來予以說明。

外部角度是指酒店的選址問題。針對地理位置的選擇，白天鵝賓館有其獨特的思考。白天鵝賓館位于廣州的沙面島，沙面島不僅風(fēng)景優(yōu)美，而且曾是外國的租界和駐華領(lǐng)事館的集中地，是中西文化的交匯地。這樣優(yōu)越的外部條件成為了酒店選址的重要參考。

內(nèi)部角度主要包括酒店內(nèi)部的裝飾設(shè)計和產(chǎn)品服務(wù)。第一，裝飾設(shè)計。白天鵝賓館的設(shè)計繼承了中國傳統(tǒng)園林的風(fēng)格，結(jié)合了嶺南園林設(shè)計的精華，中庭以“壁山瀑布”為主景的焦點，形成了獨特的嶺南風(fēng)情，整個酒店的布局也體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)美學(xué)的意蘊。我國建筑設(shè)計大師莫伯治先生，對其雅致的風(fēng)景不禁贊嘆:“東來紫氣起瓊樓，環(huán)拱芳村與綠洲。潮漲鵝潭三水注，春風(fēng)競秀拔頭籌?！保?］第二，產(chǎn)品服務(wù)。白天鵝賓館作為國家首批五星級酒店之一，不僅有獨特的建筑環(huán)境，其優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)也為人稱贊。多年來，白天鵝賓館一直致力于業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化、作業(yè)標準化和管理制度化，所出版的《白天鵝賓館管理實務(wù)》堪稱經(jīng)典。同時酒店的服務(wù)也體現(xiàn)出領(lǐng)先、獨特兩大特點，如早在1983年就率先在酒店行業(yè)中使用信用卡結(jié)賬，餐廳建立熟客檔案，同時還提供嬰兒床，設(shè)置嬰幼兒游樂園等，這些貼心細致的服務(wù)在賓館隨處可見。廣州白天鵝賓館不僅見證了中國改革開放三十多年的歷程，同時也是中國酒店業(yè)物質(zhì)文化建設(shè)的典范。

3.2 酒店管理文化

酒店的管理文化是酒店文化發(fā)展的主要表現(xiàn)。如果酒店沒有經(jīng)營理念、管理標準，那就無法展示酒店形象，更不能體現(xiàn)酒店文化。經(jīng)營理念與管理原則不僅決定酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，更是酒店管理文化的重點。酒店管理文化是指酒店在經(jīng)營和管理的過程中，各自形成獨特的經(jīng)營理念、管理原則和服務(wù)標準。如喜來登十戒、希爾頓七信條、香格里拉的八項原則、里茲·卡爾頓的黃金標準等。理念、原則所構(gòu)成的酒店管理文化能夠推動酒店組織結(jié)構(gòu)的不斷完善。

香格里拉的酒店管理文化包括核心價值觀和八項基本原則。第一，五大核心價值觀是指尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮。這五大價值觀所形成的酒店管理文化極富傳統(tǒng)氣息，而且體現(xiàn)了香格里拉對員工所寄予的希望，同時也是員工的工作準則。第二，香格里拉的管理文化最主要表現(xiàn)在八項基本原則，該原則以“員工滿意”和“客人滿意”為出發(fā)點，不同程度地反映了酒店文化的實質(zhì)。如針對八項原則中的“我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸”，再如“我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場”，因此香格里拉提出“總經(jīng)理走進會客點”的做法，每周的某一天下午4點到5點，飯店總經(jīng)理坐在大堂副理的位置上，及時解答客人提出的有關(guān)問題，為客人提供周到細致的服務(wù)。［6］香格里拉集團由核心價值觀和八項基本原則所形成的酒店管理文化，使其真正滲透到酒店的各項管理工作中，既規(guī)范員工的工作和行為，又有利于酒店管理層對組織結(jié)構(gòu)的完善。

3.3 酒店精神文化

一般來說，酒店文化由三部分組成，第一是酒店物質(zhì)文化(表層)，第二是酒店管理文化(中層)，第三是酒店精神文化(深層)，包括酒店的目標、宗旨、價值觀和企業(yè)精神等。酒店精神文化是酒店文化的最高表現(xiàn)。

首先，企業(yè)目標是酒店奮斗的方向，是全體員工意志的象征，也是實現(xiàn)酒店價值觀的動力。如希爾頓“我們不斷努力提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量”，香格里拉“我們的前景目標:成為客人、員工和經(jīng)營伙伴的首選”。通過制定婉轉(zhuǎn)含蓄的口號，間接表達了酒店的最終目標。其次，企業(yè)宗旨是指企業(yè)價值觀的反映，也是企業(yè)最高目標的表現(xiàn)。如萬豪的“人服務(wù)于人”，希爾頓的“眾多選擇，如一服務(wù)”，不難發(fā)現(xiàn)，酒店的宗旨所指的對象都是人，不論是外在的服務(wù)還是內(nèi)在的關(guān)心，始終體現(xiàn)“以人為本”的實質(zhì)。第三，企業(yè)精神是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，在價值觀念的支配下，逐步形成和優(yōu)化出來的群體意識，是企業(yè)生存和發(fā)展的基石和動力，是推動企業(yè)走向成功的“意識革命”。［3］36萬豪的企業(yè)精神可分為三方面，一是始終尊重、關(guān)心員工，為員工提供成長和個人發(fā)展的環(huán)境，深信員工是最重要的資產(chǎn);二是貼心服務(wù)每位客人，注重服務(wù)過程的細節(jié)，不斷改革和創(chuàng)新服務(wù)意識。三是積極響應(yīng)社會公益慈善活動，以“萬豪的方式”來服務(wù)社會。通過這些目標、宗旨、精神和價值觀共同構(gòu)成了酒店精神文化的主干，展示出酒店的形象和文化特質(zhì)。

值得注意的是，酒店的綠色文化也是酒店精神文化的重要組成。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人與自然的矛盾日益加劇。為了適應(yīng)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，酒店將綠色文化引入日常的管理之中，形成新的酒店業(yè)態(tài)——“綠色飯店”。綠色飯店(酒店)以環(huán)保、健康、安全、節(jié)約為基本理念，堅持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源。1997年，香港港島香格里拉酒店開始實施ISO4001標準，推行環(huán)境管理體系，兩年內(nèi)，通過在房內(nèi)放置提醒牌，洗衣量減少，節(jié)約費用8.3萬港元，水流控制的節(jié)能燈裝置節(jié)約130萬港元。［8］由此可見，對于酒店綠色文化的構(gòu)建，一方面有利于降低投入成本，節(jié)約自然資源;另一方面也是時代發(fā)展的需要，是未來酒店發(fā)展的新趨勢。

“文化是生命線和黏合劑，連接著我們的過去、現(xiàn)在和未來?！本频晡幕鳛橐环N特殊的文化形態(tài)，不僅是酒店前進與發(fā)展的精神動力，也是酒店業(yè)競爭的關(guān)鍵。因此，必須通過酒店物質(zhì)文化、酒店管理文化、酒店精神文化三者相互影響，相互融合，共同構(gòu)建出完整的文化體系，以推動酒店行業(yè)的進步與發(fā)展。

［1］洪濤.飯店管理實務(wù)［M］.南京:東南大學(xué)出版社，2007.

［2］演克武，李順.酒店服務(wù)文化的解析與構(gòu)建［J］.企業(yè)經(jīng)濟，2011(9):153.

［3］奚晏平.世界著名酒店集團比較研究［M］.北京:中國旅游出版社，2004.

［4］彭小枚.論酒店企業(yè)文化的構(gòu)建［D］.長沙:湖南師范大學(xué)，2008:14.

［5］田小平.關(guān)于酒店文化建設(shè)的思考［J］.恩施州黨校學(xué)報，2003(2):47.

［6］余昌國.現(xiàn)代飯店管理創(chuàng)新［M］.北京:北京燕山出版社，2005:160.

［7］馬彥純.現(xiàn)代酒店概覽［M］.北京:高等教育出版社，2012:39.

［8］陸諍嵐.綠色飯店［M］.沈陽:遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2001:232.