李 艷，彭品志

（1.安徽財經大學，安徽 蚌埠 233000；2.安徽省滁州城市職業(yè)學院，安徽 鳳陽 233100）

消費過程中，為了促進消費者加快消費，銷售人員需要引導刺激消費者，使他們做出購買決策.這要求銷售人員需要不斷學習，全面深入掌握產品知識及使用方法累積自身的消費及銷售經驗，才能有效引導消費者，使其對產品及品牌產生積極態(tài)度進而產生購買欲望并最終做出購買決策.然而隨著市場經濟的高速發(fā)展，商品種類及品牌日益豐富，消費者可選擇的空間越來越大，與此伴隨的是消費者日益成熟化，造成消費者成熟化的原因如下.

1 市場發(fā)展使得消費者日益理智

經過多年市場經濟的渲染，消費者在許多方面日益理智.隨著買方市場的形成，消費者不再盲目沖動購物，而是日益理智.買方市場的形成給消費者帶來更多更廣的選擇，消費者的消費欲望被刺激并得到釋放.也因為可選擇面急劇擴大，消費者的消費需求更加復雜多樣化.首先，普通消費者的知識水平從整體上較過去有了大幅度的上升且自我學習能力明顯提高了.當前的消費者不僅會主動閱讀產品說明書和介紹，更會在購買前就通過各種渠道詳細了解產品信息并認真分析對比，仔細斟酌后然后才會進行購買，這也得益于信息經濟的發(fā)展.其次，由于市場機制的日漸健全，消費者自身的維權意識和健康理念不斷提高，他們對于產品質量與性能有著很強的判斷能力.消費者維權意識的提高，不僅有利于保護消費者個人的合法權利，更有利于對市場經濟秩序的監(jiān)督和對市場消費環(huán)境的整頓.再者，由于全球經濟一體化的發(fā)展，不僅國內產品種類豐富多樣，還有大量國外品牌也加入了中國市場，消費者見多識廣，購物經歷越來越豐富，還有很多消費者參加國際旅游購物，這些都使得消費者不僅積累了大量的經驗還可以通過觀察和比較更加深入全面地了解產品信息和消費過程.于是，消費者越來越理智成為了必然趨勢.

2 消費者的既有體驗要求消費者保護好自身權益

由消費者行為學可知，消費者對于高介入度的產品才會耗費大量時間精力收集信息，用心比較產品和服務，仔細挑選品牌，而在一般情形下，消費者往往憑借習慣或者僅耗費少量時間精力用于挑選產品，然而，在商家信譽度降低的情況下，即使對于普通產品，消費者也會認真對待，仔細挑選.比如，當前出現(xiàn)很多食品安全問題，消費者在買普通的蔬菜時也會認真區(qū)別哪些是自然生長的健康蔬菜，哪些是激素催熟的人工蔬菜.消費者的這種緊張心理正是由商家誠信度不夠引起的.有些商家以及銷售人員有意向消費者推銷利潤空間大的商品而不是真正對消費者有力的商品，消費者已經認識到這一現(xiàn)象，因此，他們會增加自己對產品的了解來幫助自己購買到合適的產品從而降低購物風險.反之，消費者在親身體驗過某種產品并從中獲益或是從身邊人得知某種產品非常好，就會反復重購，也就是說，消費者會根據(jù)既有經驗選擇重購或是拒絕購買.

3 社會環(huán)境以及媒體引導加快了消費者成熟化趨勢

經濟發(fā)展必然導致競爭加劇，隨著競爭加劇，各個媒體也在尋求受眾的關注點以擴大受眾面，近年來，消費者越來越關注產品質量安全問題以及如何維護自己的權益，基于這個需求點，各類媒體傳播的內容都與消費者關心的這些問題緊密相關，這些內容含有大量的產品信息和消費資訊，而且能夠覆蓋各個年齡層與不同知識水平的各個人群，受眾面極廣，因而又提高了消費者對產品信息的把握，使得他們在消費時更加成熟，而且，隨著信息經濟的發(fā)展，很多消費者還會主動從各種媒體獲取大量信息，除了傳統(tǒng)的電視、廣播、報刊，網(wǎng)絡由于其傳播速度快捷，信息量極大成為了很多消費者獲取信息的首選方式.這些媒體使消費者對各類商品深入了解，促進了消費者的成熟化趨勢.

這種消費成熟化趨勢對商家而言是把雙刃劍，給商家?guī)砹颂魬?zhàn)的同時也蘊含著商機.

3.1 商家需要重樹以客戶為本的觀念

作為商家而言，一定要從客戶的角度出發(fā)，真正做到以客戶為本，滿足客戶需求，才能實現(xiàn)自身的價值并獲取利潤.

3.2 全程服務的業(yè)務挑戰(zhàn)

消費者成熟化對商家提出了更高更全面的要求，其中包括全程服務.

3.3 競爭與合作關系

競爭與合作是商家面臨的挑戰(zhàn)也是機遇，商家要抓住機會并充分利用從而獲取利潤.

3.4 商業(yè)模式創(chuàng)新

隨著現(xiàn)代消費者的日益成熟，對商家的要求日益增長，傳統(tǒng)商業(yè)模式也面臨著沖擊，商家面臨建立新的商業(yè)模式的挑戰(zhàn).

面對以上種種挑戰(zhàn)，商家不可能視而不見，那么，商家該如何應對新型的消費者以及挑戰(zhàn)？

首先，應當重建消費者信心，建立終身顧客的服務理念.

商家要使消費者對自己的產品和品牌放心，愿意接受銷售人員的推薦.企業(yè)的經營與發(fā)展永遠都離不開客戶的支持，企業(yè)必須時刻關注顧客的需求，積極收集客戶對于產品及服務的滿意程度，并及時地有針對性地解決問題，堅持顧客至上，強化質量意識.[1]商家應當時刻關注市場變化和顧客需求，提高顧客滿意度，進而培養(yǎng)終身客戶.商家應當借助發(fā)達的信息系統(tǒng)，全面及時了解顧客的需求以實現(xiàn)與客戶的溝通從而了解他們的真實需求并找到問題的根源對癥下藥從而解決問題.通過這種方式留住現(xiàn)有客戶，建立客戶忠誠從而培養(yǎng)終身顧客.消費者購物越來越理智很多時候不是因為他們不需要或者沒有購買力而是因為他們對產品存在疑慮，為了降低購買風險才謹慎購物，如果可以不用耗費大量時間精力就能買到合適的心儀的產品，消費者會很樂意節(jié)省時間和精力，畢竟耗費大量時間精力去比較挑選會增加他們的購物成本.因此，商家要做的是減少消費者選購過程中的不確定因素從而降低他們的購買風險，那些在世界上久負盛譽的品牌以及在百姓當中流傳長遠的產品，無不在質量上精益求精，甚至達到了苛刻的地步.只有這樣才能重新樹立產品和品牌的威信，建立并維持顧客的忠誠度.

其次，找準戰(zhàn)略發(fā)展定位.

商家應當針對特殊顧客群體，生產服務或者產品來滿足特殊群體的需求從而吸引顧客群.消費者日益成熟表明消費者已經養(yǎng)成主動獲取產品知識的習慣，這對于那些吸引和教育消費者的商家而言是一個極佳的機會.商家可以通過各種媒體主動向消費者介紹產品信息，發(fā)布產品信息必須以真實、客觀、公平、透明為原則，夸張甚至虛假的產品信息只會使自己失去更多的顧客.網(wǎng)購平臺之所以能夠迅速發(fā)展，很大一部分原因就是消費者能夠自主獲得產品的詳細信息而且還能看到其他顧客對該產品的客觀評價，從而建立自己對該產品的客觀認識.因此，商家應該借助各種媒體實事求是地宣傳自己產品的特點和優(yōu)勢.

再次，跟蹤消費者需求，做出快速反應.

商家應當時刻關注消費者需求并作出快速反應，只要商家能夠搶占商機，先于其他競爭對手推出能夠滿足顧客新需求的新產品或服務，自然可以吸引到有需求的顧客.成熟型的消費者會為自己打算，對于自己的價值認識不斷提升.他們對于企業(yè)營銷有所了解，不再總是相信品牌向他們灌輸?shù)男畔热?[2]他們習慣了自己判斷選擇，不希望受到干擾，對于這種類型的消費者，不能采用強制性推銷手段，對他們來說，強制性推銷往往會適得其反，展示型的銷售演示效果會更好，通過展示直接生動地表現(xiàn)出產品的優(yōu)勢，讓成熟型的消費者自覺獲取產品信息，他們會自主判斷并作出購買決策.

最后，提升非價格競爭的經營水平.

商家應當立足提高產品質量和服務并以此來留住老顧客，吸引新顧客，努力在功能、服務質量等方面為消費者提供競爭對手難以模仿或超越的產品，對于成熟型的消費者，銷售人員應該努力提高自身專業(yè)水平，包括產品知識及銷售知識.商家在培訓銷售人員時應當把消費者設想成產品專家，要明白現(xiàn)在的消費者對產品不再是一無所知，因此，銷售人員必須先有意識地對產品進行全面體驗并根據(jù)自己的體驗來化解消費者對產品的質疑.

綜上所述，消費者日益成熟化既是必然趨勢，也是無奈所迫.面對成熟化的消費者，商家要找到這種現(xiàn)象的根源并切實消除或降低消費者的購物風險，才能長久立足于市場.

〔1〕陳慶苓，高暉.狠抓產品質量提高經濟效益[J].現(xiàn)代企業(yè)，2012（9）：17.

〔2〕龐豐，張樂，黎淳.消費者正在掌握控制權[J].市場研究，2012（9）：20