余 韜

（四川民族學(xué)院 漢語言文學(xué)系，四川 康定 626001）

經(jīng)濟(jì)社會對秘書人員的素質(zhì)要求在我國社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的推動下發(fā)生了巨大變化，秘書工作已從傳統(tǒng)的程序性、事務(wù)性、被動性等的職責(zé)特征逐漸過渡為智能性、創(chuàng)造性和主動性服務(wù).這就進(jìn)一步提高了對秘書工作人員工作勝任能力培養(yǎng)體系的難度，基于此，本文對秘書工作神人能力培養(yǎng)體系中的構(gòu)成要件進(jìn)行探討.

1 樹立服務(wù)觀念

秘書人員應(yīng)該在搞好為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的前提下強(qiáng)化為全體人員服務(wù)的意識.具體而言，首先是要為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，尤其是鑒于我國社會主義制度的公有制性質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)也是全體員工的意愿，因此為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)與為全體員工服務(wù)是一致的，換言之，秘書工作者為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是為全體員工服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)形式.其次，秘書部門和秘書工作者是領(lǐng)導(dǎo)層與其他員工取得緊密聯(lián)系的橋梁和紐帶，秘書工作者的工作態(tài)度，為人處世行為其所處部門和企業(yè)的部門文化或企業(yè)文化的具體體現(xiàn)，離開了全體員工的支持，秘書工作者的工作也就失去了存在和發(fā)展的土壤.并且，秘書工作者的工作不僅瑣碎、而且非常繁雜，與因此除了在日產(chǎn)工作中和領(lǐng)導(dǎo)接觸較多之外，和其他員工也會有頻繁的接觸和交流，可見，秘書工作者如果沒有樹立起為普通員工服務(wù)的觀念，就會在日產(chǎn)工工作中遇到種種阻力，最終難以順利完成工作.例如，曾經(jīng)被稱為“河北第一秘”李真，在“老板”面前唯唯諾諾、小心翼翼，畢恭畢敬，但一旦對群眾，就大有“一人之下、萬人之上”的氣勢，要么對群眾頤指氣使，橫眉冷對.要么對群眾高高在上，指手畫腳，因此暗地被人們戲稱為“二書記”，并逐漸失去了人們的信任.此外還需注意到，秘書工作者對其他員工有什么樣的態(tài)度，將直接影響這些員工對領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的看法.因此，秘書部門和秘書工作者應(yīng)成為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)與全體員工之間的“橋”，而不應(yīng)成為他們之間的“墻”.

2 具備工作責(zé)任心

秘書工作者的工作責(zé)任心在工作實(shí)際中具體體現(xiàn)為做好工作的意愿和相應(yīng)的能力.從秘書工作者的行為描述角度來看，秘書工作者應(yīng)該站在企業(yè)的整體角度，從整體立場的角度出發(fā)來考慮問題，并在進(jìn)行合理科學(xué)預(yù)測的前提下提前采取正確的行動，并在整個(gè)行為過程中爭取創(chuàng)造機(jī)會，尤其是當(dāng)工作中出現(xiàn)了不利結(jié)果之后，秘書工作者更是敢于主動承擔(dān)責(zé)任.

3 具有團(tuán)隊(duì)精神

具備高度的團(tuán)隊(duì)精神是秘書工作者獲得優(yōu)秀績效和建立良好人際關(guān)系的重要支撐.較之于發(fā)達(dá)國家的優(yōu)秀企業(yè)，我國企業(yè)在團(tuán)隊(duì)精神方面顯得不足.從理論上來看，對于秘書工作者而言，團(tuán)隊(duì)精神是指秘書工作者能夠站在企業(yè)戰(zhàn)略的角度，持有目標(biāo)管理的思想，在面對一個(gè)龐大的工作任務(wù)時(shí)，把自己作為工作團(tuán)隊(duì)中的普通一分子，愿意與他人密切合作.從行為描述的角度來看，由于秘書工作者經(jīng)常面對作紛繁雜亂的工作，常常要與所在公司里的各個(gè)部門甚至公司的外部人員共同協(xié)作，才能完成工作，團(tuán)隊(duì)精神由此顯得非常重要，這就需要秘書工作者首先清晰表達(dá)出對團(tuán)隊(duì)的工作期望，并在合作的過程中，即使遇到很大的工作阻力，也應(yīng)該表現(xiàn)出理智以及對他人努力的尊重.

4 崇尚服務(wù)精神

秘書工作者的服務(wù)精神是指秘書工作者需要具有為他人著想或服務(wù)客戶的愿望，并致力于專注發(fā)現(xiàn)客戶需求，并研究相應(yīng)的對策來滿足客戶需求的工作精神.從秘書工作者行為描述的角度來看，秘書工作者要能夠不斷追蹤、搜集和整理客戶的需求和信息，并對這些有效信息進(jìn)行深入分析，同時(shí)還應(yīng)與客戶保持通暢的聯(lián)系和有效溝通.

除了秘書工作者所在企業(yè)的外部客戶之外，秘書人員在企業(yè)中主要從事的為他人服務(wù)的事務(wù)性工作，從這一層面出發(fā)，與秘書工作者工作相關(guān)的上司和同事都可以看作是秘書人員的“內(nèi)部客戶”.具有良好的服務(wù)精神的秘書人員應(yīng)該具有愿意為客戶提供及時(shí)和周到的服務(wù)的精神.對于此，無論是外部客戶還是內(nèi)部客戶，秘書工作者都應(yīng)從客戶的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，能夠判斷客戶潛在的需要，為其提供服務(wù).當(dāng)在客戶碰到關(guān)鍵問題時(shí)，秘書工作者應(yīng)該站在客戶的角度，及時(shí)地為客戶提供解決策略，并依據(jù)客戶的意愿來采取適當(dāng)解決措施.

5 重視人際理解

人際理解力是一種能夠正確理解他人感受的能力，這一感受不僅包括明確表達(dá)的信息，而且也包括沒有明確表達(dá)出來的感受，并且，實(shí)現(xiàn)人際理解的一個(gè)必要前提是愿意認(rèn)真聽取對方的話語，或認(rèn)真觀察對方肢體、神態(tài)等方面的各種細(xì)微變化.人際理解可具體細(xì)分為人際理解力和洞察力這兩個(gè)要素，對于秘書工作者而言，其工作崗位的性質(zhì)決定了秘書工作者一定要具有人際理解里和洞察力，這是因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度來看，每個(gè)人在內(nèi)心都具有希望被周圍人傾聽、理解的訴求，并進(jìn)一步擁有希望能夠被人欣賞、承認(rèn)和接受的需求.

在企業(yè)的整體組織架構(gòu)中，秘書工作人員至少面臨著上級、同事以及外部客戶等眾多人際關(guān)系的包圍，處于承上啟下、溝通內(nèi)外的信息交流中樞地位，在這一背景下，秘書工作者與人打交道的人際能力就顯得非常重要.人際理解力和洞察力強(qiáng)的秘書工作者普遍具有尊重他人的良好素質(zhì)，這實(shí)際上是準(zhǔn)確獲知對方觀點(diǎn)和思想的前提，從而進(jìn)一步發(fā)覺對方內(nèi)心的興趣以及潛在的需求動機(jī)，在這一良好的人際交往環(huán)境下，對方也自然愿意向秘書工作者他傾吐心聲，這就為秘書工作者能夠廣泛收集各方有效信息創(chuàng)造了良好的條件，久而久之，秘書工作者的工作能力也能夠進(jìn)一步得到提升，反之則會影響到同事之間的工作配合積極性，出現(xiàn)這一尷尬狀況的主要原因在于秘書工作者往往不能明確覺察到對方的情感反應(yīng)和情緒變動，由此也無法體會到這深藏于背后逇原因.如果秘書工作者對上級甚至外部客戶也存在上述不敏感現(xiàn)象，時(shí)間一長，必然會影響自身工作的進(jìn)一步開展.

6 關(guān)注工作細(xì)節(jié)

在市場競爭區(qū)域白熱化的前提下，關(guān)注細(xì)節(jié)越來越成為眾多企業(yè)不斷強(qiáng)調(diào)的工作事項(xiàng)，諸如“細(xì)節(jié)決定成敗”等眾多提法越來越深入人心，很多企業(yè)引進(jìn)日本的精益化管理，并致力于這方面的管理提升，也是企業(yè)注重細(xì)節(jié)的實(shí)際體現(xiàn).關(guān)注細(xì)節(jié)是指秘書工作者在處理和解決工作問題的過程中，能夠敏銳觀察到工作細(xì)節(jié)，隨時(shí)了解事情發(fā)展的細(xì)微動態(tài)，并能夠?qū)⒁恍┲匾募?xì)節(jié)以及多次重復(fù)出現(xiàn)的工作細(xì)節(jié)進(jìn)行充分記錄和悉心整理，從而見微知著，從細(xì)節(jié)中掌握工作中潛在的規(guī)律，最終使問題得到順利解決，從而達(dá)到盡善盡美的目的.

7 善于學(xué)習(xí)和傳播知識

秘書工作者的工作性質(zhì)決定了其必須是一個(gè)具備廣泛知識的多面手，一般而言，知識越廣泛，工作的能動性越強(qiáng)，工作的處理速度和正確性也就相對越高.對于此，秘書工作者應(yīng)該具備不滿足現(xiàn)狀的精神，愿意并且善于向他人學(xué)習(xí)，能主動向他人請教或借鑒他人有效的工作方法和技能，要樹立終身學(xué)習(xí)的理念，對待新事物、新動態(tài)要有強(qiáng)烈的求知欲和學(xué)習(xí)欲，積極主動地發(fā)展自己的文秘專業(yè)知識，并在日常工作中不斷更新自己的知識結(jié)構(gòu)，積極獲取與工作有關(guān)的知識和信息，不斷提升自己的知識儲備，在不斷托沖自己綜合知識的前提下，妥善處理和解決問題，并在總結(jié)既往剛做的是的前提下有效指導(dǎo)今后的秘書工作.此外，信息的價(jià)值在當(dāng)今社會越來越明顯，對于此，秘書工作者還應(yīng)讓自己成為一個(gè)有效知識和技能的積極傳播者，尤其是對于一些重要信息，秘書工作者更是應(yīng)該在自己的職責(zé)范圍內(nèi)對此進(jìn)行有效傳播，從而達(dá)到信息增值的目標(biāo)，使企業(yè)的發(fā)展更加順暢.

8 形成邏輯思維

強(qiáng)大的邏輯思維可以再分清頭緒的前提下對事物進(jìn)行類比歸納，從而把事物中看是不想關(guān)的諸多片段歸納成一個(gè)有機(jī)整體，從而把原本凌亂復(fù)雜的瑣碎事物作為一個(gè)整體來處理，實(shí)現(xiàn)化零為整，化繁為簡的目的.從行為描述的角度來看，這就需要秘書工作者在原有理論知識和時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對欲處理事務(wù)進(jìn)行歸納和總結(jié)，從而在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出新概念，派生出新的處理方法，時(shí)間一長，就能夠?qū)︻愋拖嗤墓ぷ餍纬梢粋€(gè)較為系統(tǒng)的處理模式，從而在極大提高工作效率的基礎(chǔ)上縮短工作時(shí)間.

9 性格堅(jiān)忍不拔

堅(jiān)忍不拔不僅是一種可貴的性格特征，而且也是一種可貴的工作態(tài)度，是指秘書工作者能夠在非常艱苦的不利條件下?lián)碛蟹e極的心態(tài)，并能夠有效克服外部的不利影響以及充分調(diào)動自身擁有的、哪怕是非常有限的資源，堅(jiān)持保質(zhì)保量完成所從事的工作任務(wù).一般來說，具有堅(jiān)忍不拔性格特征的工作人員，能夠在面對挫折和屢遭失敗的情況下較好地控制自己的情緒，把不良情緒降到最低，并積極調(diào)動起積極的工作心態(tài)，即便受到他人的反對，也會力排眾議，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，按照自己既定的行動計(jì)劃堅(jiān)持完成工作任務(wù).尤其值得注意的是，秘書工作者“屢敗屢戰(zhàn)”的堅(jiān)忍不拔的性格在實(shí)際工作中顯得非常重要.一般來說，對待同一件工作任務(wù)，每失敗一次，秘書工作者的心理壓力就會加大一分，在具體的實(shí)際工作中，如果秘書工作者能夠保持理智，不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，相信自己的判斷，在反腐行動和不斷試錯的長期努力下最終完成工作任務(wù)，將會使自己堅(jiān)忍不拔的性格在現(xiàn)實(shí)工作中轉(zhuǎn)化為可見成果.

10 適當(dāng)?shù)墓ぷ黛`活性

靈活性也就是工作適應(yīng)性，秘書工作者的靈活性是一種能夠迅速適應(yīng)不同環(huán)境、不同個(gè)性或不同人群，是指能夠高效快速地適應(yīng)環(huán)境變化，并對環(huán)境作出能動反應(yīng)的能力，并能夠以此提高工作效率的能力.靈活性與適應(yīng)性需要秘書工作者對同樣一件事情所出現(xiàn)的不同甚至相反的觀點(diǎn)和結(jié)果給予理解，或采取欣賞的態(tài)度，使自己的方法適應(yīng)環(huán)境的變化.從行為描述的角度來看，:秘書工作者如果能夠?qū)Νh(huán)境的變化作出迅速反應(yīng)，能夠靈活地對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)用，思維活躍，思想開放，并采取科學(xué)合理的戰(zhàn)術(shù)來不斷并調(diào)整自己行為來適應(yīng)環(huán)境變化，即使在壓力之下也能夠在情緒上保持充沛的經(jīng)歷和穩(wěn)定的情緒，愿意在動態(tài)變化的環(huán)境下直面工作中的不確定性，并在艱難之中仍然能夠化壓力為動力，從而高效地完成工作.

11 增強(qiáng)反腐觀念

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，人與人之間、企業(yè)與企業(yè)之間日益進(jìn)行全方位、多角度、各領(lǐng)域的接觸，與此同時(shí)，一些負(fù)面的腐朽思想意識也隨之滲透加劇.有些不良分子為了取得個(gè)人私利，需要通過和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接觸，并獲得后續(xù)支持，這樣一來，由于秘書人員處于特殊的工作崗位，這樣一來，就使秘書人員成為眾星捧月的對象.很多資料表明，很多謀取私利這首先接觸的不是領(lǐng)導(dǎo)，而是與領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的秘書工作者，領(lǐng)導(dǎo)和謀取私利這也并不直接接觸，而是通過秘書工作者從中牽線搭橋，從而達(dá)到秘密交易的目的.基于此，秘書工作者就應(yīng)該增強(qiáng)自身的反復(fù)觀念，堅(jiān)決抵制不良風(fēng)氣對自己的侵蝕，不讓自己被各種利益和誘惑擊倒，這實(shí)際上，這同時(shí)也是秘書工作者保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威形象和正面想象的另一種有效措施.

〔1〕吳雨平，李正春.秘書學(xué)與秘書實(shí)務(wù)教程[M].廣州：暨南大學(xué)出版社，2008.

〔2〕張俊杰，趙亞虎.先做秘書后做領(lǐng)導(dǎo)[M].北京：石油工業(yè)出版社，2009.

〔3〕王勤儉.辦公室秘書手冊[M].北京：中國紡織出版社，2010.

〔4〕陳合宜.秘書學(xué)[M].廣州：暨南大學(xué)出版社，2010.

〔5〕王勤儉.辦公室秘書手冊[M].北京：中國紡織出版社，2010.