國 實，徐德軍

（皖南醫(yī)學院：1.衛(wèi)生管理學教研室；2.計算機教研室，安徽蕪湖 241002）

醫(yī)患溝通（doctor-patient communication）是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫(yī)方為主導，與患者及家屬全方位信息的多途徑交流，雙方達成共識并建立信任合作關系［1-3］?，F(xiàn)將本院在網絡環(huán)境下醫(yī)患溝通的策略研究報道如下。

1 網絡環(huán)境下醫(yī)患溝通的主要形式

1.1 網絡在線咨詢 在線咨詢平臺是遠程醫(yī)療大眾化的一次嘗試。醫(yī)生和患者應用網絡終端傳輸文字、圖片、視頻信息，在線權威專家及時解答，免費提供健康咨詢，使患者足不出戶就能實現(xiàn)基本的醫(yī)療保健咨詢服務?；颊咴诘卿浽诰€網站平臺后，可以通過查詢資料、分享患者經歷等方式來找到適合自己的醫(yī)生，其實這個過程完成的是分診工作。而后患者可以通過網頁上顯示的咨詢對話框向醫(yī)生留言咨詢，從而實現(xiàn)醫(yī)生與患者的有效交流，讓患者找到合適的醫(yī)生，醫(yī)生診治到合適的患者，方便患者預約就診，在線咨詢預約為患者打開了一條快捷，便利的就醫(yī)之路，同時使醫(yī)療信息資源能夠得到更充分、高效的使用，也進一步增進了醫(yī)患之間的信任。

1.2 博客、微博（Blog） Blog就是以網絡作為載體，簡易迅速便捷地發(fā)布自己的心得，及時有效輕松地與他人進行交流，再集豐富多彩的個性化展示于一體的綜合性平臺。

由于醫(yī)學領域專業(yè)性強，醫(yī)患溝通時間有限，醫(yī)患溝通信息不對稱，醫(yī)生作為醫(yī)學權威在精力允許的前提下，可以利用博客這種溝通形式發(fā)表關于常見病、多發(fā)病的有關文章，推薦患者閱讀相關文章，與患者就病情進行討論，這大大提高了醫(yī)生的工作效率，而且也可以使患者對醫(yī)學、醫(yī)生有正確的認識，避免醫(yī)學、醫(yī)生因被神化而導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生［4］。

微博是博客的一種變體，由于其文本內容一般限制在140個字以內，故而得名。用戶可以通過多種方式更新自己的微博。有調查表明，在長假期間絕大多數醫(yī)療機構不設普通門診的情況下，有需要咨詢健康問題的公民，可通過迅捷的網絡、即時發(fā)布的微博與開通微博的醫(yī)生快速地取得聯(lián)系，微博也漸漸成為醫(yī)患假日溝通的全新形式。博客為醫(yī)生提供展示自己醫(yī)學方面才能的空間，醫(yī)患之間也可以通過博客增進彼此的了解，促進醫(yī)患攜手，共同戰(zhàn)勝疾病。

1.3 電子公告板（bulletin board system，BBS） BBS是一種電子信息服務系統(tǒng)，是發(fā)布并交換信息的在線服務系統(tǒng)，可以使更多的用戶通過電話線以簡單的終端形式實現(xiàn)互聯(lián)，從而得到廉價的豐富信息，并能夠為其會員提供進行網上交談、發(fā)布消息、討論問題、傳送文件、學習交流和游戲等的機會和空間。通過BBS系統(tǒng)可隨時取得各種最新的信息，也可以通過BBS系統(tǒng)來和別人討論計算機軟件、硬件、醫(yī)學、多媒體等各種話題。

美國定義如果一種疾病的全球患者數少于20萬（或患病人口比例小于1／1 500），那么這種疾病就為罕見疾?。?-6］。BBS是網絡互動中最具社群性的溝通系統(tǒng)，這種開放式的溝通形式，尤其對罕見病患者大有益處，罕見病患者可以通過網絡尋找跟自己病情相同的人，網絡的普及使得患有罕見疾病的人可以相互聯(lián)系，互相鼓勵，共同面對疾病而不會感覺那么孤獨［7］。

1.4 遠程醫(yī)療系統(tǒng) 遠程醫(yī)療是指通過將計算機技術、通信技術、多媒體技術與醫(yī)療技術相結合，以提高診斷與醫(yī)療水平、降低醫(yī)療開支、滿足廣大人民群眾保健需求的一項全新的醫(yī)療服務。

醫(yī)療，作為人類生存的必備條件其國際化進程正逐步加快。若想把握住世界醫(yī)學的先進潮流，國內傳統(tǒng)的醫(yī)療信息溝通模式已經不能滿足需求，國內整齊醫(yī)療溝通模式正在發(fā)生重大變革，視頻會議的遠程醫(yī)療應用作為新興的溝通手段已經得到了醫(yī)學領域的普遍認可。由于中國醫(yī)療水平分布的嚴重不平衡，大型醫(yī)院看病難的問題日益突出。據了解，目前許多大型醫(yī)院都出現(xiàn)了專家號一號難求的局面，使得醫(yī)院和患者都陷入了極大的困境。患者的焦急和醫(yī)院的資源有限，直接導致了新興職業(yè)——倒號黃牛黨的出現(xiàn)，不僅增加了患者的看病成本而且嚴重影響了醫(yī)院的正常秩序。而通過遠程醫(yī)療的應用就可以較好地解決這一難題。通過遠程醫(yī)療，可以建立社區(qū)專家會診，患者可以就近就醫(yī)，而專家可以通過遠程醫(yī)療系統(tǒng)進行遠程會診，實現(xiàn)真正意義上的實效醫(yī)療。社區(qū)遠程醫(yī)療的實現(xiàn)使患者省去了長途奔波的勞累，有效降低了醫(yī)療成本，而且也使醫(yī)院人滿為患的現(xiàn)狀得以有效解決，有利于醫(yī)療發(fā)展的規(guī)范化。由于醫(yī)院的特殊性質，環(huán)境的安靜是必備的條件，而每天探視的流動大軍則成為這一需求的巨大挑戰(zhàn)。不僅如此，這支“流水大軍”使得本身人員流動性較大的醫(yī)院人員流動更加頻繁，給醫(yī)院的安全管理造成了很大的困難。因而，近來興起的視頻探視已經被眾多醫(yī)院所采用。通過遠程視頻探視，使患者與家屬實現(xiàn)了遠距離的無障礙交流，既滿足了患者精神慰藉的需求，又保證了醫(yī)院安靜有序的環(huán)境，可謂一舉兩得。

2 網絡環(huán)境下醫(yī)患溝通出現(xiàn)的問題

2.1 信息誤區(qū)受害者 （1）患者過分依賴網上看病。去醫(yī)院看病首先要請假，趕早去掛號，還有可能掛不上想要的醫(yī)生的號。網絡“看病”就可免去此周折，事實上，醫(yī)生診療有一個過程。①醫(yī)生要傾聽患者的主訴；②對患者進行詳細的體格檢查，如化驗、X線片或核磁等檢查，③做出診斷結果，然后對癥治療。但是在網上，不可能獲取這么詳盡的資料，容易導致誤診。（2）患者獲得了錯誤的誤導的信息。美國有調查表明，85%的被調查醫(yī)生表示，遇到過患者帶著從互聯(lián)網上收集到的信息前來就醫(yī)。38%的受訪者表示這降低了就診的效率，因為醫(yī)生需要花時間去糾正患者獲得的明顯錯誤的、不準確的、誤導的或不相關的信息。這可能引起患者依據網絡信息與醫(yī)生爭論甚至質疑診療結論的情況發(fā)生，損害醫(yī)患間的正常關系。（3）成為網絡疑病癥者。所謂網絡疑病癥是指在搜索一些良性癥狀的時候，找到一些相關鏈接，這些鏈接很快引導人們得出極端的結論。原因在于網民是利用網上提供的幾乎無窮無盡的健康信息做出的自我診斷，腦海里就會浮現(xiàn)出實際上幾乎不會發(fā)生的最糟情形。因擔心自己成為網上提到的特例，患者會產生做更多檢查的需求，這既降低了醫(yī)生的工作效率，也浪費衛(wèi)生資源。

2.2 讓假醫(yī)生、醫(yī)托鉆了空子 目前，網絡醫(yī)療服務中除正規(guī)的醫(yī)院及臨床醫(yī)生外，還有中介機構提供網絡醫(yī)療服務。一般患者上網注冊咨詢，網站工作人員都會回答一些簡單問題，如某疾病的常見表現(xiàn)、診斷方法和一般治療。如果患者再問一些比較深入的問題，網站工作人員無法回答，就會幫助患者推薦醫(yī)生。但要想聯(lián)系這些醫(yī)生，患者可能需要向網站支付一定的費用，才能獲得與醫(yī)生直接聯(lián)系的機會。

中介機構網站在幫助患者的同時盈利，也未嘗不可。但極少數不良網站以夸張的宣傳來吸引患者，也有部分醫(yī)院雇傭一些非專業(yè)人員充當在線醫(yī)生提供咨詢服務，這樣既會耽誤病情，又使患者付出不必要的經濟代價。

隨著網絡技術的快速發(fā)展，醫(yī)托也在網絡上以新的形式出現(xiàn)。在整形美容領域、疑難病領域（如婦科病、風濕病、糖尿病、關節(jié)病等），許多醫(yī)院的網絡咨詢人員在各個論壇注冊多個昵稱或網名，發(fā)帖子，編故事，講述自己在某某醫(yī)院做手術，效果很滿意，或是故意向其他網友詢問某某醫(yī)院的治療效果如何，借機行騙，這種情況更加隱蔽，患者更容易受騙。

2.3 網絡求醫(yī)問藥缺乏監(jiān)督管理 網絡求醫(yī)由于網絡的特性，給衛(wèi)生部門的監(jiān)管和取證帶來了很大困難，網絡中黑醫(yī)院、黑藥店廣泛存在。此外，當前國家對網上求醫(yī)購藥缺乏一種管理約束的制度體系，同時對待正規(guī)合法網站缺乏支持力度，這使得一些不規(guī)范的醫(yī)療機構借網絡問診欺騙患者。如果合法網站能夠健康壯大的話，網上非法醫(yī)療機構就失去了生存的空間。

3 網絡環(huán)境下醫(yī)患溝通的應對策略

3.1 患者要提高認識，避免信息的負面影響 網絡求醫(yī)咨詢，標志著時代的進步、選擇的多樣化。但網絡只是提供一個平臺，患者上網搜索的就醫(yī)信息，只是為看病提供方便，并非看病，這在本質上是有區(qū)別的?？床∫欢ㄒc醫(yī)生面對面，這樣可以將有關疾病的信息，最大程度地讓醫(yī)生了解，而不至于耽誤病情?；颊咴诰W上叫醫(yī)生提供診療處方是萬萬不可取的，也容易造成誤診，建議患者根據自己的需求，選擇到正規(guī)醫(yī)院進行面診。

目前，部分患者看病前會在網上查找有關資料。了解疾病的相關知識及哪些醫(yī)生擅長診治該類疾病很有必要，但是遇到實際情況時還是要聽醫(yī)生的?；颊咦陨硪残枰嵘龑W上信息的辨別能力。媒體在各類報道中也應該告訴受眾，對疾病的診治不能依靠網絡，網絡只是提供信息的平臺，起到的也只是輔助作用。

為避免網絡疑病癥，建議患者在進行癥狀搜索時，不應根據哪種疾病出現(xiàn)的頻率高低來判斷自己的癥狀屬于該種疾病。而是要找出最符合自己全部癥狀和生活背景的那種疾病。疑病癥患者性格多趨向敏感，這就需要患者在平時注意修復自己的性格缺陷，加強身體鍛煉，以提升對自身身體健康的自信感，進而能夠使自己更為理性地看待身體的各種不適癥狀。

3.2 打擊非法醫(yī)生網站 醫(yī)生是醫(yī)療活動過程中的主體，醫(yī)生的資質直接影響醫(yī)療的效果，所以，網絡求醫(yī)中網友應確定醫(yī)生的資質，避免假醫(yī)生從中當“托”鉆空子。為了保證醫(yī)生是具有資質的醫(yī)生，網站對注冊的醫(yī)生采取了100%的實名制審核，同時網友自身也需要提升對網上信息的辨別能力。網友可以去衛(wèi)生部網站“執(zhí)業(yè)醫(yī)師注冊查詢”欄目上查取，通過將醫(yī)生的全名輸入查詢菜單以辨真?zhèn)?。在選擇醫(yī)療機構網站時，最好是選擇正規(guī)的、較知名的醫(yī)療機構，畢竟目前中國絕大部分優(yōu)質資源在公立醫(yī)院。

3.3 加強監(jiān)督管理 “網絡問診”是互聯(lián)網時代的新現(xiàn)象。對此，中國尚缺乏明確的法律規(guī)范。醫(yī)療活動本就信息不對稱，而“網絡問診”由于無法確認醫(yī)患雙方的身份，加劇了這種信息不對稱。國家有關衛(wèi)生監(jiān)管部門應強化合作，并出臺專門的法律法規(guī)，規(guī)范網絡醫(yī)療服務的范圍。同時，衛(wèi)生部門和中醫(yī)藥管理部門應該加強監(jiān)管，各部門應聯(lián)手從源頭上管起，醫(yī)療網站、網絡醫(yī)生都要有資質準入制度，網絡醫(yī)生應該實名；提供養(yǎng)生、保健咨詢的網站和個人，也應有相應資質并定期檢查。一旦發(fā)生非法行醫(yī)或其他嚴重傷害患者利益的行為，應追究相關網站的連帶責任。

新型的互聯(lián)網絡為人類提供了一種全新的信息交流方式，這種信息交流方式既綜合了人際交流和大眾傳播的一些特點和優(yōu)勢，又不是兩者簡單的整合和延伸，而是一種全新的創(chuàng)造。網友應正確理解網上的健康知識以及醫(yī)療信息，充分利用這種新型的醫(yī)療溝通模式，避免其不良影響，使個體受益更多。應該堅信Internet是搭建醫(yī)患交流的最好平臺。利用Internet，未來的醫(yī)療將會呈現(xiàn)出按需分配的局面。

［1］王錦帆.醫(yī)患溝通學［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2003：50-55.

［2］王錦帆.關于中國醫(yī)患溝通內涵與目的的思考［J］.中國醫(yī)院管理雜志，2007（3）：27-29.

［3］黃偉東.構建和諧醫(yī)患關系的探討［J］.中國醫(yī)學倫理學，2006，19（5）：39-41.

［4］邵志華.通過網絡博客——搭建醫(yī)患溝通新平臺［J］.醫(yī)院管理論壇，2011（3）：51-53.

［5］華智亞.BBS互動與艾滋病自愿檢測的動力——基于某艾滋病專題BBS的實證研究［J］.安徽師范大學學報：人文社會科學版，2007，35（6）：728-731.

［6］張巖，魏來臨.通過醫(yī)患溝通引導患者就醫(yī)行為：美國的做法［J］.醫(yī)學與哲學，2005，26（12）：61-62.

［7］威廉·科克漢姆.醫(yī)學社會學［M］.北京：華夏出版社，2001：20-25.