王瓊 張培莉

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院文化被認為是醫(yī)院發(fā)展的強勁引擎[1]。優(yōu)質的醫(yī)院文化更能夠凝聚人心、促進創(chuàng)新，培育高素質的管理者與醫(yī)務人員，從而提升醫(yī)院的服務質量和服務效率[2]。醫(yī)院文化建設不可逾越的步驟是進行內(nèi)部文化環(huán)境調查[3]。醫(yī)院管理者已將目光投向醫(yī)院文化建設，有部分醫(yī)院著手系統(tǒng)地研究并實踐醫(yī)院文化建設。質性研究強調研究的深入性和系統(tǒng)性。本研究為全面深入地了解醫(yī)院的文化現(xiàn)狀和員工期望的文化，采用質性研究，進行深入訪談。

1 資料與方法

1.1 資料 采用目的抽樣法，抽取山西省某三甲綜合醫(yī)院工作1年以上的員工7 名。年齡24～50 歲；男性2 名，女性5 名；職業(yè)：醫(yī)生2 名，護士3 名，技師1 名，行政管理人員1 名；學歷：本科2 名，研究生5 名。研究樣本量的決定以后面收集的資料與之前的資料出現(xiàn)內(nèi)容上的重復，且資料分析時不再有新的主題出現(xiàn)（資料飽和）為標準。

1.2 方法 本研究采用質性研究中的現(xiàn)象學研究方法。

1.2.1 資料的收集 以研究者本人作為研究工具，在自然情景下，通過半結構式的深入訪談，記錄醫(yī)院員工對本醫(yī)院文化的感受。向受訪者發(fā)放知情同意書并承諾保護其隱私，征得員工同意。訪談提綱包括7 個問題：（1）您認為本醫(yī)院的顯著特征是什么？您期望的特征是什么？（2）您認為醫(yī)院是如何管理員工的？您期望的管理方法是什么？（3）您認為本醫(yī)院的領導風格是怎樣的？您期望的領導風格又是怎樣的？（4）您認為醫(yī)院將員工凝聚在一起的力量來源于什么？您期望凝聚力來源于什么？（5）以您對醫(yī)院的了解，您認為醫(yī)院的戰(zhàn)略重點是什么？您期望醫(yī)院以什么為戰(zhàn)略重點？（6）您認為現(xiàn)在醫(yī)院的成功準則是什么？您期望的成功準則又是什么？（7）您認為醫(yī)院現(xiàn)有的文化是什么？您期望的醫(yī)院文化是怎樣的？訪談的具體形式因人、因具體情境而異，不必強行按照訪談提綱的語言和順序提問[4]。訪談時間持續(xù)0.5～1 h。訪談時使用筆錄和錄音，在訪談結束后及時將訪談錄音逐字逐句記錄下來，并記錄受訪者的非語言行為及其所提供的個人基本資料，由兩名研究者共同完成。

1.2.2 資料分析 資料分析分3 個步驟進行；首先在收集資料的過程中聆聽并分析上一次訪談的內(nèi)容，反思訪談中存在的問題，以期在下一次訪談中能夠避免[5]。其次研究者多次聆聽錄音，并閱讀每一位員工的訪談記錄，力求對受訪者的談話內(nèi)容有一個大概的了解[6]。最后對7 位員工的訪談資料進行隨機編號，分別編為1～7 號。提煉員工表述中與本研究有關的地方，盡量使用員工自己的語言，設立編碼，進行歸類。將原始資料根據(jù)編碼歸類后，再進行多次重新仔細地閱讀，將相同或相近的資料合在一起，將相異的資料區(qū)別開來，找到資料之間的聯(lián)系。在它們之間建立起必要的關系，為研究結果做出初步的結論。整個過程由兩名研究者參與。

2 結果

2.1 主題1 團隊支持文化 員工是醫(yī)院運作的主要元素。醫(yī)院應該建設一個人性化的工作環(huán)境，給予員工更大的自主權，激發(fā)員工參與、貢獻和忠誠。“我覺得凝聚力量來源于對工作的責任、對同事的責任，互幫互助?！薄拔移谕裰餍愿鼜?。院里、科里做決定應該考慮員工的意見。”“對員工的積極進取方面的激勵不夠。醫(yī)院要為員工多承擔風險，使員工更加投入的工作，多考慮醫(yī)療救治的問題?！薄捌谕块T和部門之間、科室和科室之間增強交流溝通?！薄皥F隊做得比較好?！薄邦I導比較親民，對職工比較好，增加了員工的獎金薪酬。科室的協(xié)作力有待加強?！薄耙葬t(yī)院員工為本，讓員工的生活得到保障，促使其全心全意為患者服務，這一點在新的領導上臺以來，已經(jīng)取得一定成效，我希望這種為員工謀福利的做法可以傳承下去。”7 名受訪者中有5 名表述了此主題。

2.2 主題2 靈活變革文化 革新和主動的先驅性是成功的關鍵。醫(yī)院需順應時代的發(fā)展，要致力于研發(fā)新技術和特色服務。適應和革新會帶來資源和利潤，醫(yī)院應培養(yǎng)適應性、靈活性和創(chuàng)新性?！瓣P于創(chuàng)新意識和活力，院領導是有的，但是員工還沒有。目標管理和工作結果是脫節(jié)的，沒有形成良性的循環(huán)?！薄翱蒲袆?chuàng)新有的科室領導能做到，還有很多科室做不到。很多科室只注重醫(yī)療，對科研發(fā)面注重得少?！薄邦I導重視和鼓勵創(chuàng)新，但是員工的創(chuàng)新意識還不夠。”“現(xiàn)在是臨床注重得多一些，創(chuàng)新比較弱一點?！? 名受訪中有4 名表述了此主題。

2.3 主題3 市場績效文化 隨著社會的發(fā)展和疾病譜的變化，人們對醫(yī)院的要求越來越高。提高醫(yī)療技術水平、提供患者滿意的醫(yī)療服務、提高醫(yī)院競爭力是當代醫(yī)院面臨的必修課。“我期望的是打開醫(yī)療市場，提高醫(yī)院的競爭力。發(fā)展醫(yī)院的特色?！薄敖鼛啄赆t(yī)院的發(fā)展和周圍地區(qū)的平級醫(yī)院比較，速度減慢了。如果繼續(xù)這樣下去，可能會被其他醫(yī)院超過?！薄白鳛樯轿魇∽畲?、水平最高的醫(yī)院，醫(yī)院規(guī)模偏小、醫(yī)務力量不足?！薄耙M新設備、新系統(tǒng)等硬件措施，方便患者就診。新蓋了住院大樓。解決患者看病難的問題，提高患者滿意度?！薄霸谑?nèi)可以說首屈一指，工作秩序可以說是忙而不亂，但在同級別醫(yī)院中又無明顯特征。”7名受訪者中有5 名表述了此主題。

2.4 主題4 層級規(guī)范文化 維持醫(yī)院的順暢運行狀態(tài)非常重要。穩(wěn)定、可以預見和效率被看成是醫(yī)院長期關注的東西。正式的醫(yī)院制度和政策能把員工黏合在一起?！艾F(xiàn)在醫(yī)院的框架結構已經(jīng)搭建得非常好了。整體的框架好，但是目標管理和工作結果執(zhí)行得不是很好。”“制度的執(zhí)行力不夠。制度只做了要求，沒為制度的執(zhí)行反饋做約束、做要求?！薄搬t(yī)院現(xiàn)在的凝聚力來源于行政制約。”“制度制定得比較完善?！薄捌谕懈晟频闹贫龋瑫r要有強有力的制度執(zhí)行力。”7 名受訪者中有4 名表述了此主題。

3 討論

3.1 醫(yī)院文化建設應該以人為本，進行人性化管理 從訪談結果可以看出，員工認為該醫(yī)院的團隊支持文化做得比較好，醫(yī)院領導致力于團隊建設，關注員工福利，并取得了成效。員工期望更民主、人性化的工作氛圍。希望加強績效管理和激勵機制，增強科室之間的合作交流，提高工作效率。醫(yī)院是一個知識分子聚集的地方，員工對世界和事物等有自己的看法和觀點，對于員工的思想和觀念，不能簡單地用說教、灌輸?shù)姆绞郊右愿淖?，而要堅持“以文化人”。不是單純地通過紀律、規(guī)章、制度和計劃等理性管理的模式來改變和約束職工，而是用人性、人文的思維及行為，感化及管理員工，用人性管理模式來實現(xiàn)以人為本，喚起醫(yī)院職工的主題意識和自我意識。

3.2 醫(yī)院文化建設應該重視創(chuàng)新變革，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 醫(yī)院文化建設應該與時俱進，符合社會背景。目前，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，醫(yī)院應該有自己的特色方能在競爭中立于不敗之地。大型公立醫(yī)療機構承擔公益職責不僅應當表現(xiàn)在“量”上，更要重視“質”，即新技術的研發(fā)和推廣[7]。從訪談可以看出，醫(yī)院領導注重創(chuàng)新變革，但是員工的創(chuàng)新變革意識不夠。雖然員工期望醫(yī)院重視創(chuàng)新變革，認識到創(chuàng)新醫(yī)療技術更好地為患者服務是當今醫(yī)療服務新需求，但是可能心有余而力不足。領導應該督促創(chuàng)新措施的切實落實，加強員工的激勵機制，帶動員工創(chuàng)新。

3.3 醫(yī)院文化建設還要重視市場績效，提高患者滿意度 醫(yī)院的宗旨首先要體現(xiàn)救死扶傷的人道主義精神，其次要滿足大眾不斷提高的健康需求[8]。所以，現(xiàn)在醫(yī)院對市場績效關注度不夠。然而員工期望醫(yī)院擴大規(guī)模，提高競爭力，發(fā)展醫(yī)院特色服務，提高患者滿意度，為更多的患者提供更好的醫(yī)療服務。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，市場經(jīng)濟能引發(fā)和激活醫(yī)務人員的積極性和創(chuàng)造性。醫(yī)院應該以患者為中心、積極開拓市場，具有經(jīng)濟效益與社會效益“雙贏”的思想和可持續(xù)發(fā)展的觀點，才能贏得市場，健康發(fā)展。

3.4 醫(yī)院文化建設要有穩(wěn)定的制度保障，加強制度執(zhí)行力 經(jīng)過半個多世紀的發(fā)展和政策指導，該醫(yī)院形成了完善的層級制度，醫(yī)院能夠在體制的規(guī)范下正常運轉，制度文化較為成熟。然而，員工認為制度的落實不到位，督促監(jiān)督不夠，制度執(zhí)行力欠缺。醫(yī)院是服務大眾、挽救生命的特殊組織，需要嚴格的制度規(guī)范保障醫(yī)院的良好運行。員工期望制度規(guī)范從員工的角度出發(fā)，實現(xiàn)人性化管理，同時落實每一項措施，提高制度的執(zhí)行力。鼓勵員工追求卓越，完善激勵機制，使員工從思想上和行動上進行自我規(guī)約和管理。

4 小結

醫(yī)院文化是當代醫(yī)院管理理論的重要組成部分。對于一個醫(yī)院來說，醫(yī)院文化水平高低是醫(yī)院素質高低的一個重要標志，決定著醫(yī)院的興衰。隨著觀念的轉變，領導者越來越意識到醫(yī)院文化建設的重要性，只是由于舊的醫(yī)院管理體制仍然存在，醫(yī)院文化建設難以在短期內(nèi)取得成效，但只要領導者堅持、員工積極參與，就可以取得成功。醫(yī)院文化具有強大的凝聚力，醫(yī)院文化的氛圍是醫(yī)院發(fā)展的無形力量。從員工角度出發(fā)的醫(yī)院文化、扎根于每一個員工心中的醫(yī)院文化，能產(chǎn)生堅不可摧的團結力量，使醫(yī)院取得長遠發(fā)展。

[1]宋煒，許萍，張鷺鷺，等.構建醫(yī)院文化培育醫(yī)院核心競爭力[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(1):12-13.

[2]楊沛蓮.醫(yī)院文化在醫(yī)院品牌建設中的作用[J].醫(yī)院管理論壇，2007，24（10）:44-46.

[3]鄭雯.醫(yī)院文化建設[M].山東:山東人民出版社，1993：113.

[4]陳向明.質的研究方法與社會科學研究[M].北京:教育科學出版社，2000:12-16.

[5]Mays N,Pope C.Qualitative research in health care:assessing quality in qualitative research[J].BMJ,2000,320(7226):50-52.

[6]Pope C,Ziebland S,Mays N.Qualitative research in health care.Analysing qualitative data [J].BMJ,2000,320(7227):114-116.

[7]高逸飛.張揚創(chuàng)新文化[J].中國醫(yī)院院長，2012，3（6）:52-53.

[8]李澤平.現(xiàn)代醫(yī)院文化管理[M].北京:人民軍醫(yī)出版社，2004:4.