王艷榮，穆國(guó)霞，白彩鋒，柴曉敏

(寧夏醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院，寧夏銀川750004)

由于急診患者起病急，病情重，家屬對(duì)突發(fā)的威脅生命的事件缺乏心理準(zhǔn)備，且對(duì)醫(yī)院環(huán)境、工作人員、就診和治療程序不了解，家屬會(huì)感到恐懼和無(wú)助［1］。因而，急診患者家屬平均焦慮程度明顯高于一般門(mén)診患者家屬［2］。伴隨醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要求護(hù)理工作中不僅要關(guān)注患者，同時(shí)也要將患者家屬作為護(hù)理服務(wù)的對(duì)象。因此，本課題旨在通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法了解不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同文化程度的急診患者家屬的衛(wèi)生服務(wù)需求，為患者家屬提供個(gè)體化護(hù)理，滿足急診患者家屬衛(wèi)生需求，與患者家屬建立良好的護(hù)患關(guān)系，為促進(jìn)急診護(hù)理專(zhuān)科發(fā)展提供理論依據(jù)。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象:以2012年12月1日至2013年3月31日就診于銀川市3所三甲醫(yī)院急診科的患者家屬共160名為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn):經(jīng)研究者說(shuō)明研究目的后，愿意配合本研究。排除標(biāo)準(zhǔn):非自愿參加本調(diào)查者。

1.2 方法:采用問(wèn)卷調(diào)查法。

1.2.1 調(diào)查工具:采用劉瑩瑩［3］編制的《急診患者及家屬的服務(wù)需求調(diào)查表》﹙Cronbachs’系數(shù)為0.8786﹚進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1.2.2 調(diào)查內(nèi)容:調(diào)查表分為一般資料和各項(xiàng)需求資料兩部分，共32項(xiàng)。一般資料包括年齡、性別、文化程度、職業(yè)等10項(xiàng);各項(xiàng)需求資料包括環(huán)境設(shè)施、費(fèi)用、溝通需求等21項(xiàng)(稱(chēng)為總需求)和1項(xiàng)開(kāi)放性問(wèn)題。其中總需求分為四個(gè)方面:第一方面是對(duì)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施及服務(wù)流程的需求;第二方面是對(duì)患者治療、檢查、費(fèi)用等信息的需求;第三方面是與醫(yī)護(hù)人員溝通交流的需求;第四方面是對(duì)醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)的需求?；卮稹昂苤匾庇?jì)4分，“重要”計(jì)3分，“不太重要”計(jì)2分，“不重要”計(jì)1分，得分越高，說(shuō)明需求程度越高。開(kāi)放性問(wèn)題為“您認(rèn)為還有哪些項(xiàng)目較重要”，以了解急診患者家屬對(duì)調(diào)查表未涉及到的其他方面的需求。

1.2.3 調(diào)查方法:隨機(jī)抽樣調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放并收回，剔除缺性別、年齡、文化程度及漏填10%的調(diào)查表。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析:使用 EXCEL建立數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用 SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用方差分析進(jìn)行計(jì)量資料的均值比較。α檢驗(yàn)水準(zhǔn)取0.05。

2 結(jié)果

2.1 研究對(duì)象一般情況:本研究納入急診患者家屬共160名，實(shí)際回收153份調(diào)查表，回收率95.6%，有效率100%。急診患者家屬中男73人(47.7%)，女80人(52.3%);年齡中18歲以上6人(3.9%)，20 歲以上 25 人(16.3%)，30 歲以上45人(29.4%)，40歲以上52人(34%)，50歲以上18人(11.8%)，60歲以上7人(4.6%);文化程度中初中以下50 人(32.7%)，中專(zhuān)13 人(8.5%)，高中33 人(21.6%)，大專(zhuān)36人(23.5%)，本科19人(12.4%)，研究生及以上 2 人(1.3%);職業(yè)中管理干部3人(2.0%)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員15人(9.8%)，服務(wù)行業(yè)人員10人(6.5%)，企業(yè)一般工人32人(20.9%)，教師及公務(wù)員 10 人(6.5%)，軍人 1 人(0.7%)，農(nóng)民24 人(15.7%)，自由經(jīng)商人員 13 人(8.5%)，其他45 人(29.4%)。

2.2 急診患者家屬衛(wèi)生服務(wù)總需求的比較:急診患者家屬性別、年齡、文化程度和職業(yè)不同，對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的總需求并無(wú)明顯不同，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。在衛(wèi)生服務(wù)總需求中，位居前3位及后3位的項(xiàng)目分別見(jiàn)表1和表2。

表1 急診患者家屬對(duì)衛(wèi)生服務(wù)總需求中居前三項(xiàng)目的得分排序 (±s)

表1 急診患者家屬對(duì)衛(wèi)生服務(wù)總需求中居前三項(xiàng)目的得分排序 (±s)

排序 項(xiàng)目 得分1 工作人員技能嫻熟3.86 ±0.345 2 整潔舒適的就醫(yī)環(huán)境 3.83±0.426 3 醫(yī)院有先進(jìn)的醫(yī)療急救設(shè)施設(shè)備3.81 ±0.393

表2 總需求中居后三項(xiàng)目的得分排序 (±s)

表2 總需求中居后三項(xiàng)目的得分排序 (±s)

排序 項(xiàng)目 得分1 儀表、態(tài)度、文明3.65 ±0.544 2 知道目前做何檢查 3.69±0.479 3 知曉費(fèi)用3.70 ±0.501

2.3 急診患者家屬對(duì)醫(yī)院設(shè)施設(shè)備及服務(wù)流程需求的比較:急診患者家屬文化程度不同、職業(yè)不同對(duì)醫(yī)院設(shè)施設(shè)備及服務(wù)流程的需求差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，研究生及以上者及管理干部對(duì)醫(yī)院設(shè)施設(shè)備及服務(wù)流程的需求較高，而中專(zhuān)及農(nóng)民對(duì)此服務(wù)的需求較低(見(jiàn)表3);急診患者家屬性別不同、年齡不同對(duì)此項(xiàng)的需求差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)?；颊呒覍僭诘谝环矫嫘枨笾芯忧叭恍枨蟮牡梅峙判蛞?jiàn)表4。

2.4 急診患者家屬對(duì)治療、檢查、費(fèi)用等信息需求的比較:在治療、檢查、費(fèi)用等信息的需求方面，急診患者家屬為女性者高于男性者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，急診患者家屬年齡不同對(duì)此項(xiàng)的需求差異也有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，其中18歲以下者需求居首位(見(jiàn)表5);而不同文化程度、不同職業(yè)急診患者家屬對(duì)此項(xiàng)需求的差異不大，均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)?；颊呒覍僭诘诙矫嫘枨笾芯忧叭恍枨蟮牡梅峙判蛞?jiàn)表6。

2.5 急診患者家屬對(duì)與醫(yī)護(hù)人員溝通交流需求的比較:急診患者家屬為女性者對(duì)“與醫(yī)護(hù)人員溝通交流的需求”顯著高于男性，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)(見(jiàn)表7);而不同年齡、不同文化程度患者家屬對(duì)“與醫(yī)護(hù)人員溝通交流的需求”差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)?；颊呒覍僭诘谌矫嫘枨笾芯忧叭恍枨蟮牡梅峙判蛞?jiàn)表8。

表3 患者家屬對(duì)第一方面需求的水平比較(第一方面)

表4 患者家屬對(duì)第一方面需求居前三位的

表5 患者家屬對(duì)第二需求的水平比較(第二方面)

表6 患者家屬對(duì)第二方面需求居前三位的項(xiàng)目得分排序 (±s)

表6 患者家屬對(duì)第二方面需求居前三位的項(xiàng)目得分排序 (±s)

排序 項(xiàng)目 得分1 了解病情的預(yù)期進(jìn)展及預(yù)后3.76 ±0.441 2 了解檢查可能出現(xiàn)的意外及危險(xiǎn)性 3.76±0.430 3 知道目前治療方案3.74 ±0.484

表7 患者對(duì)第三需求的水平比較(第三方面)

表8 患者家屬對(duì)第三方面需求前三位的項(xiàng)目得分排序 (±s)

表8 患者家屬對(duì)第三方面需求前三位的項(xiàng)目得分排序 (±s)

排序 項(xiàng)目 得分1 救治過(guò)程中時(shí)常被告知病情3.77 ±0.421 2 能耐心解釋、安撫和心理疏導(dǎo) 3.74±0.456 3 真誠(chéng)回答問(wèn)題3.74 ±0.441

2.6 急診患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)需求的比較:不同性別、不同年齡、不同文化程度、不同職業(yè)的急診患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)的需求差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。患者家屬在第四方面需求中居前三位需求的得分排序見(jiàn)表9。

表9 患者家屬對(duì)第四方面需求前三位的條目得分排序 (±s)

表9 患者家屬對(duì)第四方面需求前三位的條目得分排序 (±s)

排序 項(xiàng)目 得分1 急救技能嫻熟，判斷處理及時(shí)準(zhǔn)確3.86 ±0.345 2 患者就診后能迅速得到處理 3.80±0.435 3 能夠感覺(jué)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)治療有責(zé)任心3.73 ±0.459

3 討論

3.1 急診患者家屬對(duì)急診醫(yī)療服務(wù)的總需求:醫(yī)療服務(wù)需求指的是人們根據(jù)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)水平和自身經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力，愿意并且能夠購(gòu)買(mǎi)的醫(yī)療服務(wù)需求數(shù)量和質(zhì)量［4］。在急診科，患者多起病急，無(wú)預(yù)測(cè)性，有時(shí)甚至危及生命，患者及家屬表現(xiàn)為驚恐，求生欲望強(qiáng)烈，最希望得到醫(yī)護(hù)人員的救治，因而對(duì)急診服務(wù)需求明顯高于一般病情的患者。本研究中，在急診服務(wù)總需求中，不同性別、不同年齡、不同文化程度、不同職業(yè)患者家屬對(duì)急診服務(wù)總體需求差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，這與盧敬梅［5］的研究結(jié)果相一致。這表明急診患者家屬無(wú)論具有何種不同特征，都迫切希望能充分運(yùn)用醫(yī)院的醫(yī)療資源，使患者得到最大程度的救治，對(duì)急診醫(yī)療服務(wù)的總要求是一致的。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，患者家屬對(duì)“工作人員技能嫻熟”、“就醫(yī)環(huán)境”和“先進(jìn)急救設(shè)備”的需求名列前茅，這與很多家屬認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員技能水平高、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境好、醫(yī)院配備的設(shè)備先進(jìn)，能準(zhǔn)確及時(shí)的為患者進(jìn)行檢查與治療，患者康復(fù)的機(jī)會(huì)就大有關(guān)。

3.2 急診患者家屬對(duì)衛(wèi)生服務(wù)四個(gè)方面的需求:本研究顯示急診患者家屬對(duì)第一方面前3位需求為整潔舒適的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院有先進(jìn)的醫(yī)療急救設(shè)施設(shè)備及有方便、快捷、暢通的急診就診流程。這表明急診患者家屬希望患者來(lái)到醫(yī)院后，醫(yī)護(hù)人員能最先滿足患者生命安全的需要，當(dāng)醫(yī)院的硬件設(shè)備齊全、服務(wù)流程完善、就醫(yī)環(huán)境舒適，醫(yī)院一切以患者為中心，從方便患者出發(fā)時(shí)，患者家屬就會(huì)有安全感，歸屬感。研究結(jié)果進(jìn)一步顯示研究生及以上學(xué)歷者或管理干部在第一方面需求的得分較高，這可能與學(xué)歷越高或從事管理者，信息獲取途徑越多，對(duì)事物的認(rèn)知較清晰，從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的急救要求越高有關(guān)。

患者就診后家屬對(duì)第二方面最關(guān)注的問(wèn)題是患者病情的預(yù)期進(jìn)展及預(yù)后、各種檢查可能出現(xiàn)的意外與危險(xiǎn)性以及對(duì)目前的治療方案的了解。急診患者就診后，家屬可能一直處于緊張、焦慮、恐懼等心理狀態(tài)中，所以急切的想知道患者疾病的發(fā)展和治療有關(guān)的信息，對(duì)潛在的危險(xiǎn)醫(yī)院可采用的應(yīng)對(duì)策略等，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)告知一切與之相關(guān)的信息，以緩解家屬壓力并使其能正確的認(rèn)識(shí)現(xiàn)存問(wèn)題、以減少后期可能出現(xiàn)的醫(yī)(護(hù))患糾紛。同時(shí)，本研究顯示18歲以下、60歲以上的患者家屬及女性患者家屬對(duì)于患者病情、檢查、費(fèi)用等信息的需求較高，考慮患者可能是家庭的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源和家庭支柱，家屬迫切關(guān)注患者的生命安全，患者的存活是家屬生存的希望。

研究顯示，在救治過(guò)程中時(shí)常被告知病情、護(hù)士能夠通俗易懂的解釋病情、能耐心解釋、安撫和心理疏導(dǎo)是患者家屬在第三方面急需滿足的需求。實(shí)際工作中，處于緊張焦慮狀態(tài)的家屬也需要護(hù)理，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員積極與其溝通，給予耐心的解釋、安撫及疏導(dǎo)后，家屬可能會(huì)由焦躁、易怒等狀態(tài)轉(zhuǎn)為平和，進(jìn)而積極發(fā)揮家庭支持系統(tǒng)的作用。此外，本研究中，女性患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的交流需求較高，考慮可能與女性家屬對(duì)患者的依賴(lài)性較大，迫切希望患者病情好轉(zhuǎn)有關(guān)。因而，在急救護(hù)理過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)從始至終加強(qiáng)與患者家屬的交流，使患者家屬參與到患者的治療中來(lái)，以協(xié)助改善患者的遵醫(yī)行為，保證治療活動(dòng)的正常進(jìn)行，促進(jìn)醫(yī)(護(hù))患關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展。

在第四方面需求中，位居前3位的是“醫(yī)護(hù)人員的急救技能嫻熟、判斷處理及時(shí)準(zhǔn)確”、“患者就診后能迅速得到處理”和“能夠感覺(jué)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)治療有責(zé)任心”。這些需求與患者家屬性別、年齡、文化程度、職業(yè)不相關(guān)，提示大部分人群對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)要求無(wú)差異，不管什么樣的人群都希望醫(yī)護(hù)人員能夠具備精湛的技術(shù)，較強(qiáng)的責(zé)任心。因而，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、反應(yīng)迅速的高素質(zhì)急診人才的培養(yǎng)，這是保證和提高急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要前提。

3.3 急診患者家屬的其它需求:通過(guò)開(kāi)放性問(wèn)題的回答，了解和發(fā)現(xiàn)了急診患者家屬的其他需求。首要需求是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，工作效率;其次是希望醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡最大的能力和責(zé)心搶救患者的生命;再次是希望醫(yī)院能改善就醫(yī)環(huán)境，提供家屬休息的場(chǎng)所;最后是希望管理部門(mén)能適當(dāng)增加醫(yī)護(hù)人力資源。此外，個(gè)別家屬還提出希望醫(yī)院能提供康復(fù)、健身及娛樂(lè)休閑設(shè)施。

綜上所述，在與患者家屬接觸和溝通過(guò)程中應(yīng)充分考慮相關(guān)因素，加強(qiáng)對(duì)急診醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧、對(duì)急診患者家屬需求的評(píng)估能力及心理護(hù)理能力。醫(yī)院管理者應(yīng)重視急診醫(yī)療環(huán)境的改善，提供更人性化的管理和服務(wù)，以滿足急診患者家屬的多重需求。在與患者家屬接觸和溝通過(guò)程中應(yīng)充分考慮其性別、年齡、職業(yè)等因素，采用恰當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施個(gè)體化護(hù)理，主動(dòng)去尋求并采取滿足其需求的護(hù)理措施，對(duì)其提供有效的護(hù)理支持，以強(qiáng)化和完善患者的支持系統(tǒng)，達(dá)到促進(jìn)患者康復(fù)的目的。

［1］ 李娟，林筱瑩，李曉婷，等.護(hù)士對(duì)危重患者家屬護(hù)理需求的認(rèn)識(shí)［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，25(23):2899 －2900.

［2］ 王香，馬小香，邊秀蘭，等.急診住院患者家屬需求的調(diào)查［J］.現(xiàn)代實(shí)用醫(yī)學(xué)，2004，16(9):515.

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