■劉秀敏 中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會會長

舉世矚目的“兩會”報道中，我們聽到和看到比較多的話題之一就是關(guān)于“民生”。溫家寶總理在《政府工作報告》中強調(diào)：“必須把保障和改善民生作為政府一切工作的出發(fā)點和落腳點，放在更加突出的位置”，“關(guān)注民生、重視民生、保障民生、改善民生”，很顯然，“民生”話題，已成為社會廣泛關(guān)注的焦點問題。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會積極致力于推動我國家電服務(wù)業(yè)發(fā)展，對涉及到千家萬戶民生需要的家電服務(wù)市場的規(guī)范建設(shè)和發(fā)展，不懈努力。去年，商務(wù)部發(fā)布2012年第7號部長令，自2012年8月1日起施行《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，這對保障家電服務(wù)業(yè)發(fā)展起到極大的促進作用。為此，宣貫管理辦法，服務(wù)大眾民生，至關(guān)重要。

一、家電服務(wù)是民生服務(wù)的重要組成部分

我們知道，我國家電行業(yè)是最具改革開放輝煌成就的行業(yè)之一，主要體現(xiàn)在以下五個方面：第一，我國已成為世界家電產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費大國，家電市場銷售收入超萬億元；第二，城鄉(xiāng)居民家庭家電擁有量（品種、數(shù)量）越來越多，政府實施家電下鄉(xiāng)政策四年間，累計實現(xiàn)銷售收入6800多億元，提高了農(nóng)村居民家庭的家電擁有量；第三，家電產(chǎn)品的使用范圍和應(yīng)用領(lǐng)域（家庭用戶以外的公共市場）越來越廣；第四，家用及類似用途場所電子電器產(chǎn)品的用戶對服務(wù)的需求快速增長，要求不斷提高；第五，家電生產(chǎn)和銷售企業(yè)的市場規(guī)模不斷擴大，專業(yè)家電服務(wù)商正在形成和發(fā)展之中，家電產(chǎn)品的安裝、維修、上門、零部件四項服務(wù)收入超過1500億元。

正因為如此，長期以來，家電服務(wù)業(yè)具有比較高的社會關(guān)注度，行業(yè)協(xié)會必須要有所作為。近年來，協(xié)會深刻體會到，要促進家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展，必須把更好的服務(wù)民生放在首要位置，其關(guān)鍵點之一，就是要不斷強化協(xié)會的消費維權(quán)意識，提高協(xié)會的消費維權(quán)能力，應(yīng)盡消費維權(quán)責(zé)任。

近年來，消費者被網(wǎng)上和電話查詢的假冒偽劣信息和“黑網(wǎng)點”欺騙欺詐等事件時有發(fā)生，家電企業(yè)、消費者紛紛要求打擊假冒偽劣信息、“黑網(wǎng)點”的呼聲也持續(xù)9年，針對這一情況，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會開展了以下工作：

2004年，協(xié)會提出了“消費者應(yīng)有知情權(quán)，家電企業(yè)應(yīng)盡告知義務(wù)，協(xié)會應(yīng)履行督察指導(dǎo)責(zé)任”。聯(lián)合會員企業(yè)，逐步建立了家電企業(yè)維修網(wǎng)點和收費價格信息公示制度（簡稱“雙公示”），成立了行業(yè)雙公示工作組，明確了家電企業(yè)的“雙公示”責(zé)任人、責(zé)任制度，逐步建立起長效機制。協(xié)會以“自律、公示、規(guī)范、發(fā)展”為主題，每年組織家電企業(yè)總部雙公示工作負責(zé)人和信息員進行培訓(xùn)考核；深入企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)場督察指導(dǎo)雙公示工作；每年追蹤電視機、空調(diào)器、洗衣機、電冰箱、電熱水器和小家電六類家電產(chǎn)品的價格行情，每年發(fā)布收費價格信息。

2005年，按照國家發(fā)展改革委印發(fā)的發(fā)改價檢[2005]2379號《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》的通知要求，協(xié)會成立了宣貫落實明碼標(biāo)價規(guī)定工作組，持續(xù)開展了家電企業(yè)的特約維修服務(wù)部應(yīng)在店內(nèi)顯耀位置懸掛明碼標(biāo)價公示欄（公示牌），服務(wù)人員上門服務(wù)時攜帶收費價格手冊并事先向消費者出示，服務(wù)完成后向消費者提供服務(wù)清單和發(fā)票的工作（簡稱“三項重點”）。

2010年以來，協(xié)會聯(lián)合省市同業(yè)行業(yè)協(xié)會，共同開展了家電企業(yè)執(zhí)行國家“三包規(guī)定”中“包修”政策情況、企業(yè)服務(wù)承諾及兌現(xiàn)情況、家電下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè)執(zhí)行售后服務(wù)中適應(yīng)農(nóng)村的要求情況調(diào)查（簡稱三項調(diào)查）。調(diào)查結(jié)果顯示：有些企業(yè)在服務(wù)承諾中與消費者搞文字游戲，虛假承諾、過度承諾、不兌現(xiàn)承諾等現(xiàn)象依然存在。協(xié)會對近300家家電生產(chǎn)企業(yè)的調(diào)查，召開了4次專項會議，2次對存在違法違規(guī)行為的重點企業(yè)亮黃牌警示，并督促其改正。三項調(diào)查工作的開展，在規(guī)范企業(yè)執(zhí)行服務(wù)政策的同時，推動了企業(yè)合理向消費者承諾。協(xié)會今后還將繼續(xù)開展企業(yè)執(zhí)行服務(wù)政策調(diào)查工作，進一步規(guī)范服務(wù)市場，更好地為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

協(xié)會連續(xù)5年參與了商務(wù)部、工商總局、中消協(xié)等15部門組織開展的“誠信興商宣傳月”活動，組織行業(yè)企業(yè)開展“誠信經(jīng)營”示范創(chuàng)建活動，共評選出“誠信經(jīng)營示范企業(yè)（店）”2244家。按照國務(wù)院整規(guī)辦下發(fā)的《關(guān)于加強行業(yè)信用評價試點管理工作的通知》和商務(wù)部的要求，依據(jù)協(xié)會全國信評委制定的《中國家用電子電器維修服務(wù)行業(yè)企業(yè)信用評價管理辦法》，開展了家電服務(wù)業(yè)企業(yè)信用評價工作，目前，共評價企業(yè)56家（主要以家電制造、銷售企業(yè)為主），其中AAA企業(yè)44家，AA企業(yè)12家。

特別值得一提的是，去年3月以來，按照黨中央、國務(wù)院“關(guān)于加強和創(chuàng)新社會管理”的指導(dǎo)思想，由北京市工商局牽頭，聯(lián)合中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會、北京市消費者協(xié)會、北京電子電器協(xié)會，組成了規(guī)范北京市家電維修市場工作小組，聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范北京市家電維修市場的指導(dǎo)意見》。規(guī)范工作主要集中在四個方面：一是將家電生產(chǎn)、銷售和服務(wù)企業(yè)的正規(guī)維修網(wǎng)點公布于眾，公示了簽約授權(quán)網(wǎng)點1078個。二是阻擊了互聯(lián)網(wǎng)和114查號臺上黑網(wǎng)點的信息，核準(zhǔn)了172家網(wǎng)點信息，駁回和下線處理了214家資質(zhì)不合格的家電維修類客戶推廣請求。協(xié)會和百度公司共同開展了以“陽光活動，便利民生”為主題的凈化互聯(lián)網(wǎng)家電維修服務(wù)信息活動，通過百度清理了近1500個虛假網(wǎng)點。在百度搜索頁面以顯著方式展示會員企業(yè)的400、800全國統(tǒng)一服務(wù)電話。三是讓正規(guī)網(wǎng)點的維修人員執(zhí)上門證上門服務(wù)，目前，北京市上門持證人員近千人，這個上門證，目前正在全國范圍內(nèi)推廣。四是協(xié)會建立了“全國家電維修服務(wù)從業(yè)人員查詢系統(tǒng)”，可隨時查詢家電維修人員的身份真?zhèn)??？梢哉f，由北京市工商局牽頭，聯(lián)合行動，從線上線下，堵住危害百姓的虛假信息的源頭，全方位、多角度的規(guī)范北京市家電維修市場，并取得了明顯成效。在規(guī)范北京家電維修市場工作進行過程中，北京市工商局與我會簽署了《關(guān)于支持協(xié)會參與市場監(jiān)管促進行業(yè)健康發(fā)展的合作協(xié)議》。2013年我會將按照《合作協(xié)議》的內(nèi)容，將北京市家電服務(wù)維修市場規(guī)范工作常態(tài)化、制度化。北京市工商局認真貫徹落實總局《關(guān)于充分發(fā)揮工商行政管理職能作用積極參與加強和創(chuàng)新社會管理工作的意見》的文件精神，積極探索“政府負責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與”的社會管理格局的創(chuàng)新之舉。北京市工商局作為市場秩序監(jiān)管的政府部門，借助社會力量、聚合社會資源，有效提高了維護市場秩序的工作效能，也使協(xié)會真正發(fā)揮了行業(yè)自律的作用，實現(xiàn)了政府、行業(yè)、企業(yè)和消費者的良性互動、共同治理。協(xié)會建議，在全國重點省市推廣。

2012年，商務(wù)部發(fā)布2012年第7號部長令，自2012年8月1日起施行《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。7月19日，商務(wù)部服貿(mào)司和協(xié)會聯(lián)合在京召開了“家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法新聞發(fā)布暨貫徹落實工作會”，會上，商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)解讀了《管理辦法》，協(xié)會介紹了《管理辦法》的宣傳方案和落實方案，提出重點抓好“一個強化、二個持證、三個查驗、四個不準(zhǔn)、五個責(zé)任”的工作。

協(xié)會在開展上述工作的過程中，深刻體會到，協(xié)會不僅應(yīng)盡服務(wù)民生的消費維權(quán)責(zé)任，而且應(yīng)做到“知權(quán)”、“維權(quán)”，不是“侵權(quán)”、“維權(quán)”，要建立預(yù)先防范的機制，要成為為消費維權(quán)盡責(zé)的重要力量之一。

二、協(xié)會消費維權(quán)需要不斷創(chuàng)新

研究表明，在國民人均GDP達到5000美元以上時，服務(wù)業(yè)將進入全面快速發(fā)展的上升時期，“服務(wù)革命”將成為促進服務(wù)業(yè)發(fā)展的真正動力。家電服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，按照政府制定的“要堅持生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)并重，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)并舉，進一步發(fā)展壯大服務(wù)業(yè)”的要求，協(xié)會要聯(lián)合會員，積極推動家電服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，推動家電企業(yè)服務(wù)組織體制機制轉(zhuǎn)型發(fā)展，推動家電服務(wù)商品牌培育建設(shè)發(fā)展，推動家電企業(yè)服務(wù)營銷變革與創(chuàng)新發(fā)展。國家工商總局消保局楊紅燦局長在不久前的一個講話中指出：“要緊緊抓住當(dāng)前制約服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益工作的主要問題，消費者反應(yīng)比較強烈的問題”，“要積極發(fā)揮各方面作用，做好服務(wù)領(lǐng)域保護消費者權(quán)益工作”。

在我國全面建成小康社會的過程中，家電服務(wù)業(yè)的“服務(wù)革命”正在發(fā)生，協(xié)會承擔(dān)著“迎接體驗式家電服務(wù)新時代”的重要責(zé)任。作為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)并重，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)并舉的家電服務(wù)業(yè)，當(dāng)前，出現(xiàn)了一些新的情況和新的特點，消費維權(quán)工作也具有了新的內(nèi)涵和新的內(nèi)容。

協(xié)會不斷創(chuàng)新消費維權(quán)，在滿足消費者對家電產(chǎn)品“壞了修”這個最基本的需求的同時，大力增加滿足消費者對新的服務(wù)需求的供給：通過上門演示指導(dǎo)、在線專業(yè)答疑等創(chuàng)新服務(wù)，提升消費者對于新產(chǎn)品的體驗感受；從專業(yè)化、快捷化、網(wǎng)絡(luò)化等多維度進行服務(wù)升級，開創(chuàng)一個完全適應(yīng)智能化、云時代的服務(wù)新體系。

在推進城鎮(zhèn)化和新農(nóng)村建設(shè)的過程中，按照逐步實現(xiàn)城鎮(zhèn)基本公共服務(wù)覆蓋常住人口的要求，加強城鎮(zhèn)網(wǎng)點的規(guī)范、規(guī)劃、整合、建設(shè)的工作，利用現(xiàn)代化通訊手段，搭建行業(yè)服務(wù)信息平臺，與呼叫中心進行整合，打造更專業(yè)、更貼心的呼叫中心+溝通服務(wù)平臺體系。依據(jù)消費者網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，增設(shè)微博、微信、IM、短信等多個平臺，提供遠程服務(wù)、暢通投訴受理、信息核查和虛假信息曝光等渠道，滿足城鎮(zhèn)居民對家電服務(wù)的需求。

2013年，協(xié)會希望在國家工商總局、商務(wù)部、工信部等有關(guān)政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，聯(lián)合會員單位，采取消費維權(quán)的創(chuàng)新舉措。政府主管部門與協(xié)會建立消費維權(quán)信息溝通機制和工作聯(lián)動機制。鼓勵協(xié)會探索和建立消費糾紛解決機制，及時解決家電維修消費投訴，建立信息共享制度。定期共享行業(yè)狀況、消費投訴、公眾訴求、企業(yè)呼聲等信息，建立定期會商制度。確立常態(tài)工作機制，加強日常溝通和情況交流。

今年重點開展以“宣貫管理辦法·服務(wù)大眾民生”為主題的系列活動，通過發(fā)布“安全警示”、印制“宣傳手冊”、開設(shè)消費者教育課堂等活動，聯(lián)合會員企業(yè)落實服務(wù)民生的六項舉措，涵蓋電器使用安全方面的注意事項、消費者如何擺脫假冒維修網(wǎng)點糾纏找到正規(guī)維修網(wǎng)點信息、平板電視及空調(diào)安裝支架使用要求、廚房電器標(biāo)準(zhǔn)管材配件使用要求及近年新興的延保服務(wù)要求等。積極開展好消費者投訴處理等消費維權(quán)工作，為維護消費者合法權(quán)益做出新的貢獻。同時，在工商總局等有關(guān)政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，號召行業(yè)協(xié)會組織聯(lián)合起來，加強會員單位的自律、規(guī)范，自覺、主動維護消費者合法權(quán)益。