■ 陳華文

（中國(guó)地質(zhì)大學(xué)，武漢430074）

感恩經(jīng)濟(jì)與品牌口碑
——讀《感恩經(jīng)濟(jì)：新媒體時(shí)代的口碑營(yíng)銷》

■ 陳華文

（中國(guó)地質(zhì)大學(xué)，武漢430074）

品牌的知名度、美譽(yù)度，關(guān)系到企業(yè)的影響力和市場(chǎng)的不斷拓展。在人們廣泛使用新媒體的時(shí)代，企業(yè)對(duì)此要有積極的心態(tài)，以真誠(chéng)的感恩之心，讓順暢有效的溝通融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系中，客戶則會(huì)通過(guò)強(qiáng)大的口碑傳播，在無(wú)形中為企業(yè)品牌進(jìn)行免費(fèi)的推廣。

經(jīng)濟(jì)在多數(shù)人眼里是一個(gè)冷峻的詞匯，尤其是當(dāng)數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)介入經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域后，經(jīng)濟(jì)便成為專門的學(xué)問(wèn)。在談到經(jīng)濟(jì)問(wèn)題時(shí)，必然配以大量的數(shù)據(jù)、圖表、公式。經(jīng)濟(jì)真的是這樣的嗎？其實(shí)不然。從本質(zhì)上講，經(jīng)濟(jì)是人們進(jìn)行商品交換的一種社會(huì)活動(dòng)。既然有人參與，那么人的情感、情緒因素不能排除在外?？上Ш芏鄬W(xué)者研究經(jīng)濟(jì)問(wèn)題時(shí)，忽略了人的情感因素。經(jīng)濟(jì)是有人情味的，有濃郁的人文關(guān)懷。美國(guó)作家加里·維納查克在《感恩經(jīng)濟(jì)：新媒體時(shí)代的口碑營(yíng)銷》一書中，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中人的情感因素，尤其是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的時(shí)代，客戶對(duì)企業(yè)的口碑，甚至決定了一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。

“感恩經(jīng)濟(jì)”這個(gè)概念可還不多見。在加里·維納查克的眼中，一個(gè)健康的社會(huì)，企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中絕非是狡詐、陰險(xiǎn)、虛偽、投機(jī)的代名詞。企業(yè)對(duì)客戶充滿感恩之心，以平等、真誠(chéng)和友善的態(tài)度與之共處，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才能做大做強(qiáng)。

在人們廣泛使用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊的新媒體時(shí)代，企業(yè)如何樹立良好的品牌形象？又如何獲得廣大客戶的滿意？這是本書中的核心論點(diǎn)。本書作者不僅是一位作家，還是一位成功的企業(yè)家，他結(jié)合自身的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)歷，參照美國(guó)知名企業(yè)的成功案列，對(duì)新媒體時(shí)代的口碑營(yíng)銷作了深入的解讀。

多年來(lái)，企業(yè)為了提高知名度和美譽(yù)度，常常花費(fèi)巨資，在電視、廣播、平面媒體上以狂轟濫炸的方式投放廣告，這種方式對(duì)于企業(yè)品牌的推廣有神奇般的效果。但是當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)普及以后，這種廣告效果逐漸減弱。而在博客、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇、社交網(wǎng)站、移動(dòng)通訊方面不斷加強(qiáng)與客戶的坦誠(chéng)溝通，對(duì)企業(yè)品牌的傳播可以達(dá)到“潤(rùn)物無(wú)聲”的效果。這印證了一句俗話：金杯銀杯不如百姓的口碑。

很多人購(gòu)物都極為重視家人、朋友、同事對(duì)某一品牌的評(píng)價(jià)，良好的評(píng)價(jià)左右著客戶購(gòu)物時(shí)的最終選擇。而這些良好的評(píng)價(jià)，一方面是口口相傳在起作用，另一方面是新媒體這只無(wú)形的大手在推波助瀾。有的企業(yè)意識(shí)到新媒體對(duì)于品牌傳播的神奇作用，于是紛紛開通企業(yè)官方網(wǎng)站。但是客戶進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品介紹多是溢美之詞和一些肉麻得讓人心驚的企業(yè)發(fā)展介紹。很顯然，客戶想了解的不是這些。這樣的企業(yè)在新媒體時(shí)代只是走走過(guò)場(chǎng)、熱鬧一番。企業(yè)在使用新媒體的過(guò)程中要不斷調(diào)整自己傳播的信息，并且滿足客戶的具體需求。在不違反法律法規(guī)和道德倫理的情況下，客戶要什么，企業(yè)就給什么。隨著客戶對(duì)企業(yè)的信任度、贊賞度的提升，企業(yè)的利潤(rùn)也會(huì)逐步攀升。

其實(shí)，當(dāng)企業(yè)在對(duì)新媒體進(jìn)行資金投入時(shí)，并不是在投資建設(shè)一個(gè)商務(wù)平臺(tái)，而是在進(jìn)行一種文化投資，即向那些最終成為企業(yè)代表的消費(fèi)者投資?？上?，有的企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，甚至拒絕在新媒體方面進(jìn)行投入。主要的理由是：新媒體還很年輕，沒(méi)有投資回報(bào)率，企業(yè)沒(méi)有必要關(guān)注拉拉雜雜的言論。

這也難怪，新媒體也是一把雙刃劍，正面的消息對(duì)于企業(yè)品牌傳播積極有利，負(fù)面新聞則可能造成企業(yè)品牌的危機(jī)。在此情形下，很多企業(yè)為了保險(xiǎn)起見，離新媒體還是遠(yuǎn)一點(diǎn)。而反過(guò)來(lái)看，企業(yè)如果不利用新媒體和客戶積極互動(dòng)，那么，一個(gè)全新的、充滿無(wú)限生機(jī)的品牌推廣與市場(chǎng)營(yíng)銷的世界便與企業(yè)擦肩而過(guò)。

新媒體雖然是新鮮事物，但是以迅雷不及掩耳之勢(shì)滲透到人們的生活中，回避、拒絕新媒體，或者對(duì)新媒體口碑傳播的營(yíng)銷力量不加以重視，最后企業(yè)將會(huì)被客戶遺忘。越來(lái)越多的人，根據(jù)自己在新媒體上看到的信息開展商務(wù)活動(dòng)。如果企業(yè)正確使用新媒體，客戶的購(gòu)買量將增加，他們的忠誠(chéng)度將提高，他們會(huì)幫助企業(yè)傳播信息，而且在最需要的時(shí)候，會(huì)幫助企業(yè)維護(hù)利益。

客戶是企業(yè)的朋友，也是企業(yè)賴以生存發(fā)展的最主要因素。當(dāng)企業(yè)想盡辦法為客戶著想時(shí)，客戶也會(huì)以友善相待，企業(yè)和客戶之間才會(huì)形成融洽的關(guān)系。企業(yè)利用新媒體及時(shí)與客戶保持溝通，時(shí)刻關(guān)心客戶的需求，對(duì)客戶心懷感恩，客戶才會(huì)不斷支持企業(yè)，關(guān)注企業(yè)發(fā)展，無(wú)形之中企業(yè)品牌的良好口碑就形成了?？傊?，企業(yè)對(duì)客戶充滿關(guān)愛(ài)，也就意味著商機(jī)。其實(shí)，客戶也期望企業(yè)真正關(guān)注他們，并且能證明給他們看。企業(yè)倒不一定是在產(chǎn)品折扣、降價(jià)營(yíng)銷方面做文章，最重要的是傾聽、交流，如果可能，就滿足他們的愿望。如果不能，就如實(shí)告訴客戶原因。

當(dāng)前，世界正在歷經(jīng)一場(chǎng)以新媒體為主導(dǎo)的信息傳播方式的變革，如果企業(yè)在新媒體時(shí)代營(yíng)造關(guān)愛(ài)客戶的企業(yè)文化，讓順暢有效的溝通融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系中，那么客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的付出進(jìn)行回報(bào)，并且通過(guò)強(qiáng)大的口碑傳播，為企業(yè)和品牌進(jìn)行免費(fèi)的宣傳和推廣?！?/p>