文/張兆利 劉軍民

旅游消費警惕來自旅行社的“貓膩”

文/張兆利 劉軍民

金秋十月，又到了人們外出旅游、放飛心情的旅游旺季。然而，擅改行程、強制購物、層層拼團(tuán)……諸如此類的問題，近年來在旅游市場上屢禁不絕，傷了不少游客的心。筆者結(jié)合相關(guān)案例，為即將出游的人們釋疑解惑。

【案例一】報價虛低

在外企工作的王女士前不久以3600 元的價格參加了西安—內(nèi)蒙古雙飛“六日游”。其中雙飛費用占去了2400元。結(jié)果，旅行的幾天里好幾餐都是自己掏錢吃，在呼倫貝爾草原，滑沙、騎馬、騎駱駝等都是自費，晚上吃烤羊也是自費而且很貴。

【點評】目前，不少旅行社為爭奪客源紛紛打起了價格戰(zhàn)，有的甚至推出“零費團(tuán)”“負(fù)費團(tuán)”以吸引客人。為了贏利，他們難免會在旅游過程中誘導(dǎo)或強迫旅游者參加自費活動和購物，旅行社從中收取回扣，以彌補低報價、負(fù)報價造成的損失。針對此類問題，《旅行社條例》（以下簡稱《條例》）明確規(guī)定，嚴(yán)禁旅行社低于成本報價。旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。如果旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息含有虛假內(nèi)容或者作虛假宣傳，工商行政管理部門將依法對旅行社進(jìn)行處罰。旅行社以低于旅游成本的報價招徠旅游者的，則由價格主管部門依法給予處罰。

【案例二】行程縮水

2012年“十一”期間，吳小姐曾經(jīng)參加過某旅行社從濟(jì)南出發(fā)的海南雙飛4天特價團(tuán)。報名時，旅行社的工作人員信誓旦旦地保證“游覽五指山、萬泉河”，事實上對這兩個景點的所謂“游覽”，只是“遙望五指山，遠(yuǎn)眺萬泉河”。旅游結(jié)束返回后，吳小姐等人提出賠償要求，旅行社卻理直氣壯地表示，合同中早有聲明：“旅行社在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利?！?/p>

【點評】從法律角度來說，旅游合同是旅游服務(wù)人向旅游人提供旅游服務(wù)，旅游人給付費用的一種合同。在旅游中，旅行社擅自減少旅游項目，提供的交通、導(dǎo)游、食宿、購物不符合約定的條件，都應(yīng)當(dāng)賠償旅游者的損失。《條例》就此明確規(guī)定，旅游合同訂立后，旅行社非因不可抗力不得改變旅游合同安排的行程。否則，有關(guān)旅行社將被處以最高50萬元的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，還將吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

【案例三】誘導(dǎo)消費

“不是帶著逛商場就是引誘高價購買紀(jì)念品，更可氣的是，買回來的首飾竟然是假貨。”提起參加旅行團(tuán)出境游的遭遇，張女士氣就不打一處來。2013年春節(jié)剛過，張女士報名參加某旅行社組織的新加坡五日游。在新加坡停留期間，旅行團(tuán)被導(dǎo)游“忽悠”到一家珠寶店，服務(wù)小姐的熱情介紹加“老鄉(xiāng)”情結(jié)令眾人怦然心動，張女士花4000元挑選了一款祖母綠戒指?；貒蠼?jīng)鑒定，發(fā)現(xiàn)戒指竟是合成祖母綠制成，價值不及真品的四分之一。

【點評】景點走馬觀花，店鋪卻一去再去，這幾乎成為旅游業(yè)的“潛規(guī)則”。針對這一現(xiàn)象，《條例》規(guī)定，在旅游行程中，旅游者有權(quán)拒絕參加旅行社在旅游合同之外安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目。如果導(dǎo)游欺騙、脅迫游客購物或者參加需要另行付費的游覽項目，旅游行政或者工商管理部門將對旅行社處10萬元以上50萬元以下罰款，對導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員處1萬元以上5萬元以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，可吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證。

【案例四】合同欺騙

2013年春節(jié)期間，劉先生報名參加了報價3200元的泰國旅行團(tuán)，費用包括簽證費、機(jī)票費、食宿及景點門票，除此之外，旅行社沒有再要求交納其他費用。讓劉先生沒有料到的是，到達(dá)泰國后，對方的“地接社”突然增加自費游項目，游客如不選擇就不接待，劉先生只好又交了2000元才了事。和劉先生的遭遇不同，馬先生到海南旅游，發(fā)現(xiàn)旅行團(tuán)的服務(wù)項目全部“走樣”。豪華大巴變成了普通客車，星級酒店成了招待所。

【點評】時下，個別旅行社的欺騙手段往往在旅游合同上做手腳，有的以“行程安排”代替合同，有的甚至不與游客簽訂合同。對此，《條例》規(guī)定，旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項：簽約地點和日期，旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地，交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，游覽項目的具體內(nèi)容及時間，旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費用、方式，安排購物的次數(shù)、停留時間、場所，另行付費項目及價格，解除或者變更合同的條件、期限，違約責(zé)任等。據(jù)此，旅游者在與旅行社簽合同之前，應(yīng)仔細(xì)審閱合同條款，盡量明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，以便在發(fā)生糾紛后，能夠最大限度地維護(hù)自身合法權(quán)益。

【案例五】隨意拼團(tuán)

幾個月前，張先生一家歡歡喜喜地去云南旅游。游完“石林”后，和他們一起出發(fā)的幾名游客接連遭遇拼團(tuán)。最終，旅行團(tuán)成了一個“大聯(lián)盟”——來自河北、北京、天津、山東等多個省市不同旅行團(tuán)的游客們莫名其妙地成了同游者。由于來自不同地區(qū)，這個旅行團(tuán)在游玩過程中始終矛盾不斷。

【點評】組團(tuán)社將接待服務(wù)委托給其他旅行社，是旅游業(yè)的普遍做法。但交接過程不能以損害游客的權(quán)益為代價。對此，《條例》明確規(guī)定，組團(tuán)社需要將接待服務(wù)委托給其他旅行社的，必須征得旅游者的同意。在進(jìn)行委托時，應(yīng)當(dāng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，并簽訂委托合同，明確接待旅游者的各項服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定委托雙方的權(quán)利、義務(wù)。接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。

【相關(guān)鏈接】旅游者的維權(quán)途徑和方法

旅游者在選擇出游前要多方考慮，防患于未然。

首先，選擇旅行社要詳細(xì)了解旅行社的資質(zhì)，合理選擇旅游線路，避免過分注重價格，防止低價陷阱。外出旅游要選擇具有法定資質(zhì)的旅游服務(wù)企業(yè)，要先查看其是否具有工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照以及旅游管理部門頒發(fā)的旅游資質(zhì)證明?？梢缘顷懝ど绦姓芾聿块T和旅游管理部門官方網(wǎng)站進(jìn)行企業(yè)實名信息查詢確認(rèn)。

其次，簽約前詳細(xì)詢問旅游公司的各種服務(wù)項目及承諾等事項，一定要與旅游服務(wù)企業(yè)簽訂完整、詳細(xì)的書面合同，并對合同內(nèi)容條款不清、責(zé)任不明甚至存在“免除己方義務(wù)、排除消費者權(quán)益”的不公平、不合理的條款提出修改意見，必要時拒絕簽訂合同。提醒注意的是，對于包含有旅游公司服務(wù)承諾的書面資料一定要保留，一旦發(fā)生糾紛，上述材料可以作為證據(jù)材料。

再次，在旅游過程中，一定要警惕旅游公司或?qū)в问欠裼猩米栽黾幼再M項目的行為，以及在旅途中臨時更改旅游、觀光的路線和時間的行為。購物時注意識別商品真?zhèn)?，查看商品的生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，并索要相關(guān)票據(jù)，切忌“激情消費”，以免被商家誤導(dǎo)、甚至欺詐。參加一日游的消費者要到旅游集散中心等正規(guī)地點報名，防止“黑車”“黑導(dǎo)游”。

對旅游過程發(fā)生的侵權(quán)事件，旅游者可以從以下幾個途徑尋求解決：第一，在雙方互諒互讓的基礎(chǔ)上通過和解解決；第二，可以投訴，尋求民間組織團(tuán)體，如消協(xié)，旅游、飯店行業(yè)協(xié)會等；第三，通過旅游行政、工商管理等部門解決；第四，可以按照雙方在旅游合同里的約定，通過仲裁機(jī)構(gòu)解決；第五，提起訴訟，通過法律途徑解決。

責(zé)任編輯/鄭潔