高 艷，張 菁（長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，吉林長(zhǎng)春130117）

門(mén)診藥房藥師工作中的溝通技巧

高 艷，張 菁*（長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，吉林長(zhǎng)春130117）

門(mén)診；藥房；藥師；語(yǔ)言；溝通；技巧

1 門(mén)診藥師與患者及患者家屬溝通的基本原則

1.1 關(guān)注 關(guān)注是一種體現(xiàn)認(rèn)真、重視和負(fù)責(zé)的態(tài)度表現(xiàn)。溝通時(shí)表現(xiàn)關(guān)注，可以博得患者的好感?！拔业脑捯呀?jīng)引起他的重視，沒(méi)有白費(fèi)口舌?！敝v話的人就會(huì)安心、專注地講下去。如果溝通時(shí)缺乏關(guān)注，行為上就會(huì)表現(xiàn)出似聽(tīng)非聽(tīng)、漫不經(jīng)心、敷衍應(yīng)付等，對(duì)方馬上會(huì)想：“他對(duì)我根本不關(guān)心，不重視……”“我的話他能明白嗎？”講話的人會(huì)失去溝通的興趣和信心，使溝通難以有效進(jìn)行。關(guān)注是建立信任關(guān)系的前提。藥師與患者實(shí)現(xiàn)有效溝通并非易事，藥師不僅要理解患者語(yǔ)言的口頭含義，而且要通過(guò)觀察對(duì)方的表情、舉止等，深入理解患者的言外之意，聽(tīng)出患者的心聲。要做到這些，沒(méi)有關(guān)注是不行的。

1.2 真誠(chéng) 真誠(chéng)是指真實(shí)誠(chéng)懇和真心誠(chéng)意，感情基礎(chǔ)是愛(ài)心和與人為善。有的人不管對(duì)方感覺(jué)如何，很隨意地表現(xiàn)自己的沖動(dòng)和過(guò)激的情緒，甚至無(wú)意之中把自己的想法和情感強(qiáng)加于人。這時(shí)，盡管他講的是真話，但也并不等于真誠(chéng)，因?yàn)樗@樣做已經(jīng)使患者感到不快，甚至受到傷害。真正的真誠(chéng)，必須從愛(ài)心出發(fā)，替對(duì)方著想，能盡最大努力避免傷害患者。如果說(shuō)關(guān)注是信任的前提，那么真誠(chéng)便是信任的基礎(chǔ)。

當(dāng)患者認(rèn)為你可以信賴時(shí)便會(huì)向你表露他們的真實(shí)感受和想法。

1.3 尊重 尊重是建立信任關(guān)系的基本要素。當(dāng)一個(gè)人受到尊重時(shí)，就意味著他受到了平等對(duì)待，他的存在和價(jià)值得到了別人的承認(rèn)和肯定。尊重和前面所說(shuō)的關(guān)注和真誠(chéng)也是密切相關(guān)的。表現(xiàn)了關(guān)注，才能體現(xiàn)真誠(chéng)；有了關(guān)注和真誠(chéng)，才能體現(xiàn)尊重。反過(guò)來(lái)，具有尊重對(duì)方的溝通態(tài)度，才會(huì)有關(guān)注和真誠(chéng)的態(tài)度表現(xiàn)。如果一個(gè)藥師與患者或患者家屬溝通時(shí)既缺乏關(guān)注，又缺乏真誠(chéng)，那么尊重也就無(wú)從談起。當(dāng)你在交流時(shí)尊重對(duì)方，就如同向?qū)Ψ絺鬟f了這樣的信息：我尊重你，你的病情對(duì)我很重要等，雙方便在交流中有了相互信任的關(guān)系，溝通就能順利進(jìn)行。

2 門(mén)診藥師有效溝通的技巧

2.1 善于傾聽(tīng) 門(mén)診藥師在與患者交談中首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)：1）對(duì)于傾聽(tīng)所需時(shí)間要有充分的估計(jì)和準(zhǔn)備，以便有足夠的耐心聽(tīng)取訴說(shuō)。2）避免做一些分散注意力的動(dòng)作。3）不要隨意打斷對(duì)方的訴說(shuō)或急于做出個(gè)人的判斷和評(píng)論，應(yīng)讓對(duì)方充分訴說(shuō)，以便全面、完整地理解對(duì)方的本意和要求。

2.2 核實(shí) 核實(shí)是指傾聽(tīng)過(guò)程中為了驗(yàn)證自己理解是否準(zhǔn)確時(shí)所采用的技巧。

2.3 反映 反映是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧。［3］

［1］張關(guān)心，陳斌．某醫(yī)院藥師心理壓力狀況調(diào)查及干預(yù)對(duì)策［J］．中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2008，28（17）：1502－1503．

［2］陳東生．臨床藥物治療學(xué)病例分析［M］．北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：3．

［3］林光勇，王增壽，朱光輝，等．醫(yī)院藥房窗口有效溝通服務(wù)理念的建立與探討［J］．中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2010，30（18）：1592－1593．

R288

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1007－4813（2013）02－0376－01門(mén)診藥房是醫(yī)院服務(wù)工作的一個(gè)窗口，擔(dān)負(fù)著門(mén)診和急診患者處方的調(diào)配、發(fā)放任務(wù)，是藥師與患者接觸的第一窗口，也是患者在門(mén)診醫(yī)療需求的終端環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)［1］。在當(dāng)今藥學(xué)工作中，良好的溝通技巧對(duì)于取得患者最佳治療效果和提高藥師工作滿意度起著至關(guān)重要的作用［2］。同時(shí)，藥房窗口是展示藥學(xué)人員職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)百姓最直接、最有效途徑，因此，門(mén)診藥師掌握與患者及患者家屬有效溝通的方法和技巧是非常重要的。

2013－03－02）

高 艷（1962－），女，高級(jí)工程師。研究方向：臨床藥學(xué)。

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張 菁，女，主管護(hù)師，Tel：15843092339。