朱順芹 (江蘇省鹽城市第二人民醫(yī)院肺科，江蘇 鹽城 224000)

近年來，隨著法律法規(guī)的日益完善，以及人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，越來越多的人們意識(shí)到在就醫(yī)過程中對(duì)自身權(quán)益更好地維護(hù)，從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、職業(yè)道德及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。護(hù)患糾紛也呈上升趨勢(shì)，不僅損害了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益造成破壞。因此，分析臨床護(hù)患糾紛發(fā)生原因，并提出建設(shè)性防范措施已成為臨床面臨的重要課題。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因分析

1.1 護(hù)士方面因素

1.1.1 護(hù)士服務(wù)意識(shí)不強(qiáng):瑣碎是臨床護(hù)理工作的主要特點(diǎn)，一些醫(yī)護(hù)人員在繁忙的工作中容易產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒，對(duì)患者粗暴、不耐煩，缺乏“以人為本”的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任精神，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情，或未能嚴(yán)格按照醫(yī)囑給患者用藥，引起患者及家屬的不滿和懷疑，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.1.2 護(hù)士專業(yè)素質(zhì)不扎實(shí):醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)直接對(duì)護(hù)理效果造成影響，部分護(hù)理人員操作技術(shù)掌握不熟練，在病情觀察及護(hù)理技術(shù)上不到位，影響患者的治療效果，引起糾紛。

1.1.3 護(hù)士法律觀念淡薄:一些護(hù)士對(duì)學(xué)習(xí)法律的重要性認(rèn)識(shí)不足，將護(hù)理工作視為日常的任務(wù)履行，沒有上升到法律層面，對(duì)患者不尊重，侵犯患者的隱私權(quán)，引起糾紛。

1.2 醫(yī)院方面因素:現(xiàn)行醫(yī)院普遍存在護(hù)士人力資源不足的現(xiàn)象，護(hù)理人員常忙于常規(guī)治療、護(hù)理活動(dòng)等超負(fù)荷的工作壓力下，容易產(chǎn)生疲勞。同時(shí)，患者及家屬對(duì)護(hù)理工作要求的不斷提高，使護(hù)理人員心理壓力越來越大，導(dǎo)致對(duì)一些護(hù)理細(xì)節(jié)的疏忽，造成護(hù)理質(zhì)量的下降，引發(fā)糾紛。

1.3 患者及家屬方面因素:不斷增強(qiáng)的社會(huì)政治文明，使人們的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)也不斷增強(qiáng)，當(dāng)護(hù)理工作不能達(dá)到患者及家屬的期望值時(shí)，患者就會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生懷疑和不信任，從而造成彼此的對(duì)立。同時(shí)，由于患者及家屬基本醫(yī)學(xué)常識(shí)的缺乏，不能理解病情的發(fā)展及變化，加之對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的理解受當(dāng)前社會(huì)與一些媒體偏激看法的影響，一旦達(dá)不到他們預(yù)想的治療效果，容易產(chǎn)生心理不平衡，不配合醫(yī)院的治療，影響治療效果，引發(fā)糾紛。

2 護(hù)患糾紛的防范措施

2.1 加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí):高尚的職業(yè)道德，良好的工作作風(fēng)是賦予新時(shí)代護(hù)士的光輝形象。護(hù)士應(yīng)樹立以人為本的現(xiàn)代護(hù)理理念，一切以患者的生命，健康和利益為重，建立以尊重、關(guān)心、體貼患者為基礎(chǔ)的良好護(hù)患關(guān)系。對(duì)每一位患者的護(hù)理態(tài)度親切和藹，服務(wù)語言通俗易懂，耐心解答患者及家屬的咨詢，提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)，平時(shí)要多巡視病房，加強(qiáng)護(hù)患溝通，向患者或家屬認(rèn)真解釋操作的目的，真心相待，做好健康宣教，得到患者及家屬對(duì)護(hù)理工作中有些不足之處的理解，預(yù)防護(hù)患糾紛。

2.2 鼓勵(lì)護(hù)士加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高責(zé)任心:嫻熟高超的護(hù)理技術(shù)是取得患者信任的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理工作的責(zé)任心，通過經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能不斷更新，使科學(xué)性的護(hù)理操作規(guī)程貫穿于每個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)中，從而提高對(duì)患者的護(hù)理水平，增加患者及家屬對(duì)護(hù)士的信任度，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)每月組織各科護(hù)士長組成查房小組，進(jìn)行護(hù)理工作的明確分工，以此加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心。另外，護(hù)士應(yīng)利用業(yè)余時(shí)間，通過電視、網(wǎng)絡(luò)、書刊等平臺(tái)加強(qiáng)相關(guān)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療安全意識(shí)。并結(jié)合自身工作實(shí)踐進(jìn)行典型案例的分析，認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的責(zé)任和義務(wù)，從而以法律規(guī)范來對(duì)自己的護(hù)理行為進(jìn)行約束，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛。

2.3 營造良好的工作氛圍，減輕護(hù)士壓力:醫(yī)院管理者應(yīng)以人為本，為護(hù)士營造一種寬松、愉悅、團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的工作氛圍。科學(xué)安排人力資源，合理控制夜班的次數(shù)。根據(jù)各項(xiàng)工作的輕、重、緩、急對(duì)護(hù)理工作做出整體規(guī)劃，合理安排工作順序，使護(hù)士的職業(yè)倦怠減輕，從而減輕護(hù)士壓力，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛。

2.4 公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)收費(fèi)透明度:醫(yī)院應(yīng)對(duì)各項(xiàng)治療費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開，使患者及家屬對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用情況可隨時(shí)了解。同時(shí)對(duì)涉及到收費(fèi)的每一項(xiàng)操作，應(yīng)事先征求患者選擇，對(duì)患者不清楚的地方做出合理解釋，做到誠信服務(wù)，讓患者信任醫(yī)院，滿意護(hù)理工作。

2.5 建立獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)護(hù)士工作積極性:醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理制度的完善，敢于創(chuàng)新，勇于改革，建立獎(jiǎng)懲制度，采用評(píng)優(yōu)、評(píng)先、晉升等方式對(duì)認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、完成高質(zhì)量護(hù)理工作、工作中無差錯(cuò)事故及護(hù)患糾紛少的護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)對(duì)服務(wù)態(tài)度差、專業(yè)素質(zhì)不到位的護(hù)士加強(qiáng)教育，并予以處罰，從而激發(fā)護(hù)士工作的積極性，更好地投入到護(hù)理工作中，提高護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)患糾紛。

3 小結(jié)

強(qiáng)化護(hù)士服務(wù)意識(shí)、提高護(hù)士責(zé)任心、減輕護(hù)士壓力及激發(fā)護(hù)士工作積極性是防范護(hù)患糾紛發(fā)生的有效措施，臨床護(hù)理工作中應(yīng)合理應(yīng)用，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。

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