劉方方 張蓓蓓

（重慶市少年兒童圖書館，重慶 400014）

隨著《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T 28220—2011，以下簡稱《規(guī)范》）的實施，讀者滿意度調(diào)查成為全國公共圖書館日常管理工作的一部分。各地公共圖書館應(yīng)當嚴格遵照《規(guī)范》的要求，并結(jié)合公共圖書館行業(yè)評估標準來實施此項工作，把讀者滿意度調(diào)查作為主動接受讀者監(jiān)督反饋的手段，在一定程度上將實現(xiàn)讀者對公共圖書館服務(wù)的監(jiān)督義務(wù)[1-2]。

讀者滿意度調(diào)查的最終目的是促進公共圖書館服務(wù)水平的提升。讀者滿意度調(diào)查的價值起點是獲得讀者對公共圖書館服務(wù)水平客觀、真實、全面的信息，而調(diào)查方法的規(guī)范和科學(xué)是其前提條件。筆者結(jié)合《規(guī)范》對讀者滿意度調(diào)查的具體要求，對公共圖書館讀者滿意度調(diào)查中科學(xué)性的有關(guān)問題進行探究。

1 讀者滿意度調(diào)查是描述性的調(diào)查

從目的性看，《規(guī)范》中讀者滿意度調(diào)查的性質(zhì)屬于描述性為主，而非探索性或分析性的調(diào)查研究，主要通過調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)來估計并揭示讀者對公共圖書館服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度特征，進而促進、改善、優(yōu)化公共圖書館的服務(wù)。描述性調(diào)查研究主要關(guān)注的是估計需要的精度，也就是如何通過精確的抽樣來減少總誤差而獲得調(diào)查與總體更接近實際的情況。這就必須強調(diào)這樣幾個問題：

1.1 明確調(diào)查的目標總體：讀者滿意度調(diào)查的是哪些人

準確對調(diào)查目標總體進行界定是描述性調(diào)查研究的基礎(chǔ)?！兑?guī)范》中提到“公共圖書館……可自行或委托相關(guān)機構(gòu)向館內(nèi)讀者隨機發(fā)放讀者滿意度調(diào)查表”，這實際上就是《規(guī)范》對調(diào)查目標總體進行界定，“館內(nèi)讀者”即為調(diào)查目標總體。

公共圖書館讀者滿意度調(diào)查對象和它的服務(wù)對象有區(qū)別。公共圖書館服務(wù)對象包括所有公眾，對于單個公共圖書館來說，服務(wù)對象是該“公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口”，包含這個區(qū)域內(nèi)所有沒有使用過圖書館的和使用過圖書館的常住人口，而使用過圖書館的又包含實際到館和未到館的。對于滿意度調(diào)查的對象，目標總體“館內(nèi)讀者”強調(diào)了讀者的實在性——必須是到館的。具體來看，這部分讀者是指生活中通過某種途徑接觸過公共圖書館或公共圖書館服務(wù)的公眾。這里強調(diào)接觸公共圖書館或公共圖書館服務(wù)，是因為只有利用過公共圖書館資源或感受過公共圖書館服務(wù)的公眾才能對公共圖書館的服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量有所感知、有所反饋；強調(diào)途徑是因為信息技術(shù)和圖書館的泛在化發(fā)展帶來了圖書館讀者“泛在化”的變化——有的讀者長期利用公共圖書館的資源，而實際上他們很少到實體公共圖書館，更多的是采用多種方式從網(wǎng)絡(luò)來獲取他們需要的圖書館資源。

這樣看來，公共圖書館讀者滿意度調(diào)查的對象就是指它的服務(wù)對象中實際到館且使用圖書館一次以上的讀者，調(diào)查只有在這樣一個總體范圍內(nèi)抽取讀者樣本開展，才能客觀、真實、全面反映讀者對公共圖書館服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度。舉例來說，W公共圖書館（地市級）所在地的常住人口為100000人，圖書館辦證總量為10000個（排除重復(fù)辦證情況），而很可能這個圖書館實際處于活動狀態(tài)的讀者證（也可以說是實際到館借書的讀者量）為5000個，那么這5000個讀者其實就是我們讀者滿意度調(diào)查的目標總體。

1.2 確定調(diào)查的樣本容量：讀者滿意度調(diào)查需要調(diào)查多少人

《規(guī)范》中提到“調(diào)查表發(fā)放數(shù)量，省、地、縣級圖書館分別不少于500、300、100份，回收率不低于80%”，這就是調(diào)查樣本容量問題。

有效的樣本容量是我們使估計值達到?jīng)Q策和科學(xué)探索所要求的精確性和可靠性的保障。其計算是基于簡單隨機樣本這樣一個基本假定，所以，一個明確了可容忍抽樣誤差的調(diào)查研究的有效樣本量是可以計算出的。根據(jù)簡單隨機抽樣樣本容量的一般計算公式（k為置信度系數(shù)，即置信度所對應(yīng)的臨界值；CV為總體相對標準差或離散系數(shù)，CV2=p（1-p），p為總體百分比；e為抽樣誤差），如果取 p值為0.5，保證總體異質(zhì)性最大，置信度為95%（即k為1.96），抽樣誤差控制在3%，即e為0.03，計算得到有效樣本容量為1067人（如果考慮費用、回收率及有效率等方面的問題，最終計算結(jié)果要做修正，其值應(yīng)該更大）。通過計算，我們確信讀者滿意度的估計值將會圍繞真實值上下3%波動。根據(jù)經(jīng)驗估計法，也有專家提出，一項比較規(guī)范的調(diào)查研究（能夠達到對較大總體的推論統(tǒng)計），樣本容量至少也要500個以上，而一項地區(qū)性調(diào)查研究的有效樣本量應(yīng)該在500～1000個。

前文中述及目標總體問題，其實任何一所公共圖書館處于活動狀態(tài)的讀者總量都是可以統(tǒng)計出來的。上述一般計算公式是一個沒有限定總體數(shù)量情況下（或者說總體規(guī)模非常大，比如說超過100000）的有效樣本量的計算公式，從其中也發(fā)展出一個明確總體數(shù)量情況下（總體規(guī)模較?。┯行颖玖康挠嬎愎剑∟為總體量）。所以1.1中的W圖書館讀者滿意度調(diào)查，如果要求置信度為95%，抽樣誤差控制在3%以內(nèi)，那么其有效樣本量應(yīng)該是880人。

1.3 調(diào)查的抽樣方法：讀者滿意度調(diào)查如何發(fā)放問卷

描述性調(diào)查研究一般要求采取概率抽樣方法，也即隨機抽樣。它強調(diào)作為抽樣調(diào)查對象的樣本單位必須是按隨機原則抽取，而不是隨意抽取?！兑?guī)范》中“公共圖書館……可自行或委托相關(guān)機構(gòu)向館內(nèi)讀者隨機發(fā)放讀者滿意度調(diào)查表”就是指的調(diào)查的抽樣方法問題。

概率抽樣的隨機原則是說，總體中每一個單位都有相同的機會被抽取。概率抽樣的具體方法包括簡單隨機抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多段抽樣等。以前述W館為例，假定“隨機發(fā)放”采用的是簡單隨機抽樣，有效樣本量也確定好880個，那么實施讀者滿意度調(diào)查就可以這樣操作：首先了解到該館歷史每日到館讀者數(shù)（假定為真實值）的最大值3000，最小值是1000，然后用隨機數(shù)字表，按任意方向在表中取4位數(shù)（數(shù)值必須≤3000），一直選到880個，將選到的數(shù)字從大到小排列對應(yīng)當日讀者到館順序，向當天開館起到閉館止讀者到館順序在取樣范圍內(nèi)的讀者發(fā)放問卷，這樣就完成了一個簡單隨機抽樣調(diào)查。該例子實際操作起來比較費時費力，因為在界定總體的時候，忽視了明確調(diào)查研究的分析單位、調(diào)查單位及抽樣單位，制定抽樣框（也稱抽樣花名冊）?？傮w具體規(guī)定（地域、時間、對象）中所包含的全部單位或者元素的名單就是抽樣框。調(diào)查研究中分析單位和調(diào)查單位一般是統(tǒng)一的，讀者滿意度調(diào)查中都是個體讀者，即個人，而抽樣單位有時候和它們一致，有時候又不一致。例中抽樣單位就是和分析單位、調(diào)查單位一致的，這樣也就帶來了具體操作的復(fù)雜化。假如我們充分分析讀者到館的特點，選擇合適的抽樣單位，具體操作就會簡單化。目前，公共圖書館大多全年開放，工作日和節(jié)假日開放時間有所區(qū)別（同樣，讀者在這兩種開放時間段中，到館習(xí)慣也有所不同），如果考慮以圖書館開放時間作為抽樣單位，就可能使具體操作簡單化。以W館為例，我們很容易將一年或者半年開放時間分成工作日和節(jié)假日兩組，結(jié)合W館歷史每日到館的讀者數(shù)的分布范圍（1000～3000），很容易判斷只需分別從兩組中選擇一天作為抽樣調(diào)查的時間就可以獲得有效樣本量880人以上的樣本量；然后再用抓鬮的方式（也是簡單隨機抽樣的方法之一）在兩組中各選擇一天，組織工作人員對這兩天的所有到館讀者進行調(diào)查即可。

2 讀者滿意度調(diào)查表屬于問卷測量

滿意度是態(tài)度的一種，滿意度調(diào)查是基于社會學(xué)和社會心理學(xué)中“態(tài)度是可以測量的”這樣一種認識論而展開的。讀者滿意度問卷調(diào)查，實際上是采用問卷量表進行的，所以它又必須遵循有關(guān)的心理測量理論。

2.1 問卷的類型及形式：讀者滿意度調(diào)查問卷應(yīng)采用李克特等距問卷形式

態(tài)度測量常用的兩種方法就是瑟斯頓問卷和李克特問卷，而李克特問卷又因其求和量表操作比瑟斯頓問卷容易和快捷而更常被應(yīng)用，同時二者都是等距型問卷測量。李克特問卷常用的是3分等級、5分等級及7分等級，其中3分等級主要用于小學(xué)生的研究，后兩種應(yīng)用于成年人。因此，讀者滿意度調(diào)查也應(yīng)該不越此矩。

《規(guī)范》中“讀者滿意度調(diào)查表中讀者對圖書館滿意度的選項為‘滿意’、‘基本滿意’和‘不滿意’3項。讀者滿意度以參與問卷調(diào)查的讀者中選擇‘基本滿意’和‘滿意’的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例計”，就說的是問卷形式的問題?！兑?guī)范》在編制過程中非常注重與其他相關(guān)標準的前后呼應(yīng)銜接，這里就是沿用了以往文化部《公共圖書館評估標準》中對讀者滿意度調(diào)查的要求[1，3-4]。這里需要注意3個問題：第一，如果繼續(xù)沿用以往的《公共圖書館評估標準》中的“圖書館讀者調(diào)查表”，我們就應(yīng)當對每部分的內(nèi)容進行簡單細致的描述，方便讀者理解，同時要對各部分的題項具體歸屬深入分析，以保證問卷的質(zhì)量。例如，第二部分“您對本館的服務(wù)是否滿意”中，“3.目錄查詢”所考查內(nèi)容既有屬于第一部分“設(shè)施設(shè)備”的內(nèi)容，又有屬于第二部分“服務(wù)”的內(nèi)容，還可能涉及館員服務(wù)態(tài)度，這就需要細化和分析驗證[3]。第二，“‘滿意’、‘基本滿意’和‘不滿意’”3選項設(shè)計并不是表示3種分級反應(yīng)的連續(xù)體，違反了等距問卷測量的基本原則，如果“滿意”到“不滿意”中間要加一個過渡性分級反應(yīng)的話，應(yīng)該是“不確定/不清楚”或“有點滿意有點不滿意”，如果一定要用到“基本滿意”，那從連續(xù)等級反應(yīng)的角度考慮，“基本滿意”和“不滿意”中間應(yīng)該是“基本不滿意”。第三，3選項設(shè)計本身對于成人讀者來說，不是最佳選擇。第四，結(jié)果的統(tǒng)計方法過于簡單，不便于解釋，更何況“基本滿意”和“滿意”兩種態(tài)度是有著具體區(qū)別的。如果嚴格按照李克特問卷要求，讀者滿意度的結(jié)果應(yīng)該以求和所得分數(shù)來表示。

2.2 問卷的信效度：讀者滿意度調(diào)查問卷應(yīng)統(tǒng)一維度、保持一慣性、確保高效

讀者滿意度調(diào)查問卷的信效度對于整個調(diào)查來說至關(guān)重要?！兑?guī)范》中提到“公共圖書館每年應(yīng)進行一次讀者滿意度調(diào)查……”，將讀者滿意度調(diào)查作為公共圖書館常規(guī)性工作，其工具高效并保持基本的一致性就尤為重要。第一，高有效性。也就是調(diào)查問卷所調(diào)查的內(nèi)容及框架高度集中在公共圖書館的服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量之上，不脫離《規(guī)范》所確定的內(nèi)容，保持維度的一貫性，并允許隨著公共圖書館服務(wù)的發(fā)展和《規(guī)范》可能的修訂和細化而變化，保證讀者盡可能地全面評價，調(diào)查問卷作為工具具有高內(nèi)容效度。第二，高可信度。也就是讀者滿意度調(diào)查問卷在同一地區(qū)同一圖書館的讀者中，多次抽樣調(diào)查所得結(jié)果是有一致性的?！兑?guī)范》中提到“讀者滿意度調(diào)查表中讀者對圖書館滿意度的選項為‘滿意’、‘基本滿意’和‘不滿意’3項”，這種3選項的設(shè)計實際上信度較低。心理測量理論認為，選項的多數(shù)點一般優(yōu)于少數(shù)點，量表的測量信度隨點數(shù)的增加而提高，辨別力也隨之加強，一般量表點數(shù)在5～11點這個范圍時，信度最高。第三，只有高信效度的調(diào)查工具，并保持了維度上和計分方式上的一貫性，才能保證每年一次的讀者滿意度調(diào)查結(jié)果具有更高的實踐指導(dǎo)價值，即可以通過每年的調(diào)查數(shù)據(jù)驗證調(diào)查問卷的信效度和比較每年讀者滿意度調(diào)查的結(jié)果，從比較中獲得服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量提升與否的參考數(shù)據(jù)。

3 充分利用讀者滿意度調(diào)查結(jié)果信息

描述性調(diào)查研究其結(jié)果的呈現(xiàn)方式可以多種，百分比是其中一種?！兑?guī)范》和《公共圖書館評估標準》中的“讀者滿意率調(diào)查匯總表”[4]都用百分比來呈現(xiàn)結(jié)果，而從充分利用調(diào)查結(jié)果的角度來說，百分比所包含的信息是有限的，不能進行深入分析。比如，討論到影響讀者滿意度因素的時候或不同年齡段讀者信息資源需求的時候，百分比數(shù)據(jù)就不能像等級數(shù)量數(shù)據(jù)一樣進行乘除法等運算。所以僅以百分比要求來考查公共圖書館的讀者滿意度，并不能很好地揭示讀者滿意度的屬性和特征。應(yīng)該嚴格按照心理測量理論，用等距測量的求和方式來計算和呈現(xiàn)結(jié)果，并輔以百分比指標。

4 結(jié)語

以往國內(nèi)公共圖書館讀者滿意度調(diào)查研究的規(guī)范性有所欠缺，相應(yīng)的比較研究也存在缺失，這是不利于公共圖書館服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量整體提升的。從這個角度講，《規(guī)范》第一次從國家標準的高度對讀者滿意度調(diào)查做出要求，無論對具體工作還是科學(xué)研究，其開創(chuàng)性和建設(shè)性都是不言而喻的。但也必須明白，態(tài)度是個體以某種方式對某個特定目標進行思維、感覺或行動的傾向，它包括認知成分、情緒成分和行為成分。讀者滿意度調(diào)查作為公共圖書館的一項常規(guī)工作或研究課題，特別需要強調(diào)其科學(xué)性。

[1]《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》編制小組．關(guān)于《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》編制的若干問題[J]．中國圖書館學(xué)報，2011（3）：25-37．

[2]王世偉.《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》的編制及其特點論略[J].國家圖書館學(xué)刊，2012（2）：6-11.

[3] 圖書館讀者調(diào)查表[EB/OL].[2012-11-02].http：//www.gzlib.gov.cn/stxh/PGBZDetail.do?id=141120.

[4] 讀者滿意率調(diào)查匯總表 [EB/OL].[2012-11-02].http：//www.gzlib.gov.cn/stxh/PGBZDetail.do?id=141119.