●曹雪梅(溫州市圖書(shū)館，浙江 溫州 325009)

公共圖書(shū)館服務(wù)體系作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是市民文化權(quán)益的主要保障者和主要供給者，特別是中小型公共圖書(shū)館作為基層圖書(shū)館，是最貼近市民生活的圖書(shū)館，也是人民基本文化權(quán)益的最直接、最根本、最有力的保障者，其作用和影響是不容忽視的。公共圖書(shū)館如何讓公眾平等、便捷地享受到圖書(shū)館的公共文化服務(wù)？如何實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館服務(wù)效益最大化，充分發(fā)揮公共圖書(shū)館在推進(jìn)公共文化服務(wù)體系的作用與職能？這是所有公共圖書(shū)館永不停止的探索，也是所有圖書(shū)館人應(yīng)該研究的一個(gè)永恒議題。

筆者從基層公共圖書(shū)館的創(chuàng)新實(shí)踐和做法中總結(jié)出1%創(chuàng)新增值服務(wù)論，對(duì)于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)效益最大化，更好地發(fā)揮圖書(shū)館保障市民基本文化權(quán)益的歷史使命和社會(huì)職責(zé)起積極的推動(dòng)作用。

1 圖書(shū)館1%創(chuàng)新增值服務(wù)論的提出

基于“以人為本”的服務(wù)理念，圖書(shū)館在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段和服務(wù)方法等方面不斷地改進(jìn)和調(diào)整，圖書(shū)館也越來(lái)越為大眾所關(guān)注并廣泛利用。但是所有圖書(shū)館人都清醒地意識(shí)到，無(wú)論怎樣的服務(wù)方式、手段和技術(shù)方法，都不可能達(dá)到讓100%的讀者滿意。

根據(jù)美國(guó)人克里斯·安德森提出的“長(zhǎng)尾理論”在圖書(shū)館中的應(yīng)用，過(guò)去圖書(shū)館只關(guān)注大部分讀者群的普遍性需求和服務(wù)項(xiàng)目，用正態(tài)分布曲線來(lái)描繪這些讀者或服務(wù)項(xiàng)目，只能看到曲線的“頭部”也就是普通讀者、普通借閱服務(wù)，而處于曲線“尾部”表現(xiàn)出來(lái)的一些讀者或服務(wù)卻受到忽視。[1]這里提及的“長(zhǎng)尾部分”包括兩個(gè)層次的內(nèi)容：一是讀者對(duì)象上的長(zhǎng)尾，包括對(duì)圖書(shū)館工作吹毛求疵、滿意率低下的讀者，一些具有特殊專業(yè)愛(ài)好和才干的專業(yè)讀者，以及老年、未成年等弱勢(shì)群體讀者；一是服務(wù)項(xiàng)目上的長(zhǎng)尾部分，包括信息參考等高端服務(wù)、特色服務(wù)、專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。以上這些“長(zhǎng)尾部分”都只是圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容中的一小部分，可以籠統(tǒng)地稱其為1%。長(zhǎng)期忽略這1%的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，不僅嚴(yán)重影響圖書(shū)館的服務(wù)形象，更會(huì)影響圖書(shū)館對(duì)市民基本文化權(quán)益的保障率。

筆者欣喜地看到，近年來(lái)一些公共圖書(shū)館在推行創(chuàng)新服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)方面都做了不少努力，推出了一系列針對(duì)1%的創(chuàng)新服務(wù)，并帶來(lái)了增值，筆者稱其為1%創(chuàng)新增值服務(wù)。以溫州市圖書(shū)館為例，其在人性化服務(wù)舉措、全方位服務(wù)對(duì)象、多元化服務(wù)內(nèi)容等方面做出特色、做出亮點(diǎn)，很好地詮釋了1%創(chuàng)新增值服務(wù)的社會(huì)效果，對(duì)基層公共圖書(shū)館如何開(kāi)展工作具有實(shí)際的參考意義。

2 溫州市圖書(shū)館基于1%創(chuàng)新增值服務(wù)論的有益探索

2.1 服務(wù)舉措人性化

圖書(shū)館界在長(zhǎng)期的發(fā)展沿革和讀者服務(wù)實(shí)踐中已經(jīng)形成了一套嚴(yán)格規(guī)范的管理制度和服務(wù)體系，廣大市民也習(xí)慣和認(rèn)可了圖書(shū)館的這些制度。但是，一直以來(lái)仍有1%甚至更多的讀者對(duì)這些制度質(zhì)疑和不配合，導(dǎo)致一定數(shù)量讀者的流失。比如圖書(shū)館為有效促進(jìn)圖書(shū)流通制定的“圖書(shū)逾期費(fèi)”制度上，即使逾期費(fèi)調(diào)得再低，大多數(shù)的讀者都滿意了，但是還是有一小部分的讀者不滿意。近年來(lái)，在實(shí)際工作中，對(duì)于圖書(shū)逾期引發(fā)的“即使只關(guān)乎一毛錢逾期費(fèi)的”讀者糾紛和矛盾層出不窮，削減了讀者對(duì)于圖書(shū)館的信任，也影響了圖書(shū)館的公共服務(wù)形象?；谶@1%的讀者，圖書(shū)館應(yīng)該怎么辦？對(duì)于這一小部分讀者近乎苛刻甚至無(wú)理的行為，很多圖書(shū)館采取忽略，但是不理它、忽略它并不是面對(duì)現(xiàn)實(shí)的最好解決辦法。

溫州市圖書(shū)館在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中，一直在探索如何做好這1%的讀者服務(wù)工作，創(chuàng)造性地推出了“圖書(shū)逾期停借”制度，針對(duì)借閱圖書(shū)逾期者，讀者可以選擇交納滯納金，也可以選擇讓讀者證停借一段時(shí)間，停借時(shí)間與逾期天數(shù)相對(duì)應(yīng)。在圖書(shū)逾期問(wèn)題上讓讀者雙向選擇，有效解決糾紛，提高讀者滿意度，對(duì)于創(chuàng)建圖書(shū)館與讀者的和諧關(guān)系大有益處。該制度在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界為首創(chuàng)，一時(shí)將因逾期費(fèi)引起的讀者糾紛化于無(wú)形。之后，又配合推出免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)，24小時(shí)自助借閱服務(wù)、“溫圖手機(jī)閱讀導(dǎo)報(bào)”等舉措，在系列便民措施的推動(dòng)下，更多的市民走入溫州圖書(shū)館，讀者人次和借閱冊(cè)次都有了較大幅度的增長(zhǎng)，社會(huì)效益顯著提高。

2.2 服務(wù)對(duì)象全方位

公共圖書(shū)館應(yīng)向社會(huì)普遍均等免費(fèi)開(kāi)放，除廣大普通市民為主要服務(wù)對(duì)象外，還有一部分老齡化、未成年、殘疾等弱勢(shì)群體服務(wù)，保障和優(yōu)化這1%讀者對(duì)象的服務(wù)，才能真正保障最廣大市民普遍均等地享受圖書(shū)館的公共文化服務(wù)權(quán)益。

2.2.1 引進(jìn)銀行理財(cái)機(jī)制“兒童知識(shí)銀行”，服務(wù)未成年群體

未成年閱讀培養(yǎng)和引導(dǎo)工作是公共圖書(shū)館的歷史使命和社會(huì)職責(zé)，[2]各公共圖書(shū)館都做了大量的嘗試和探索。溫州市圖書(shū)館以“兒童知識(shí)銀行”未成年閱讀引導(dǎo)項(xiàng)目獲文化部、浙江省委宣傳部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、圖書(shū)館界專家的高度認(rèn)可和推薦?！皟和R(shí)銀行”是一個(gè)面向少兒引入銀行理財(cái)機(jī)制來(lái)管理自己的知識(shí)財(cái)富的一種閱讀推廣方法，而不是具體的一項(xiàng)閱讀活動(dòng)。主旨是倡導(dǎo)知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富，平時(shí)小朋友們可以通過(guò)參加圖書(shū)館舉辦的“文明小學(xué)堂”、“愛(ài)閱讀”、“說(shuō)書(shū)P K”、“文明小使者”等各類少兒閱讀活動(dòng)來(lái)獲取知識(shí)幣，并存入知識(shí)銀行，知識(shí)幣可存可取，還有利息。榮登“知識(shí)大富翁”排行榜的小朋友們，將獲得正式表彰。“兒童知識(shí)銀行”活動(dòng)，吸引了更多的小朋友以更大的熱情參加到圖書(shū)館舉辦的各類少兒活動(dòng)中來(lái)，也讓圖書(shū)館的閱讀引導(dǎo)工作和社會(huì)教育功能得以充分的發(fā)揮。

2.2.2 首創(chuàng)“社會(huì)老年大學(xué)”，服務(wù)老齡化人群

近年來(lái)，各地圖書(shū)館因地制宜設(shè)立音樂(lè)圖書(shū)館、建筑專業(yè)圖書(shū)館等各類專業(yè)和主題圖書(shū)館，成效不一，有些難以堅(jiān)持。溫州市圖書(shū)館從實(shí)效性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性出發(fā)，創(chuàng)建了國(guó)內(nèi)首家老年分館，使老年人老有所學(xué)、老有所樂(lè)、老有所為，開(kāi)放以來(lái)社會(huì)效益顯著。以老年分館為平臺(tái)，溫州市圖書(shū)館不斷開(kāi)展適合老年人身心發(fā)展的系列公益文化活動(dòng)：定期開(kāi)展“籀園溫州話讀報(bào)”、“籀園談藝”、元宵猜燈謎、籀園百姓講壇(老年專題系列講座)等活動(dòng)，開(kāi)設(shè)中老年培訓(xùn)，設(shè)有計(jì)算機(jī)系、書(shū)畫(huà)系、藝術(shù)系、體育系、保健等專業(yè)，含括電腦、書(shū)法、花鳥(niǎo)、山水、聲樂(lè)、攝影等30余個(gè)班級(jí)，被稱為“社會(huì)老年大學(xué)”。

2.2.3 以“一對(duì)一服務(wù)”為基點(diǎn)，服務(wù)弱勢(shì)群體

溫州市圖書(shū)館自2003年開(kāi)始推行殘疾人一對(duì)一文化服務(wù)，針對(duì)不方便到圖書(shū)館而又有求知需求的殘障人士，由圖書(shū)館指派館員與他們形成一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，根據(jù)個(gè)別殘疾人士的閱讀需求，長(zhǎng)期開(kāi)展閱讀咨詢、閱讀指導(dǎo)、送書(shū)上門(mén)等服務(wù)，并且以此為基點(diǎn)，面向所有殘疾人群開(kāi)展各類閱讀服務(wù)和文化活動(dòng)，如面向新溫州人、外來(lái)務(wù)工人員每年舉辦新溫州人子女暑期快樂(lè)營(yíng)、新溫州人子女自信心培訓(xùn)活動(dòng)、新溫州人演講大賽，并且每年推出關(guān)注“弱勢(shì)群體”文化需求系列活動(dòng)，送精品講座光盤(pán)、勵(lì)志電影、展覽和圖書(shū)等文化資源到福利院、特殊教育學(xué)校、看守所，將科普活動(dòng)延伸到社會(huì)的各個(gè)角落。

2.2.4 以體驗(yàn)式閱讀方式，服務(wù)特殊需求專業(yè)人群

在1%讀者對(duì)象中，還有一部分是具有特殊需求的專業(yè)人群，他們大多數(shù)是具有音樂(lè)、表演、語(yǔ)言等專業(yè)技能的人，圖書(shū)館推行的普通服務(wù)不能滿足他們的需求。于是溫州市圖書(shū)館創(chuàng)造性地成立了讀書(shū)話劇社、音樂(lè)沙龍、溫圖服飾文化沙龍等社團(tuán)項(xiàng)目，通過(guò)體驗(yàn)式閱讀方式開(kāi)展各類讀者活動(dòng)，吸引讀者的積極參與，提高讀者素養(yǎng)，充實(shí)文化生活。這些社團(tuán)活動(dòng)，因?yàn)榉狭艘徊糠置癖姷木裎幕枨螅@一部分人有相同的思想文化追求，圖書(shū)館通過(guò)社團(tuán)方式把他們集中在一起，把原來(lái)相對(duì)封閉的個(gè)人閱讀空間變成集中式的體驗(yàn)式閱讀空間，并且讓他們通過(guò)社團(tuán)活動(dòng)的參與間接地成了圖書(shū)館最忠實(shí)的讀者，使廣大圖書(shū)館的潛在讀者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)讀者。各類型社團(tuán)活動(dòng)的推出，進(jìn)一步豐富了圖書(shū)館的活動(dòng)類型和服務(wù)功能，擴(kuò)大了圖書(shū)館的社會(huì)影響，增強(qiáng)了圖書(shū)館的時(shí)代感，引領(lǐng)圖書(shū)館進(jìn)入一個(gè)讀書(shū)時(shí)尚化、立體化的時(shí)代。

2.3 服務(wù)內(nèi)容多元化

2.3.1 參考咨詢服務(wù)，主打服務(wù)地方政府

溫州市圖書(shū)館信息參考服務(wù)特色和亮點(diǎn)在于與政府的全力合作，為政府信息決策提供支持和幫助。在為政府部門(mén)提供持續(xù)的專題服務(wù)過(guò)程中，委派參考咨詢員進(jìn)入市委信息辦，參與信息參考工作，零距離了解和收集政府信息需求。溫州市圖書(shū)館為溫州市委信息處、溫州市決策咨詢委員會(huì)、溫州市政策研究室提供專題信息服務(wù)，每月編印一期《新參考》，分發(fā)給溫州市政府200多個(gè)部門(mén)和單位。每周為溫州市政策研究室提供一期《政策動(dòng)態(tài)》專題，每周制作三期《涉溫報(bào)道》和《專家視角》提供給溫州市委信息處，此外，還為浙江省政策研究室提供專題參考資料。溫州市圖書(shū)館信息參考部也是溫州市決策咨詢委員會(huì)下的溫州民間智庫(kù)的成員之一，定期參與決策咨詢委員會(huì)舉辦的民間智庫(kù)問(wèn)計(jì)會(huì)。僅2011年，信息參考以紙質(zhì)、電子版的形式共編印專題150多萬(wàn)字。被政府簡(jiǎn)訊《溫州信息》錄用信息居全市之首。

2.3.2 文獻(xiàn)整理開(kāi)發(fā)，傳播區(qū)域文化

溫州市圖書(shū)館在文獻(xiàn)整理開(kāi)發(fā)、區(qū)域文化傳播方面不遺余力先后成功編輯出版《溫州地方文獻(xiàn)聯(lián)合編目》 《溫州文獻(xiàn)叢書(shū)》 (48部)后，近幾年又繼續(xù)開(kāi)發(fā)與挖掘館藏文獻(xiàn)，陸續(xù)出版《溫州文獻(xiàn)叢刊》系列(現(xiàn)已出版9種)，系統(tǒng)整理規(guī)劃《溫州市圖書(shū)館館藏日記叢刊》 《溫州歷史文獻(xiàn)集刊》 《溫州方言文獻(xiàn)叢刊》三種大型文獻(xiàn)整理項(xiàng)目，并建設(shè)《溫州歷史名人數(shù)據(jù)庫(kù)》。

2011年初，溫州市委、市政府決定編纂《溫州通史》，溫州市圖書(shū)館更被委以重任，作為通史項(xiàng)目的牽頭單位，負(fù)責(zé)通史編纂的具體實(shí)施工作。溫州市圖書(shū)館舉全館之力，為《溫州通史》編纂提供扎實(shí)的文獻(xiàn)保障、優(yōu)秀的技術(shù)支持和熱情的聯(lián)絡(luò)服務(wù)，為《溫州通史》編纂工程順利完成保駕護(hù)航，2011年先后召開(kāi)數(shù)次《溫州通史》編纂研討會(huì)、完成《溫州通史》相關(guān)專題目錄整理、發(fā)行《溫州通史編纂通訊》、開(kāi)展史料征集活動(dòng)、建立《溫州通史》專門(mén)網(wǎng)站及數(shù)據(jù)庫(kù)、組織“歷史文化之旅”考察。溫州市圖書(shū)館作為基層公共圖書(shū)館，敢于承擔(dān)如此重大的學(xué)術(shù)項(xiàng)目，得到專家一致認(rèn)可，值得各基層圖書(shū)館推崇。

2.3.3 特色服務(wù)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)

基層圖書(shū)館要結(jié)合所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展特點(diǎn)，形成自己的特色。溫州市圖書(shū)館結(jié)合地方的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，吸納社會(huì)力量參與辦館，于2001年、2004年先后創(chuàng)建了鞋與服裝專業(yè)的特色圖書(shū)館“中國(guó)鞋都圖書(shū)館”與“溫州服裝圖書(shū)館”。特色圖書(shū)館通過(guò)服務(wù)地方支柱產(chǎn)業(yè)來(lái)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，成為連接企業(yè)和文化的橋梁、國(guó)內(nèi)外信息匯集的窗口，是國(guó)內(nèi)目前規(guī)模最大的特色館之一。主要面向溫州鞋服業(yè)界人士全方位提供信息咨詢、資料檢索、圖書(shū)借閱、鞋業(yè)設(shè)計(jì)、專業(yè)培訓(xùn)、多媒體制作等一系列服務(wù)。目前擁有近百種國(guó)內(nèi)外頂級(jí)專業(yè)書(shū)籍、期刊，以及成千冊(cè)意大利、法國(guó)、日本、韓國(guó)等國(guó)家的服裝款式、面料、設(shè)計(jì)手稿等精美時(shí)尚書(shū)刊。

3 結(jié)語(yǔ)

針對(duì)“長(zhǎng)尾理論”現(xiàn)象中的1%讀者，溫州市圖書(shū)館從服務(wù)舉措人性化、讀者對(duì)象全方位、服務(wù)內(nèi)容多元化三個(gè)方面進(jìn)行了不斷的探索創(chuàng)新，取得了長(zhǎng)足的社會(huì)效益和服務(wù)成果。即使處在當(dāng)代信息網(wǎng)絡(luò)的沖擊下，溫州市圖書(shū)館的讀者接待量和圖書(shū)借閱冊(cè)次從2009到2012年一直保持每年20%～30%的增長(zhǎng)量，在全國(guó)地市級(jí)圖書(shū)借閱排行中名列前矛，這也直接證明了1%服務(wù)創(chuàng)新的成功實(shí)踐。

[1] 張紅萍.基于長(zhǎng)尾理論的文獻(xiàn)資源建設(shè)和服務(wù)[J]．圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2011(8)：88－89，93

[2] 王余光．圖書(shū)館與兒童閱讀推廣[J]．圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2010(8)：7－9.