陸素梅

淺談分診工作的體會

陸素梅

分診;體會

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療窗口工作的第一線，分診工作好壞直接影響門診的就診秩序和患者的就醫(yī)行為，門診每日人流量大，而患者就診病種不同，要求也不同。隨著社會的發(fā)展，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)分科越來越細，本院采用了大量的現(xiàn)代診療技術(shù)及治療手段，護理工作也面臨著許多新的問題。下面結(jié)合分診護理工作的實際情況，談?wù)勛约旱捏w會。

1 分診工作的重要性

當(dāng)今社會，醫(yī)院也面臨著競爭。誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)、良好的人才素質(zhì)，誰就擁有患者，擁有市場。門診分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)，它直接影響著醫(yī)院的服務(wù)形象和門診的服務(wù)質(zhì)量。隨著現(xiàn)代護理學(xué)的發(fā)展，護理模式已由單一的以疾病為中心的體制護理轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡恼w護理。

2 對分診護士提出更高要求

2.1要具有高尚的道德素質(zhì) 首先護士理解患者，尊重患者。尊重患者是尊重其知情同意的權(quán)利、獲得有關(guān)醫(yī)療信息的權(quán)利、要求保護隱私的權(quán)利等。在此基礎(chǔ)上護士還要提供與疾病有關(guān)的情況和資料、醫(yī)生的特長等義務(wù)。分診護士只有了解了患者的權(quán)利和義務(wù)，在接待患者、分流患者時才能話里有理、溝通有據(jù)，患者才能信服，才能配合分診工作。

2.2要有良好的心理素質(zhì) 分診護士的心理素質(zhì)是指從事護理工作的心理能力的綜合體現(xiàn)。包括護士的認(rèn)知能力、思維反應(yīng)能力、注意力、記憶力、應(yīng)變力以及情志、意志、氣質(zhì)、性格等。分診護士具備良好的心理素質(zhì)，才能與門診的各種性格的患者磨合、消除患者的煩躁與苦惱。同時要求護士不將生活的不悅帶到工作中。在工作中無論工作如何繁忙應(yīng)做到忙而不亂，認(rèn)真。始終面帶微笑，面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”[1]。一個簡單的微笑可以使患者消除陌生感、恐懼感。為交流創(chuàng)造親切柔和的氣氛，增加患者對護士的信任感和安全感。反之，會增加患者緊張感，讓患者認(rèn)為難以接近，無形中加大了護患之間的隔閡。因此應(yīng)以微笑的面容、平靜的目光注視患者，傾聽患者的敘述，并表示同情、關(guān)心，使患者感到溫暖、安全，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.3要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì) 門診分診的特點是病種多、社會關(guān)系復(fù)雜，個人隱私要保護等。這就要求護士不斷地學(xué)習(xí)知識，除了專業(yè)知識外，還須學(xué)習(xí)心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、社會醫(yī)學(xué)等邊緣學(xué)科知識，科學(xué)運用語言、注意語言的藝術(shù)性。因為醫(yī)學(xué)模式已由生物醫(yī)學(xué)向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)的模式轉(zhuǎn)變。不僅病原體可以致病，不良的心理素質(zhì)、社會環(huán)境同樣可以致病。因此，具備了這些知識，才可以在分診工作中做好患者的心理護理和行為護理。

2.4正確掌握溝通技巧 用親切的語言針對不同患者采用不同的語言表達方式，告知患者所需了解的知識。最理想的情況是面對面，眼睛在同一水平面上。可以通過目光接觸，表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。避免目光飄忽不定、斜視、上下打量對方、以免給患者缺乏耐心和不信任的感覺，造成患者 的心理負(fù)擔(dān)[2]。在分診中，應(yīng)目光親切，表情自然、友好，使患者 感到被重視而感到舒適。

2.5要有敏銳的觀察能力 門診候診患者中，常有病情突然變化的患者，比如：空腹做無痛人流術(shù)的患者，往往易發(fā)生低血糖出現(xiàn)暈倒，陰道鏡術(shù)后休息不到位而急想離開醫(yī)院的患者出現(xiàn)暈倒、突發(fā)癲癇發(fā)作等。護士應(yīng)具有敏銳的應(yīng)變能力，認(rèn)真觀察周圍環(huán)境、患者病情、表情、體態(tài)等。隨時發(fā)現(xiàn)病情變化，做出應(yīng)急處理，為患者贏得搶救時間。同時分診護士應(yīng)加強心理控制，提高技術(shù)技能，做到遇事不慌，糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態(tài)。

3 與時俱進

熟練掌握電子排號程序和預(yù)約服務(wù)，耐心解答患者的疑問和提供預(yù)約服務(wù)，盡量滿足患者的需求。

4 小結(jié)

分診護士不再是單純的叫號護士，而是醫(yī)院護理工作的重要一環(huán)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，分診護士只有不斷提高自身素質(zhì)，不斷完善自己，提高診療知識，才能把工作做好。

[1] 李亞,藍廣萍.護患之間非語言溝通的技巧.家庭護士,2006，(8)：51-52.

[2] 謝映輝.非語言溝通技巧在護患溝通中的運用.黑龍江醫(yī)藥，2005，18(5)：381-382.

530023 南寧,廣西區(qū)中醫(yī)院門診部