李繼光

重慶市云陽(yáng)縣人民醫(yī)院藥劑科，重慶 404500

藥房工作效率與效能的平衡和整合優(yōu)化

李繼光

重慶市云陽(yáng)縣人民醫(yī)院藥劑科，重慶 404500

門(mén)診藥房是醫(yī)院服務(wù)患者重要的窗口之一，提高藥房調(diào)劑工作效率、效能十分重要。本文通過(guò)對(duì)本院藥房工作效率、效能低下的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查、分析，找出了一系列阻礙藥房工作效率、效能正常發(fā)揮的不利因素，并對(duì)比找出適合對(duì)其優(yōu)化、整合的方法和措施并加以整改、平衡，再經(jīng)過(guò)觀察、篩選選出本院藥房工作效率及效能提升行之有效的辦法和措施加以落實(shí)，使本院藥房工作的總體質(zhì)量得到了極大提高，完成了提高本院經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)贏得社會(huì)效益的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了兩者的和諧、統(tǒng)一。

藥房；效率；效能；平衡；整合；優(yōu)化

門(mén)診藥房是醫(yī)院服務(wù)患者重要的窗口之一，其管理水平直接關(guān)系到患者的利益，也影響著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。等候取藥時(shí)間長(zhǎng)是其中一個(gè)較為突出的問(wèn)題[1]。解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵是調(diào)整、平衡藥房工作“效率”和“效能”的關(guān)系。如何平衡藥房工作的“效率和效能”，必須首先了解什么是工作“效率”和“效能”，以及兩者間的關(guān)系。國(guó)外學(xué)者彼得·德魯克在其著作《有效的主管》一書(shū)中簡(jiǎn)明扼要地指出，效率是以“正確的方式做事”，其描述的是過(guò)程；而效能則是“做正確的事”，是結(jié)果。效率和效能兩者不可偏廢，但在一定條件下應(yīng)有所側(cè)重。多數(shù)人只注重工作效率的提高，很少關(guān)注如何提高工作的“效能”，以至形成了只重視過(guò)程，而忽視結(jié)果的倒置現(xiàn)象。具體到本研究中，平衡兩者的關(guān)系就是優(yōu)化藥房工作的關(guān)鍵所在。

1 分析與調(diào)查

1.1 影響工作效率的因素

影響工作效率的因素主要包括：①發(fā)藥窗口多寡的設(shè)置；②窗口人員的配置（人員的學(xué)識(shí)水平、動(dòng)手技能和語(yǔ)言溝通能力）；③場(chǎng)地的合理布置；④工作流程的合理安排；⑤管理規(guī)則的制定和落實(shí)；⑥新技術(shù)、新設(shè)備的介入等。

1.2 藥房的整體布局

對(duì)本院門(mén)診藥房的現(xiàn)有布局和工作流程進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，藥房的整體布局不合理之處主要有：①調(diào)劑臺(tái)的位置放置不當(dāng)（長(zhǎng)條型的調(diào)劑間單一藥架全靠里墻，窗口放置2張電腦桌）；②藥房空間不足，發(fā)藥窗口設(shè)置太少（只有2個(gè)發(fā)藥窗口）；③存藥架的構(gòu)造也不合理（背面靠墻只有一面可取藥）。

1.3 調(diào)劑人員的配置

調(diào)劑人員的配置組成也不恰當(dāng)：①人員配置不夠（白班8名，偏少）；②人員安排不合理，如調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，每周的周一和周五較其余幾天的工作量大，每天工作的峰值時(shí)區(qū)為上午9：30～11：30，而排班則采取完全平均分布的形式，導(dǎo)致峰值時(shí)區(qū)人員緊張，峰谷時(shí)段又造成人員浪費(fèi)。

1.4 崗位定員

崗位定員欠妥，崗位人員流動(dòng)性大，不利于因才施用和技能熟練度的發(fā)揮。

1.5 工作流程

工作流程零亂無(wú)序，每個(gè)藥劑人員分工不細(xì)，相互之間缺乏配合；每位職工僅憑經(jīng)驗(yàn)單獨(dú)完成接、配、審、發(fā)的全過(guò)程，不但效率低下，而且差錯(cuò)率較高[2]。

1.6 信息技術(shù)不完善

沒(méi)有充分利用好信息技術(shù)帶來(lái)的方便與高效。雖然本院早已完成了電子處方和收費(fèi)系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，但藥房?jī)H在省去劃藥價(jià)一項(xiàng)工作上受益，沒(méi)完善收費(fèi)室與藥房之間處方收費(fèi)信息的反饋，不能對(duì)已付費(fèi)的處方預(yù)先進(jìn)行處置。

2 合理均衡、取舍效率與效能的獲取比重

2.1 效率和效能的取舍應(yīng)有所側(cè)重

在實(shí)際工作中，雖然希望效率和效能能夠同時(shí)得以提高，但在效率與效能無(wú)法兼得時(shí)，應(yīng)首先應(yīng)著眼于效能的提升，然后再設(shè)法提高效率。醫(yī)院門(mén)診藥房的服務(wù)對(duì)象是廣大患者，追求的目標(biāo)是既高效又優(yōu)質(zhì)（即高效率、高效能）的服務(wù)。但在實(shí)際工作中會(huì)因?yàn)槎喾N因素的制約使工作效率受到限制，此時(shí)，要以工作效能的提升來(lái)彌補(bǔ)工作效率的不足。故優(yōu)化、調(diào)整服務(wù)成本和服務(wù)效率的比重便顯然尤為重要。因此，以追求工作效能為立足點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上提高工作效率，即“在力保社會(huì)效益的前提下追求經(jīng)濟(jì)效益”。

2.2 合理設(shè)置發(fā)藥窗口，優(yōu)化藥劑人員配置

在門(mén)診藥房的實(shí)際工作中，為減少患者等候取藥的時(shí)間，應(yīng)盡可能優(yōu)化發(fā)藥窗口的設(shè)置、藥劑人員的配備。既減少了患者等侯取藥的時(shí)間，化解了不滿情緒，又滿足了社會(huì)需求，創(chuàng)造了社會(huì)效益。從獲得社會(huì)認(rèn)可的意義上講，實(shí)現(xiàn)了“做正確的事”的結(jié)果。這些舉措的實(shí)施，側(cè)重點(diǎn)不僅是工作效率及經(jīng)濟(jì)效益的提升，更重要的在于追求工作效能，創(chuàng)造社會(huì)效益。通過(guò)社會(huì)認(rèn)可度的提升，促使醫(yī)院診療數(shù)量增長(zhǎng)，從而助推醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的增加。

2.3 降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效能

如何確定服務(wù)規(guī)模，即服務(wù)能力對(duì)于保證整體服務(wù)效能和服務(wù)成本達(dá)到最優(yōu)化狀態(tài)至關(guān)重要。目前針對(duì)此方面的研究及可供參考的資料較少。因此，筆者在結(jié)合工作實(shí)際、深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，整合藥房資源，以期取得一個(gè)使服務(wù)成本和服務(wù)效能較為均衡的結(jié)果。

3 整合、優(yōu)化舉措

3.1 改造環(huán)境結(jié)構(gòu)，加大硬件投入

①在藥房原有的基礎(chǔ)上增設(shè)了2個(gè)發(fā)藥窗口；②重新定制了4套獨(dú)立的藥架，藥架豎直面對(duì)窗口，每個(gè)藥架均可雙面利用，配備2名調(diào)劑人員做到不離調(diào)劑臺(tái)即可調(diào)配好常用藥物；③每個(gè)調(diào)劑臺(tái)藥品的擺放位置相對(duì)固定化，做到不因調(diào)劑人員因換班而影響調(diào)配效率；④增購(gòu)了3臺(tái)冷藏柜，免去了配發(fā)低溫保存藥品要到庫(kù)房取用的弊端[3]。

3.2 優(yōu)化工作流程

改進(jìn)院內(nèi)信息系統(tǒng)，使患者在收費(fèi)室交費(fèi)的同時(shí)，調(diào)劑藥師可通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)得到患者交費(fèi)的確認(rèn)及處方內(nèi)容[4]。在獲取已交費(fèi)的處方信息后即刻審核打印成紙質(zhì)處方供調(diào)劑人員調(diào)配。調(diào)配好的藥物交給前臺(tái)核發(fā)藥師核對(duì)藥品名稱、劑型、劑量等，再與侯取者手持的處方核對(duì)后交代其用法和注意事項(xiàng)。如此，調(diào)劑藥師專心預(yù)配藥品，核發(fā)藥師專心核對(duì)發(fā)藥，各司其職，最大程度地降低了差錯(cuò)的發(fā)生概率[5]，節(jié)省了調(diào)配藥品的時(shí)間，減少了排隊(duì)取藥時(shí)間，得到了患者和社會(huì)的一致好評(píng)。

3.3 整合人力資源、合理調(diào)配班次

在現(xiàn)有的人力資源結(jié)構(gòu)上合理安排上崗人員的崗位[6]。通過(guò)觀察、測(cè)試選配了6名專業(yè)技能好、細(xì)心且善于與人交流的藥劑師擔(dān)任前臺(tái)校對(duì)發(fā)藥工作，其崗位相對(duì)固定[7]，另外每人配2名后臺(tái)調(diào)配藥劑師組成一個(gè)小組，每個(gè)小組負(fù)責(zé)一個(gè)窗口。在班次的安排上，白班在每周一和周五9：30～11：30時(shí)間段內(nèi)4個(gè)組窗口全部在崗，周二至周四9：30～11：30及每天下午安排3個(gè)組窗口值班，其他時(shí)段為2個(gè)組窗口值班。

3.4 調(diào)整用人和分配機(jī)制

為鞏固整改成果，激發(fā)在崗人員的工作責(zé)任心和進(jìn)取精神，在用人制度方面進(jìn)行了相應(yīng)的改革。即每個(gè)窗口的發(fā)藥藥師為小組長(zhǎng)，其獎(jiǎng)金分配是按科室平均獎(jiǎng)乘系數(shù)1.1而生成（小組成員為0.95）。同時(shí)接受群眾的考評(píng)和監(jiān)督，若有2次投訴或1次差錯(cuò)便被更替淘汰，從而充分調(diào)動(dòng)了藥劑工作人員的積極性和工作責(zé)任心，服務(wù)態(tài)度有了顯著改觀，彰顯了本院窗口的良好形象。

3.5 利用醫(yī)院的信息平臺(tái)與患者交流

為了緩解患者對(duì)排隊(duì)取藥的焦慮感，降低由此引起的對(duì)調(diào)劑人員的工作壓力，本院藥房在取藥窗口上方面向患者一側(cè)的玻璃墻上安裝了LED顯示屏，時(shí)時(shí)顯示正在調(diào)配處方的患者姓名。這樣患者或家屬可以在大廳安置的座椅上休息等候，看到自己的名字后再到窗口候取藥物，有效地解決了患者排隊(duì)取藥的不便，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧、更加親密[8]，贏得了廣大患者及群眾的稱贊和肯定。

4 總結(jié)

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，同其他多數(shù)醫(yī)院類(lèi)似，醫(yī)院對(duì)藥劑工作部門(mén)重視程度不夠，認(rèn)為藥房不能產(chǎn)生效益或效益較低。特別是現(xiàn)在藥品實(shí)現(xiàn)零差價(jià)，藥房對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)進(jìn)一步下降，醫(yī)院對(duì)藥房擴(kuò)充工作人員和添置設(shè)備的積極性不高。對(duì)此，本科會(huì)同相關(guān)部門(mén)一起向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了藥房工作的現(xiàn)況和迫切需要進(jìn)行人力、物力的優(yōu)化配置及設(shè)備、設(shè)施引入的現(xiàn)狀，詳細(xì)說(shuō)明藥房工作效率、效能的均衡和提高直接關(guān)系到本院的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并很快得到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

通過(guò)對(duì)藥房工作的全面調(diào)查和綜合整改、優(yōu)化工作流程舉措地實(shí)施，達(dá)到了以下預(yù)期效果：①縮短了患者侯取藥品時(shí)間，經(jīng)過(guò)試運(yùn)行測(cè)試，高峰時(shí)段每個(gè)窗口平均30多人排隊(duì)取藥，整改后每個(gè)窗口高峰時(shí)段排隊(duì)取藥者在10名之內(nèi)；②降低了藥劑人員的勞動(dòng)強(qiáng)度（調(diào)劑人員可坐在座椅上完成調(diào)配工作）；③因才、因時(shí)施用人力資源，節(jié)約了人力資源成本，提高了工作效率[9-11]；④提高了在崗人員的工作積極性和責(zé)任心，從而減少了差錯(cuò)的發(fā)生，確保了醫(yī)生與患者對(duì)話的正確性不會(huì)因藥劑人員工作失誤而發(fā)生偏差；⑤增加并提高了與患者溝通解釋的渠道和能力，密切了醫(yī)患間關(guān)系；⑥降低了社會(huì)成本的支出，獲得了較好的社會(huì)效益（節(jié)約了患者及家屬的時(shí)間）[12-13]。

綜上所述，通過(guò)上述整改措施，本院藥房工作的總體質(zhì)量得到了極大地提高，取得了較好的工作效能，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

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Balance and integrated optimization on work efficiency and usefulness in hospital pharmacy

LI Ji-guang

Department of Pharmacy,People′s Hospital of Yunyang County,Chongqing City,Yunyang 404500,China

Outpatient pharmacy is one of the important windows in hospital service,it is necessary to improve the work efficiency and usefulness in pharmacy dispensing.The paper found out a series of adverse factors of pharmacy working efficiency and usefulness according to the investigation and analysis;The pharmacy department should take effective methods after optimizing and integrating the measures,screen out the arrangement to enhance the overall quality of the pharmacy work,achieve the aim on economic effectiveness and social benefit,make the both sides harmonious and centralized.

Hospital pharmacy;Efficiency;Balance;Integrate;Optimize

R197.323

C

1674-4721（2013）08（b）-0166-02

2013-04-02 本文編輯：林利利）