梁穎 倪紅濤 劉力

我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，平均每天接待門診患者量在1400～1500人次左右，我院導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)處現(xiàn)有人員不足15人，是由即將畢業(yè)的護(hù)校實(shí)習(xí)生，經(jīng)過簡單的崗前培訓(xùn)后即上崗的人員組成。每天面對大量涌入的門診患者，導(dǎo)醫(yī)咨詢?nèi)藛T往往處于被包圍的尷尬位置，加之本身年齡小，工作經(jīng)驗(yàn)少，對醫(yī)院的整體布局還沒有完全掌握，服務(wù)談不上主動(dòng)，更談不上優(yōu)質(zhì)。而門診患者出于急于就診的焦慮心理，對護(hù)理服務(wù)的期待值很高，往往不能接受導(dǎo)醫(yī)咨詢員三言兩語的解釋，導(dǎo)致門診患者對門診就醫(yī)過程中的護(hù)理服務(wù)滿意度不高。為解決這一現(xiàn)存問題，我院導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)處于2012年5月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，并按照吉林省導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)，嚴(yán)格考核管理，從而提升了門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，提升了患者對門診服務(wù)的滿意度。取得了一定的工作成效，現(xiàn)將近8個(gè)月來的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯報(bào)如下。

1 注重導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)處人員的選拔

1.1 人員素質(zhì)方面 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士多為即將畢業(yè)的護(hù)校學(xué)生，對該項(xiàng)工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，工作中不主動(dòng)，服務(wù)不用心，習(xí)慣散漫，不理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，喜歡快速打發(fā)走前來咨詢的患者，往往造成患者對醫(yī)院的負(fù)面影響?；谝陨洗嬖诘膶?shí)際情況，我院導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)處對導(dǎo)醫(yī)人員實(shí)行定期試用上崗的規(guī)定。凡在試用期內(nèi)，不能通過考核者，不予錄用，以保證導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)處護(hù)理人員均具有良好的專業(yè)護(hù)士素質(zhì)。

1.2 人員數(shù)量方面 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士為編外人員，工資待遇低，工作積極性不高，缺乏吃苦耐勞的精神，加上每天面對大量門診患者的咨詢，不愿接受8 h站立式服務(wù)的工作模式，感到工作辛苦，不能安心本職工作。認(rèn)為導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不如臨床護(hù)士有護(hù)理專業(yè)技術(shù)，造成導(dǎo)醫(yī)咨詢處人員流動(dòng)性大，留不住護(hù)士的局面。我院針對上述情況，采取隨時(shí)面向護(hù)校，定科招聘護(hù)士，對符合招聘條件的護(hù)士，簽滿定科工作兩年的聘用合同，對于工作表現(xiàn)優(yōu)異的護(hù)士，給予不同層次獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)獎(jiǎng)金。從而穩(wěn)定了導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)處的護(hù)理隊(duì)伍，使導(dǎo)醫(yī)人員安心本職工作，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展提供了強(qiáng)有力的體制保證。

2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)

2.1 要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士著裝統(tǒng)一，保持儀表端莊，禮貌熱情，主動(dòng)服務(wù)。每天通過早會(huì)交班，總結(jié)前一天工作中的不足之處。每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，正確指導(dǎo)患者掛號。每月組織學(xué)習(xí)觀看護(hù)理禮儀行為規(guī)范一次，提高護(hù)理自身接待水平。

2.2 經(jīng)常與醫(yī)院各科室溝通，熟悉醫(yī)院各診室的診斷，檢查情況，熟悉疾病的分類分診，熟悉各種檢查檢驗(yàn)的正常值和?？茖＜页鲈\信息，力求做一名醫(yī)院的百事通，以應(yīng)對不同患者不同的就診需求，以此提升患者對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)處的滿意度。

2.3 注重語言溝通的重要性，為提高門診服務(wù)質(zhì)量，拉近與患者之間的距離，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士每接待一位門診患者，均使用帶有稱謂的人文用語。即使患者很多，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不能同時(shí)一一解答，也應(yīng)使用帶有稱謂的語言，如:“這位大爺，請您稍等一下，等我回答了這位先生的問題，馬上就幫您解決，好嗎?”通過此類有效的語言溝通，使患者真正感受到了被尊重的程度，在一定程度上緩解了焦急的情緒，同時(shí)也增加了對導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的信任度。

3 大力普及各項(xiàng)便民服務(wù)措施方便患者就醫(yī)

3.1 導(dǎo)醫(yī)咨詢處配備專職陪檢員，對危重、行動(dòng)不便和無主的患者實(shí)行全程陪檢導(dǎo)醫(yī)，最大限度的滿足不同就診患者的不同需求。

3.2 變一站式服務(wù)為巡回服務(wù)，在患者就診高峰時(shí)段，安排專職導(dǎo)診員流動(dòng)在患者聚集的區(qū)域，主動(dòng)為患者排憂解難，及時(shí)分流患者，錯(cuò)開檢驗(yàn)高峰時(shí)段，分樓層檢查，有效節(jié)約時(shí)間，縮短患者排隊(duì)等候的時(shí)間。

3.3 導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)處免費(fèi)為行動(dòng)不便的患者提供平車、輪椅、開水、老花鏡、針線、紙筆、指甲刀、膠水、膠布等生活用品，方便患者使用，提升患者滿意度。

4 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)年老體弱、身體殘疾、表情茫然的患者，主動(dòng)靠前服務(wù)，真正體現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)處的“五到位”服務(wù)，即就診有人引，手續(xù)有人辦，檢查有人陪，困難有人幫，出院有人送。

5 由門診部護(hù)士長以第三方責(zé)任人的身份，每日隨機(jī)調(diào)查20位門診就診患者，從導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平，人文用語等不同方面征求患者意見，作為每月評定護(hù)士工作成績的重要依據(jù)。

6 小結(jié)

我院門診咨詢服務(wù)處自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，服務(wù)人員工作積極性空前提高，門診就診秩序明顯好轉(zhuǎn)，護(hù)士文明用語、親情服務(wù)隨處可見，護(hù)患關(guān)系有所改善，護(hù)理服務(wù)投訴明顯減少，門診就診患者量有所增加，通過細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升了患者對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)處的滿意度，收到了較好的效果。