謝延平 徐青松

1.上海寶山區(qū)菊泉新城社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，上海 200940；2.第二軍醫(yī)大學(xué)法學(xué)教研室，上海 200433

新形勢(shì)下建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院的思考

謝延平1徐青松2▲

1.上海寶山區(qū)菊泉新城社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，上海 200940；2.第二軍醫(yī)大學(xué)法學(xué)教研室，上海 200433

黨的十八大提出要提高人民健康水平，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)，新形勢(shì)下如何將建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院推向更高科學(xué)化水平成為重大實(shí)踐性課題。從建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院現(xiàn)實(shí)意義進(jìn)行分析，重點(diǎn)闡述建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院要圍繞民生問題入手，最終強(qiáng)調(diào)建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院必須提升科學(xué)化管理水平是關(guān)鍵。

平安社區(qū)醫(yī)院；科學(xué)化水平；制度建設(shè)；創(chuàng)新

2007 年4 月原衛(wèi)生部、中央綜治辦等七部委局下發(fā)《關(guān)于開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)的意見》，從此全國(guó)創(chuàng)建平安醫(yī)院工作如火如荼地進(jìn)行。黨的十八大提出要提高人民健康水平，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)。最近，習(xí)總書記強(qiáng)調(diào)要“全力推進(jìn)平安中國(guó)、法治中國(guó)過硬隊(duì)伍建設(shè)”。作為衛(wèi)生改革“守門人”的社區(qū)醫(yī)院，理應(yīng)為平安中國(guó)履行應(yīng)盡之責(zé)，努力將建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院推向更高科學(xué)化水平。

1 建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)意義

1.1 建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院為全面建成小康社會(huì)保駕護(hù)航

十八大報(bào)告指出，到2020年要全面建成小康社會(huì)。作為覆蓋面最廣的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)醫(yī)院與基層居民聯(lián)系最緊密，當(dāng)醫(yī)改進(jìn)入到“深水區(qū)”，社區(qū)醫(yī)院提供的基本醫(yī)療服務(wù)群眾滿意與否，從某種程度上是百姓檢驗(yàn)小康目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的重要組成部分?！捌桨病辈⒎仟M義的“平安”，而是從廣義角度以更寬領(lǐng)域、層面和范圍，涵蓋政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)等方面的“平安”[1]。平安社區(qū)醫(yī)院建設(shè)的好壞，對(duì)全面建成小康社會(huì)、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定有特殊意義。

1.2 建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院為打造和諧醫(yī)患關(guān)系開辟新路徑

醫(yī)患關(guān)系緊張是不爭(zhēng)事實(shí)，如何化解？通過社區(qū)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)、高效、良好的醫(yī)療服務(wù)，引導(dǎo)并鼓勵(lì)居民到社區(qū)醫(yī)院就診，分流并留住那些習(xí)慣于去大醫(yī)院就診其實(shí)并非是大病的部分患者，對(duì)降低和化解醫(yī)患糾紛具有諸多益處。①建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院，可引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立“以病人為中心”的理念[2]，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)流程，為患者提供及時(shí)、高效和人性化的醫(yī)療服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系；②建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院的過程，本身就是促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與社會(huì)各界溝通和協(xié)調(diào)的過程，有助于化解各類醫(yī)患矛盾糾紛，對(duì)維護(hù)正常醫(yī)療秩序、維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益和安定和諧社會(huì)環(huán)境具有較好促進(jìn)作用。

1.3 建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院為提升醫(yī)院管理化水平提供新動(dòng)力

十八大報(bào)告提出要提高黨建科學(xué)化水平，科學(xué)化即制度化、規(guī)范化。作為社區(qū)醫(yī)院，提高科學(xué)化管理水平就是要加強(qiáng)醫(yī)院管理規(guī)范化、制度化和正規(guī)化。建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院，應(yīng)從制度和機(jī)制入手，將醫(yī)院各項(xiàng)日常行為和常見規(guī)章制度加以整合，包括：醫(yī)療機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理，醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所安全防范措施的落實(shí)，患者在院期間安全保障的管理，以及各類意外、突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制建設(shè)等。這是建設(shè)平安醫(yī)院的基本要求，也是加強(qiáng)醫(yī)院管理的重中之重。深入推進(jìn)和建設(shè)平安醫(yī)院，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，落實(shí)核心制度，依法規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，將建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院作為新形勢(shì)下提升醫(yī)院管理科學(xué)化水平的新動(dòng)力[3]。

2 建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院要圍繞民生問題入手

2.1 適應(yīng)改革新形勢(shì)，用求真務(wù)實(shí)武裝頭腦

十八大報(bào)告強(qiáng)調(diào)科學(xué)發(fā)展觀最鮮明的精神實(shí)質(zhì)是解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)和求真務(wù)實(shí)，這就決定了新形勢(shì)下貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀必須要求真務(wù)實(shí)，而求真務(wù)實(shí)的關(guān)鍵就是要關(guān)注民生。要強(qiáng)化全體醫(yī)務(wù)人員對(duì)平安社區(qū)醫(yī)院的認(rèn)同感，想方設(shè)法為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)、高效、價(jià)廉、便民的基本醫(yī)療服務(wù)，以群眾滿意與否作為評(píng)判醫(yī)院成績(jī)得失的標(biāo)桿。進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，簡(jiǎn)化辦事程序。不斷加強(qiáng)醫(yī)院在機(jī)制和制度上的建設(shè)，只有科學(xué)、規(guī)范化的管理才能提高工作效率，同時(shí)保證良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化使命意識(shí)、宗旨意識(shí)，充分挖掘醫(yī)務(wù)人員的潛能和主動(dòng)能動(dòng)性，用愛國(guó)、奉獻(xiàn)和艱苦奮斗的精神塑造全院職工。

2.2 加強(qiáng)制度建設(shè)，從源頭上減少醫(yī)患糾紛

從源頭上防范醫(yī)患糾紛，用制度管人、管事是根本之策。應(yīng)建立醫(yī)院不良醫(yī)療事件報(bào)告制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除醫(yī)療安全隱患，將糾紛消滅于萌芽狀態(tài)；規(guī)范人員、技術(shù)準(zhǔn)入管理，嚴(yán)格按照診療科目登記，在注冊(cè)登記核準(zhǔn)范圍內(nèi)依法執(zhí)業(yè)[4]；全面落實(shí)科主任負(fù)責(zé)制、三級(jí)查房制和醫(yī)護(hù)核心制，精心打造醫(yī)療安全網(wǎng)；發(fā)現(xiàn)醫(yī)療不良事件，要及時(shí)分析原因，在第一時(shí)間采取防范、控制和處理的有效措施，醫(yī)療責(zé)任落實(shí)到人；出現(xiàn)醫(yī)療糾紛要善于舉一反三，既要對(duì)醫(yī)務(wù)人員依法懲處，更應(yīng)查找制度缺失并完善之，以杜絕今后類似事件發(fā)生。

2.3 重視投訴接待，醫(yī)患溝通機(jī)制保持通暢

對(duì)社區(qū)居民診療中的不如意等呼聲應(yīng)善于傾聽和及時(shí)反饋，保持醫(yī)患溝通機(jī)制暢通。社區(qū)醫(yī)院面對(duì)的主要是老面孔和熟悉的社區(qū)居民，診治的也多半是常見慢性和老年疾病，診治過程中難免會(huì)遭遇一些摩擦或矛盾，如就診時(shí)不小心摔倒、因醫(yī)保限制開藥太少、大醫(yī)院有的藥社區(qū)醫(yī)院開不到等，醫(yī)院應(yīng)架起醫(yī)患溝通橋梁，做好解釋說服工作。定期或不定期邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)或法律專家通過以案說法等形式開設(shè)溝通技巧類講座，提高醫(yī)務(wù)人員實(shí)戰(zhàn)溝通技能；健全完善醫(yī)患溝通制度，充分保障患者知情權(quán)，如自費(fèi)或貴重藥品使用應(yīng)征得患方同意、對(duì)有可能損傷的檢查或治療履行知情同意告知等。

2.4 軟硬件不偏廢，建設(shè)安全穩(wěn)定的診療環(huán)境

對(duì)醫(yī)院而言，核心產(chǎn)品是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，而醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，需要全體醫(yī)護(hù)人員共同努力。醫(yī)護(hù)人員主觀能動(dòng)性能否最大限度得到發(fā)揮，很大程度上要依賴醫(yī)院能否提供一個(gè)安全、穩(wěn)定、和諧的診療環(huán)境。建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院，應(yīng)注重醫(yī)院安保、消防等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如消防警報(bào)系統(tǒng)、重點(diǎn)部位監(jiān)控探頭等[5]，不僅給他們提供一個(gè)良好工作環(huán)境，更重要的是身心愉悅才能發(fā)揮最佳潛能。完善醫(yī)院突發(fā)事件處置預(yù)案，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員遭遇非正常醫(yī)療事件時(shí)有專人負(fù)責(zé)處理，保證醫(yī)護(hù)人員安心工作。同時(shí)，應(yīng)營(yíng)造醫(yī)院良好、和諧文化氛圍，通過多種途徑和豐富多彩的各類活動(dòng)，讓職工感受到一種健康向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作、真誠(chéng)友愛、凝聚人心的向心力，使醫(yī)院可持續(xù)地保持一種奮發(fā)有為的精神狀態(tài)。

3 建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院必須提升科學(xué)化管理水平

3.1 健全組織機(jī)構(gòu)，擎平安社區(qū)醫(yī)院“主心骨”

“火車要想跑得快，全靠車頭帶?！苯ㄔO(shè)平安社區(qū)醫(yī)院必須強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)構(gòu)。成立建設(shè)平安醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂實(shí)施方案，明確不同階段應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)和實(shí)施細(xì)則，并以辦公會(huì)議、院報(bào)和宣傳欄等形式將建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院的要求讓全院?jiǎn)T工心中自有“一盤棋”，形成一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體把關(guān)，醫(yī)療管理部門、黨群、糾風(fēng)、治安保衛(wèi)和臨床科室等齊抓共管局面。同時(shí)，醫(yī)院與每個(gè)科室及各崗位人員簽訂《安全管理目標(biāo)責(zé)任書》，將責(zé)任落實(shí)分解到人。重大節(jié)日來臨之際，應(yīng)加強(qiáng)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部位的安全管理和防范工作，保證建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院工作有序開展。

3.2 夯實(shí)醫(yī)療質(zhì)量，打牢平安社區(qū)醫(yī)院根基

改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、夯實(shí)醫(yī)療安全內(nèi)涵，建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院不可忽缺。醫(yī)院應(yīng)成立醫(yī)療質(zhì)量管理科，督促醫(yī)務(wù)人員履行并落實(shí)好首診負(fù)責(zé)制、三查七對(duì)制、疑難病例和死亡病案討論制等一整套醫(yī)療核心制度。將常用醫(yī)療核心制度編撰成冊(cè)，下發(fā)至每位醫(yī)護(hù)人員，通過開展“三基”訓(xùn)練等方式讓他們熟記在心。根據(jù)不同崗位分層次對(duì)全體員工進(jìn)行安全質(zhì)量培訓(xùn)，強(qiáng)化科室主任、護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)控責(zé)任制，推行精細(xì)化和實(shí)施標(biāo)桿管理，提高診療質(zhì)量[6]。同時(shí)，要求各科室對(duì)危重和疑難病案要及時(shí)上報(bào)，醫(yī)務(wù)科定期不定期深入各臨床科室動(dòng)態(tài)管理，降低和減少醫(yī)療差錯(cuò)和不良事件發(fā)生率。

3.3 狠抓制度建設(shè)，平安社區(qū)醫(yī)院管理常態(tài)化

抓好制度建設(shè)，把平安社區(qū)醫(yī)院建設(shè)納入規(guī)范化和常態(tài)化軌道。加大專業(yè)技術(shù)崗位資格準(zhǔn)入制，嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)，真正做到無證不上崗、有證不跨科。規(guī)范病歷處方，依據(jù)2010年新修訂的《病歷書寫基本規(guī)范》，完善常態(tài)化管理實(shí)施意見。對(duì)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制、醫(yī)療不良事件報(bào)告制、醫(yī)療過失和醫(yī)療事故防范預(yù)案等制度，做到常態(tài)更新。同時(shí)，將患者安全目標(biāo)、醫(yī)德考評(píng)制度、行風(fēng)監(jiān)督員制度和醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例等納入其中，將完善醫(yī)院制度與日?？荚u(píng)監(jiān)督緊密結(jié)合，做到安全制度人人知曉，安全工作人人參與。

3.4 注重創(chuàng)新服務(wù)，建設(shè)平安社區(qū)醫(yī)院有后勁

開展“一新二溫馨三勤四主動(dòng)”式親情服務(wù)，創(chuàng)新醫(yī)療“守門人”窗口服務(wù)規(guī)范。一新：全新醫(yī)護(hù)形象；二溫馨：提供溫馨醫(yī)療環(huán)境和溫馨醫(yī)療服務(wù)；三勤：眼勤、嘴勤、腳勤；四主動(dòng)：主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)溝通和主動(dòng)征詢[7]。增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員建成平安社區(qū)醫(yī)院的信心，真正樹立善待患者理念，建議創(chuàng)設(shè)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金制度，改變醫(yī)療投訴管理只處罰不獎(jiǎng)勵(lì)模式。從醫(yī)院收入中拿出一定比例資金設(shè)立科室醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金，對(duì)在醫(yī)療工作中作出較大貢獻(xiàn)、受到患者嚴(yán)重傷害或遭受嚴(yán)重委屈的科室及醫(yī)務(wù)人員給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神慰問[8]。加強(qiáng)與公安、綜治、司法等部門的協(xié)調(diào)、配合和合作，明確各自職責(zé)，理順各部門在處理醫(yī)患糾紛事件中的關(guān)系，提高處置醫(yī)療突發(fā)事件的科學(xué)性和公正性，通力合作，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

[1]劉鳳蓮.新形勢(shì)下如何做好平安社區(qū)醫(yī)院的建設(shè)工作[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20（10）：954.

[2]田文祥，管文富.創(chuàng)建平安醫(yī)院的實(shí)踐與思考[J].醫(yī)院管理論壇，2009，26（1）：29.

[3]褚鳴.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)著力推進(jìn)平安醫(yī)院創(chuàng)建工作[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2009，20（5）：75-76.

[4]趙守社.創(chuàng)建平安醫(yī)院、和諧醫(yī)患關(guān)系的探索和思考[J].科技信息，2010，23（11）：823.

[5]朱根.公立醫(yī)院應(yīng)在平安醫(yī)院建設(shè)中當(dāng)好排頭兵[J].理論導(dǎo)報(bào)，2011，22（5）：44.

[6]潘智明，周繼剛.加強(qiáng)醫(yī)療安全管理提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中醫(yī)藥管理雜志，2002，14（4）：21-22.

[7]許國(guó)鋒.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) 落實(shí)措施 全面推進(jìn)平安醫(yī)院創(chuàng)建工作[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22（4）：53.

[8]仇永貴.我院平安醫(yī)院建設(shè)的實(shí)踐與體會(huì)[J].北方藥學(xué)，2011，8（6）：83.

Thinking of the construct peaceful community hospitals under the new situation

XIE Yan-ping1XU Qing-song2▲

1.Juquan New City Community Health Service Center of Baoshan District,Shanghai 200940,China;2.Department of Law,the Second Military Medical University,Shanghai200433,China

The 18th party congress puts forward the goal of improving people′s health and providing safe,effective,convenient and cheap public health and basic medical service.Under the new situation,how to push up the construction of safe community hospitals to a higher level has become a significant practical subject.From analyzing the practical significance of establishing safe community hospitals,the present paper emphasizes that building peaceful community hospitals should focus on people′s livelihood problems,and finally stresses that the key lies in improving the scientific management level.

Peaceful community hospital;Scientific level;System construction;Innovation

R197.1

C

1674-4721（2013）08（b）-0160-02

謝延平（1961-），本科學(xué)歷，主治醫(yī)師，主任，研究方向：社區(qū)醫(yī)院管理

▲通訊作者：徐青松，第二軍醫(yī)大學(xué)法學(xué)教研室主任，副教授，研究方向：衛(wèi)生法學(xué)

2013-03-29 本文編輯：林利利）