王文英

四川省資陽市中醫(yī)院，四川資陽 641300

1 危機及危機管理的相關(guān)概念及特點

1.1 危機的概念及特點

學者就危機做過定義， 是指組織的內(nèi)在因素或外界環(huán)境因素引起的， 會對社會的基本價值系統(tǒng)以及行為準則等造成嚴重威脅，并在時間非常緊迫和各種不確定性因素下，要快速準確對其作出關(guān)鍵性決策的帶突發(fā)性事件或情景。 護理工作中的危機是指，由于護理工作開展中存在問題，以及工作不確定性大、變化大等缺陷，給護理工作帶來的危害，對護理人員、護理組織帶來的消極影響[1]。 危機狀態(tài)的形成有明顯的特點：事件發(fā)生有著突發(fā)性、雙重性以及不確定性，危機是一個連續(xù)發(fā)生的常態(tài)。

1.2 危機管理的概念及特點

危機管理方面的學者，對其做的定義是，危機管理組織對所有引發(fā)危機的原因進行預測和分析，采取有效的規(guī)避行為和預防措施，從而達到對危機的化解和防范[2]。 為及時有效的應對可能出現(xiàn)的危機事件、情景，所采取的危機狀況預測、規(guī)劃決策、機動性調(diào)整、 員工危機事件的模擬訓練以及培訓等， 都是危機管理。 危機管理包括4 個主要的方面，管理者要有切實可行的減少危機事件及情景發(fā)生的辦法； 做好危機事件及情景一旦發(fā)生時的準備工作； 如何管理和控制危機局面以及讓員工有效應對危機情景；從危機事件或情境中快速恢復到正常狀態(tài)的策略，即危機管理中的PPRR 管理模式，危機前預防；危機前準備；危機時有效應對；危機結(jié)束后快速恢復。

具體到急診護理工作，護理危機管理是指有組織性、計劃性的系統(tǒng)的在急診室開展護理危機發(fā)生前的預防工作， 并在危機事件發(fā)生的時候及時的采取控制方法，有效控制事件的擴大，在解決危機的同時盡量減少危害， 從危機的發(fā)生和發(fā)展中收集有利信息以便在未來的急診護理中更好的開展危機處理， 危機結(jié)束后盡快的將各項工作的開展調(diào)整至正常狀態(tài)。

2 急診護理工作中引發(fā)危機事件的因素

急診室是醫(yī)院中病人流動性最大的科室， 這里的病人病情發(fā)展和變化較快，病人與醫(yī)護人員相處的時間短，醫(yī)護關(guān)系的建立時間和維護時間相對短暫，各種事件發(fā)生的突發(fā)性和不確定性使急診室成為危機的高發(fā)區(qū)，就目前急診室護理工作中異常事件及危機事件的統(tǒng)計分析[3]，得出了引發(fā)危機的因素有。

2.1 急診病人

患者對醫(yī)護工作及服務(wù)質(zhì)量的要求提高，對醫(yī)護工作的開展期望過高，在群眾中也存在著醫(yī)學知識的普遍缺乏現(xiàn)象。 急診室作為突發(fā)性病情較為集中的科室， 患者及家屬對醫(yī)護人員的要求就更高了，有些時候，醫(yī)護人員一句不經(jīng)意的話或者是診治時間的合理延長，都會在患者及家屬中引起很大的反應，使患者及家屬對醫(yī)護人員的工作產(chǎn)生質(zhì)疑，進而引發(fā)信任方面的危機。如果患者以及病人家屬具備基本的醫(yī)學常識，了解疾病的確診、診治、恢復等有其固定的流程，需要一定的時間，就可以減少很多醫(yī)患間的危機情景。

2.2 醫(yī)護工作

急診搶救是一個緊迫的過程， 醫(yī)護人員如果在搶救及護理中存在著言語和行為上的不當， 如沒有按照規(guī)章制度及醫(yī)護流程辦事，交接班不清楚，重癥病人護理不當?shù)?，都可能會引發(fā)危機。 就專業(yè)技能上來說，醫(yī)護人員對急救設(shè)備使用不符合規(guī)定，急救技能欠缺等，也是造成患者及家屬不滿，引發(fā)沖突甚至引起醫(yī)療事故的原因。

2.3 社會環(huán)境

各行各業(yè)工作開展的可視化、透明化不斷增強，媒體及大眾對醫(yī)療行業(yè)的關(guān)注程度不斷提高，個別醫(yī)療工作者的不當行為影響了大眾對醫(yī)療行業(yè)的信任。 對醫(yī)療專業(yè)問題的不理解以及對醫(yī)療行業(yè)的不信任，給醫(yī)護工作的開展帶來了很大的阻力，成為了危機產(chǎn)生的敏感區(qū)。 醫(yī)療衛(wèi)生存在的體制缺失及機制不夠完善的情況， 使得醫(yī)護人員成了人們宣泄醫(yī)療衛(wèi)生改革不滿的對象，醫(yī)護人員承擔了來至其他領(lǐng)域的壓力和風險。

3 危機管理在急診護理中的應用

3.1 危機前的防范

危機前的防范即危機預防，是超前管理模式，其目的不僅僅是防范危機的發(fā)生，還在于消除危機發(fā)生的誘因，將危機扼殺在形成階段[4]。

強化工作人員危機意識，面對工作中的不確定性及風險，時刻保持警惕性。 作為急診工作者，要清楚工作的特殊性、危機情景發(fā)生的不確定性及突發(fā)性， 將避免和控制危機作為工作的常備狀態(tài)。 醫(yī)院要組織急診室醫(yī)護人員開展對危機事件的學習，形成全員的危機意識，讓醫(yī)護人員認識到，危機意識是醫(yī)護工作者不可缺少的職業(yè)素養(yǎng)。 針對危機發(fā)生前普遍存在的預警信號，建立預警機制，使應急工作快速準確，盡可能將危機轉(zhuǎn)化。 急診室要建立并逐漸完善自己的預警系統(tǒng)， 在系統(tǒng)運行中保持密切的關(guān)注和高度的警惕性， 對預警系統(tǒng)中提示的可能危機進行及時的處理，防止危機擴大，減少危機的影響范圍。

3.2 危機中的有效處理

及時有效的處理是危機管理工作的重點，危機尚在可控制范圍內(nèi)的處理，是危機有效處理的關(guān)鍵。 危機一旦發(fā)生，處理部門要在最快的時間內(nèi)獲取危機情報， 全面快速的掌握危機發(fā)生的過程及當事人的具體狀況，對危機現(xiàn)象做出基本的判斷；然后對患者及家屬進行有效的溝通，盡快的安撫其情緒，避免不負責任的批評加重危機，盡快的讓處理工作進入正常程序，利用自身的個人修養(yǎng)及專業(yè)素養(yǎng)，將法律、法規(guī)等融入到談話當中，適當?shù)臅r候采取讓患者及家屬發(fā)泄、傾述等冷處理辦法，讓患者切實了解病情，對溝通狀況加以記錄，設(shè)身處地的為病人著想；及時上報領(lǐng)導，取得領(lǐng)導的支持；面對媒體記者等，及時準確的溝通，秉著為自己、醫(yī)院及病人負責的態(tài)度，實事求是的處理危機情景。

3.3 危機后的處理措施

將危機處理中積累的經(jīng)驗傳播給其他醫(yī)護工作者， 提高醫(yī)護團隊對危機的整體免疫力及危機管理能力， 對危機發(fā)生的原因、處理措施做調(diào)查記錄，對存在的問題進行整改。 危機過后，受害者以及危機處理人員的心理及狀態(tài)的恢復需要一定時間，醫(yī)院要對在危機處理中起到積極作用的人員，給予一定的獎勵，增強工作的責任心和成就感，對心理上受到影響的醫(yī)護人員予以科學的治療和心理疏導。

4 結(jié)語

作為現(xiàn)代化急診護理工作者，不但要具備專業(yè)的護理知識，還要具備社會學、心理學等綜合性知識，強化危機意識和危機管理能力，以便在急診護理工作中能沉著冷靜的應對危機，有效的控制和處理危機，提高急診護理工作管理水平。

[1] 湛靜.急診護理糾紛原因分析及防范對策[C]//甘肅省中醫(yī)藥學會2009年學術(shù)研討會論文專輯.甘肅：甘肅省中醫(yī)藥學會，2009(5):136-166.

[2] 屠蘇.危機管理在急診管理中的應用.醫(yī)學與哲學，2009(2):9-17.

[3] 張婕.護理風險因素分析與防范策略[J]//《中華急診醫(yī)學雜志》第九屆組稿會暨第二屆急診醫(yī)學青年論壇全國急危重癥與救援醫(yī)學學習班論文匯編.浙江：中華急診醫(yī)學雜志，2010(3):38-45.

[4] 陸愛瓊.危機管理在急診護理管理中的應用[J].中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志,2009(8):192-200.