王志軍

（連云港市圖書館，江蘇 連云港 222006）

顧客滿意工程是當前管理領(lǐng)域、質(zhì)量領(lǐng)域及經(jīng)濟領(lǐng)域最前沿、最熱門的話題之一。 國際質(zhì)量管理體系ISO 9001:2000 標準，將顧客滿意定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”，并要求“作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織機構(gòu)應(yīng)對是否已滿足顧客要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法?！鼻迦A大學(xué)于1995 年將顧客滿意指數(shù)的研究引入中國。2012 年5 月1 日起正式實施的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T28220—2011）第八部分“服務(wù)監(jiān)督與反饋”中明確提出“公共圖書館每年應(yīng)進行一次讀者滿意度調(diào)查”，并要求“公共圖書館應(yīng)對回收的讀者滿意度調(diào)查表進行分析，針對薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見。 調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)系統(tǒng)整理，建檔保存。 ”讀者滿意度調(diào)查作為一項強制性要求，已成為公共圖書館的日常管理工作。

1 讀者滿意度調(diào)查的意義

在圖書館讀者服務(wù)過程中，這樣的尷尬場面偶爾會出現(xiàn)：經(jīng)過精心籌備推出一項新的服務(wù)項目，在大力做好宣傳工作的情況下，卻并不一定受到讀者的歡迎。 究其原因，筆者認為可能忽略了一個最重要的方面：讀者的感受。

圖書館要發(fā)現(xiàn)讀者、得到讀者和留住讀者，就必須關(guān)注讀者，全面了解讀者需求動機，滿足讀者信息需求，以此作為圖書館發(fā)展決策的依據(jù)。 圖書館組織開展讀者滿意度調(diào)查的目的，一是為了準確了解讀者對圖書館所提供服務(wù)的真實評價，二是為了找到讀者滿意與不滿意的方面。 調(diào)查結(jié)果可以幫助圖書館從讀者角度確定重要的質(zhì)量評估要素，并為圖書館制訂館員培訓(xùn)計劃、開展讀者推廣活動、建立健全讀者服務(wù)規(guī)范、編制讀者使用指南、開發(fā)與引進新技術(shù)及新服務(wù)項目等提供信息支持。

當前，讀者滿意度調(diào)查工作并沒有得到圖書館應(yīng)有的重視，主要表現(xiàn)在：一是認識不到位。 讀者滿意度調(diào)查需要投入一定的人力、財力和物力，科學(xué)調(diào)查存在一定難度，圖書館平時工作頭緒多、人手緊，圖書館開展讀者滿意度調(diào)查只是走形式，簡單地操作一下，以應(yīng)付上級部門的檢查，并沒有認識到調(diào)查工作的重要性。從主觀上來講，管理者并沒有開展好此項工作的愿望。二是方法欠科學(xué)。讀者調(diào)查應(yīng)包括哪些內(nèi)容，各個調(diào)查指標應(yīng)如何量化，怎樣組織開展調(diào)查活動，如何進行統(tǒng)計分析，都缺乏科學(xué)有效的方法指導(dǎo)。從客觀上來講，缺乏科學(xué)的調(diào)查方法使得調(diào)查工作困難重重。 三是結(jié)果被忽視。 許多時候，圖書館只以有關(guān)人員撰寫一個調(diào)查分析報告而結(jié)束調(diào)查工作，沒有進一步利用調(diào)查結(jié)果來指導(dǎo)和改進圖書館工作。

2 讀者滿意度調(diào)查工作程序

一次完整的讀者滿意度調(diào)查活動，從設(shè)想開始到完成調(diào)查并獲得所需的結(jié)果，一般包括以下幾個部分：

2.1 明確調(diào)查內(nèi)容

任何一項讀者滿意度調(diào)查活動，都是從確定調(diào)查內(nèi)容開始的。 通常，讀者對圖書館服務(wù)工作的評價，多體現(xiàn)在以下幾個方面：一是服務(wù)的有效性，如讀者的要求是否得到準確的回答，圖書館館藏是否符合讀者需求，圖書館目錄、網(wǎng)站能否提供準確和有用的信息等。 二是服務(wù)的方便性，如開放時間是否符合讀者的要求，館員能否隨時隨地提供幫助，書刊整理上架的及時性等。 三是服務(wù)的易用性，如信息資源(包括印刷型資源和數(shù)字資源)是否易于檢索，館員對讀者的提問能否給予清楚和有用的回答，新服務(wù)和新館藏資源是否及時予以揭示和報道等。四是館員的專業(yè)性，如館員是否以專業(yè)方式接受和處理問題，服務(wù)態(tài)度是否友好，是否待人公平而不帶有歧視做法，是否有主動服務(wù)精神等。 五是設(shè)施設(shè)備的完備性，如圖書館內(nèi)是否設(shè)有適當?shù)臉俗R，計算機設(shè)施和電子設(shè)備是否適用，讀者座位安排是否恰當，是否提供殘疾讀者使用設(shè)施等。

2.2 量化調(diào)查指標

讀者滿意度調(diào)查是一個定量分析的過程，即用數(shù)字反映讀者對圖書館服務(wù)滿足狀態(tài)等級。 目前已有的研究中較多地借助于心理學(xué)中的情感梯度理論，將滿意程度分為七個等級，由高到低依次為很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，用7 到1 七個數(shù)字來表示。 也有的研究者認為這種劃分方式層次太多，而將用戶感受分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個等級。

在量化調(diào)查指標的過程中，平衡和確定各個指標在整個指標體系中的權(quán)重是一項艱巨的工作，不同的指標對讀者滿意度的影響程度是不同的，如對于紙質(zhì)文獻和全文數(shù)據(jù)庫，讀者對其更新的及時性要求是不一樣的。 因此，給不同的指標賦予恰當?shù)臋?quán)重，才能真實客觀地測評出讀者滿意程度。

2.3 選擇調(diào)查方法

調(diào)查方法主要有：面訪調(diào)查法、問卷調(diào)查法、電話訪談法和網(wǎng)上調(diào)查法。 面訪調(diào)查法是指調(diào)查者通過與讀者進行面對面的交談獲得讀者對事先擬定的一系列問題的反饋信息。問卷調(diào)查法是一種最常用的讀者滿意度數(shù)據(jù)收集方式，調(diào)查者根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計相關(guān)問題，并有針對地組織讀者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案。 電話訪談法是調(diào)查者以電話為溝通工具，與調(diào)查對象交談，從而獲取反饋信息。 網(wǎng)上調(diào)查法是以計算機網(wǎng)絡(luò)為交互平臺，通過電子郵件方式把問卷發(fā)到被調(diào)查者郵箱或以網(wǎng)頁的形式發(fā)布調(diào)查問題，被調(diào)查者通過表單的形式提交自己的答案。

2.4 確定調(diào)查對象

如果調(diào)查的目標群體人數(shù)較少，應(yīng)該進行全體調(diào)查。如果調(diào)查目標群體數(shù)量龐大，應(yīng)采用隨機抽樣調(diào)查的方法。 有的圖書館在選擇調(diào)查對象時排斥可能對自己不滿意的讀者，這樣就會人為造成調(diào)查結(jié)果的不準確。

為保證調(diào)查樣本的代表性，可以按照讀者的學(xué)歷、職業(yè)、年齡等分類進行隨機抽樣。 通常調(diào)查樣本量越大，誤差越小，但成本也越高。為獲得較完整的信息，在兼顧調(diào)查費用和時間要求的前提下，必須要保證樣本足夠大。

2.5 組織調(diào)查實施

滿意度評測需要有大量準確的調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)?？傮w而言，圖書館讀者群體文化層次較高，一般較愿意配合圖書館的調(diào)查活動。在調(diào)查過程中，調(diào)查者一要堅持自愿原則。所有參與者都應(yīng)當是自愿參與調(diào)查活動的，這有時會增加調(diào)查工作的難度，比如要獲得選定的某個讀者群體的完整數(shù)據(jù)。如果部分不同意參加，就會產(chǎn)生抵觸或應(yīng)付情緒，反饋的意見不能準確反映其真實的感受，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果缺乏有效性。 二是堅持保密原則。調(diào)查數(shù)據(jù)往往會涉及個人隱私。當讀者對調(diào)查的真實評價是負面時，就會在表達時產(chǎn)生疑慮，收集反饋信息最好采取匿名的方式。 如果條件不允許，至少應(yīng)做到保密。

2.6 分析調(diào)查數(shù)據(jù)

選用適當?shù)姆治龉ぞ撸ㄟ^采用科學(xué)的分析方法，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，撰寫調(diào)查分析報告。分析報告應(yīng)包括以下幾方面內(nèi)容：一是一般評價，即各項指標值。 “木桶理論”認為，木桶的總?cè)萘渴怯勺疃痰囊黄景鍥Q定的。讀者滿意度調(diào)查可以幫助人們找出工作中的短板。二是縱向的評價，將調(diào)查的數(shù)據(jù)和以前結(jié)果進行對比，可看出滿意度指標是上升還是下降，這種變化可以顯示圖書館相關(guān)工作是否取得進展。 三是橫向的評價，將調(diào)查的結(jié)果與同行進行比較，找出工作的亮點及存在的不足。

2.7 達成調(diào)查的目的

開展讀者滿意度調(diào)查的最終目的，是為了持續(xù)改進圖書館工作。圖書館應(yīng)該根據(jù)調(diào)查分析報告，在一切服務(wù)讀者的原則下開展自查自糾，制訂改進方案，組織力量進行整改，以達成讀者滿意。

3 讀者滿意度調(diào)查的幾個重要環(huán)節(jié)

要做到調(diào)查的結(jié)果客觀準確，在讀者滿意度調(diào)查具體操作過程中，需要把握以下幾個環(huán)節(jié)：

3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計

無論采用何種調(diào)查手段，調(diào)查者都需要設(shè)計一份調(diào)查問卷。一份精心設(shè)計的調(diào)查問卷，可以準確地表達調(diào)查要求，讓讀者舒適地回答所提出的問題，從而保證調(diào)查問卷的回收率及回復(fù)數(shù)據(jù)的有效性。

調(diào)查問卷一般由四部分構(gòu)成：一是標題，即本次調(diào)查的主題。 二是導(dǎo)語，對本次調(diào)查目的及填表要求做出說明。三是主體內(nèi)容，即調(diào)查問卷的核心部分，由一系列問題組成。四是結(jié)束語，用以表示對讀者參與調(diào)查的感謝。

設(shè)計一份調(diào)查問卷需要付出較大的努力。 作為管理者和研究者的調(diào)查人員由于專業(yè)和職業(yè)的局限性，較難體會到讀者的真實心理感受，因此在設(shè)計調(diào)查問卷前，要同調(diào)查對象中的一些個體座談，以獲得讀者提出的影響滿意度的指標，進行篩選后形成觀測變量，把讀者最關(guān)心的問題放進調(diào)查問卷中，以減少設(shè)計問題時出現(xiàn)偏差和疏漏的可能性。 此外，調(diào)查問卷中應(yīng)盡量采用封閉式問題，此種提問方式易于回答，統(tǒng)計分析也較方便。

3.2 調(diào)查問卷的預(yù)測試

問卷初步設(shè)計完成后，不要急于展開調(diào)查，應(yīng)先進行預(yù)測試。 先抽取少量樣本進行小范圍的問卷測試，對回收上來的問卷進行數(shù)據(jù)分析，判斷所設(shè)計的問題能否有效反映測評的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時修正。如果問卷改動較大，還要再次進行測試。測試成功后，還要邀請專業(yè)人士從問卷結(jié)構(gòu)、問題、量表、邏輯、語言等方面對問卷進行一次全面的評價，然后再進入實際調(diào)查程序。

3.3 調(diào)查方法的選擇

開展讀者滿意度調(diào)查，需要耗費一定的人力、物力和財力，因此管理者要對采用何種調(diào)查方式進行權(quán)衡。

在面訪調(diào)查中，調(diào)查者可以隨時調(diào)整訪談策略，掌控調(diào)查過程。 但這種方法對調(diào)查員的素質(zhì)要求高，調(diào)查成本也比較高，調(diào)查過程中的直接交流也會使部分讀者不愿意完全表達個人的想法。 問卷調(diào)查操作簡便，使用人力少，花費時間短，可以以匿名的方式進行，較能真實地反映調(diào)查對象的個人想法，但對問卷設(shè)計的要求高。 網(wǎng)上調(diào)查法可以24 小時隨時讓讀者參與調(diào)查，數(shù)據(jù)處理方便快捷，成本低，樣本容量較大，但是要求參與者具備上網(wǎng)條件，而且網(wǎng)上調(diào)查可信度較低。電話調(diào)查范圍廣，反饋快，但要求受訪問者接聽電話，通話時間長度、語言溝通等方面存在一定的局限性。

3.4 調(diào)查結(jié)果的分析

讀者滿意度調(diào)查結(jié)果的分析方法很多，如方差分析法、休哈特控制圖、戰(zhàn)略矩陣圖等。 選擇恰當?shù)姆治龇椒ǎ兄谡{(diào)查者得到真實有效的分析結(jié)果。 澳大利亞大學(xué)圖書館應(yīng)用Rodski 用戶滿意度調(diào)查分析方法，簡便易行，在此作簡單介紹。

澳大利亞大學(xué)圖書館應(yīng)用Rodski 設(shè)計的讀者滿意度測評指標表，包含用戶與圖書館的交流溝通、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)傳遞、設(shè)施及設(shè)備、圖書館館員五個方面的測評內(nèi)容，要求被訪者從讀者認為該指標內(nèi)容對自身的重要程度及圖書館在這方面的表現(xiàn)，對每一指標進行評分。 如表1 所示，讀者根據(jù)測評指標內(nèi)容，分別在兩個回答欄中給出相應(yīng)分值。

表1 基于Rodski 讀者滿意度調(diào)查表

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析方法是：（1）對每一測評指標計算兩方面評分的平均值:重要程度平均值＝讀者認為該測評指標對其重要程度的總分值÷回收的有效問卷總數(shù)， 表現(xiàn)平均值＝讀者認為圖書館在該測評指標方面相應(yīng)表現(xiàn)的總分值÷回收的有效問卷總數(shù)。 （2）計算每一測評指標的差距：差距值＝重要程度平均值―表現(xiàn)平均值。將讀者認為的重要程度平均值排序，得到十名讀者認為最重要的方面；將圖書館的表現(xiàn)平均值排序，得到十名讀者認為圖書館做得最好的方面；將差距值從高到低加以排列，圖書館可得到十名讀者認為圖書館做得最差的方面，差距值越大，表明越需要圖書館重視并加以改進。還可以按各種特定用戶群分類統(tǒng)計分析，可以得到諸如不同學(xué)歷層次、不同職業(yè)讀者的評價。

4 結(jié)束語

讀者滿意度調(diào)查可以使圖書館掌握讀者需求，不斷改進工作和提高服務(wù)質(zhì)量，提供超越讀者期待的服務(wù)，提高讀者滿意度和忠誠度，也有利于建立健全以讀者為中心的現(xiàn)代圖書館管理體系。圖書館必須對讀者滿意度調(diào)查工作有一個正確的認識，通過周密計劃、認真實施，以確保調(diào)查活動取得實效。

[1] 孫昭友.關(guān)于顧客滿意調(diào)查及評價方法的思考[J].認證技術(shù),2011(6):44-45.

[2] 戢渼鈞.信息用戶調(diào)查方法比較分析[J].圖書館論壇,2006(1):64-65,100.

[3] 楊銳.圖書館用戶研究方法的合理使用[J].圖書館學(xué)研究,2007(9):88-89,54.

[4] 范興坤.圖書館用戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計[J].河南圖書館學(xué)刊,2005(3):32-36.

[5] 童云娟,鄭萍.圖書館讀者問卷調(diào)查方案設(shè)計與統(tǒng)計技巧探討[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2005(4):58-60,68.

[6] 張愛霞，沈玉蘭.基于用戶滿意度指數(shù)的圖書館用戶調(diào)查問卷的設(shè)計[J].情報理論與實踐,2009(1): 86-89.

[7] 裴飛,湯萬金,咸奎桐.顧客滿意度調(diào)查方法與應(yīng)用[J].世界標準信息,2006(9):79-82.

[8] 侯壯.大學(xué)圖書館用戶滿意度調(diào)查方法研究及啟示[J].四川圖書館學(xué)報,2004(3):30-34.