劉月
護理工作如何避免護患糾紛
劉月
調查顯示, 導致臨床護患糾紛的原因很多, 在護患糾紛中護士的心理應激反應千變萬化各有不同。如何使護士面對護患糾紛, 減輕護患糾紛對護士心理的消極影響, 穩(wěn)定思想情緒, 集中精力做好護士的本職工作, 能更好的為患者服務, 良好的護患關系有利于患者的病情康復、有利于護士更積極的投入工作, 同時, 如何采取方法, 以減少護患糾紛的發(fā)生, 是每位臨床護士必須掌握的。
護患糾紛;預防措施
隨著時代的發(fā)展, 人民法律意識不斷增強, 患者及家屬對護理人員的職業(yè)道德、技術水平、服務質量的要求也越來越高;越來越多的患者學會運用法律武器維護自身利益。在構建和諧社會的大背景下, 建立和諧統(tǒng)一的護患關系已成為醫(yī)療發(fā)展的必然趨勢。本文就護患糾紛產(chǎn)生的原因以及預防措施, 談一談自己的看法。
1.1 業(yè)務技術水平較差 在護理工作, 個別護士缺乏經(jīng)驗、職業(yè)素質較差, 無法及時識別、判斷患者的病情變化, 把異常癥狀體征記錄為正常。有些護士業(yè)務技術不精, 為患者操作時技術不熟練, 心理素質差, 可能出現(xiàn)比如靜脈穿刺不能一針見血, 給患者帶來不必要的痛苦。一些護士不能正確熟練使用急救器材, 如心肺復蘇機器不了解呼吸與按壓的比例。關鍵的護理操作不能完成, 延誤了患者的搶救, 是造成糾紛的重要因素[1,2]。
1.2 服務意識不強 在護理工作中, 個別護士定位不準確,沒有站在服務者的位置, 服務態(tài)度生硬, 不注意說話的方式和語氣, 回答患者問題時不夠耐心細致, 往往容易導致患者誤解, 引起患者及家屬的反感。
1.3 缺乏溝通技巧 現(xiàn)在高學歷的年輕護士越來越多, 但很多護士情商不高, 再加上很多是獨生子女, 比較任性, 不懂得溝通技巧。在與患者溝通時, 做不到換位思考, 對患者的詢問缺乏耐心或解答時語速過快, 表情不屑, 顯得急躁,語氣過于強硬, 態(tài)度冷淡, 導致患者及家屬的不滿與投訴[3]。1.4 責任心不強 護理工作比較瑣碎, 一旦粗心大意遺漏了某個環(huán)節(jié), 就容易出現(xiàn)醫(yī)療事故。個別護士認為工作時間很長經(jīng)驗很豐富, 或者是新進護士意識不到肩上的責任重大,更有甚者工作中怕苦怕累怕麻煩, 沒有高度的責任心, 以至于在工作中不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度, 如不執(zhí)行三查七對制度, 給患者打錯針、發(fā)錯藥;不認真巡視病房, 患者病情惡化未及時發(fā)現(xiàn), 可能因此出現(xiàn)嚴重的后果進而引發(fā)糾紛。
1.5 缺乏團隊精神 很多時候護理工作是以小組為單位開展的, 個別護理人員之間配合欠佳, 也會引發(fā)護患糾紛。比如一個小組本是一個整體, 小組內部幾個護士之間工作相互推諉, 拈輕怕重, 甚至出現(xiàn)旁觀或推卸工作的現(xiàn)象, 就有可能不能及時發(fā)現(xiàn)和處理患者的病情;再比如夜班和白班兩個小組在交班時不能密切配合, 容易導致接班的小組不了解患者狀況, 引發(fā)護患糾紛。
1.6 醫(yī)療費用加大患者經(jīng)濟壓力 在住院治療期間, 患者在經(jīng)濟上承受很大壓力, 患者常常會把正常的收費誤解為亂收費, 把正常的治療當做沒有必要, 如果治療效果再不好,病程較長,不滿情緒就會向護理人員發(fā)泄出來。
通過以上分析, 作者認為護患糾紛是可以預防的。首先,作為護理工作者, 一定要有過硬的專業(yè)素質護理技能;其次,在工作中要有高度責任感, 經(jīng)常換位思考, 端正服務態(tài)度,要有團隊精神;最后, 要增強法律意識[4,5]。
[1] 陳曉玲.護理糾紛產(chǎn)生的原因與防范措施.護理管理雜志, 2002,25(9):34-35.
[2] 史瑞芬,唐戈,曾麗芳.護士臨床人際溝通能力的培養(yǎng).護理學雜志, 2003,18(4):301-302.
[3] 秦素英.護患糾紛的預防措施探討.檢驗醫(yī)學與臨床, 2007, 4(4):322-323.
[4] 楊從芬.舉證責任倒置下的護理行為.護理研究, 2003, 17(2A): 182-18.
[5] 于翠香,楊桂芹,陶敏.護理差錯高發(fā)時段相關因素與防范措施. 中國實用護理雜志, 2004, 20(8):59-60.
471003 洛陽, 河南科技大學第一附屬醫(yī)院