卞 卉，秦 萍，梁 瑛

（南京航空航天大學(xué)，210016）

基于讀者留言的高校圖書館服務(wù)工作改進(jìn)策略研究

卞 卉，秦 萍，梁 瑛

（南京航空航天大學(xué)，210016）

文章對(duì)2011－2012學(xué)年南京航空航天大學(xué)圖書館讀者留言進(jìn)行了整理和分析，針對(duì)讀者對(duì)資源需求、檢索技術(shù)和圖書館管理制度等方面提出的各種意見(jiàn)，提出圖書館可采取的各項(xiàng)改進(jìn)策略和措施，促進(jìn)圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新和可持續(xù)性發(fā)展。

圖書館服務(wù);讀者留言;改進(jìn)策略

引言

讀者留言是網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)系統(tǒng)中保存的或者電話實(shí)時(shí)咨詢記錄的讀者利用圖書館過(guò)程中產(chǎn)生的各種問(wèn)題。這些問(wèn)題有的反映了讀者的閱讀需求，有的反映了高校圖書館服務(wù)中存在的各種問(wèn)題。分析讀者留言是高校圖書館掌握學(xué)生閱讀需求以及了解學(xué)生對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)滿意度的重要途徑［1］。高校圖書館定期對(duì)讀者留言的內(nèi)容進(jìn)行整理分析，可以更全面地掌握讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作的要求，并根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)的改進(jìn)策略，促進(jìn)圖書館工作的創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展。為此，本文就2011－2012學(xué)年南京航空航天大學(xué)圖書館的讀者留言進(jìn)行詳細(xì)分析，為高校圖書館改進(jìn)服務(wù)工作提供參考。

1 數(shù)據(jù)收集、整理和分類

2011－2012 學(xué)年圖書館網(wǎng)絡(luò)讀者留言共計(jì)481條，其中廣告、求職等與圖書館工作無(wú)關(guān)的留言25條，實(shí)際具有分析意義的留言466條，電話咨詢記錄備案264條，共計(jì)730條。通過(guò)整理和分類，讀者留言按內(nèi)容性質(zhì)可分為咨詢、建議、抱怨、表?yè)P(yáng)及其他五種類型，按涉及內(nèi)容可分為圖書館規(guī)章制度與管理、閱讀資源需求、檢索技術(shù)、系統(tǒng)使用、流通借閱、學(xué)科及其他服務(wù)六類（見(jiàn)表1）。

表1 圖書館讀者留言分類表

2 讀者留言內(nèi)容分析

進(jìn)一步對(duì)表1中反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，內(nèi)容如下：

2．1 關(guān)于規(guī)章制度與管理

涉及圖書館規(guī)章制度與管理的問(wèn)題117條，其中咨詢類問(wèn)題占大多數(shù)，共82條，主要集中在“校外人員及畢業(yè)后如何到館借書”，“圖書賠償”，“借閱超期賠付”，“假期開(kāi)放和借閱”，“通用證的辦理和使用”等借書、辦證以及賠償有關(guān)的制度問(wèn)題和具體服務(wù)業(yè)務(wù)如原文傳遞、收錄檢索等的費(fèi)用問(wèn)題;抱怨類留言主要集中在要求加強(qiáng)閱讀環(huán)境管理的問(wèn)題，例如“空調(diào)開(kāi)放時(shí)間”，“自習(xí)室占位嚴(yán)重”，“電子閱覽室有同學(xué)打游戲”，“閱覽室學(xué)生或者工作人員講話”，“書架整理不及時(shí)”，“開(kāi)放時(shí)間太短”等。建議類留言主要是關(guān)于建議延長(zhǎng)新書的借閱時(shí)間，增設(shè)存放筆記本的柜子，增加閱讀和自習(xí)用的桌椅等改善閱讀環(huán)境方面。

2．2 關(guān)于閱讀資源需求方面

涉及閱讀資源需求的問(wèn)題185條，其中咨詢類問(wèn)題143條，包括館藏聯(lián)機(jī)公共目錄顯示在館可借的紙質(zhì)資源但是架上暫時(shí)找不到，請(qǐng)求幫忙查找的留言61條;館內(nèi)已經(jīng)購(gòu)買的電子數(shù)據(jù)庫(kù)資源，暫時(shí)下載不到要求幫助下載的11條;需要光盤或非書資源，要求上傳或者幫助下載的34條;紙質(zhì)及電子資源推薦有23條;需要館內(nèi)未購(gòu)買的電子資源的留言14條。抱怨類問(wèn)題集中在“系統(tǒng)顯示館藏有而架上找不到”，“要求對(duì)校區(qū)合理分配館藏”，“某學(xué)科的書籍太少”，“論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)太少”等。建議類留言要求建立視聽(tīng)室的網(wǎng)絡(luò)資源目錄和整理圖書館各類講座資源。感謝類留言都是感謝館員及時(shí)幫助找到所需資源的。

2．3 關(guān)于技術(shù)檢索方面

咨詢檢索技術(shù)類的留言104條，內(nèi)容比較分散，涉及檢索技術(shù)各方面的問(wèn)題，例如“如何查找文獻(xiàn)被引信息”，“如何查找某類型或某學(xué)科的文獻(xiàn)”，“如何使用 endnote”，“如何使用某類閱讀軟件”，“某個(gè)學(xué)科的分類號(hào)是什么，如何獲取”，“檢索課如何復(fù)習(xí)”等等。

2．4 系統(tǒng)使用方面

涉及系統(tǒng)使用的留言187條，其中咨詢類有172條，可歸納為兩種類型：一是讀者查找館藏聯(lián)機(jī)公共目錄時(shí)遇到的問(wèn)題，多數(shù)是“登陸個(gè)人圖書館，用戶名和密碼遺忘”，或者“如何使用個(gè)人圖書館查借閱歷史”等相關(guān)的問(wèn)題。二是讀者查詢網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題，包括檢索聯(lián)機(jī)光盤、本館網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)（自建庫(kù)及鏡像庫(kù)），本館購(gòu)買的電子出版物和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)以及 Internet上各種信息資源。問(wèn)題集中在“訪問(wèn)中外文電子資源時(shí)，登陸出錯(cuò)”，“系統(tǒng)無(wú)法訪問(wèn)”，“文獻(xiàn)無(wú)法下載”，“如何在校外訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)庫(kù)”等問(wèn)題。抱怨類的留言集中針對(duì)硬件系統(tǒng)，比如“電子閱覽室軟硬件系統(tǒng)陳舊、網(wǎng)速慢”，“查詢機(jī)速度太慢”等等。建議類留言希望快速更新電子閱覽室的軟硬件。感謝類留言有“感謝機(jī)房工作人員效率高，很快恢復(fù)了系統(tǒng)”，“感謝圖書館網(wǎng)站做得很好”等。

2．5 關(guān)于借閱流通

涉及圖書借閱流通的留言共110條，咨詢類占103條，主要是圖書借還過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題。例如“預(yù)約書為何幾天了還沒(méi)通知”，“已經(jīng)歸還的書為何記錄上還沒(méi)還，如何處理”，“自己沒(méi)有借的書為何記錄上會(huì)有”，“城東聯(lián)合體的書申請(qǐng)借閱要多少天到，為何一直處于申請(qǐng)狀態(tài)”，“館藏地是系部資料室的書如何借”等等。抱怨類包括如“借還圖書排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)”，“周五還書時(shí)沒(méi)人在”等對(duì)借還人員操作效率和質(zhì)量的質(zhì)疑，建議類留言有新書借還時(shí)希望能有人提醒。

2．6 學(xué)科及其他服務(wù)類

涉及學(xué)科及其他服務(wù)的留言26條，咨詢類占17條，有關(guān)學(xué)科服務(wù)的留言主要是希望館員對(duì)某方面研究提供相關(guān)書目，比如“想知道高斯隨機(jī)數(shù)發(fā)生器在哪方面的書上涉及，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)書目”，“想學(xué)英語(yǔ)，哪些書比較好”，“宇航專業(yè)考研的專業(yè)課教材有哪些”等有關(guān)學(xué)科服務(wù)的問(wèn)題。有關(guān)其他服務(wù)的比如“是否提供EI、SCI收錄檢索服務(wù)”，“查新辦公室地點(diǎn)”，“學(xué)位論文提交時(shí)間”等圖書館各類其他服務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢。抱怨類留言有“復(fù)印費(fèi)用太高”，“復(fù)印人員態(tài)度差”，感謝類留言“圖書館工作人員效率很高”，“咨詢服務(wù)人員工作熱情飽滿，效率高”，其他類留言例如咨詢捐書、捐贈(zèng)等。

通過(guò)對(duì)上述留言內(nèi)容的整理分析可以看出，讀者留言主要集中在閱讀資源需求類和系統(tǒng)使用類，其次是規(guī)章制度與管理類、檢索技術(shù)類、圖書借閱流通類，對(duì)學(xué)科服務(wù)和其他服務(wù)的留言則相對(duì)較少。對(duì)比其他學(xué)校往年的留言分析結(jié)果，隨著讀者對(duì)數(shù)字信息資源使用的增加，并且習(xí)慣更多地使用數(shù)字資源和相關(guān)設(shè)備，其對(duì)數(shù)字資源的需求以及系統(tǒng)使用方面帶來(lái)的問(wèn)題增加了很多。同時(shí)，數(shù)字信息本身的海量增長(zhǎng)，也給讀者的檢索技術(shù)帶來(lái)了挑戰(zhàn)，因此詢問(wèn)檢索技術(shù)的讀者留言量也增長(zhǎng)了，且問(wèn)題非常分散，涉及檢索技術(shù)的方方面面。另外，隨著圖書館學(xué)科服務(wù)工作的開(kāi)展與深入，本科新生亦有與學(xué)科服務(wù)相關(guān)的留言，有關(guān)圖書館規(guī)章制度管理和圖書借閱流通服務(wù)的留言數(shù)量相對(duì)減少。

3 改進(jìn)策略

不同類別的讀者留言內(nèi)容反映了讀者閱讀習(xí)慣的改變和閱讀需求變化的趨勢(shì)。因此，我們有必要針對(duì)以上六類留言問(wèn)題深入思考，尋求進(jìn)一步改進(jìn)高校圖書館服務(wù)工作的有效途徑，以促進(jìn)圖書館服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展。

3．1 開(kāi)展圖書數(shù)字化工作，強(qiáng)化信息資源共享

目前，大多數(shù)高校圖書館實(shí)現(xiàn)了大開(kāi)架的閱覽方式，讀者可以將書籍帶到圖書館各個(gè)地方，但是這也造成了亂架現(xiàn)象，為圖書管理和讀者找書帶來(lái)困難。還有讀者指出館藏分布和借閱制度不合理。針對(duì)以上情況，筆者認(rèn)為根據(jù)時(shí)代發(fā)展的需要和國(guó)外高校圖書館的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，圖書數(shù)字化工作，即將館內(nèi)現(xiàn)有的紙質(zhì)圖書數(shù)字化，建立電子圖書數(shù)據(jù)庫(kù)，是將來(lái)各高校圖書館一項(xiàng)極其重要的工作。這樣可以很大程度上解決圖書亂架和館藏分布不合理等情況，高度實(shí)現(xiàn)資源共享，滿足讀者的閱讀需求［2］。另一方面，因?yàn)閷W(xué)校經(jīng)費(fèi)有限，文獻(xiàn)資源無(wú)法滿足各個(gè)專業(yè)、各個(gè)層次讀者的需求，因此強(qiáng)化信息資源共享是解決以上問(wèn)題的重要途徑。我校圖書館已經(jīng)加入城東高校圖書館聯(lián)盟、同時(shí)也是Calis、Jalis和Cashl的成員館，開(kāi)展了館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，但是從事這項(xiàng)服務(wù)的人員只有兩個(gè)，根據(jù)實(shí)際讀者的需要，還需要增加這項(xiàng)服務(wù)的人員配備。

3．2 加強(qiáng)信息檢索課程教學(xué)，積極開(kāi)展講座活動(dòng)

大量對(duì)系統(tǒng)使用、檢索技術(shù)和圖書館制度進(jìn)行咨詢的讀者留言，說(shuō)明高校圖書館加強(qiáng)信息檢索課程教學(xué)的重要性。幫助同學(xué)們熟悉高校圖書館各項(xiàng)制度、熟練使用各類系統(tǒng)平臺(tái)和信息資源，是信息檢索課的教學(xué)目的［3］。因此，高校圖書館應(yīng)該對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整合，及時(shí)更新和豐富教學(xué)內(nèi)容;可以進(jìn)行集體備課，組織各種教學(xué)培訓(xùn)活動(dòng)，提高圖書館教師的教學(xué)水平，使得信息檢索課程能夠幫助學(xué)生及時(shí)消化吸收各種檢索知識(shí)技能。積極開(kāi)展各項(xiàng)檢索知識(shí)講座和活動(dòng)也是提高讀者檢索技能的有效方式，圖書館教師也可以通過(guò)課堂進(jìn)行館內(nèi)各種檢索知識(shí)講座的宣傳，除此以外，我校圖書館還定期舉行讀者檢索技術(shù)大賽等活動(dòng)，促進(jìn)檢索知識(shí)的普及和讀者檢索技能的提高。

3．3 注重細(xì)節(jié)管理，改善閱讀環(huán)境

要求改善閱讀環(huán)境是讀者抱怨類和建議類留言比較集中的問(wèn)題之一，在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，圖書館注重細(xì)節(jié)管理，是改善閱讀環(huán)境的有效途徑。比如，對(duì)讀者群進(jìn)行細(xì)分，為不同年級(jí)的學(xué)生提供不同的服務(wù)，如為研究生提供課題討論間、為本科生提供復(fù)習(xí)備考的研究間;開(kāi)設(shè)資源共享空間，提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，讀者可以使用自己的筆記本上網(wǎng);提供自助銷售的飲料和自助復(fù)印;定期對(duì)電子設(shè)備檢查，及時(shí)排除故障，及時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù);及時(shí)更換館藏標(biāo)識(shí)，多處設(shè)置愛(ài)心貼士，隨時(shí)關(guān)注閱覽室的光線和通風(fēng)情況，保持環(huán)境的整齊潔凈等等。加強(qiáng)精細(xì)管理、提供精致服務(wù)，站在讀者的角度，多為讀者著想，就能做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，為讀者營(yíng)造良好舒適的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境。

3．4 提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)培訓(xùn)與工作績(jī)效考核

為提高服務(wù)質(zhì)量，必須重視對(duì)圖書館服務(wù)人員的培訓(xùn)和績(jī)效考核。因?yàn)轲^內(nèi)人員的流動(dòng)和自然減員，借還崗位的人員隨之變動(dòng)，經(jīng)讀者留言分析發(fā)現(xiàn)，很多讀者對(duì)借還問(wèn)題有咨詢和抱怨，針對(duì)這種現(xiàn)象，應(yīng)對(duì)崗位變動(dòng)的工作人員做好培訓(xùn)工作，使其能快速熟悉業(yè)務(wù)，減少工作中的出錯(cuò)率。除了做好素質(zhì)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)工作，還應(yīng)對(duì)工作人員實(shí)行工作績(jī)效考核［4］，采取360度績(jī)效考核方式，將學(xué)生投訴情況納入績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。具體操作時(shí)，采取工作人員上班佩戴標(biāo)識(shí)牌，遇到讀者投訴，讀者服務(wù)部門主任必須及時(shí)查明真相，妥善處理，并做好當(dāng)時(shí)的績(jī)效考評(píng)記錄。

3．5 建設(shè)學(xué)科館員和輔導(dǎo)館員隊(duì)伍，做好學(xué)科服務(wù)

信息時(shí)代，圖書館讀者服務(wù)人員的角色正逐漸從“文獻(xiàn)資料的傳播者”向“信息資源的導(dǎo)航者”嬗變［5］，從讀者留言的分析中可見(jiàn)一斑。有些留言直接要求館員為他們就某個(gè)學(xué)科研究?jī)?nèi)容或某個(gè)領(lǐng)域提供相關(guān)圖書的參考意見(jiàn)。我校圖書館自08年開(kāi)始建設(shè)學(xué)科館員隊(duì)伍，09年開(kāi)始建設(shè)輔導(dǎo)館員隊(duì)伍，就是為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和讀者的需要。學(xué)科館員結(jié)合學(xué)科內(nèi)容、動(dòng)態(tài)，收集相應(yīng)學(xué)科院系的推薦文獻(xiàn)目錄;掌握相應(yīng)學(xué)科的學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)，追蹤學(xué)術(shù)前沿，對(duì)一些熱點(diǎn)問(wèn)題、代表論著、新觀點(diǎn)進(jìn)行收集和分析研究，以二、三次文獻(xiàn)的形式揭示給讀者;跟蹤學(xué)科帶頭人、博導(dǎo)及重點(diǎn)用戶，對(duì)其教學(xué)或科研課題提供全程定題文獻(xiàn)信息等服務(wù)。輔導(dǎo)館員的任務(wù)是針對(duì)本科生，定期進(jìn)行文獻(xiàn)信息需求調(diào)研;及時(shí)向讀者宣傳推介本館的文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)項(xiàng)目和各類講座及活動(dòng)，并為他們提供利用圖書館的指導(dǎo)與培訓(xùn)。學(xué)科館員和輔導(dǎo)館員如何開(kāi)展工作還需要繼續(xù)摸索，早期學(xué)科館員和輔導(dǎo)館員各自開(kāi)展服務(wù)工作，缺少統(tǒng)一管理，隊(duì)伍擴(kuò)大以后，應(yīng)探索合理有效的方式組織開(kāi)展。

4 結(jié)論

知識(shí)經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代趨勢(shì)下，讀者日益變化的信息需求，給高校圖書館服務(wù)工作的發(fā)展帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，我們應(yīng)遵循可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新的重要規(guī)律，充分認(rèn)識(shí)未來(lái)圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì)，順應(yīng)讀者服務(wù)的需求，有效提高讀者服務(wù)的質(zhì)量和水平［6］。以上針對(duì)2011－2012學(xué)年南京航空航天大學(xué)圖書館讀者留言所做的分析和思考希望能對(duì)高校圖書館的管理和建設(shè)起到參考作用，相信只要我們不斷地審時(shí)定位，堅(jiān)持不懈地關(guān)注讀者留言，做好讀者留言的內(nèi)容分析和讀者服務(wù)工作的改進(jìn)，圖書館的讀者服務(wù)就能不斷地取得進(jìn)步。

［1］豆劍香．由網(wǎng)上留言透視高校圖書館讀者服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展——以重慶文理學(xué)院圖書館為例［J］．情報(bào)探索，2009，（7）：115．

［2］馮 芳．?dāng)?shù)字圖書館——圖書館發(fā)展的新階段［J］．山西科技，2002，（2）：28 －29．

［3］王志堅(jiān)，王益友．文獻(xiàn)檢索課中檢索系統(tǒng)教學(xué)的改革與實(shí)踐［J］．圖書情報(bào)工作，2002，（11）：103

［4］劉彥麗，梁南燕．服務(wù)績(jī)效評(píng)估促進(jìn)信息資源共建共享的可持續(xù)發(fā)展［J］．圖書情報(bào)工作，2008，（5）：20 －23．

［5］吳慰慈，張久珍．當(dāng)代圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)前沿探尋［M］．北京：北京圖書館出版社，2002，138 －155．

［6］牛文娟，繆小燕．讀者服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展與創(chuàng)新［J］，農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2004，（6）：31－34．

Research on improvement tactics of university library service based on online messages left by readers

BIAN Hui，QIN Ping，LIANG Ying
（Nanjing University of Aeronautics and Astronautics，Nanjing 210016，China）

This authors of this paper have collected and analyzed the online messages by readers in the library of Nanjing University of Aeronautics and Astronautics in the academic year of 2011－2012．Aiming at the requirements for information resources，retrieval techniques and the management systems of the library，so on and so forth，the authors propose some adoptable measures and tactics to promote the innovative services and sustainable development of university library．

library service;online messages;improvement strategy

G252．0

A

1006－1525（2013）02－0061－04

卞 卉，女，館員。

2012－08－08

（編輯：王靖雯）