馮 樺

（浙江省湖州市圖書館，313000）

香港中央圖書館特色之比較、學習與借鑒

馮 樺

（浙江省湖州市圖書館，313000）

文章從服務、管理、媒介、硬件等四個方面闡述了香港中央圖書館的特色、亮點所在，將內(nèi)地城市圖書館與其進行比較分析，提出從“硬件”、“軟件”兩方面進行學習、借鑒的具體措施。

圖書館;香港中央圖書館;城市圖書館

圖書館作為一個社會公共服務機構(gòu)，在人類文明發(fā)展史上一直發(fā)揮著重要作用。在國外，不少圖書館在業(yè)界享有盛譽，具有極高的文化和政治地位;在我國，隨著公共文化服務體系建設的推進，各級公共圖書館的建設取得了長足進步，但是綜合各類因素來看，內(nèi)地圖書館，尤其是二三線城市的公共圖書館在服務水平、管理模式、設施設備等方面距世界先進水準還有很大的差距。

筆者通過對香港中央圖書館的參觀學習，了解到該圖書館的發(fā)展狀況及特色。借鑒香港中央圖書館的成功之處，對于提高內(nèi)地圖書館的建設水平具有積極意義。

1 香港中央圖書館四大特色

1．1 服務特色

但凡進入香港中央圖書館的讀者，最大的體會便是圖書館以人為本的服務理念超前，而服務理念又是決定一個組織對于客戶的服務態(tài)度和服務水平的關(guān)鍵因素。

1．1．1 注重細節(jié)，高效服務

下面的圖表是香港中央圖書館公布的幾項服務承諾，小小的表格充分體現(xiàn)了圖書館一流的辦事效率、敬業(yè)的服務態(tài)度和“讀者至上”的服務理念。

服務類別 目標 2011－2012年度的工作成績在圖書館開放時使用（包括繁忙時段）100%有九成時間達至下述服務目標（a）申請新圖書證 10分鐘 100%（b）補領(lǐng)圖書證 10分鐘 100%（c）外借一項圖書館物品 5分鐘 100%（d）歸還一項圖書館物品 5分鐘 100%（e）預約一項圖書館物品 5分鐘

為了方便讀者借閱，中央圖書館針對不同的讀者人群進行了細致、合理地分類設部。按年齡層次分，有針對1歲至8歲兒童及其父母在館使用的玩具圖書館;有針對1歲至12歲兒童的借閱及參考圖書館;有青少年圖書館;有成人借閱圖書館等;按專題圖書館來分，有地圖圖書館、試聽資料圖書館、香港文學資料室等;在借閱服務方面，圖書館可謂考慮細致周密。［1］在圖書館一樓借還處集中辦理借還業(yè)務，并安裝自助借書終端機和還書箱，以便簡化借還手續(xù)，同時讀者24小時均可在任何地方通過互聯(lián)網(wǎng)或電話，查詢館藏資源，續(xù)借或預約圖書資料;在讀者活動方面，圖書館每周均舉辦免費培訓班，如向讀者介紹館內(nèi)電子資源及檢索工具的使用方法等;開展各類導讀活動，培養(yǎng)讀者終身閱讀的習慣。如書籍介紹及展覽、印編書目、導讀講座等;此外，在中央圖書館的各樓層都有開放式的閱覽室，并設有各式沙發(fā)、閱覽座位，方便讀者使用。

1．1．2 關(guān)注弱勢群體，體現(xiàn)人文關(guān)懷

圖書館的公益性得到了充分體現(xiàn)。中央圖書館遵循為弱勢群體著想的服務理念，從每一個細節(jié)著手，盡最大可能滿足殘障人士的各種需要。宣傳方面：在圖書館一樓大廳流通部的咨詢資料中，專門印發(fā)了“殘疾人士專用設施”介紹;通行設施方面：圖書館正門臺階處及一樓鋪有專門供盲人使用的凹凸紋引導通道，圖書館室外的盲道一直通入館內(nèi)，輪椅可直接進入。殘障人士專用升降梯內(nèi)的控制按鈕上均有點字及觸覺記號。特別值得一提的是，標有無障礙標識的殘疾人專用車位，只要提前電話預定車位，就能保證停車需要;專用讀書工具方面：［2］有專門為弱視讀者準備的各類大字體書籍及可以調(diào)校顏色的影像擴大器;有為盲人讀者準備的閱讀機;為聾啞讀者提供的中、英文和手語字母的影視片;通訊設備方面：館內(nèi)除了安裝有盲人電話外，還為輪椅讀者提供低位電話;衛(wèi)生設施方面，有殘疾人士專用洗手間，洗手間內(nèi)安裝有緊急求救按鈕，一旦發(fā)生危險，即可按鈕，發(fā)出求助信號。當然，以上只是對中央圖書館無障礙服務的一個概述，很多細節(jié)只有深入其中方能品味。

1．2 管理特色

香港中央圖書館憑借卓越的管理架構(gòu)和嚴格的內(nèi)部管理制度，不僅保證了圖書館良好的學習環(huán)境，而且讓豐富的圖書館資源得到了高效利用。

1．2．1 大環(huán)境優(yōu)越管理架構(gòu)超前

香港的公共圖書館管理實行總分館制，圖書館委員會下轄圖書館總館。［3］圖書館總館分為五個層面的圖書館：1個中央圖書館，5個主要圖書館，28個分區(qū)圖書館，32個小型圖書館以及10個流動圖書館。這五個層面的圖書館都由總館統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，經(jīng)費統(tǒng)一劃撥，人員統(tǒng)一管理，文獻資料統(tǒng)一采購分配。這種運作模式的好處很多，一是使得中央圖書館及其他分館可以心無旁騖地做強自己的業(yè)務工作，不需要為其他事情分心;二是最大程度地優(yōu)化組合了資源，比如在圖書的采購分配上，體現(xiàn)了中央存貯、照顧特色的分流原則，總館將圖書有針對性地分配到各分館，不僅避免了資源的重復浪費，還凸顯了各分館的不同特色;三是各分館雖然規(guī)模和區(qū)域各有不同，但是它們在總館的協(xié)調(diào)管理下，相互之間密切協(xié)作，資源共享，極大地方便了廣大市民讀者。如借書證、讀者證通行使用，并實行通借通還。

1．2．2 嚴格而人性化的內(nèi)部管理制度

香港公共圖書館工作人員的身份不同于內(nèi)地圖書館，他們屬于公務員序列，待遇高，受人尊敬。當然圖書館工作人員的錄用門檻也很高：在編的專業(yè)館員必須持有大學本科及以上學歷，擁有圖書館學、情報學或其他專業(yè)學科背景，能用流利的英語、粵語、普通話與讀者進行交流;館員是圖書館工作的中堅力量，要熟悉館藏和圖書館各項業(yè)務流程，能熟練應用現(xiàn)代化信息技術(shù)，依托豐富的館藏資源，及時準確地完成不同專題資料的收集、分析、歸納和提供等一系列深層次的咨詢和定題服務，最大限度地滿足讀者需求。以圖書館的專題咨詢服務館員為例，他們不僅要負責一個或者幾個方面的專題（如生態(tài)專題、法律專題、藝術(shù)專題等），同時還要負責采購圖書的范圍、品種及數(shù)量，其工作量之大，工作要求之高可想而知。另外，管理制度同樣對讀者有所要求。例如，香港中央圖書館嚴禁讀者在館內(nèi)使用手機，保證了圖書館閱讀環(huán)境的安靜，保障了廣大讀者的權(quán)益;玩具圖書館實行提前預約制度，只有經(jīng)過預約許可程序后，家庭才能進館活動，規(guī)定每批20個家庭，每節(jié)課50分鐘。各種有針對性的、人性化的管理制度的實行，使得整個圖書館運作井然有序。

1．3 媒介特色

香港中央圖書館之所以能充分發(fā)揮圖書館在知識、文化、咨詢與社會、公眾之間的媒介作用，在社會上具有很大的影響力，源于圖書館對媒介作用的理解和高度重視。

1．3．1 利用自身優(yōu)勢做好宣傳

一是成立推廣活動組。香港中央圖書館有專門負責推廣活動策劃、宣傳和執(zhí)行的部門，即推廣活動組。圖書館針對不同的受眾群體，定期或不定期舉行各類推廣活動。比如，閱讀活動、講故事活動、書籍展覽、演講會、專題講座及文化交流等。通過上述活動的開展，使圖書館與讀者之間保持了良好的互動關(guān)系，一方面使圖書館的各類資源得到充分開發(fā)，為圖書館贏得了良好的社會聲譽;另一方面，吸引了更多的讀者進入圖書館，培養(yǎng)了市民在閱讀等各方面的興趣，培育了社會崇尚閱讀求知的新風尚;二是館內(nèi)宣傳到位。在圖書館內(nèi)，讀者除了可以通過詢問咨詢臺的工作人員獲得所需信息外，還可以隨處獲取各種免費的資源使用說明、活動宣傳介紹冊等。

1．3．2 發(fā)掘社會資源，擴大影響

通過和政府、非政府組織合作，搭建各種活動平臺，這種借力發(fā)展的方式，方便圖書館更全面、更立體地為自己做宣傳廣告，取得事半功倍的效果。比如，由香港公共圖書館和香港教育署聯(lián)合推行的針對香港小學生的“一生一卡”計劃;［4］由圖書館和香港教育署、保良局、康樂及文化事務署、香港咨詢教育城聯(lián)合推行的“閱讀城建設工程”等活動都產(chǎn)生了廣泛且深遠的影響。這些活動的最大受益群體即廣大市民。社會資本的參與，不僅使市民有了更多的可供選擇和利用的資源，更大程度上滿足了市民的需要，還形成了一批相對穩(wěn)定的閱讀群體。

1．4 硬件特色

香港中央圖書館的“硬件”特色其實是最直觀的特色，可作為今后內(nèi)地圖書館規(guī)劃、發(fā)展之參考藍圖。

1．4．1 建筑亮點

香港中央圖書館外圍即是風光無限的維多利亞港灣，館舍設計薈萃中西方文化。大樓外部采取希臘式建筑風格，意為西方文明之源;大樓內(nèi)部融入中國傳統(tǒng)四合院中庭的設計理念，意為香港人對中國傳統(tǒng)思想文化的堅守;大樓前方的拱形大門象征著“知識之門”;大樓內(nèi)外隨處可見圓形、正方形和三角形結(jié)合而成的幾何圖案，有“天圓地方”以及“知識累積成塔”的喻意;依據(jù)中國古代五行文化里“土”為“黃”，位居“中”的含義，中央圖書館外墻顏色刷為黃色，彰顯了中央圖書館的特殊身份。這座智慧型建筑，是當今美學與科技的完美結(jié)合。整個樓層均利用平均距離分配的柱點作間隔，便于整體設施規(guī)劃及未來擴展。

1．4．2 內(nèi)設亮點

作為一名普通讀者能直接感受到的有兩點：一是配套設施上五星。館內(nèi)色彩搭配協(xié)調(diào)，光線柔和，地面全鋪有厚地毯，行走舒適安靜;圖書館閱覽區(qū)內(nèi)的各式組合沙發(fā)桌椅，以及落地景觀窗，給人以輕松、溫馨、舒適的感覺;另外，館內(nèi)設置有電梯五部，其中三部升降觀光電梯，兩部大型手扶電梯，凸顯了圖書館的大氣和現(xiàn)代化風格;二是自動化網(wǎng)絡設計領(lǐng)先。香港中央圖書館運用網(wǎng)絡技術(shù)，讓讀者享受到了更為豐富的館藏資源，極大地促進了知識的傳播。該理念與中央文化部實施的“全國文化信息資源共享工程”不謀而合。圖書館除了通過電腦系統(tǒng)為讀者提供各學科唯讀記憶光碟、網(wǎng)上資料庫等信息外，還通過存儲各類有版權(quán)許可的數(shù)碼化資料，如地圖、錄音資料、影像等，方便讀者檢索查詢;圖書館的自助借書機、24小時服務的還書箱極大地節(jié)約了讀者借閱圖書的時間，受到讀者的青睞。

2 比較與借鑒

在比較中找問題，在借鑒中謀發(fā)展。近年來，隨著全國公共文化服務體系建設的推進，盡管涌現(xiàn)出深圳圖書館、杭州圖書館、溫州圖書館等一批業(yè)內(nèi)先進的圖書館，但是綜觀全國，內(nèi)地大多數(shù)城市的圖書館建設還是相對滯后的。筆者認為，這種滯后主要體現(xiàn)在“硬件”和“軟件”兩大方面。

2．1 關(guān)于“硬件”建設

我們本著實事求是的態(tài)度來看，雖然近些年國家及各級地方政府對公共圖書館建設的財政撥款逐步增加，但是資金投入比例距世界先進水平還有很大差距。就拿香港來說，2007年，香港政府對公共圖書館年費的撥款就達到了4個億，雄厚的政府資金支持對于內(nèi)地大多數(shù)圖書館來說是望塵莫及。

2．2 關(guān)于“軟件”建設

當我們清楚地看到“硬件”改善要受到很多因素制約的同時，要及時轉(zhuǎn)換思維，要充分考慮圖書館自身能動作用的發(fā)揮，大力加強“軟件”建設，以彌補“硬件”建設之短板。筆者認為應從以下幾個方面考慮：

2．2．1 創(chuàng)新管理流程模式

公共圖書館本身的公益性質(zhì)，決定了其必須承擔為不同受眾群體免費、高效地提供各種所需資源與服務的責任?，F(xiàn)代社會，圖書館要達到資源共享與服務的高標準，管理流程與模式是決定圖書館工作質(zhì)量的關(guān)鍵。與充滿活力的香港中央圖書館的管理模式相比，內(nèi)地圖書館的管理模式顯得較為封閉。盡管我們不能對香港中央圖書館的管理模式生搬硬套，但是他們在組織結(jié)構(gòu)和管理流程等方面的有益探索對我們也頗有啟發(fā)。建議內(nèi)地圖書館成立以圖書館管理委員會等命名的更為自主、獨立、專業(yè)的理事會制度，邀請政府或其他社會組織、讀者群體的加入。圖書館管理委員會作為圖書館領(lǐng)導機構(gòu)，負責人事任免、制定制度、綱要等重大事項，其下設日常的管理機構(gòu)，如圖書管理站等。

2．2．2 提高行業(yè)服務水平

對照香港、內(nèi)地圖書館建設，香港圖書館倡導的“以人為本”的服務理念主要體現(xiàn)在細節(jié)方面，這充分說明了香港圖書館的服務理念根基是牢固扎實的，是深入人心的，是不走形式的。一是進一步明確服務對象。［5］強調(diào)公共圖書館普遍服務的義務，是保持公共圖書館非競爭性、非排他性本質(zhì)的核心。圖書館必須克服以往存在的對不同群體用不同標準和方法進行區(qū)別對待的錯誤做法，要關(guān)注弱勢群體，不斷提高服務意識，并與讀者建立長期、有效的溝通渠道;二是進一步規(guī)范服務標準。內(nèi)地圖書館應從圖書館的性質(zhì)、任務來考慮，建立包括服務內(nèi)容、服務標準、服務時限、獎罰賠標準、投訴程序等方面的細節(jié)指標，并將指標服務進行公開承諾，接受廣大讀者和社會的監(jiān)督，以促進圖書館服務承諾的踐行和不斷完善;三是進一步加強員工培訓。有關(guān)研究結(jié)果表明，圖書館的價值構(gòu)成為“5%在館舍價值，20%在文獻資源，75%在于館員”，因此，提高館員素質(zhì)在圖書館服務工作中顯得尤為重要。香港圖書館的工作人員給人最深的印象是：主動、熱情、敬業(yè)、守時。筆者認為這與香港圖書館系統(tǒng)周密的培訓工作息息相關(guān)。內(nèi)地圖書館也應從上崗前服務培訓、個人禮儀培訓、定期的繼續(xù)教育及針對不同職位的培訓等方面制定詳細的計劃，并實施培訓，最大限度地開發(fā)員工潛能，提高館員素質(zhì)。

2．2．3 深化推廣宣傳工作

雖然內(nèi)地圖書館界早已開展閱讀推廣工作，每年都會定期開展一些如“4．23世界閱讀日”、“圖書館服務宣傳周”、“未成年人讀書節(jié)”等閱讀宣傳活動，但一般只停留在征文、講座、圖書推薦等零散活動上，致使不少閱讀活動流于形式，效果不顯著。筆者認為應從以下三方面來改變現(xiàn)狀：一是完善推廣體系。香港中央圖書館成功的推廣案例，告訴我們要搞活公共圖書館，應該建立一個持之以恒的推廣體系，這一點對于內(nèi)地圖書館，尤其是推廣體系相當不完善的二三線以下城市的圖書館尤為重要?？梢越⒂蓤D書館、政府、社會團體等共同組建的活動推廣部，其主要職責就是及時開展推介活動，擴大圖書館社會影響，吸引讀者群;二是明確推廣重點。首先要明確公共圖書館的兩大任務，即推進社會信息化和推進全面閱讀。在推進全民閱讀方面，圖書館以其專業(yè)性、權(quán)威性和獨有的豐富資源成為閱讀活動的主要陣地，公共圖書館應該將全民閱讀推廣活動工作納入主要服務工作中，制定全民閱讀推廣計劃，與各類社會組織開展更加多樣化的閱讀推廣活動;三是豐富推廣方式?；顒娱_展前需要進行專業(yè)的策劃，針對不同的群體采用不同的推廣方式，力求針對性強，覆蓋面廣，也可以借助網(wǎng)絡、微博、電視等載體進行推廣，建立長效機制。

3 結(jié)束語

通過以上介紹和分析，筆者強烈感受到內(nèi)地圖書館建設，要充分學習、借鑒香港中央圖書館先進的經(jīng)驗，打破傳統(tǒng)布局，找準新的切入點，發(fā)揮自身優(yōu)勢，為推動圖書館事業(yè)大發(fā)展而不斷努力。

［1］孫蘭榮．開拓咨詢空間，邁進自學紀元［J］．農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2009，21（10）：159 －160．

［2］劉春杰．香港中央圖書館給予的啟示［J］．經(jīng)濟管理論壇，2005，（2）：67．

［3］劉淑芬．香港圖書館的最新發(fā)展［J］．公共圖書館，2009，（4）：59 －60．

［4］王紅．香港公共圖書館見聞及啟示［J］．新世紀圖書館，2008，（3）：56 －58．

［5］周小燕．香港圖書館管理的主要特點及其啟示［J］．考試周刊，2012，（43）：22 －23．

Comparisons between the Central Library of Hong Kong and the libraries on the main land

FENG Hua
（Huzhou Library，Huzhou 313000，China）

This article expounds the features of the Central Library of Hong Kong，makes comparisons between the Central Library of Hong Kong and the libraries on the main land，and proposes that the libraries on the main land should learn from the libraries of Hong Kong in the construction of both hardware and software，and adopt some concrete measures by drawing on experience of libraries of Hong Kong．

library;the Central Library of Hong Kong;city library

G258．2

A

1006－1525（2013）02－0027－04

馮樺，女，助理館員

2012－11－08

（編輯：朱愛瑜）