國(guó)網(wǎng)齊齊哈爾供電公司 于水紅 崔怡闊

電力服務(wù)營(yíng)銷是電力企業(yè)運(yùn)行發(fā)展的重要的環(huán)節(jié)，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進(jìn)行電力營(yíng)銷，拓寬市場(chǎng)，打造企業(yè)的服務(wù)品牌的重要的方式和途徑。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革，打破了電力企業(yè)的原先固有的壟斷地位，電力企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展的優(yōu)勢(shì)地位，就要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，增強(qiáng)電力服務(wù)的營(yíng)銷，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得認(rèn)可，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展。因此，在市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值觀念的指導(dǎo)下進(jìn)行電力企業(yè)的管理，為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這對(duì)于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.電力企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

(1)服務(wù)具有無(wú)形性

服務(wù)是沒(méi)有形狀的。人們?cè)谶x擇服務(wù)時(shí)，為了提升選擇的質(zhì)量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷也主要通過(guò)能夠看到的工作人員、基本的設(shè)備以及價(jià)格等。

(2)服務(wù)具有不可分割性

服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，人們能夠直接觀察到服務(wù)的產(chǎn)生的過(guò)程并對(duì)其進(jìn)行消費(fèi)。

(3)服務(wù)具有可變性

服務(wù)具有很強(qiáng)的可變性，因?yàn)榉?wù)對(duì)于提供服務(wù)的主體，提供服務(wù)的時(shí)間，提供服務(wù)的地點(diǎn)以及方式都有很強(qiáng)的依賴性。提供服務(wù)的主體在面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象時(shí)心理狀態(tài)和所用的精力也是不同的。因此，電力企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者明確服務(wù)具有可變性，在進(jìn)行消費(fèi)之前會(huì)不斷地進(jìn)行討論，以保證選擇服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)基本的服務(wù)框架：

(4)服務(wù)具有容易消失性

服務(wù)是不能進(jìn)行存儲(chǔ)的。服務(wù)的價(jià)值在于及時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的時(shí)刻。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

電力企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)，必須要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是為了增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大電力市場(chǎng)的占有率，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，在電力的營(yíng)銷過(guò)程中采用各種方式，為顧客提供方便、快速和高效率的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中具有非常重要的作用，是電力產(chǎn)品的重要的組成部分。

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷的重要的組成部分

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要對(duì)內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格地管理，對(duì)外樹(shù)立良好的企業(yè)的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，關(guān)系著電力企業(yè)營(yíng)銷的成果和效益。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的客觀要求

電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行。電力企業(yè)要維護(hù)好整個(gè)電網(wǎng)的穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益，還要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的的成本來(lái)改善社會(huì)的整體的競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求也是實(shí)現(xiàn)這些責(zé)任的重要的保證。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網(wǎng)的事故，降低電力企業(yè)的成本。這些要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。優(yōu)勢(shì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑和方式。

二、提高電力服務(wù)營(yíng)銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

1.改變傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力企業(yè)在進(jìn)行自身建設(shè)的同時(shí)，要明確服務(wù)的重要性，調(diào)整與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，把客戶滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和最終的落腳點(diǎn)，提供全方位、全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，讓員工具有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，努力建立企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源，推動(dòng)電力企業(yè)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，使電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中處于優(yōu)勢(shì)地位，提高社會(huì)滿意度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象，提升電力企業(yè)的社會(huì)效益。

2.建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

現(xiàn)在，電力企業(yè)的的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛地使用，能夠及時(shí)地為客戶的咨詢和提問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行反饋和解答。首先，以客戶需求為目標(biāo)，全面了解客戶的服務(wù)要求。不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對(duì)于服務(wù)的需求和選擇是不同，需要專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務(wù)。電力企業(yè)只有明確客戶的服務(wù)需求才能提供具有針對(duì)性的服務(wù)，達(dá)到客戶滿意的服務(wù)目標(biāo)。其次，實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，增強(qiáng)對(duì)電力項(xiàng)目建設(shè)的管理和控制。再次，建立科學(xué)合理的電力防盜系統(tǒng)，減少電量的流失；電力企業(yè)要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，及時(shí)有效的解決客戶的問(wèn)題。最后，電力企業(yè)還要引導(dǎo)用電客戶進(jìn)行科學(xué)用電，讓客戶了解電能的優(yōu)點(diǎn)，向客戶積極推廣節(jié)能設(shè)備，讓客戶選用科學(xué)用電方式。

3.進(jìn)行大力宣傳，拓展服務(wù)承諾，公開(kāi)電力服務(wù)內(nèi)容

電力企業(yè)要廣泛地應(yīng)用報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體方式及時(shí)向全社會(huì)公布電力服務(wù)營(yíng)銷與電力供應(yīng)的信息，及時(shí)發(fā)布電力企業(yè)運(yùn)行的狀況，拓展服務(wù)的承諾，公開(kāi)電力調(diào)度的信息，保證公正、公平以及公開(kāi)的電力調(diào)度。在遇到特殊的狀況需要中斷供電的狀況，應(yīng)該及時(shí)地通過(guò)各種的宣傳的途徑進(jìn)行解釋和宣傳，保證服務(wù)的及時(shí)和到位。在進(jìn)行日常工作的過(guò)程中，要注重營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)和宣傳作用，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.電力企業(yè)要規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)的程序和質(zhì)量

電力企業(yè)的供電營(yíng)業(yè)廳與人們進(jìn)行直接的聯(lián)系和接觸，規(guī)范營(yíng)業(yè)的服務(wù)程序和質(zhì)量對(duì)于提高服務(wù)水平具有非常重要的作用。要協(xié)調(diào)部門、員工以及服務(wù)程序之間的關(guān)系，加強(qiáng)部門之間，員工之間的交流與合作；規(guī)范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的程序，并進(jìn)行科學(xué)的細(xì)化；并且為了避免出現(xiàn)服務(wù)程序無(wú)故終止，危害客戶利益的狀況發(fā)生，對(duì)服務(wù)程序?qū)嵭懈欂?zé)任制度，要求每一位服務(wù)人員對(duì)受理的業(yè)務(wù)程序進(jìn)行跟蹤服務(wù)，切實(shí)維護(hù)客戶利益。

5.電力企業(yè)要建立完善的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制

電力企業(yè)要建立完善的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，使電力企業(yè)的工作人員明確責(zé)任，提升服務(wù)的質(zhì)量和水平。首先，實(shí)行崗位責(zé)任制，使電力企業(yè)員工明確工作的范圍和職責(zé)。這樣，考核和監(jiān)督就有目標(biāo)和方向，提升員工的責(zé)任感。其次，將監(jiān)督和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督制度化和常態(tài)化。做好客戶的投訴和舉報(bào)的工作，規(guī)范投訴和舉報(bào)的程序和管理，并且及時(shí)進(jìn)行反饋和處理，以此作為員工監(jiān)督和考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范電力企業(yè)的服務(wù)行為。

三、結(jié)語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有企業(yè)發(fā)展的根本力量，也是促進(jìn)電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑。因此，電力企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，就要不斷地完善和提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。電力企業(yè)要樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，完善服務(wù)管理系統(tǒng)，規(guī)范服務(wù)程序，建立完善的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，全面提升電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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