威海市文登中心醫(yī)院 a.設(shè)備科；b.信息科，山東 威海 264400

醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)中的溝通管理

畢占?xì)qa，李潔b

威海市文登中心醫(yī)院 a.設(shè)備科；b.信息科，山東 威海 264400

有效溝通是信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)取得成功的關(guān)鍵因素。本文運(yùn)用項(xiàng)目管理的理論，闡述了醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)中溝通管理的計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告、項(xiàng)目干系人管理的主要過程和方法。通過有效的溝通管理，從而保證了醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)的順利實(shí)施。

項(xiàng)目管理；溝通管理；干系人管理；醫(yī)院信息系統(tǒng)

為了建立一個(gè)以人為本、滿足臨床業(yè)務(wù)需求和醫(yī)院管理決策要求的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS），2010年某院決定對(duì)醫(yī)院的信息化進(jìn)行一次大改造。計(jì)劃用1年時(shí)間全面建設(shè)醫(yī)院的信息系統(tǒng)機(jī)房、HIS、電子病歷（EMR）系統(tǒng)以及無線查房系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以收費(fèi)為中心的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)到以臨床為中心的醫(yī)院管理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。

本次信息系統(tǒng)建設(shè)所有項(xiàng)目全部外包，是一個(gè)多任務(wù)、多人員、實(shí)施周期長，技術(shù)開發(fā)和用戶需求相結(jié)合為特點(diǎn)的系統(tǒng)集成項(xiàng)目。醫(yī)院信息科作為外包公司與醫(yī)院溝通的橋梁，只有做好雙方甚至多方的溝通管理，綜合運(yùn)用項(xiàng)目管理的理論、技術(shù)并結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目情況采取措施，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目干系人的分析與管理，提高對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)，加大內(nèi)部外部溝通的力度，才能保證項(xiàng)目按期、按質(zhì)在計(jì)劃成本下順利完成并取得好的應(yīng)用效果。下面結(jié)合項(xiàng)目的具體實(shí)施，闡述項(xiàng)目建設(shè)中的溝通管理[1-2]。

1 溝通管理計(jì)劃編制

（1）項(xiàng)目干系人定義。項(xiàng)目干系人是指那些積極參與項(xiàng)目，或利益可能會(huì)受到項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果或項(xiàng)目完成的正面或負(fù)面影響的個(gè)體、工作組和組織[3-4]。

（2）項(xiàng)目干系人分析。溝通計(jì)劃編制的關(guān)鍵就是項(xiàng)目干系人分析。干系人分析可分為：① 這些分析可以確定不同的項(xiàng)目干系人的信息需求；② 這些分析可以辨別出對(duì)項(xiàng)目干系人的影響和收益。通過分析制定項(xiàng)目實(shí)施的最佳溝通策略。

（3）項(xiàng)目干系人分類。由于項(xiàng)目中涉及的干系人對(duì)項(xiàng)目的期望和對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的關(guān)注度不同，需要首先對(duì)干系人進(jìn)行分類。

針對(duì)醫(yī)院的建設(shè)項(xiàng)目，將干系人分為3類：1類干系人是院方領(lǐng)導(dǎo)、公司方領(lǐng)導(dǎo)；2類干系人是公司實(shí)施經(jīng)理、院方分管院長和信息科長；3類干系人是公司項(xiàng)目組開發(fā)人員和實(shí)施人員、醫(yī)院信息科技術(shù)人員、臨床科室信息系統(tǒng)使用者。

（4）項(xiàng)目干系人的溝通方式分類。首先對(duì)項(xiàng)目干系人信息做全面收集和整理．對(duì)其溝通需求逐一重點(diǎn)分析[5]。明確針對(duì)他們的溝通項(xiàng)目、溝通目的、溝通頻率和溝通媒介。同時(shí)，在溝通計(jì)劃中制定統(tǒng)一的溝通文檔，以及標(biāo)準(zhǔn)的溝通流程和明確的工作匯報(bào)方式。

1類干系人關(guān)注項(xiàng)目整體進(jìn)度，需要定時(shí)在各里程碑節(jié)點(diǎn)召開里程碑評(píng)審會(huì)議，評(píng)審項(xiàng)目里程碑的成果，以及是否可以展開下面的工作；2類干系人，關(guān)心的是項(xiàng)目的具體功能是否符合法律法規(guī)及使用者的要求，需要在不同的階段，對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行階段性評(píng)審，并以電子郵件形式總結(jié)匯報(bào)給1類干系人；3類干系人關(guān)心的是項(xiàng)目的質(zhì)量，要確保項(xiàng)目按照進(jìn)度正常開展，需要定時(shí)召開技術(shù)評(píng)審會(huì)議，并把結(jié)果以電子文檔的形式反饋給2類干系人。

2 信息發(fā)布

信息發(fā)布主要針對(duì)項(xiàng)目管理中涉及到的干系人，定時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目信息分類發(fā)布。信息發(fā)布的形式，根據(jù)溝通計(jì)劃區(qū)分的3類干系人，采用不同的方式進(jìn)行信息發(fā)布。

（1）對(duì)于第1類干系人，在每個(gè)月末將項(xiàng)目的進(jìn)度情況，本月內(nèi)產(chǎn)生的各類會(huì)議評(píng)審報(bào)告，指定專人匯總后，采用電話和郵件結(jié)合的方式進(jìn)行發(fā)布。

（2）對(duì)于第2類干系人，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，每半個(gè)月將項(xiàng)目的完成功能、質(zhì)量情況和內(nèi)部評(píng)審的會(huì)議，指定專人匯總后，采用郵件或會(huì)議的方式進(jìn)行發(fā)布。

（3）對(duì)于第3類干系人，因?yàn)榇蟛糠稚硖庬?xiàng)目團(tuán)隊(duì)集中在同一辦公環(huán)境中，所以采用周例會(huì)報(bào)告的形式。項(xiàng)目各種技術(shù)評(píng)審報(bào)告和所有技術(shù)文檔，由配置文檔管理員隨時(shí)更新到團(tuán)隊(duì)共享的項(xiàng)目管理數(shù)據(jù)庫中，項(xiàng)目組成員可以隨時(shí)檢索和查看。必要時(shí)整理一些信息向臨床使用者發(fā)布。

3 績效報(bào)告

績效報(bào)告主要是為了定時(shí)進(jìn)行工作的匯報(bào)，與指定的進(jìn)度、質(zhì)量、范圍等基準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出實(shí)際與計(jì)劃之間的偏差。針對(duì)不同的干系人，采取的績效報(bào)告方式也不同。

（1）對(duì)于第1類干系人，采用里程碑會(huì)議評(píng)審的方式進(jìn)行績效匯報(bào)，記錄評(píng)審結(jié)果和變更要求，對(duì)會(huì)議提出的變更部分進(jìn)行記錄，形成會(huì)議評(píng)審報(bào)告，在會(huì)后進(jìn)行分發(fā)和跟蹤反饋。

（2）對(duì)于第2類干系人，采用階段性的評(píng)審會(huì)議。評(píng)審后進(jìn)行會(huì)議報(bào)告的分發(fā)和變更改進(jìn)問題的反饋。評(píng)審會(huì)議是一個(gè)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題并且解決問題的有效形式。如在醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)實(shí)施過程中，要求臨床科室在填寫入院診斷和出院診斷時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)的ICD-10疾病編碼和ICD-9手術(shù)編碼，當(dāng)時(shí)由于實(shí)施方和院方事前沒有就實(shí)施步驟和方法進(jìn)行溝通，導(dǎo)致編碼在1個(gè)多月內(nèi)全院規(guī)范無法統(tǒng)一，臨床醫(yī)師填的疾病和手術(shù)編碼亂七八糟，給病案統(tǒng)計(jì)工作帶來很大麻煩。

（3）對(duì)于3類干系人，需要每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員每天記錄自己的工作完成情況，每周進(jìn)行總結(jié)，由分系統(tǒng)的組長對(duì)照進(jìn)度表，匯總后上報(bào)給子系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，子系統(tǒng)負(fù)責(zé)人在每周五下午的周例會(huì)上，總結(jié)本周的工作和各評(píng)審會(huì)議提出的跟蹤情況。會(huì)后將結(jié)果匯報(bào)并抄送項(xiàng)目組成員。如果3類干系人不對(duì)工作進(jìn)行周期總結(jié)，那么2類干系人就無法及時(shí)了解項(xiàng)目工作的細(xì)節(jié)以及3類干系人的真實(shí)需求，導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度及范圍處于無序的狀態(tài)，這樣項(xiàng)目就會(huì)很難收尾，工作進(jìn)度就會(huì)滯后。

4 干系人管理

（1）對(duì)于1類干系人，一定要匯報(bào)他所關(guān)注的進(jìn)度問題，以及各干系人對(duì)于項(xiàng)目的意見和反饋，以達(dá)到項(xiàng)目重要干系人給予最大的信任和支持。信息化建設(shè)的好壞需要醫(yī)院“一把手”關(guān)注，建設(shè)過程中如果得到“一把手”的重視和支持，項(xiàng)目執(zhí)行起來就會(huì)比較順利，實(shí)施效果會(huì)更好。

（2）對(duì)于2類干系人，主要都是實(shí)際業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，對(duì)實(shí)際項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程方面有一定的權(quán)威，需要采取虛心的態(tài)度，達(dá)到雙方融洽的合作關(guān)系。

（3）對(duì)于第3類項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)干系人，需要分成3種情況，對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)公司成員建議公司方采取嚴(yán)格的制度、寬松的工作氛圍和適當(dāng)?shù)墓膭?lì)與獎(jiǎng)勵(lì)的方法，來提升隊(duì)員的積極性。對(duì)于院方信息科的專業(yè)人員，要采取尊重他人、實(shí)事求是的態(tài)度來處理工作中的各類事情。比如信息科人員請(qǐng)教公司技術(shù)人員技術(shù)問題時(shí)要虛心，對(duì)臨床人員講解操作方法時(shí)要有耐心。要多鼓勵(lì)臨床操作人員應(yīng)用新系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與技術(shù)人員溝通，以使新系統(tǒng)更快更好的完善。如果使用者態(tài)度不積極，問題就不容易發(fā)現(xiàn)，等工程驗(yàn)收結(jié)束再出現(xiàn)問題，就會(huì)給臨床工作帶來麻煩。比如，物資系統(tǒng)上線初期，物資庫會(huì)計(jì)在使用過程中沒仔細(xì)核對(duì)系統(tǒng)中各報(bào)表的表間關(guān)系是否正確，就有可能造成賬物不符，等發(fā)現(xiàn)時(shí)，項(xiàng)目已經(jīng)驗(yàn)收，公司工程師已經(jīng)撤走，再修改就會(huì)很麻煩，而且這期間也會(huì)對(duì)醫(yī)院造成一定經(jīng)濟(jì)損失。

5 結(jié)束語

溝通是信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)的潤滑劑，良好的溝通管理可以更好地推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展，是項(xiàng)目取得成功必不可少的部分[6-7]。因此，在項(xiàng)目中要建立規(guī)范、和諧、合作、理解的溝通環(huán)境，通過靈活運(yùn)用溝通方式和技巧，達(dá)到廣泛和深入的溝通，促進(jìn)項(xiàng)目的順利實(shí)施及成功運(yùn)行。

[1] 吳宣樹,陳巨濤．項(xiàng)目管理方法在醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)中的應(yīng)用[J]．重慶醫(yī)學(xué),2010,(1):121-122．

[2] 王新．項(xiàng)目管理在醫(yī)院信息化建設(shè)中的必要性淺析[J]．中國醫(yī)療設(shè)備,2008,(9):72-73,53．

[3] 王志明．信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目中的溝通管理問題探討[J]．福建電腦,2009,(6):37-38,41．

[4] 彭維．淺談軟件開發(fā)項(xiàng)目中的溝通管理[J]．福建電腦,2010,(1): 70,74．

[5] 陳少斌,肖國宏．醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目的溝通管理分析及規(guī)劃[J]．醫(yī)療保健器具,2008,(2):43-47

[6] 賴曉軍,朱雪蓮．項(xiàng)目管理在醫(yī)院信息化建設(shè)中的應(yīng)用[J]．中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2008,(12):61-63．

[7] 劉春紅．淺談醫(yī)院信息化項(xiàng)目的溝通管理[J]．醫(yī)療裝備,2011, (4):64-65．

Communication Management in HIS Construction

BI Zhan-suia, LI Jieb
a. Department of Equipment; b. Department of Information, Weihai Wendeng Central Hospital, Weihai Shandong 264400, China

Effective communication serves as a vital factor in successful construction of the information system. With deployment of program management theories, this paper demonstrates main process and relevant methods of communication management including plan compilation, information distribution, performance reports and responsible personnel management in the construction of HIS ( Hospital Information System). Through effective communication management, the successful construction of HIS is guaranteed.

program management; communication management; responsible personnel management; hospital information system

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2013.09.038

1674-1633(2013)09-0102-02

2013-01-19

2013-07-18

作者郵箱：lijie20061106 @126．com