齊魯石化研究院 畢鵬程

空乘服務(wù)員每逢送餐時，會給沉睡的乘客悄悄留下一張粉紅色卡片，卡片上分別印有中英文的溫馨提示語，提醒乘客醒來時，如需就餐等服務(wù)，可隨時按鈴呼喚?？粘朔?wù)員在悄然間給乘客送來的一份關(guān)愛，既傳達(dá)了就餐信息，又使乘客免受打擾。這種站在他人立場、細(xì)致入微的獨特交流方式，不能不讓人心動。

石化產(chǎn)品要贏得市場，離不開溝通?？萍夹庐a(chǎn)品開發(fā)推廣，離不開情感交流。這種情感交流不僅單指微笑服務(wù)、態(tài)度熱情，還意在搭建心靈之橋，拓展產(chǎn)品渠道，解決實質(zhì)問題，創(chuàng)出好的業(yè)績。

在與一位銷售經(jīng)理交談時，曾聽他抱怨：“石化產(chǎn)品遭遇降價風(fēng)潮，行業(yè)不景氣，想增加利潤很困難，客戶也不如以前好打交道了?！惫ぷ髦杏龅诫y題很正常，關(guān)鍵是要及時轉(zhuǎn)變思路，善于解決問題，有自己的高招。如果工作沒有到位，客戶“不配合”就在所難免了。

當(dāng)下，在企業(yè)營銷中，只有對市場進(jìn)行充分了解，做到知己知彼，深入分析，才會出奇制勝?？蛻魧υ挟a(chǎn)品、新產(chǎn)品的需求側(cè)重點是不同的，原產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，客戶側(cè)重于服務(wù)；新產(chǎn)品正處于市場開發(fā)階段，客戶會側(cè)重質(zhì)量和技術(shù)?？蛻魧π缕放?、新材料，既有強烈需求愿望，也有對生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品性能、市場前景等諸多方面的“不托底”。這就需要我們開動腦筋，多想辦法去適應(yīng)市場，采取獨特有效的溝通方式，解決問題的主要矛盾，奪得市場先機。

注重區(qū)別對待往往會有很好的效果。一方面，要使客戶詳盡了解原有產(chǎn)品的優(yōu)異性能，做細(xì)致完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立客戶信息資料庫，把節(jié)假日送問候祝福、噓寒問暖等細(xì)節(jié)做實，讓人感到備受尊重，增加“回頭率”。另一方面，對新產(chǎn)品要配合客戶，深入地抓技術(shù)、抓本質(zhì)服務(wù)，用科技手段提供數(shù)據(jù)評價推介。與此同時，還要為新產(chǎn)品提供方便快捷的生產(chǎn)工藝跟蹤及技術(shù)服務(wù)，為其解決生產(chǎn)環(huán)節(jié)中最具體的實際問題。如此一來，企業(yè)與客戶間就搭建了共同發(fā)展的心靈橋梁，彼此成為利益共同體。